什么是礼仪和公关礼仪

篇一：公关礼仪

1.什么是礼仪？

答：礼仪是由“礼”和“仪”组合起来的合成词。

定义：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。

2.礼仪的性质是什么？

答：约定俗称的规范性、推陈出新的继承性、民族地方的特殊性、由表及里的功能性。

3.礼仪是怎么形成的？、

答：礼仪与人类社会同时产生、同步发展。礼仪作为一种文化，属于上层建筑，随着经济基础的变化而变化，随着人类文明的进步而发展。

4.礼仪的要素是什么？

答：包括四方面：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境。

5.公共关系礼仪的含义是什么？

答：公共关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用于发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。

6.公关礼仪的功能？

答：增强人际关系的现代意识；增加处理人际关系的手段、方法；开拓人际关系的视野，提高人的综合素质，促进社会文明，促进人际关系向更高的层面上提升；促进人际关系的国际化进程。

7.公关礼仪的基本原则？

答：遵时守约原则、公平对等原则、和谐适度原则、遵守公德原则、宽容自律原则、尊重公众原则、尊重习俗远着与风俗禁忌原则。

8.怎样理解礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用？

答：礼仪是人类自身发展的必然产物、

礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体现、

礼仪是个人道德水准和教养的重要标志、

礼仪是搞好改革开放 走向世界的桥梁、

礼仪是塑造组织形象的重要工具、

礼仪运用是优质服务的保证、

礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益。

9人们为什么要重视仪表？

答：仪表 是指人的外表，它包括易容、表情、举止、个人卫生等方面，仪表对人们形象起到自我标识、

修饰弥补、包装外表形象的作用。

1. 管理首次印象，需要从哪些方面入手？

答：举止规范：站立、就座、行走、手势。

仪容规范：头发、面部、手部。

表情规范：微笑、眼神、

个人卫生规范：头发、牙齿、鼻毛 胡须 腋毛、指甲、体味体声。

2. 依据TPO原则着装 有哪些具体要求？

答：即time place occasion场合

时间是线型概念 根据四季变化特点，增减服装显得变化有序，顺应自然；

地点是面型概念 因地制宜，不同民族因不同的文化背景，地理环境，历史条件，风俗人情在服

装上显示出不同的格调与特色，我们应有了解，以便因地点变化选择不同的服装表现对对方的尊重，便于结交朋友，增进友谊。

场合是兼容的概念，体现服装艺术最后效果的综合体

3. 如何利用新闻媒体创造良好的个人形象？

答：重视第一印象，重礼节和习俗，面对新闻界应注重语言的参与（诚实可信、有效、克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率，注重使用手势、实事求是）

4. 理解体会个人礼仪是一切礼仪的起点？

5. 交际礼仪的地位作用？

答：交际礼仪在公关礼仪理论体系中占有重要地位，凡公关这只有学习礼仪、懂得交际礼仪 才能使公关精神得以充分体现。

作用：交际礼仪体现并调节者行为主体的道德水平；

交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为

交际礼仪梅花并调整着行为主体的形象

6. 进行交际时应当注意哪些原则？

答：平等互动原则、注重沟通的原则、诚实守信的原则、遵守时间的原则、尊重风俗的原则、礼节宽容的原则、遵纪守法的原则、维护形象的原则。

7. 交际礼仪包括哪些内容？

答：交际礼仪的内容具体包括邀请与应邀礼节、见面礼节、交际时间也空间、宴请及参加宴会的礼节以及馈赠礼节等。

8. 怎样办好宴请？

9. 怎样邀请与应邀？

答：邀请：确定邀请的名义、对象、范围。确定活动时间和地点，发出请柬，请柬一般提前一周至两周发出，以便被邀请人及早安排。请柬要注意格式，字迹美观清晰。

应邀：接到邀请三日之内作能否出席的 明确答复，有必要时还需回请。

10. 怎样介绍他人相识？

答：为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望、不可贸然行事，无论自我介绍还是为他人介绍，都应该做到自然，诚恳。介绍时药礼貌地行见面礼或以手致意，不可指指点点。在介绍较多人时，应把身份低、年轻者介绍给身份高、年长者，把男子介绍给女子，被介绍着应点头微笑有所表示即可。

11. 馈赠礼品时要注意什么？

答：馈赠礼品要明确目的，礼物要具有实用性、礼物应具有适时 适地 适人和适俗性，馈赠要守纪性，注重礼物的包装和送礼的方式。特别馈赠禁忌（由于民族、宗教信仰和风俗习惯的差异）

日本人有送礼癖好，且讲究包装。

韩国人对初次到访的客人常常送当地特产的手工艺品。

美国人洽谈业务开始阶段不送礼，结束时才送。

英国人一般送礼较轻，不然会有接受贿赂的感觉，并尽量避免感情外露。

法国人送礼要在第二次交际时，礼品药表达出对其智慧的赞美。

德国人注重礼貌，选择礼品适当，包装讲究。

阿拉伯人在初次交际时送礼，可能会被人认为行贿，不可把酒作为礼品。阿拉伯人送一般比较贵重，以表

示慷慨大方。不喜欢带动物图案的礼品。

12. 什么是婉语？

答：委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。它借助语言的丰富形式，把原本因语境限制或令人不悦的事情，说的听上去既文雅又得体。

13. 什么是幽默语？

答：幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法，它借助特殊的语法修辞来使交往双方摆脱窘境、进入愉悦的境地。

14. 介绍时需注意的礼仪问题？

15. 列举在公关活动中的称呼方式？

（1） 对男士的普遍称呼是先生

（2） 对女士可依据身份状态，未婚者称小姐，已婚称夫人或太太，不明确者称女士

（3） 对不同国家公民，遵照其国家习俗，给予恰当称呼。

（4） 对有职衔、学衔、头衔人士官方场合名字后加职衔。对有多个头衔者加最高头衔。

16. 打出电话的礼仪、接电话礼仪？

接电话：电话铃声响起，应尽快接听，尽快说出问候语（你好，早晨好等）；使用使对方愉快的语词，言语谦恭友善，若接听电话对方要找的人不在，或者询问的事情一时难以回答，可请对方留下电话号码，并告诉对方会尽快回电，转接电话一定要确定对方的姓名身份，如需留言，应认真，准确做好记录，并表示一定转达。

打出电话：一定要选择恰当的通话时间，因公事最好上班时间打电话，私事应避开用餐、休息时间。明确打电话的目的，明确通话要点，挂电话药注意使用礼貌用语。

17. 演讲中的个人语言礼仪的要求？

演讲时的口语表达的特点如瞬时性、随机性，要求演讲时要遵守三点要求：

演讲语言准确、精炼。 演讲语言通俗易懂，较易为听者接受。 语言形象生动，恰当运用比喻，夸张，幽默的方法，吸引听众注意，给人留下深刻印象，可运用语言的停顿，语速，重音，语调来强化语言信息。

18. 谈判中的语言礼仪要求是什么？

答:使用商量的语气、祈使语气，在交谈中，使用肯定、否定语气，给人以决断的感觉，于无形之中引起对方反感，造成对立。 恰当的使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧。

1. 按照文书礼仪的特点，体会文书礼仪与文书写作的区别。

文书礼仪是指在文书的写作中，在文字的表达、语气的运用、问题的掌握方面以及文字的传输过程中，要注意体现礼仪的原则，遵守礼仪在文书中所具备的礼仪功能，符合相应的礼仪规范。

文书礼仪特点：具有交际性、礼节性、规范性。

19. 如何避免各类文件在写作中的生硬、冷漠？

以诚相待，以诚取信，以情动人，文件礼仪的对象是人，而与人交往，没有感情是不成功的，只有表现诚挚的情意，清楚表达思想才能作好文章，才能避免生硬 冷漠。诚：既真诚 言而有信；情：真情 情真意切。

20. 怎样写求职信、感谢信？在信中应注意哪些礼仪内容？

求职信属于书信类，特点是单向，多是由发言人提供具体材料，供用人单位比较、选择，其内容为发言人提供推介自己，表达自己任职的意愿，提出任职请求，求职信写作格式与一般书信相同，由称呼 问候 正文 结语 落款五部分组成。

求职信注意事项:（1）严格遵守书信礼仪写作规范，

（2）尽量在涉及收信人行文内容 体现对他们的尊重 礼貌。

（3）对人重视要贯穿书信始终，特别是称呼，问候语。

感谢信是人们为了表达感谢之心，通过书面的形式加以正式的强调，感谢是指向有关方面公开表达谢意。感谢信包括：标题、称谓、正文、结尾。

感谢信礼仪：尽量用手写，显得亲切； 内容要简洁 不拖泥带水 喋喋不休； 感谢的面不妨广些，漏掉一个该致谢的人或因素是不能原谅的，遗漏最易得罪人； 用纸切须谨慎

21. 网络礼仪对开展网上交流的作用是什么/网络礼仪的内容涉及哪些方面？

作用：由于网络传播具有交互性、针对性、个性化、直复性等特点，经过人们一定时间的摸索，普遍认为自由和自律是网络交往的特点自由是指人们可以自由地通过网上的电子邮件 聊天室 网上民意调查 电子论坛畅所欲言，自律是说人们在网上交流 应对自己的言论加以控制，要讲礼仪懂礼貌，以此建立发展网上交往。

网络礼仪的内容：注意网上礼貌用语，文字要准确、简洁、保障网络信息传输通畅； 珍惜时间，要及时接受与回复； 助人为乐，尽可能帮助每一位需要帮助的人； 尽量使用表情网语。

22. 内部交往礼仪的地位是什么？

内部交往礼仪概念：所谓内部交往礼仪即指公关人员与内部公众开展各类交往活动的行为规范，是内部协调与沟通工作的辅助性保障系统。

（5） 内部交往礼仪是公关礼仪的重要组成部分

（6） 内部交往礼仪是内部稳定关系协调的辅助性保障系统

（7） 内部交往礼仪是内部交往沟通的辅助性保障系统

正是由于内部交往礼仪在以上三个方面的独特功能，才使得他在整个公关礼仪体系中具有了突出的重要地位。

1. 内部交往有哪些功能特点？

(1) 规范约束功能与规范性特点

(2) 稳定关系功能与稳定性特点

(3) 凝聚功能与亲和性特点

(4) 激励性功能与激发性特点

23. 怎样搞好内部交往/

组织领导层与员工进行纵向交往：原则：尊重人、关心人、理解人。内容：举办内部刊物，举办各类座谈会，举办各类联谊活动。

组织各部门之间的横向交往：内容：主动了解各个部门工作的性质和内容，做到主动争求一件和定期互访，做到通过经常性的联谊活动来建设部门之间的良好关系。原则：相互尊重的原则，及时沟通的原则，谅解互助的原则，有效配合的原则。

24. 怎样搞好股东关系？

与股东交往原则：真诚，热情，尊重的原则，及时沟通的原则，确保股东利益按时兑现的原则，真诚合作共同发展的原则，真诚合作共同发展的原则。

25. 怎样开好股东大会？

股东大会是股份公司的必要机关，股东并不直接参与公司的经营管理，而是通过股东大会来实现各项权利，对公司的重大事项表达自己的意见，来维持自身利益，股东大会是股份有限公司的意志机关。股东大会会议由董事会一招本法规定负责召集，由董事长主持。

股东既可以亲自出席股东大会议，也可以委托代理人出席股东大会，但应出具书面委托书。股东具有出席权、提案权、提问权、表决权。

股东出席股东大会时，富有遵守会场纪律，遵守会议规则的义务，更为重要的是，应从善意的角度行使其权利，不得以各种方式非法操纵股东大会决议。

26. 公关专题活动的共性要求是什么？各种活动的特点是什么？

公共关系专题活动是公共关系塑造形象最主要的手段，也是日常公关的中心工作。

任何公关专题活动，首先都应当周密考虑这次活动为什么搞，怎么搞，切入点是什么，在何时、何地、何人出席，何人主持，如何策划新闻，说什么，写什么，让公众看什么，话多少钱，达到什么效果。

27. 搞好开业庆典礼仪的特点是什么？

做好准备工作：精心拟出邀请宾客的名单，制定程序表，布置场地，安排接待工作，安排礼仪小姐，主板贵宾留言册与签到桌，安排接待服务人员，准备馈赠礼品，提前试验。

庆典馈赠礼品应具有：象征性，纪念性，宣传性。

28. 搞好展销会礼仪的关键是什么？

制定展销会计划（明确主题思想，构思展览结构，撰写计划书，确定时间和地点，确定工作人员及责任，预测参观人员及培训工作人员，准备展览会的辅助设备的相关服务，制定展览会经费预算 具体列出展览会所需各项费用 仔细核算 有计划分配资金 以防超支或浪费，成立专门对外发布新闻的机构，公关活动的安排，做好其他辅助工作）

展示会过程：赠与资料，细心解说，动手操作。

29. 怎样搞好发布会的礼仪工作？

发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会。

确定时机、邀请记者、确定发布会地点、布置会场、统一发布口径、挑选发言人、准备发言提纲、选定主持人、做好其他辅助工作安排。

发布会结束后：收集情况 纠正错误、对发稿记者电话感谢或面谢、了解与会者反映。

30. 资助礼仪应当注意什么？

（1） 要优先对各种慈善事业、社会福利事业和活动，公共设施，教育事业的赞助。

（2） 要注意留存一部分机动款项，作为遇到临时的，重大活动应当赞助是的备用款。

（3） 对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策，确实不能承担的，

或认为不应参与的赞助活动，应耐心解释，举出客观的权威的论据。

31. 怎样理解礼仪在组织参观旅游中的作用？

扩大组织的知晓度，促进业务发展，和谐社区关系，增强员工或家属的自豪感。

32. 签字仪式的礼仪工作包括哪些？

人员确定、必要的准备工作、签字厅的布置、我国一般在签字厅内设置长方桌一张作为签字桌、有些国家安排的仪式设置两张方桌为签字桌、有的国家安排一张长方桌为签字桌 但双方参加仪式的人员坐在签字桌前方两旁 双方过期挂在签字桌后。

33. 组织舞会与参加舞会应当注意哪些礼仪规范？

组织舞会：邀请男女人在人数上大体相等，对已婚者邀请夫妇共同出席；请帖上注明舞会持续时间，客人在期间可以根据个人情况任意到场或退席；舞池地板要上蜡保持光滑；如有可能还应备有咖啡 红茶 热狗等食物。

应邀者：服装整齐；舞会前不要池味道强烈的食物；第一场舞应为主人夫妇 主宾夫妇共舞；男放邀请女方是 如其丈夫或父母在旁 就应向其丈夫或父母致意；注意舞姿；不得吸烟 大声喧哗 遵守舞会秩序。

34. 公关人员对外交往时应当遵守哪些礼仪原则？

主权平等原则，女士优先原则，差异性原则，外事礼宾顺序原则。

35. 对外国人应当如何称呼？

对外国男子称先生，外国已婚女子称夫人 未婚女称小姐，称呼外国人一般冠以姓名，职称，衔称。 Sir madam 是对地位较高 年龄较长者的称呼

对婚姻状况不明女子称女士

对部级以上政府高官 男子称阁下，

36. 怎么样理解礼宾次序？

礼宾次序体现东道主对各国并可所给予的礼遇，在一些国际性机会上则表示各国主权平等的地位，稍有差错会被认为对一个国家的不尊重，礼宾次序安排不当或不符合国际惯例，则会引起不必要的争执与交涉，甚至影响国家关系。

篇二：公关礼仪的基本原则

公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，应注意以下方面：

(一)礼仪的系统整体原则

礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来“100-1=0”的效果。

(二)公平对等原则

“投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。

(三)遵时守约原则

现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。

(四)尊重习俗原则与风俗禁忌原则

“十里不同风、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。

(五)和谐适度原则

使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。

(六)女士优先原则

“Ladies first”，（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了，但在涉外时这一点是万不可忽视的。

(七)差异性原则

外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。

(八)外事礼宾顺序原则

篇三：公关礼仪

公共关系礼仪

授课教师：熊健敏

【学习目标】

l 公共关系礼仪的概念与主要形式

l 礼仪在公共关系活动中的重要作用

l 常用的公共关系礼仪

【课前思考】

1． 什么是公关礼仪？公关礼仪有什么特点？

2． 为什么要重视公关礼仪？

3． 公共关系礼仪有哪些形式？分别有哪些特点？

4． 如何做好个人仪容、见面、交谈、接待、宴请等礼仪工作？

在公共关系活动中，公关人员需要广交朋友，沟通多种信息，融洽与协调多方面的社会关系，减少社会摩擦，化解各类矛盾与冲突，为组织创造一个“人和”的社会关系环境。尤其在组织与外界的交往中，更应该讲究公共关系礼仪。因为它是组织风貌、员工精神状态、公关人员工作水平和专业技能的最集中体现，也是各种人际沟通和社会交往的方法，处理大量联系事宜与外交事务所必须遵从的行为准则。

一、公共关系礼仪概述

（一）公关礼仪的概念

公共关系礼仪，简称公关礼仪。它是指公关人员在公共活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。

“礼”在我国泛指社会道德或行为准则，也是表示敬意的通称。“仪”一般指仪式、仪典。“礼仪”，泛指人际交往中惯用的行为规范和方式。礼仪是礼节和仪式的总称。礼节是人们在日常交往和交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。这是礼貌在语言、行为、仪态等方面的规则化，是待人处事的规矩。礼仪是在较大或较隆重的社交场合，为表示礼节、礼貌而举行的礼宾仪式。它起源于原始的宗教祭祀活动，最初是对人们祭拜神鬼、祖先时行为的一种规定；随着社会交往活动的繁荣而日趋完善，成为一种体系性、审美性很强的社交规范。

“公关礼仪”，是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则。是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关仪式三要素组成。公关礼貌：是指在交往中所表现出的敬重和友好的行为。如守时、尊重妇女、面带微笑等。公关礼节：是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。如拜访客人的礼节、致意的礼节。公关仪式：是一种具有固定性质的礼貌、礼节。如奠基仪式、庆典仪式、迎宾仪式等。

（二）公关礼仪的重要性

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和与避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助

就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

1．有利于提高个人素质

公关人员的素质就是公关人员个人的修养和个人的表现。教养体现细节，细节展示素质。作为从事公共关系活动的人员，应该从我做起，从每一件小事上都注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立起良好的个人形象。

2．有利于建立良好的人际沟通

企业在从事经营活动的过程中，难免碰到这样或哪样不畅的事情，这些事情如果处理不当，不仅公众对公关人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通。公关礼仪能调解冲突、化解矛盾、消除分歧、增进理解、达成谅解、调适人际关系，使之趋于和谐。建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

3．有利于提升组织的形象

礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人良好的形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。良好的礼仪修养是公关人员必备的素养，是公关工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展公关工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”，进一步讲就是企业形象的竞争。

（三）公关礼仪的原则

1．真诚尊重的原则

真诚是对人对事的一种实事求是的态度，(转 载于:www.zaIdian.cOM 在 点 网)是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

2．平等适度的原则

平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目中无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。

3．自信自律的原则

自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。

4．信用宽容的原则

信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不拖延迟到。二是要守约，即与人签订的协议、约定和口头答应的事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己

和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。

（四）公关礼仪的特点

1．民族性

不同的民族由于自然条件、地理环境、生活习惯的不同，会产生不同的礼貌、礼节和礼仪。

2．公德性

礼仪要受社会公德的制约，即在一定社会范围内，长期以来逐渐形成的一种被大多数社会成员认可施行的思想和行为规范，是人们评价善、美、恶、丑的习惯性标准，具有约定俗成的本质属性。礼仪不能违背这些社会公德。

3．延袭性

社会不断发展，历史不断前进，礼仪作为人类生产生活的一个有机组成部分不可能是一成不变的。但是礼仪习惯和礼仪制度的变化又不是剧烈的、飞跃式的，而是在延续、继承的前提下的一种缓慢重叠。

【案例9-1】

20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

【案例讨论】

结合案例，谈谈你对公关礼仪的一些理解。从案例中你得到什么启示？

（五）公关人员的礼仪修养

1．真诚

交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指摘，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。

2．热情

公共关系人员对人要有热情。热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒，会使人不堪负担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。

3．温和

温和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。公关交往中，需要这种性格。但温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。

公共关系人员与各种公众、不同思想性格的人打交道，要处理各种各样的问题。对对方的误解、无礼，要有气量，宽大为怀；要允许不同观点的存在，也要原谅他人对你的利益的无意侵害。你谅解了他人的过失，允许别人与你的不同，可以化解矛盾，赢得他人的敬重，有利于大局。

4．大方

公共关系人员需要代表组织与社会各界人士联络沟通，参加各种社交活动，所以要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。讲话、表演、道歉、走路等等都要大方，表现出自信和成熟，使人感到你所代表的组织可敬重。

5．幽默

公关人员应当争取交往中的位置。言谈幽默风趣，使他人觉得因为有了你而兴奋、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓励。这样，你就会成为交往中的一个核心，他人乐于与你在一起，围在你的周围，有利于你开展有关工作。

6．注意小节

有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如进入他人会议室，推开门就往里闯；展览会上随便触摸展览品；当众掏鼻孔、剔牙齿等，不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一个公关人员，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。

总之，开展公共关系工作，应具备一些素质优良的公关人员。良好的公关礼仪修养，是公关人员优良素质的体现，也是搞好公关礼仪的基础。

【案例9-3】

一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。

【案例讨论】

如果你是一个公共关系从业人员，应该从哪些方面注意自己的礼仪修养？

二、公共关系礼仪的主要形式

（一） 仪容服饰礼仪

公共关系人员应该是充满魅力的人。魅力，是一种能够吸引人的力量，它是一个人内在美和外在美的统一，其中，人的仪容和服饰是构成魅力的一个组成部分，它不仅反映其主体的审美能力，也反映其文化、道德、礼仪水平，因此，仪容和服饰既具有自然属性，也具有社会属性。公共关系人员与各种人打交道，在各种场合露面，应重视自己的仪容仪态。仪容礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范和要求。主要包括个人卫生礼仪、举止礼仪和服饰礼仪等。

1．个人卫生礼仪

经常洗澡、洗头，保持身体各部位干净；保持口腔清洁，早、中、晚都应刷牙漱口，每隔三个月，最长半年，洗一次牙，尤其有些男士，衣冠楚楚，一开口，满嘴黑牙、黄牙，斑斑驳驳，很不雅观，如有牙病、口臭，应及时治疗，带着异味与人交谈很不礼貌；如吃了辛辣食物后，应及时漱口。

衣服保持干净整洁。内衣内裤应勤洗勤换。—般1—2天应换—次；衬衫领口、袖口保持干净，l一2天换一次，不要等非常脏了再换；皮鞋应无灰土、应锃亮。

参加社交活动之前，应简单修饰一下自己，除了身体各部位要干净之外，还要注意修面、剪鼻毛、剪指甲，男士应剃胡子、梳理好头发，女士也应整理一下发型。

参加社交活动，还应注意饮食卫生。首先，患有传染病的人不应和别人一同进餐，以防传染给别人；其次，在公共场合，不要与别人同喝一杯茶、同饮一杯酒，或共用餐具等；再次，不要用自己的筷子给别人夹菜。不要在盘子里搅来搅去。

2．举止礼仪

举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、走姿、坐姿、面部表情等。

（1）站姿

中国人素有“站如松、坐如钟、卧如弓、行如风”之说，优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿应该是直立，头端，肩平，挺胸，收腹，梗颈。具体要求上，男女略有不同。

①男士站姿

男士站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。站累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直。这种站姿从外观上看有如挺拔的青松，显得刚毅端庄，精神饱满。男士站时须注意：

·一般在任何场合都不宜斜靠在门边或墙站立。两腿交叉站立也是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃；同时这种交叉腿的动作，也是一种防卫性信号。有时一只脚踝紧靠在另一条腿上，而以脚尖或脚掌触地，也会给对方一种缺乏自信、紧张的感觉，至少是不够大方。所以如果去谋职，千万不要有这种动作。既然出去工作，就要表现自己的能力和信心，因而应采用开放式姿态——两脚分开，两腿成正步或一前一后，抬头挺胸，眼睛看着对方，给人以坦率、自信的感觉或印象。公关员在公众面前，也不要采用腿交叉的姿势，否则双方难以达到心理沟通。

·站立时，手不宜插在腰间，这是一种含进犯性意识的姿势，如在男女之间，这种姿势还有“性的侵略”的潜意识。

·不可双手插于衣裤袋中，实在有必要时，可左手或右手插于左或右前裤袋，但时间不宜过长。

·与人站立谈话时，浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰均属轻薄浮滑举动，应注意避免。②女士站姿

女士要想使自己具有优雅迷人的站姿，关键要让自己的双脚、双膝、双手、胸部和下颌等五个部位都处于最佳的位置。

·双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只腿上。

·在正式场合双膝应挺直，而在非正式场合则伸在前面的那一条腿的膝部可以略为弯曲，以为“稍息”。但是不论处于哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。这样的话，方能确保双腿自上而下的全方位并拢，并使髋部自然上提，避免双腿的“分裂”，臀部撅起等极不雅观的姿势。

·双手在站立时若非拎包、持物，则最好是将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时应当注意放松双肩，使双肩自然下垂。不要耸肩、斜肩、或是弯臂、端肩。在非正式场合双手自然下垂贴放在身体两侧未必不可，但在正式场合这样做，就毫无美感可言了。不要把手插