2002年杭州商业人寿保险市场调查报告
为了解杭城商业人寿保险市场的现状和需求变化，进一步规范商业人寿保险市场，促进保险业的深入发展，切实维护消费者的合法权益，浙江省消费者协会与浙江省保险行业协会继1999年3月对杭州人寿保险市场进行调查后，
调查采用抽样问卷访问法，在杭州市各个城区抽取了六个样本地，使用SPSS统计软件进行统计，问卷的统计和调查报告均由浙江省消费者协会和浙江省保险行业协会共同完成。
一、答卷人的基本情况
本次调查共发放问卷3000份，回收2880份，回收率96%，其中有效问卷2392份，实际有效率83.1%。调查对象的男、女比例为62.8∶37.2。从年龄结构看，参加保险的消费者多为中青年(见表一)，这符合保险市场主导群体的份额。同时，还对被调查者家庭月收入和家庭人口情况进行了统计(见表二、表三)。 表一：调查对象年龄分布
年龄段 20岁以下 21-35岁 36-50岁 50岁以上
所占比例 2.5% 37.1% 33.6% 26.8%
表二：调查对象家庭月收入情况
家庭月收入 所占比例
1000以下 5.9%
1000-2000元 32.9%
2000-3500元 16.8%
3500-5000元 12.0%
5000-10000元 11.5%
10000以上 3.7%
未回答 17.2%
表三：调查对象家庭人口情况
人数 1人 2人 3人 3人以上
所占比例 4.5% 21.2% 55.3% 19.0%
根据表二、三数据，运用平均法计算得出本次调查家庭平均人数为2.83人，家庭人均收入820.70元，与杭州市公布的2000年杭州市区人均每月可支配收入基本相符，数据具有代表性。与上一次调查对比家庭平均人数从3.49人下降到2.83人，家庭更趋小型化，家庭人均收入从675.49元提高到820.70元，增幅达21.50%。
本次调查的第一组感性数据是针对被调查者是否参加人寿保险进行统计的。数据表明：46.4%的被调查者参加了人寿保险，比上次调查提高3.6个百分点，寿险市场有了进一步的开拓；同时，53.6%的被调查者尚未投保人寿险，也说明杭州市的寿险市场潜力巨大。
从被调查者基本情况交叉分析得出，收入较高的被调查者家庭大多参加了人寿保险(见表四)，家庭月收入2000-3500元以上的家庭，是寿险市场最大的购买群体。在此群体的被调查者中有56.5%的家庭已购买了商业人寿保险。从被调查者的职业状况分析，个体经营者和自由择业者（包括未回答职业者）参加保险率最高，其次是企事业单位职工、其他职业者和教师等(见表五)，调查数据表明，月收入在2000元以下的家庭的也有23.4%购买了商业人寿保险。此次调查对象中还涵盖了离退休人员和下岗待业人员占到有效问卷的17.7%，其中有20.3%的家庭购买了商业人寿保险。
表四：收入状况与是否参加保险的关系
家庭月收入 参加保险 不参加保险
1000以下 16.1% 83.9%
1000-2000元 24.6% 75.4%
2000-3500元 44.8% 55.2%
3500-5000元 51.6% 48.4%
5000-10000元 78.7% 21.3%
10000以上 80% 20%
未回答 51.6% 48.4%
表五：职业状况与是否参加保险的关系
职业状况 人数 占总人数比例 投保人数 参加保险比例
个体经营者 184 7.7% 147 79.9%
自由择业者 521 21.8% 376 27.2%
企事业单位职工 648 27.2% 275 42.4%
公务员 142 5.9% 35 24.6%
教师 151 6.3% 50 33.1%
离退休人员 264 11.0% 65 24.6%
下岗待业人员 160 6.7% 21 13.1%
其他 216 9.0% 87 40.3%
未回答 106 4.4% 53 50.0%
二、调查结果分析
(一)已参加保险的基本情况分析
1、养老保险和健康医疗保险是消费者投保的主要险种。
对被调查者所投保的险种数据分析表明，61.4%的调查对象参加了养老保险，29.3% 的调查对象参加了健康医疗保险，其次是意外伤害险，其他人寿保险和投资类寿险 (见表六)。
表六：被调查者所选择的险种(多选题)
所保险种 养老保险 健 康医疗险 投资类寿 险 意 外伤害险 其 他寿 险 未回答
所占比例 61.4% 29.3% 4.8% 20.1% 16.3% 3.2%
2、投保的对象集中在自己（配偶）和子女身上，投保的目的趋向理性。
调查表明，被调查者投保的对象主要是自己（包括配偶），占投保率的63.2%，其次是子女(见表七)。 表七：被调查者投保的对象(多选题)
投保对象 自己 子女 配偶 父母 其它
所占比例 63.2% 38.6% 23.1% 3.1% 1.9%
表八：投保者的目的 (多选题)
投保目的 所占比例
养老 73.2%
子女教育 34.8%
抵御疾病 19.1%
预防意外 14.8%
投资理财 6.2%
其他 5.1%
从投保的目的(见表八)分析，被调查者主要是为了自己（包括配偶）能得到更多保障，这说明了随着社会保险制度的建立，医疗体制的改革，“铁饭碗”的打破，越来越多的消费者认识到社会保险主要是基本保障，尤其在养老和医疗方面，要提高自身的保障水平，商业保险就成了消费者的首选。根据自身的经济能力通过现时的现金投保，以求得今后适时的回报和保障。其次是子女教育(包括学生平安、教育金、婚嫁等险种)，占34.8%。分析表明，随着我国教育体制的改革和教育形式的多样化，子女的教育开支正成为家庭的一大主要支出，因此，借助于商业保险的手段，提前（孩子出生后）投保，成为众多家庭的选择。排第三位的险种是抵御疾病，目前，购买大病医疗保险的比例呈逐年提高之势，医疗体制改革以后，更加速了这一险种的需求。
从以上分析中可以看出，增加自己和配偶的保障是一个家庭经济稳定的根本和基础；为父母投保实际是为减轻日后的经济负担，受益人仍是自己；为子女投保教育金等保险是一种未雨绸缪的计划安排。同时，为子女保养老金保险、终身保险等使第三代受益的投保盲点正日趋减少。这些都是当前在社会保险制度逐步完善过程中，投保人自我保障意识增强并走向理性化的表现。随着生活水平的提高，在增加自我保障基础上，部分消费者购买投资保障型险种，此次调查中出于投资理财目的而投保的占6.2%，这更是一种家庭理财理性化和逐步成熟的表现。
3、投保家庭平均年用于保险的费用在2000元左右。
本次调查对投保家庭平均每年交纳的保费进行了统计(见表九)。
表九： 投保家庭每年交纳的保费
交纳保费 所占比例
500元以下 3.0%
500-800元 18.4%
800-1200元 7.5%
1200-1500元 5.5%
1500-2000元 35.1%
2000-5000元 25.9%
5000-10000元 3.9%
10000元以上 0.7%
根据数据平均折算，家庭每年用于保险的费用在2000元左右，按此次调查的家庭平均人数和人均收入测算占家庭年总收入的7%左右。与上一次调查相比，年均缴保费增长82%，所占家庭年收入比例增加3个百分点。据分析，本次调查比上次调查年缴保费增幅较大，主要因素，一是由于自1999年6月以来连续七次降息，保险费率调高，同样的保险金额今年应缴保费要增加一至二倍；二是不少家庭都不同程度地增加保障，不仅保养老金保险，还保医疗和子女教育或投保意外伤害保险。
4、保险公司增加，市场份额分散，差距依然明显。
与上次调查比较，寿险公司从3家增加到5家，各保险公司发展的速度都较快，市场份额相对分散，但由于新老公司经营的时间的和网络等关系，各公司所占市场份额的差距依然明显。(见表十)。中国人寿保险公司因最早进入保险市场，依然是保险界的龙头老大，占61.3%；平安寿险目前稳居第二位；其次分别是太平洋寿险、新华人寿和泰康人寿保险公司。
表十：被调查者所投保的公司
公司名称 所占比例
中国人寿保险公司 61.3%
平安保险公司 24.1%
太平洋保险公司 7.0%
新华人寿保险公司 2.4%
泰康人寿保险公司 2.0%
未回答 3.2%
（二）保险公司的售后服务工作有待进一步加强。
1、保险公司的服务质量被大部分投保者所认可，但尚需进一步提高。
在已参加保险的1109名被调查者中，有68.7%的投保者对保险公司服务感到满意或比较满意，但仍有22.1%的被调查对象表示服务尚需加强和不满意 (见表十一)。因此，在保险市场进入激烈竞争的时期，在优质服务方面应引起各保险公司的高度重视。
表十一：投保者对保险公司服务的满意程度
满意程度 满意 比较满意 尚需加强 不满意 未回答
所占比例 25.9% 42.8% 16.6% 5.5% 9.2%
2、银行代扣是多数投保人选择的续期缴费方式。
本次调查表明：73.8%的投保人选择银行代扣为续期缴费方式，比上次调查的29.4%的比例有较大幅度增加，这是一种家庭理财观念的转变；17.6%的投保人选择业务员上门收费；6.0%的投保人选择亲自到保险公司缴费，尚有2.6%的投保人未作回答。这就要求保险公司提倡个性化服务，以尽量满足不同客户的需要。（见表十二）
表十二：消费者选择的续期交费方式
交费方式 所占比例
银行代扣 73.8%
业务员上门 17.6%
亲自去 6.0%
未回答 2.6%
3、“一个月”是多数投保人对理赔的时效要求。
调查表明：64.8%的投保人希望能在1个月内完成，有14.0%的投保人要求3至6个月内完成。这就要求保险公司的出险理赔工作既要及时、迅速，更要准确、合理，要适时的与投保人沟通，以取得理解和配合。（见表十三）
表十三：投保者对赔偿案处理的时效要求
时效要求 1个月内 3个月内 6个月内 其他
所占比例 64.8% 8.8% 5.2% 21.2%
4、损害投保人权益的行为应引起保险公司的重视。
调查表明，有39.2%的投保者表示在购买保险时遇到过损害权益的行为，其中 “强调高回报率，误导消费者大额投保”，占19.4%，列第一位。其次还存在于收费服务上、理赔时效上以及收款手续上。这些行为都不同程度地侵害消费者的合法权益，也给保险公司造成了不良的社会形象。应引起各保险公司的高度重视(见表十四)。
表十四：投保者被损害权益的情况
被损害的情况 所占比例
强调高回报率，误导消费者大额投保 19.4%
续期收费服务不到位 5.6%
收款手续不全 1.8%
理赔不及时 3.4%
其他 9.0%
未回答 60.8%
5、投保者的自我保护意识仍要提高。
保险是一种特殊的消费，“知情权”是消费者自我保护的基础，但调查表明，被调查者在投保时或投保后，认真阅读保险条款和保险合同内容的仅占63.3%；19.9%的投保者在投保时并没有认真阅读保险条款和保险合同内容，更谈不上理解合同的内容；16.8%的投保者则未作回答。在此，提醒广大消费者，保险这种大额而又特殊的消费在购买前一定要仔细阅读有关保险条款和保险合同内容。
6、浙江省消费者协会和浙江省保险行业协会提醒广大消费者，投保时一定要注意保险业务人员是否对保险条款作明确的说明。
调查表明：投保人认为保险公司业务员对保险条款作了明确说明的占66.0%，认为没有明确说明的占13.6%，未回答的占20.4%。
保险条款是投保人、被保险人领取给付金、申请理赔及受益的根本依据，保险公司的业务人员在与投保人签订保险合同时，应严格按照规定，将条款作明确的说明，这也是消费者“知情权”的实际体现。但调查表明，这一工作做得不尽如人意。因此，各保险公司应加强对业务人员的教育,提高其维护消费者合法权益的意识。
(三)未参加保险的基本情况分析
1、大部分未投保者缺乏对保险知识的了解。
调查表明，大部分未投保者对保险知识不太了解(见表十五)，应该说对保险知识不了解也是该部分消费者未投保的重要原因。
表十五：未投保者对保险知识的了解程度
了解程度 不了解 了解一点 比较了解 其他
所占比例 27.7% 40.3% 14.7% 17.3%
2、“养老”和“疾病”是未投保者最需要的保障。
未投保者对保障的需求，主要集中在“养老”和“疾病”方面。这与已投保者的保障需求有一些差异，
其差异主要对子女教育从第2位降至第4位，据分析，这与未投保者的年龄相对偏大也有一定关系(见表十六)。
表十六：未投保者最需要的保障(多选题)
保障内容 养老 疾病 子女教育 意外 其他
所占比例 61.9% 71.1% 13.4% 15.7% 12.1%
3、接近一半的未投保者希望参加人寿保险。
根据统计得出44.3%的未投保者希望参加人寿保险，这为保险公司提供了商机。同时，55.7%的不愿参加保险的消费人群中，对他们的潜力开拓，保险公司还得花上一番功夫。
4、保险公司应改进服务方式，完善客户服务体系。
数据表明，50.1%的未投保者选择自己亲自到保险公司去购买，而只有13.4%的未投保者选择业务员上门为他们服务(见表十七)。这说明，有不少消费者对保险业务员上门服务尚存疑虑，因此，保险公司应提高员工的素质，改变服务方式，完善客户服务体系。
表十七：未投保人选择的投保方式
方式 业务员上门服务 去银行购买 到网上投保 自己到保险公司投保 未回答
所占比例 13.4% 12.5% 2.7% 50.1% 21.3%
5、未投保者对续期交费方式和赔款时效要求与已投保者的要求基本相符。
对未投保者以上两条款的数据统计表明，要求与已投保者基本相同(见表十八、表十九)。 表十八：未投保人选择的续期交费方式
交费方式 所占比例
保险业务员上门收费 6.8%
您每年亲自到保险公司交费 26.2%
通过银行代扣 56.3%
未回答 10.7%
表十九：未投保者希望保险赔偿处理的时效要求
时效要求 1个月内 3个月内 6个月内 其他 未回答
所占比例 22.8% 13.5% 3.0% 18.0% 42.7%
6、中国人寿保险公司在消费者中拥有较高信用度，外资保险公司已被部分消费者看好。
数据表明，中国人寿以47.8%的选择率，保持了它在行业中的龙头地位，其次是平安和太平洋寿险公司。而尚未进入本地市场的外资保险公司，已被一部分消费者所看好，这是消费者给中资保险公司提出的挑战，必须直接面对(见表二十)。
表二十： 未投保人选择的保险公司
保险公司 中保人寿 太平洋 平安 泰康 新华 外资 未回答
所占比例 47.8% 11.1% 27.3% 1.3% 1.5% 5.8% 5.2%
7、保险知识的宣传形式应是多样性的。
业务员上门推销保险，向消费者介绍保险知识似乎是各大保险公司的最主要途径。但调查表明，愿意接受这种途径的被调查人只占23.4%，消费者倾向的是多样性的接受途径(见表二十一)。因此，各保险公司在目标市场决策上，应采用消费者乐于接受的方式宣传保险知识，从而赢得市场。
表二十一：未投保者接受保险知识的途径
接受途径 所占比例
业务员上门服务时宣传 23.4%
由社区组织的授课 18.2%
由所属单位组织的授课 16.8%
媒体的广告宣传 30.1%
其它 6.5%
2未回答 5.0%
三、结论
2002年杭州商业人寿保险市场调查报告
通过本次调查分析，结合有效数据，我们可以得出以下结论：
1、杭州寿险市场具有巨大的商机。此次调查表明，杭州市尚有53.6%的家庭未投保商业寿险，而杭州市居民的家庭月均收入在2300-2500元之间，有7%的年缴费能力，因此，杭州的寿险市场有巨大的发展潜力。
2、月收入2000-3500元的企事业单位职工家庭，是保险消费的主力军， 2000-2500元的寿险险种组合和支出水平能更好地吸引广大消费者投保。
3、自己与子女是投保者的投保目标，养老、子女教育和疾病医疗是主要保障需求，这表明，随着社会保险制度的健全和扩大覆盖，商业保险的社会需求将逐步显现，各保险公司要加大有针对性的新险种开发力度，以不断满足消费者的需要。
4、“强调高回报率，误导消费者投保”，是1999年和今年两次调查中都突出地列在有损投保者权益行为统计的第一位，已成为一种“固疾”。尤其当前各保险公司都在推销投资保障型险种，此种误导行为，不仅有损保户，而且亦将有损公司信誉，乃至整个寿险业。为此，应引起各保险公司的密切关注，对宣传资料应严格把关，对误导行为必须坚决制止。
5、保险公司要进一步加强宣传力度，更积极、主动和多样化地向消费者提供信息、咨询和服务。加强队伍建设，提高营销业务人员的专业素质和职业道德水准，规范市场行为，满足社会发展需要，促进保险市场健康有序地发展。
四、结束语
通过本次调查，我们对保险消费方面的情况有了基本的了解，我们希望通过本次调查给广大消费者以指导，给各保险公司提供客观、实用的数据和分析，在中国敞开保险市场大门的时候，能以主动积极的姿态去迎接挑战，促进保险市场健康有序的发展。这是本次调查的最终目的。