销售客户管理实践报告

篇一：销售客户管理实践性报告

目录

内容摘要???????????????????????????????????3

一、沃尔玛超市简介??????????????????????????????4

二、沃尔玛客户关系的特点???????????????????????????4

三、沃尔玛的CRM系统?????????????????????????????4

四、沃尔玛的满意计划及客户互动????????????????????????6

五、总结???????????????????????????????????7

内容摘要

在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是

企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。

因此CRM系统对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，

解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

CRM在沃尔玛超市客户管理关系分析

一、沃尔玛超市简介

沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色

州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。

CRM 是企业的一种经营哲学和总体战略，沃尔玛是一家美国的世界性的连

锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手，从三个大的方面进行分析总结，去探索(转载于:www.cSSyq.co m 书 业 网:销售客户管理实践报告)沃尔玛成功的奥秘。

二、沃尔玛客户关系管理的特点

（一）会员制

这是沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建

立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。

（二）天天平价，薄利多销

沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃

尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。

三、沃尔玛的CRM系统

（一）沃尔玛的客户识别

客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客

户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。

在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，

使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速

供应链的信息技术系统。

沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生

产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。在中国市场，天天平价也成了其成功之道一。成功之道二：顾客第一，微笑服务

关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，

如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，

确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？

为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做

到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。

CRM的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最

好的经营战略。

（二）CRM-沃尔玛的客户区分

客户关系管理里的ABC分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概

可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群体），为目标客户提供质量好却更便宜的商品。

沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，

分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2）中年群体（3）年轻群体。然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。

CRM数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息，而使沃

篇二：销售客户管理的实践报告

提纲：

一、序言:

在当今顾客是上帝的观念下，维持客户关系越来越引起社会的关注，在销售过程中，要在挖掘潜在客户的同时准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决客户的不同需求, 提高客户的忠诚度。随着当今经济的快速发展，也带动了饰品行业的火爆，因此课程结束以后我择了潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂，进行了两个月店面销售工作的实践。

二、内容梗概 (一)客户忠诚度的定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。主要通过情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚三个方面表现出来，在销售客户管理中一般着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

(二)我在实习公司的销售部，我的工作内容就是向客户展示我们的珠饰，让客户成为我们长期合作的伙伴。秉着以客户为中心的经营理念，向客户介绍我们的产品，加强管理客户，努力维持与客户的关系。有时还要跟经理同事讨论挖掘客户的各种方法以及管理客户的技巧，并应用于现实的销售中。 在销售过程中，销售人员在管理客户应考虑到：1、如何建立客户关系；2、如何维护客户关系；

3、在客户关系破裂的情况下，如何恢复客户关系及如何挽回已流失客户；4、如何提高客户忠诚度；

5、如何应用数据仓库、因特网等现代技术工具来管理客户；6、如何建设、应用CRM软件系统。

(三)在工作中，我学到了销售中很多客户管理的技巧。经理每星期都会召集员工进行讨论公司所存在问题以及提出解决的方法，我也很积极地参与其中，取长补短，互相学习，提高自己的工作经验。

三、结论:

在校学习的都是理论知识，平时实践方面也比较欠缺，对于新环境、新事物比较陌生，这次销售的实践让我更好的把理论知识运用到实际中，对于我是一次很好的锻炼。在公司经理的帮助下，我很快了解到公司的性质以及珠饰的市场，也知道自己身肩重任，在门店中，自己的一言一行都代表企业的形象。经过这段时间的磨练，我发现了更多书本以外的东西，我也很认真的工作、不断的创新。

四、摘要:

在两个月的门店销售实践过程中，我把所学知识运用到实践之中，不断地向同事学习，不懂就问，很快的我就学会了怎样售出商品、挖掘客户、管理客户。让我认识到客户定位是企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提，同时国内外珠饰想在激烈的市场竞争中脱颖而出，离不开销售技巧和客户的管理。在我的努力下，挖掘了许多客户，也拥有了自己的客户群，同时，在管理客户上，不断分析不同客户的需求并提供针对性的服务，销售业绩也取得了很大的提升。

五、关键字:

潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂、客户挖掘、门店销售、忠诚度、客户管理

一、实践目的

随着社会经济发展，人们正从温饱型社会步入小康型社会。崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力，已成为人们的追求。因此，顺应时代珠饰品越来越大的市场，从事珠饰品销售有着广阔的利润空间。在学习理论知识的过程中，有利于加强对销售客户管理知识的理解，完善自己的理论知识，深入实践，更加有利于理论与实践相结合，加深自己对现代市场的销售状况、销售客户管理的认识，锻炼自己的能力以及分析自己所存在的不足，并充分培养认踏实能干的工作作风，为以后就业提供一些宝贵的实践经验。

二、实践时间

2014年6月9日至2014年8月31日，为期两个多月

三、实践单位和部门

潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂 销售部

四、实践内容

(一)公司介绍: 潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂是一家专门从事设计、生产销售珠饰工艺品的公司。公司规模大，实力雄厚，产品新颖齐全，广泛应用于服装、珠绣、鞋帽、灯饰、玩具、头饰、圣诞品、时尚工艺品等各大行业。主要销售各式压克力珠片、泡珠、木珠、天然贝壳、一系列珠钻以及其它工艺饰品等。我们始终加强对客户的管理，专注于客户需求，尊重客户，理解客户，不断开拓创新，本着以诚信为本的企业宗旨，扩大对公司宣传，提高公司的知名度。

(二)工作内容:

作为一名店面销售员，我的工作职责就是向客户推销我们的珠饰品，让客户购买我们的产品，同时，利用数据库维持客户关系、处理客户抱怨、给予客户关怀、提高客户忠诚度。

刚进公司，销售部的经理不仅对我们进行关于产品的介绍和礼仪方面的培训而且要求我们对自己从事行业的认知，相对于我们来说，顾客就是我们的上帝，即使顾客不买你的产品，你也有义务向顾客推销自己的产品，让顾客觉得我们的产品一流，服务一流，不断地打动顾客来购买我们的产品，这是建立客户关系的第一步。另外，为了实现公司的预期目标，我非常重视客户关系的管理，通过客户定位，挖掘潜在客户，重视重点客户，不断地提高客户忠诚度和销售业绩，还通过顾客给我们宝贵意见，更加能清晰认识到我们存在哪些不足，及时改进，能让我们的企业发展壮大。

(三)发现问题并寻找解决方案

刚来上班的第一天，对我工作的环境显得陌生，虽然是店面销售，平时也走进过很多家销售珠饰的店面，但是真正自己去销售的时候还是有很大区别的，首先是对各种产品、产品价格不是很了解，其次，由于店面规模大，产品摆放在哪里也都不是很清楚，就感觉什么都不懂，同时自身销售经验又不足，也不懂得怎样去挖掘客户、管理客户、处理客户抱怨，这是我遇到的最大问题。

从第二天开始，同事就跟我说要用心去学，很快就能熟练起来，不要灰心，不懂就问。同事的一番话让我感到很欣慰，从那时起我就努力的去学，首先要记的就是店里哪个位置都摆放什么珠饰品，由于产品种类多，我就采取按分类跟价格高低来加强记忆，每当有顾客来，我就在旁边听同事向顾客讲解珠饰的特色，并做了详细的笔记，发现有不懂的地方就及时的向同事或者部门经理请教，这个习惯我一直坚持下去，并把“活到老学到老，学无止境，人无完人，即使会了也要低调的向他人学习”这几句话作为我的座右铭，努力做好自己本职工作。连续几天后，我也慢慢的上手，学会向顾客推销公司的珠饰品也知道怎样去挖掘客户、管理客户、提高客户忠诚度、处理客户的抱怨，虽然效果并不是很好，但是也是我的一个开始，不断积累经验，让我们店里的业绩也勇攀高峰，不断的增长。

其实珠饰店面客户管理跟其他店面产品的客户管理模式是一样的，都分为以下几个环节：客户概况分析；客户忠诚度分析；客户利润分析；客户性能分析；客户未来分析；客户产品分析；客户促销分析。我觉得在销售客户管理中的前期准备工作非常重要，需熟悉自己店面的情况及各种珠饰品信息，有利于更好的建立客户关系。当然，售前准备固然重要售后总结也很重要，要不断地在学习中总结，在总结中学习。另外，要提高客户关系管理，需不断加强与顾客的交流，接待客户要注意跟客户沟通的言行举止，面部表情，学会利用语言技巧跟顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。明白顾客就是上帝，做好售前、售中、售后的服务，唯有这样我们才有可能促成交易，这个也是我需不断向他人学习的地方。

为了做好工作准备，我上网查询了很多有关珠饰品的资料，也观看一些有关门店销售的视频，从中了解到各种珠饰品特征，同时学到一些客户管理的技巧，从不同角度去学习，去完善自己所存在的不足，也了解到现代生活中人们对珠饰品的追求和喜好。据调查，随着生活水平的提高，人们越来越追求对自己形象的装饰，特别是女性，所以珠饰品是有很大的发展空间。因此，我们需拥有更加职业化的销售团队，更加健全的客户管理系统，不断维持客户关系并提高客户忠诚度，不断地壮大公司。

(四)收获

通过这两个月的工作，我发现想要做一名出色的销售员并没那么简单，仍需继续努力。从中我也对销售行业及其客户管理也有了一定的认识，客户管理需灵活有效地运用客户的资料，善于利用数据库中的客户资料，在留住老客户的基础上不断开发新客户，当然也要突出重点，对于重点客户或者是大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，提供最独特的服务。同时因为客户的情况是不断变化的，所以我觉得客户管理最好是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。在这两个月工作中，我也通过珠饰行业的杂志和网站对我们公司的一些状况、珠饰品的品种及价格都了解清楚，为以后的工作打下基础，也是我从事这个行业的一种负责。另外，上班时我也留意了每一个消费者的性格，根据客户的性格、价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，选择适当的客户管理方式并提供针对性的服务，不断地提高客户忠诚度。我知道要做到察言观色对一个刚出来实习不久的销售员来说有一定难度，但我会朝这个方向去发展。我平时虚心听取别人的意见并做好笔记，把自己遇到的问题跟同事探讨，或者向经理请教，在经理和同事协助和指导下，我完成了自己的工作，并取得很好的业绩。

目前珠饰销售这个行业处于萌发阶段，在未来生活中，珠饰品的市场竞争一定会更加激烈，我们部门经理也向我们提出要完善个人素质、提升自己的销售技巧、客户管理技巧，不断挖掘客户的要求。除此之外我们应该举办一些促销活动和实施一些创新的客户管理模式，树立公司形象，提高其知名度，当然我们在努力，竞争对手也在努力，我们会面临很大的竞争压力，所以我们要坚持走下去。做好服务态度，让客户觉得我们的服务是最周到，产品质量是一级棒的，相信我们公司的发展会越来越好。

五、总结和心得:

在这两个月销售的工作中，我觉得跟其他销售工作差不多，不一样的一点就是我们公司有强大的销售团队，有良好的客户管理方式，在这里我学到很多销售技巧、与顾客沟通的方法以及如何管理客户，不断挖掘客户并维持客户关系，最终把商品销售出去。作为门店的销售员，我在做好本职工作的同时也不断地学习，虽然刚接触时有点吃力，对很多珠饰品都不熟悉，跟顾客沟通的时候不太主动，也不知怎样去管理客户，但在后来不断地学习中也完善了许多。当然从事这一行业不仅要有专业知识，还需要有经验，所以我会慢慢的丰富自己的经验，不管遇到什么问题，我都虚心的向他人请教，加强与同事间的密切配合，团队协作，相互体谅，形成一个优秀团队，这样才能提高工作效率，工作起来才能得心应手。现在我还在慢慢的熟悉，争取早日能在不用同事带领的情况下独立的进行销售。

中国销售管理专业水平证书考试

销售客户管理课程（实践）实践过程考核表

篇三：客户关系管理实践总结报告3000

客户关系管理实践总结报告

姓名：林茉

日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析

摘要

客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer ReIationship Management，简称CRM）从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM 的概念，还是CRM 的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。

关键词：客户关系；CRM系统；管理

一、CRM系统简介

（一）传统的客户管理流程

传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通，然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——>潜在客户——>签约客户——>签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。

CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM，是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM 就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

（二）系统可实现的功能

管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型；客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会；管理销售过程：销售过程清晰、可控，销售经验共享性强，提高销售团队的业务能力；信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户；销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息；客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式；客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统；清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然；安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。

（三）系统特点

基于三层B/S体系结构，大大降低维护和升级费用；支持目前流行的服务器平台；使用性能强劲的数据库，如MySQL、SQLServer等，充份满足公司对数据量的交互要求；基于。NET技术开发，与微软WINDOWS系统无缝对接；通过C/S|(Client/Server)与B/S(Brower/Server)的完美结合，满足企业不断扩充的业务需求，在Internet/Intranet应用基础上，适应未来发展；用户界面友好，方便易用；具备完善的权限管理，充分保证数据的安全；无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级。

二、CRM 的体系组件

CRM是一种商业管理策略，但它与新的ICT 技术却是密不可分的。这一点，可以从CRM 的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM，它的要点一是

CRM

的企业管理，二是CRM 的技术。CRM 的体系组件有：

（一）商业管理策略

无论何时，作为商业，企业的基本目的就是要取得盈利。CRM 作为一种新的商业管理策略，虽然引入了大量的ICT（Information and Communication TechnoIogy）技术，但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的CRM 系统集成商的产品在向企业销售，相比较而言，企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。CRM 作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的，首先把CRM 作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果。CRM 策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的黄金客户，如图所示：

图CRM管理策略图

（二）技术

企业在对自身管理目的、管理特点以及管理需求有了充分认识的基础上，就可以根据需求来选择适合的技术构件。相关的技术知识有：

1）软件

2）数据库

3）数据挖掘

4）知识发现

5）决策支持

6）数据管理

7）交互式语音集成

8）呼叫中心的组建与维护

（三）CRM 模块结构

谈到CRM，很容易联想到一对一营销、数据库营销、客户服务等概念模块，这些概念是与CRM 有紧密联系的。CRM 作为一个集成系统，其模块结构如图所示：

CRM模块结构图

（四）CRM 的工作流程分析

如前所定义，CRM 是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。无论使关系产生，还是关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。客户数据构成了企业决策的依据。客户数据通常可以分为以下两类：

1）事实数据（FactuaI Data）：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。

2）引申数据（Derived Data）：交叉购买（Cross -seII）潜力、增值购买（Up - seII）潜力、获利潜力、信用风险等。

另外，有了客户的数据之后，要对客户的数据进行筛选、分类、整合，使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。

数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM 的工作流程，如图所示。

CRM 的工作流程

（五）CRM 的层次结构图