2011年上半年卷烟销售网络建设工作总结 (3000字)
遂宁市烟草公司
2011年上半年卷烟销售网络建设工作总结
上半年，营销中心认真贯彻2010年全国卷烟销售网络建设会议和全国卷烟销售工作会议精神、全面落实2011年全省卷烟销售工作会议精神，围绕省局（公司）13个配套文件以及市局（公司）“十二五”发展规划要求，积极推广“135”工作法、全面推进电子商务建设，大力促进营销模式转型，有效提升营销队伍素质，持续增强了遂宁烟草的营销网络软实力，充分发挥了营销网络培育知名品牌的功能和作用，为实现遂宁烟草市场营销上水平奠定了基础，现将上半年工作总结如下：
一、上半年工作开展情况
（一）、网络建设规划科学合理。按照省局（公司）2010年卷烟销售会议精神以及12个配套体系文件工作要求，一是形成配套体系。营销中心在年初召开了学习贯彻会议，组织制定我司2011年营销网建配套管理体系，成立了以阳仕斌同志为组长的卷烟营销网建管理工作领导小组，确立了以135工作法、电子商务、零售终端建设等7个方面的重点推进工作，规范了过程管理，
明确了努力方向，为2011年精准营销奠定了良好的基础。二是深入基层宣讲。上半年，营销中心深入基层6次，召开营销工作沟通座谈会，及时传达2011年省局（公司）、市局（公司）营销网建工作精神，宣讲工作精神，传递发展规划，解答工作疑虑，为基层指明了卷烟上水平努力方向。三是工作推进有序。按照工作规划，我们在2月完成了135工作法平台应用，3月推行电子商务新商盟平台切换、4月开展创优工作交流，5月上线手机订货，通过有序安排，各项工作均达到预期目标，全面完成了省局（公司）、市局（公司）布置的阶段工作任务。
（二）、大力推进电子商务建设。为进一步提升电子商务运行水平，实现向现代流通的转变，我们作为网上订货和手机订货试点单位之一，不等不靠，坚持在推进中提升，在提升中突破，在突破中创新，通过三结合，三突出的工作方式，着力提升我司电子商务运行水平。一是结合阶段工作目标，突出阶段工作重点，营造网上订货，手机订货氛围。根据年初电子商务工作规划，瞄准网上订货必保60%、奋斗80%，手机订货必保25%，奋斗30%的电子商务推广目标，营销中心对照月度、季度工作进度安排和目标要求，把握重点和步骤，利用月度督查、月度例会加强会商分析，研究制定电子商务工作推进措施，成立QC小组专题攻关。二是结合辖区客户特点，突出客户自愿原则，拓展服务路径。在
坚持客户自愿原则的前提下，我们着力解决客户网订困难，积极加强与移动、电信网络营运商及邮政等电子结算银行的深度合作。着力在手机订货终端上加强与移动公司合作、在宽带费用上密切与电信衔接、在结算银行方面设立“烟草网上订货专区”，全力减少客户网购成本，有效提升客户满意度。 三是结合服务文化载体，突出培训指导方向，提升服务水平。我们将电子商务推广纳入2011年零售终端服务建设范畴，上半年，营销中心认真指导各营销部逐步建立移动培训学校，通过集中、小组培训方式，深入各乡镇，召开多达10余次的现场培训会，培训客户5000余人/次，在现场集中培训过程中根据客户的接受程度，再分组进行点对点、面对面、手把手的操作指导，确保每位客户个个会,人人懂。截至6月底，我司共发展网上订货客户6317户，占总客户70.2%，超全省平均水平49.16%的21.04个百分点，共产生订单33567个，订单成功率达98.1%。其中手机订货客户1215户，占总客户数的13.5%，共产生订单455个，成功订单435个，订单成功率达95.6%.
（二）、135工作平台稳定运行。按照省局（公司）2011年135工作法推广工作要求，一是目标规划合理。年初，我司为全省“135”工作法第一批试点单位，因此我们高度重视，制定了“遂宁烟草2011年135工作法推广工作方案”，成立了推广工作小组，并将船山、安居营销部作为“135工作法”推广先行示范单位，明确了阶段推广目标，为顺利推广提供了保障。二是不断加强培训。
上半年，我们制定135工作法内训计划，通过集中、分组等培训方式，组织市场经理、客户经理、品牌经理等各层营销人员开展了多达12次的“135工作法”培训学习，使各应用层面全面掌握了135工作法平台应用功能。三是完善基础数据。我们组织全市五个基层营销部在“135”工作平台内完成了全市8999户客户基础需求信息采集工作，充实了135工作平台服务数据量，为有效实施客户关系管理工作奠定了基础。四是认真收集提炼。营销中心定期深入组织客户经理召开座谈，耐心讲解APDCA工作流程，认真收集基层平台运行意见建议，替换存在冲突13项的营销基础性工作，通过总结归纳共向省局（公司）提报了32个135工作平台优化建议，其中客户经理层面20个，市场经理层面9个，品牌经理层面3个，促进平台运行机制不断完善。
（三）、“两个体系”建设效果明显。价格与库存监控体系是精准市场营销的有力保障，上半年，营销中心严格按照国家局、省局（公司）市场监控工作要求，一是坚持样本跟踪管理。上半年，认真指导基层营销部，按月对360个省级监控样本、93个国家级监控样本进行实地品牌价格与库存采集，并根据市场变化、品牌培育侧重原则，逐步调整了10个重点监控品牌，确保监控工作高效开展。二是市场数据得到有效利用。上半年，我们利用营销系统监控分析整理模块、数理关系指标，按周、月对市场采集数据进行统计分析，共发布24期周监控报告，6期月监控分析，及时帮助基层营销
部门掌握社会库存、价格信息，认真利用分析结果，精准把握调控社会价格与库存，在实现营销市场由我调控局面的同时客户盈利水平也呈满意状态。三是市场环境改善明善。通过市场监控规范，截至6月30日，我司卷烟市场价格综合指数为96.48%，整条销售折扣率为96％，动销率达74.9%,客户盈利水平为10.47%，供配天数达10.1天，市场整体控制水平呈现良好状态
（四）、基层创优内涵不断深化。营销中心按照省局（公司）2011年卷烟销售网络建设工作指导意见的工作要求，坚持“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的基层创优工作方针，确定了以大英营销部为基层创优示范单位，明确了到2011年底全市5个营销90%以上达标，50%以上营销达到创优目标，全力实现我司基层营销网建工作上水平。一是创新工作方式。营销中心采取专题研究、重点攻关等形式，突出典型示范单位示范效应，提练总结大英、船山达标试点单位先进工作经验，全面解决基层工作中的难题和瓶颈问题，积极调动基层营销部的主动性和创造性，同时营销中心应定期组织基层营销部不断总结创优过程中实用新颖的管理经验，树立标杆榜样，为创优工作的深入推进营造良好氛围。二是夯实基层管理基础。营销中心科学运用对标管理及目标管理等方法，以规范基层创优基础资料、展示形象、应用标识、人员素质、客户服务方面入手，在4-5月期间，建立起了适合遂宁烟草基层创优的A-PDCA网建管理体系和对标体系，并在5月全面完成了创优对标自查、自评总结工作。
三是增强基层服务能力。上半年，营销中心借135工作平台上线契机，全面指导基层营销部开展服务市场、服务客户、服务品牌卷烟营销工作，坚持以“135”平台为手段，促进客户经理、市场经理发挥服务职能，调动基层服务主观能动性，全面提升客户服务水平，诠释基层创优内涵。四是加强基层创优督导。上半年，营销中心根据2011年优秀营销部创建工作达标自查情况，提出“4个强化”的基层创优工作要求，并与督导中心配合定期开展现场创优检查指导，有效地提升了创优基础工作质量。
（五）电子结算内涵不断提升。2011年，我们在多次与各金融机构沟通衔接，传递未来发展思路，寻求有利服务资源，搭建结算服务平台，形成了良好的“1+多”电子结算服务环境，真正意义上实现了“结算网络覆盖宽广、客户资金安全结算、卷烟货物快捷交易”的电子结算内涵，并且在各服务层面形成了较有特色的结算指导模式，客户经理作为电子结算服务保障主体——拜访督促引导，电话订货员作为电子结算业务的服务保障辅体——实时订货提醒，送货员作为电子结算服务保障实体——现场交易反馈，通过各种保障措施进一步提升了我司电子结算水平。截至2011年6月30日，我司电子结算客户达到了9007户，占全市正常经营零售客户9013户的99.9%，较2010年增长了0.2个百分点，金额结算成功率为99.2%，同比上升13.9%,其中市公司所在地船山城区电子结算客户数达2268户，占城区所在地总客户的
100 %，金额结算成功率达99%。
（六）。大客户管理控制水平收放自如。按照省局（公司）卷烟营销市场规范管理要求，我们以“系统规范控制、人工实地监控、逐月定期分析”的管理模式，通过建立大户档案，加强大客户销售跟踪监控，培育潜力客户，分担大户辐射范围，压缩大户分销渠道；实施货源分层限量、分类投放政策，从源头上压缩大户生存空间，全面实现收放自如的大客户管理局面。截止2011年6月30日实际卷烟销售达1000条-1500（含、委配客户、集团客户）为3户，占总客户的0.03%，较年初的9.88%，下降了9.85 %；卷烟销量占总销比为0.32%，较年初的41.1%，下降了40.78%， 达到省局(公司)户数1%，销量比10%的控制要求。
（七）、客户互动得到良好体现。为深化客户关系管理，上半年，营销中心按照四川烟草“携手客户，构建和谐并进的利益共同体”指导思想，与川渝中烟、福建中烟、成都英黎等、移动公司多家企业携手合作，搭建卷烟零售客户培训学校，深入乡镇，通过集中分批、小组讲授的培训方式，组织召开营销人员、零售客户培训会20余场，培训人员达到5000人次。同时利用搭建烟草-移动“MAS”零售客户关怀管理平台，开展亲情化服务，向零售客户发送生日祝福，节日问候，新品上市，品牌到货等信息，丰富零售客户服务方式，全年共面向零售客户发送消息27296条，有力地提高了
零售客户满意度。
二、存在问题和不足
2011年上半年，营销中心按照市局（公司）的工作要求，取得了一定的成绩，但离党组的工作要求还存在一定差距，
(一)、135工作法运行水平还需提升
经过近4个月的推广运行，在取得较多经验的同时，也发现一些问题，一是135工作法APDCA工作原理与原营销工作方式不太相同，各层面还不太适应新营销模式下的客户服务工作，还需要一段时间的磨合，二是135工作应用平台还处于推广初期，很多应用模块与实际营销工作处于磨合状态，并且模块功能还不太完善，时常出现访问停滞，数据连接错误情况。三是135工作法的切入，与原营销工作模式处于双轨运行，导致基层服务人员的工作量成倍增加，降低了工作质量。
（二）电子商务推广还存在一些阻力
当前电子商务推广工作如火如荼，特别是手机订货正以超常规的速度发展，但通过推广发展，一是客户对全省统一制定的资费接受度较低，抵触情况较大，目前进度偏慢，要完成全年30%的目标，还有较大压力，二是各营销部在选择手机订货客户入网时还有一定偏差，目标客户定位不准确，造成参与客户配合度低，影响了推进质量。三是手机订货终端及服务器时常出现问题，由于手机订货是嵌入式系统，不
像新商盟是在线访问，出现问题时烟草方也无技术力量及时给客户解决订货问题，造成客户很大的不满。四是手机订货应用率较低。虽然手机订货客户已上线1118户，比例大幅上升，但客户使用这一方式订货应用率较低，仅为127户，应用仅为11.4%，还需进一步提升。
（三）创优部份指标基数还较低
按照2011年国家局、省局（公司）最新标准，我们对照工作标准发现，一是基层营销部客户经理人均服务客户数较高，全市平均数为250户，超出省局（公司）要求的180标准较多。目前仅有安居营销部接近这个标准，为191户。二是重点骨干品牌比例指标上基数还较低，国家局在去年底调整重点骨干品牌的组成以及考核比例后，在一定程度上地影响了各营销部创优得分，势必对后期创优工作造成一定影响。
（四）、零售终端培训互动较单一
上半年，由于销售压力、新业务推广等因素，降低了对客户的培训服务力度，一是基层面向零售客户的培训互动内容及经营提升服务内容较单一，对客户的经营帮助力度还较弱，还需在后期加大互动投入。二是能过基层调研以及客户反馈了解到，当前基层在改善客户关系这一方面的重视程度还不够，面对上半年的品牌供需、新业务推广等矛盾与客户的沟通不够，还需在下半年改变工作方式。
三、2011年营销工作规划
下半年，我们将紧紧围绕“卷烟营销上水平”这一主要任务，坚持规范经营不动摇，通过抓好品牌培育，抓好市场把控，抓好服务提升，着力增强“三最”网络的现代营销力。
（一）不断改进方式、明确应用目标，全力推进135工作平台在我司稳固运行。
135工作法是个新兴事物，在推广过程中只有不断总结，不断转化才能提升应用内涵，因此我们将按照省局（公司）推广工作安排以及遂宁烟草2011年135工作法推广工作规划，一是加强监控，保障质量。营销中心将在每月的全市营例会上、工作专栏上通报135工作平台运行情况，并将工作情况纳入基层月、季度绩效考核范围内，有效督促基层提升应用质量。二是科学应用，平稳切换。下半年，我们重点强化135工作平台与实际卷烟营销服务工作结合力，转变营销工作思维，改变落后营销理念，逐步形成135工作法指导卷烟营销管理工作的良好局面，顺利迎接省局（公司）的检查验收，在全省范围内树立运行典范。三是广泛交流、营造氛围。我们将定期组织基层部门召开135工作法内部交流会，共享工作经验，互谈运行心得，逐步形成比学赶帮的互动氛围。
（二）、坚定推广信心、加强客户引导、全面推进我司电子商务工作上水平。
电子商务工作是我司2011年的重点推进项目，因此营销中心将按照省局（公司）工作要求，一是继续坚持“日跟踪、周会商、月总结”的推进模式，加强与移动公司、英黎公司、浪潮软件的协作，科学制定推广规划，树立工作典范，创新工作方式，共享先进经验，确保全市网上订货率达60%以上，力争80%（其中手机订货必达25%，力争30%），网上订货成功率达到95%以上的工作目标。二是继续加强客户宣传指导。下半年，我们将认真组织基层营销部开展多方位、多元化，点对点的客户引导工作，详细讲解新商盟、手机订货业务便利和优越，提升客户参与信心，同时加强已参与网上订货、手机订货业务客户的服务质量，及时解决客户订货难题，全面提升客户配合度，力争实现客户应用满意度达90%以上。三是规范推进目标绩效管理。为保障各阶段目标顺利实现，下半年，我们将各阶段推广目标纳入各单位、各部门的月度、季度、年度的绩效考核范畴，同时将坚持以“周督察、月通报”的方式，定期深入基层了解客户应用情况，基层服务保障情况，进一步促进此项业务高质、高效开展。
（三）、加强队伍建设，定位提升方向，全面提升我司卷烟营销团队综合素质
下半年将以“135”工作法为抓手，突出营销人员专业素质提升，促进各级营销人员职能转型。一是加强营销技能培训力度，营销中心将与人劳科协作，全面推进营销职业技能培训，持续提高营销人员持证上岗比例，力争达100%，实现到2011年底中级
营销人员达100%，高级营销人员达40%以上目标。二是大力开展岗位技能竞赛。营销中心将与思政科协作，通过开展“营销团队”、“个人风采”、“技能比拼”等形式，展示学习效果，展示营销人员综合素质，为优秀人才的选拨提供渠道，进而全面提升营销队伍综合素质。
（四）、展示基层形象、提升服务内涵，全力完成遂宁烟草2011基层创优工作目标。
营销中心将继续坚持国家局、省局（公司）“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的基层创优工作方针，一是树立创建典型。营销中心将以船山、大英营销部为基层创优示范单位，树立基层创优先进典范，带领全市各营销部完成创建优秀县级营销部目标，顺利通过省局（公司）7月创优检查验收，全面实现100%的达标率。二是定期开展交流。营销中心将定期组织基层营销部，开展创优工作交流沟通，组织观摩，互享经验，共谈发展规划，为持续创优创造良好的工作氛围。三是延伸创优课题。营销中心将借市公司年度工作课题研究契机，在创优工作基础上进一步提升工作内涵，延伸开展创优服务课题研究，旨在提升客户服务质量，全面展示烟草向社会的服务形象，
（五）加强客我互动、传递服务文化，全面提升卷烟零售客户配合度、满意度。
下半年，营销中心将进一步完善遂宁烟草卷烟零售终端互动内容，总结上半年客户关系管理经验，一是协同各区县营销部开
展客我互动活动，主要为以客户经理线路为单位，按月召开客户沟通恳谈会，大力改善客户关系，不断深化服务形象。二是协同各营销部定期开展客户服务需求收集，了解客户经营难题，召集典型客户共商解决之道，诠释各谐烟草文化。