在销售谈判过程中与销售人员谈论了他们的个人生活习惯或偏好的客户
篇一：全国2012年07月自学考试00179《谈判与推销技巧》历年真题
2012年7月高等教育自学考试全国统一命题考试
谈判与推销技巧 试题
课程代码：00179
本试卷满分100分，考试时间150分钟。
考生答题注意事项：
1. 本卷所有试卷必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。
2. 第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。
3. 第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0.5毫米黑色字迹签字笔作答。
4. 合理安排答题空间，超出答题区域无效。
第一部分选择题
一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其选出并将“答题卡”
的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。
1．就谈判的目的、谈判议题和谈判议程进行交流的过程是 （B） 1-10
A．谈判准备 B．谈判开局C．谈判磋商 D．谈判终结
2．在交易和管理活动中，谈判广泛存在、发生的关键因素是谈判者的 （D） 1-12
A．相互依赖和相互合作 B．相互冲突和相互合作
C．相互帮助和相互合作 D．相互依赖和相互冲突
3．在重复博弈中 （B） 2-38
A．选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值也是非理性的
B．选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值是理性的
C．选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值是非理性的
D．选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值也是理性的
4．谋求使帕累托曲线趋近帕累托边界，即趋近达到帕累托最优的谈判协议就是使原有的
帕累托曲线发生 （C） 3-61
A．向左的移动 B．向右的移动 C．向上的移动 D．向下的移动
5．下列选项中，对谈判力概念理解恰当的是 （D） 4-67
A．理性的谈判者在谈判中具有谈判力
B．拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力
C．置谈判对方于不利地位，可以增大谈判力
D．谈判力能使谈判结果向着有利的方向发展和转变
6．如果获得有利于己方的实质性谈判结果对谈判者有绝对的价值，因而必须赢得谈判时，
谈判者将采用 （A） 5-109
A．竞争战略 B．回避战略 C．和解战略 D．合作战略
7．下列选项中，不属于谈判团队成员的是 （D） 5-104
A．主谈人 B．陪谈人． C．谈判负责人 D. 后勤人员
8．谈判沟通中的关系是一种交流关系，参与这种关系的谈判者都在不同程度上发生着信
息的 （B） 8-169
A．传播关系 B．传播行为 C．传播符号 D．传播媒介
9．下列选项中，不属于谈判沟通与促销沟通差异的是 （C） 8-167
A．谈判中的沟通比促销沟通更为直接 B．谈判中的沟通更需要强调针对性
C．沟通中都需要讲求一定的艺术性D．谈判中沟通的时限压力比促销沟通大
10．同一文化中的谈判者，其策略行为是 （D） 9-197
A．相同的B．相似的 C．复杂的 D. 有差异的
11．在语言沟通过程中，受文化因素的影响，一种语言难以在另一种语言中找到准确的对应
用语。上述反映了谈判者语言的 （D） 9-201
A．差异性 B．同一性 C．取向性 D．非对应性
12．企业设计销售目标、确定销售队伍、选择销售区域、制定销售政策，这属于人员推销决策类别中的 （C） 10-221
A．临时决策 B．长期决策 C．战略决策 D．管理决策
13．人员推销通过销售人员把产品的信息传达给广大购买者。这突出说明，人员推销是 （D） 10-220
A．企业实现销售的关键 B．买卖关系的桥梁
C．对付竞争的砝码 D．信息传递的载体
14．企业通过经纪人推销商品的做法属于人员推销形式中的 （A） 10-219
A．合同推销 B．内勤推销 C．上门推销 D．外勤推销
15．从事同一领域销售活动的销售人员所面临的市场竞争环境基本是相同的。这充分表
明，销售机会具有 （A） 11-249
A．平等性 B．客观性 C．时空性 D．两面性
16．推销人员要促使顾客想象，让他觉得眼前的商品物超所值。这充分表明，在激发顾客购
买欲望时，应 （B） 12-289
A．适度沉默，让顾客说话 B．挖掘顾客的需求
C．用言语说服顾客 D．有计划地进行
17．某知名奶粉企业的销售经理预计的某月销售量与实际相差很大，造成大量库存积压。
这种订单管理流程的方式是 （A） 13-327
A．存货生产方式 B．订货生产方式 C．需求生产方式 D．供给生产方式
18．若客户需要的产品企业只能量身定做后才能提供，这时应采用的订单报价方式是 （C） 13-326
A．直接报价法 B．间接报价法 C．估价报价法 D．审计报价法
19．从企业管理的角度，依附于产品买卖的劳务转让被称为 （A） 14-347
A．附属服务 B．单纯服务 C．事务性服务 D．技术性服务
20．在选择经销商时，直接影响到回款情况的考虑因素是 （B） 15-393
A．合作意愿 B．声誉 C．促销能力 D．产品组合情况
21．下列表述正确的是 （B） 16-434
A．终身价值客户就是给企业带来利润的客户
B．非盈利客户可能转变为企业利润的主要来源
C．筛选客户就是保留老客户，删除新客户
D．特许经营者不能看做企业的客户
22．下列能说明筛选客户时要考虑客户的未来性的是 （C） 16-435
A．承诺下一年是否能收回货款 B．未来购买额的多少
C．在同行中的认可度D. 未来客户毛利额
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂、多涂或少涂均无分。
23．从广义的角度看，谈判的构成要素有 （ABC） 1-8
A．谈判主体 B．谈判客体 C．谈判环境 D．谈判双方 E．谈判过程
24．良好的心理素质包括 （ABCD） 5-101
A．强烈的责任心 B．高度的自制力
C．良好的协调力 D．坚强的意志力
E．良好的职业道德
25．有效说服的原则包括 （ABCE） 8-187
A．明确说服目标B．尊重、理解谈判对方
C．树立良好的说服者对象 D．搞好与对方的关系
E．帮助对方寻找说服背后利益集团的依据
26．法国人性格特征有 （CDE） 9-205
A．时间观念强 B．倔强、自负、缺乏灵活性和妥协性
C．非常注重相互信任的朋友关系 D．商务交往凭着信赖和人际关系去进行
E．天性乐观、开朗、热情、幽默，极富爱国热情和浪漫情怀
27．产品陈列的工作内容包括 （ABCDE） 13-336
A．充分利用既有空间B．集中陈列系列商品
C．陈列商品的所有规格 D．争取人流较多的位置
E．保持商品价值
28．下列表述正确的有 （BCE） 16-442、443、447
A．只要建立良好的关系就可以保证不被竞争对手抢走客户
B．顾客管理的最终目标是培养顾客忠诚度
C．顾客关系管理可以帮助企业提供顾客关心，提高顾客忠诚
D．顾客信任是顾客满意的基础
E．企业效益的源泉是顾客满意
第二部分非选择题
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
请在答题卡上作答。
29．如何理解“双赢”谈判哲学? 2-35
答：
（1）“双赢”的谈判哲学认为谈判是谈判者采用创造性的手段寻求联合收益的过程。
（2）奉行这种谈判哲学，是以谈判者相互间的充分沟通和信息共享、谈判者的合作性和创造能力，消除彼此之间的竞争和对抗，消除索取价值的行为。
（3）“双赢”真正可以实现的前提是谈判者不存在根本性的冲突，利益完全一致。
30．简述评估谈判者利益的规则。3-53
答：
（1）从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好。
（2）注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见。
（3）采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解。
（4）运用调查的方法提高利益评估的准确性。
（5）要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。
31．简述遵从准则和客观标准对谈判空间的影响。4-76
答：
（1）在一定程度上，历史的或道德的基础、客观的或被广泛接受的标准以及代表公正的准则，会约束和影响谈判者行为，从而对谈判者形成有效的压力。
（2）与谈判议题相关的历史的或道德的基础、客观标准以及代表公正的准则，是更广泛的社会组织中的被普遍接受的道德维度，易于谈判各方在关键议题上根据共同认可的准则达成共识。
（3）能避免谈判对方将某种让步归因于自己的弱势而伤害自尊和面子，而谈判者自尊的损害可能使谈判空间发生恶化。
32．简述制造谈判僵局的技巧。7-154
答：
（1）考虑自己是否有顺利地打破僵局的能力。
（2）能够从对方行力中找到某些僵局形成的原因。
（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击。
（4）在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。
33．简述委托他人约见顾客的优点。11-276
答：
（1）有利于拉近与顾客的距离。
（2）这种方式可节省时间，提高效率。
（3）有利于克服销售障碍，促成交易。
（4）有利于信息的反馈。
34．处理顾客异议的态度包括哪些?12-299
答：
（1）情绪轻松，不可紧张。
（2）认真倾听，真诚欢迎。
（3）重述问题，证明了解。
（4）审慎回答，保持友善。
（5）尊重顾客，灵活应对。
（6）准备撤退，保留后路。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
请在答题卡上作答。
35．试述商务谈判中的还价技巧。6-134
答：
价格谈判中的还价，实际上就是针对谈判对手的首次报价，己方所作出的反应性报价。
（1）还价策略的精髓在于“后发制人”。
（2）应根据对方对己方讨价所作出的反应和自己所掌握的市场行情和商品比价资料，对报价内容进行全面的分析，从中找出突破口和报价中相对薄弱的环节，作为己方还价的筹码。
（3）根据所掌握的信息对整个交易作出通盘考虑，估量对方及己方的期望值和保留价格，制定出己方还价方案中的最高目标。
（4）根据己方的目标设计出几种不同的备选方案，以保持己方谈判立场的灵活性。
36. 联系实际说明影响服务质量的差距。14-371
答：
（1）管理层认识差距。
（2）质量方面的标准差距。
（3）服务供给差距。
（4）供方信息传播差距。
（5）服务质量感知差距。
五、案例分析题(本大题共1小题，共10分)
请在答题卡上作答。
37．背景材料：
观察人士发现，新一轮网络销售使中间商更难存活。他们认为，在一些拥有很长的供应链的行业里，比如珠宝业和酒店业，其间有大量中间商，这些中间商都会从经营利润中分得一杯羹，从而推动商品的零售价格不断上扬。过去，一颗南非的白色钻石会转手5次，其中包括了钻石原材料经纪人、加工者以及珠宝钻石批发商。现在，网络上的蓝色尼罗河公司通过因特网与主要供应商联络，而这些供应商则直接从南非最有实力的钻石公司德比尔斯联合矿业公司(DeBeers Consolidated Mines Ltd．)购买钻石。此举至少削减了3层中间商。网络巨头思科系统公司的首席执行官约翰·钱伯斯说：“公司学会了运用技术来推动商业流程改革。”因特网将继续对整个经济的发展产生全面影响，从而使消费者拥有更多的选择。
根据以上材料回答问题：
(1) 简要说明渠道改进策略的主要调整方面。15-401/403
(2) 结合案例分析，你是否赞成取消中间商，完全以网络销售代替钻石中间商的做法。15-403/405
答：
主要调整方面：
（1）渠道成员功能调整。
（2）渠道成员素质调整。
（3）渠道成员数量调整。
（4）个别分销渠道调整。
赞成或不赞成取消钻石中间商的理由：
（1）渠道策略的实施可以实现扁平化管理，提高效率，正如案例中所述；
（2）但是网络时代对于中间商的选择和使用也应该根据企业商品自身情况决定；
（3）如果公司希望实施营销创新，开辟网络销售的新时代，可以考虑完全以网络销售取代中间商，但风险和投入都比较大，因为钻石属于贵重奢侈品，网络销售必须有相当的支付手段和产品的保障。
篇二：全国2013年07月自学考试00179《谈判与推销技巧》历年真题
绝密 ★ 考试结束前
全国2013年7月高等教育自学考试
谈判与推销技巧试题
课程代码：00179
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1．答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2．每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）
在每小题列出的四个备选项中，只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．商务谈判发生的基础是（D） 1-7
A．价格
C．标的 B．动机 D．双方利益
2．下列选项中，不属于关系冲突的原因是（B） 2-25 ．．．
A．谈判中出现破坏谈判行为
C．较差的沟通质量 B．强烈的情绪 D．错误的沟通
3．很多谈判者都试图从建立和推进彼此的良好关系中获得利益和价值，这种利益就是（ B ） 3-47
A．过程中的利益
C．原则中的利益 B．关系中的利益 D．结果中的利益
4．人们习惯称企业间的被并购方为（D） 4-71
A．“猎物、羚羊”
C．“猎物、狮子” B．“猎手、羚羊” D．“猎手、狮子”
5．谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力是（D） 5-101
A．意志力
C．责任心 B．协调力 D．自制力
6．下列选项中，属于谈判人员素质结构中的“才”是（D） 5-103
A．意志力
C．自制力 B．责任心 D．沟通能力
7．谈判一方逼迫另一方让步的方法是（C） 7-147
A．讨价
B．还价
C．威胁 D．接受
8．“一方面，文化约束和界定了群体的行为，另一方面，文化也反映了一个群体的与其历史和社会环境密切相关的适应能力和发展能力。”上述陈述体现了跨文化谈判中文化的（D） 9-194
A．心理要素
C．“身份证明” B．社会结构要素 D．“抵御中心”
9．用比较期数值除以前一期数值，得出的是（B） 10-241
A．定基比率
C．相关比率 B．环比比率 D．构成比率
10．销售机会不会无限期地持续下去。这充分表明销售机会具有（B） 11-249
A．客观性
C．平等性 B．时空性 D．两面性
11．“每10单位为1箱，每单位优待价为5000元”。这种订单报价方式是（C） 13-325
A．估价报价法
C．直接报价法
12．铁路运单一般有（C） 13-331
A．三联
C．五联 B．四联 D．六联 B．间接报价法 D．审计报价法
13．旅客与航空公司之间的买卖客运服务属于（A） 14-347
A．单纯服务
C．事务性服务 B．附属服务 D．技术性服务
14．理想的中间商的位置应该是（C） 15-394
A．顾客流量较集中的地点
C．顾客流量较大的地点
15．事件功能表用于（B） 16-426
A．客户服务信息管理
C．服务统计与指标分析 B．服务合同管理 D．潜在客户管理 B．顾客流量较分散的地点 D．顾客流量较小的地点
16．对销售人员地域进行重新设置，体现了客户销售管理子系统的（A） 16-425
A．客户管理功能
C．联系人管理功能 B．销售管理功能 D．服务管理功能
17．最明显地体现出谈判各方的策略性相互作用的阶段是（C） 1-10
A．谈判准备
C．谈判磋商 B．谈判开局 D．谈判终结
18．能促使对方追随和接受他的主张和方案，从而导致对方改变对谈判空间的看法的是（ A ） 4-77
A．认同力
C．补偿和交换 B．强制性 D．遵从准则和客观标准
19．推销人员应了解谁是产品的购买决策者，其购买动机和购买习惯如何。这充分说明，一个成功的推销人员应具备（D） 10-229
A．社会知识
C．语言知识 B．美学知识 D．用户知识
20．服务质量难以用精确的数量描述和定义，这突出体现了服务的（A） 14-368
A．无形性
C．不同质性 B．不可分性 D．顾客参与性
21．总代理与批发商之间进货价格差异属于（B） 15-417
A．水平渠道冲突
C．交叉渠道冲突 B．垂直渠道冲突 D．多渠道冲突
22．推销人员应过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计。这突出说明，一个理想的推销人员应具备（ A ） 10-228
A．强烈的敬业精神
C．良好的服务态度 B．敏锐的观察能力 D．说服顾客的能力
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
23．从广义的角度看，谈判利益包括（CDE） 1-11
A．利润空间
C．改善彼此的关系
E．增进社会福利
24．谈判空间不利于卖方的情形包括（A C ） 6-122/124（理解）
A．交易价格<卖方的保留价格
C．交易价格<卖方的底线目标
E．交易价格>买方的保留价格
25．对竞争者的分析包括（ABCDE） 5-92
A．定价
C．分销资源与能力
E．市场声誉及信用状况等
26．谈判沟通要素有（BCDE） 8-169
A．传播感情
C．传播行为
E．传播媒介
27．一个具有宽广知识面的优秀推销人员应具备的知识有（ABCDE） 10-229/230
A．产品知识
C．语言知识
E．美学知识
28．可使谈判者摆脱“囚徒困境”的结果，实现谈判各方为寻求共同价值和共享利益的合作与创造价值的条件是（AB ） 2-38
B．投资回报 D．遵循平等的原则 B．交易价格>卖方的保留价格 D．交易价格>卖方的底线目标 B．服务质量 D．产品性能与差异性 B．传播关系 D．传播符号 B．用户知识 D．市场知识
A．谈判者的重复性的相互作用
C．谈判者对短期利益的追求
E．谈判者的集体理性 B．谈判者对长期利益的追求 D．谈判者的个人理性
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）
29．简述强制性对谈判空间的影响。 4-73/74
答：
强制性从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。谈判是达到这样目的的一种手段：人们试图通过谈判达成联合行动来获得比单独行动更满意的结果。基于这种目的，谈判任何一方在没有达成协议下的最佳替代选择所提供的价值构成谈判空间的边界——谈判者保留价值，任何可接受的协议所提供的价值不能低于这个边界，否则，谈判无法以达成协议而告结束。因此，谈判者借助于强制性，如率先提出可信又坚决的要价通牒、向对方发出可以置信的威胁、操控谈判替代选择等，则可以通过改变谈判替代性选择而决定、限制和影响谈判空间，使谈判空间发生有利于自己的改变，从根本上影响谈判进程。
30．产生威胁的条件与因素有哪些？ 7-151
答：
产生威胁的条件与因素包括：
（1）权力因素
（2）渠道因素
（3）可置信性
31．厂商在制定返利政策时应该考虑哪些因素？ 15-408
答：
在制定返利政策时一定要考虑到如下因素：
（1）返利的标准。
（2）返利的形式。
（3）返利的时间。
（4）返利的附属条件。
32．谈判者利益体现在哪些方面？ 3-43
答：
（1）谈判者利益并非只是那些接近底线的利益，尤其是认为谈判对手的利益只是他的接近谈判底线的利益是错误的。
（2）谈判者利益不仅是那些显而易见的、有形的物质利益，还包含无形利益。
33．简述商务谈判中的报价技巧。 6-131
答：
（1）价格谈判中，报价策略的运用要注意分寸，切不可盲目漫天要价或胡乱杀价，而是要基于合理的价格范围，否则，
篇三：全国2013年04月自学考试00179《谈判与推销技巧》历年真题
绝密 ★ 考试结束前
全国2013年4月高等教育自学考试
谈判与推销技巧试题
课程代码：00179
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．商务谈判的核心议题是【 C 】1-8
A．产品的质量
C．价格 B．产品的数量 D．支付方式
2．下列选项中，不属于数据冲突的原因是【 D 】2-25 ．．．
A．缺乏信息
C．对相关信息诠释的差异 B．掌握的是错误的信息 D．错误的沟通
3．在交易谈判中，作为谈判一方的供应商“受尊重”的需要没有得到满足，那么在以后的交易中需要与之合作时，他会反应冷淡。这种谈判利益指的是【 A 】3-47
A．过程中的利益
C．原则中的利益 B．关系中的利益 D．结果中的利益
4．人们习惯称企业间的并购方为【 D 】4-71
A．“猎物、羚羊’’
C．“猎物、狮子” B．“猎手、羚羊” D．“猎手、狮子”
5．谈判者具有坚韧的品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇的素质是【 A 】5-102
A．意志力
C．责任心 B．协调力 D．自制力
6．下列选项中，不属于谈判目标体系的是【 D 】5-88 ．．．
A．顶线目标
B．期望目标
C．可接受目标
7．威胁必须是【 A 】7-147
A．可置信的
C．可控制的 D．谈判目标 B．可操作的 D．具有杀伤力
8．“在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，谈判者将呈现出只有他和他的群体才会具有的独特特征。”上述陈述体现了跨文化谈判中文化的【 C 】9-193
A．心理要素
C．“身份证明” B．社会结构要素 D．“抵御中心”
9．用比较期数值除以固定基期数值，得出的是【 A 】10-241
A．定基比率
C．相关比率 B．环比比率 D．构成比率
10．销售人员不应一味消极适应环境变化。这充分表明销售机会具有【 A 】11-249
A．可创造性
C．时空性 B．平等性 D．两面性
11．“每张桌子500元”。这种订单报价方式是【 A 】13-325
A．直接报价法
C．估价报价法 B．间接报价法 D．审计报价法
12．铁路运单中，由铁路部门交给到达站的货物交付单是第【 B 】13-331
A．三联
C．五联 B．四联 D．六联
13．企业处理顾客的索赔要求属于【 C 】14-347
A．单纯服务
C．事务性服务 B．附属服务 D．技术性服务
14．直接影响经销商销售规模的因素是【 B 】15-394
A．合作意愿
C．声誉 B．促销能力 D．产品组合情况
15．能对保修单和合同的续订日期进行跟踪的是【 C 】16-426
A．客户市场管理子系统
C．客户支持与服务管理子系统 B．客户销售管理子系统 D．客户信息管理子系统
16．客户销售管理子系统的功能不包括【 D 】16-425 ．．．
A．客户管理
C．销售管理 B．推销人管理 D．潜在客户管理
17．在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是【 B 】1-10
A．谈判准备
C．谈判磋商 B．签订协议 D．谈判开局
18．谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变的是【 D 】4-76
A．认同力
C．补偿和交换 B．强制性 D．遵从准则和客观标准
19．推销人员应熟悉现实顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布规律。这充分说明，一个成功的推销人员应具备【 D 】10-229
A．社会知识
C．语言知识 B．美学知识 D．市场知识
20．服务质量不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”。这突出体现了服务的【 B 】14-368
A．无形性
C．不同质性 B．不可分性 D．顾客参与性
21．制造商在同一市场或地区建立两条或以上渠道时产生的冲突属于【 C 】15-417
A．水平渠道冲突
C．交叉渠道冲突 B．垂直渠道冲突 D．平行渠道冲突
22．推销人员应眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会。这突出说明，一个理想的推销人员应具备【 B 】10-228
A．强烈的敬业精神
C．良好的服务态度 B．敏锐的观察能力 D．说服顾客的能力
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
23．从狭义的角度看，谈判利益包括【 ABCD 】1-11
A．价格
C．投资回报
E．增进社会福利
24．谈判空间不利于买方的情形包括【 DE 】4-70、89
A．交易价格<卖方的保留价格
C．交易价格<卖方的底线目标
E．交易价格>买方的保留价格
25．谈判人员所具备的“才”包括【 ABC 】5-103
A．应变能力
C．较强的沟通能力
E．强烈的责任心
26．谈判过程中沟通的总体目标包括【 ABCDE 】8-170/171
A．传递信息
C．达成理解
E．建立相互信任关系 B．获取信息 D．提高效率 B．创新能力 D．良好的职业道德 B．交易价格<买方的保留价格 D．交易价格>买方的底线目标 B．利润空间 D．个人报酬
27．一个成功的推销人员应具有的内在特质包括【 ABCD 】10-231/232
A．高度自信
C．全力以赴
E．谈吐清晰
28．在谈判中，引起结构性冲突的原因主要有【 ABC 】2-25
A．谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等
B．存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素
C．谈判中出现破坏性的谈判行为
D．谈判双方的价值评价标准的差异
E．谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异 B．不断进取 D．有感召力
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29．简述认同力对谈判空间的影响。4-77
答：
信服、尊敬和认同会增大个人的权利感，这一结论也适用于谈判行为。对谈判一方的专业知识、谈判能力的尊重和认同，能促使对方追随和接受他的主张和方案，从而会导致对方改变对谈判空间的看法，推动谈判进程向有利于己方的方向发展。
30．简述谈判者在谈判过程中制造僵局的目的。7-153
答：
（1）改变已有的谈判形势。
这往往是处于不利地位的谈判者利用僵局的动机。由于谈判中力量对比的差异，谈判实力较弱的一方在整个谈判过程中会处于不利地位，没有力量与对方抗衡，从而控制和影响谈判空间。为了提高自己的讨价还价地位，便采用制造僵局威胁对方，并来拖延谈判时间，从而达到自己的目标。
（2）争取有利的谈判条件。
这是那些处于平等地位的谈判者利用僵局的动机。有些谈判要求，仅在势均力敌的情况下是无法达到的，为了取得更有利的谈判条件，谈判者便谋求以制造僵局的办法来提高自己的地位，使对方在僵局的压力下不断降低期望值，从而获取对己方更有利的谈判条件。
31．厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?15-408/409
答：
（1）数量折扣。经销数量越多、金额越大
，折扣越丰厚。（2）等级折扣。中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇。
（3）现金折扣。回款时间越早，折扣力度越大。
（4）季节折扣。在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机。
（5）根据提货量，给予一定的返点，返点频率可根据产品特征、市场销货等情况而定。
32．创造联合收益的来源有哪些?3-56/60
答：
（1）谈判者差异
谈判者之间的差异是产生联合收益的一种经常性来源。从经济学的角度看，如果双方在需求、偏好上有相对差异，交换就会发生，而且交换是有利可图的，即交换使交换双方都变得更好。基于经济学的分析结论，差异也是产生谈判者之间互惠互利的交换，从而创造联合收益的核心。谈判者差异是产生联合收益的来源。
（2）共享利益
借助于经济学中的“公共品”概念理解谈判的共享利益，即所谓谈判的共享利益，是与其他因素无关、完全由谈判本身而产生的共同利益。这是一种任何一方都无法排他性地独自占有的利益，是一种公共价值。我们借助于帕累托曲线的移动理解谈判所产生的共享利益。
谈判者的差异和共享利益是产生联合收益的两个来源。谈判者差异是产生谈判者之间互惠互利的交换，从而创造联合收益的核心；作为公共品的共享利益，可以形成被谈判各方所共享的公共价值。
33．简述让步必须遵循的原则。6-139/140
答：
（1）让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步。
（2）双方让步要同步而行。
（3）让步是以满足对方需要换取自己的利益。
（4）让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进。
（5）在谈判中，每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。
34．涉及顾客方面的顾客异议的原因有哪些?12-296/297
答：
（1）顾客的偏见
（2）顾客的支付能力
（3）顾客的购买习惯
（4）顾客的消费知识
（5）顾客的购买权力
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35．试述谈判冲突与合作的关系。2-27/28