售后问候语

篇一：售后术语

基本话术

接起电话时的问候语

1、您好，伊璐假发，请问有什么可以帮您？

客户：……

术语：请稍等啊，我查一下（我问一下）。。。。。。。

您好，感谢您的耐心等待，我查了一下，关于您的这个问题是这样子的。。。（说明情况）

当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助

1、请问您还需要其它帮助吗？

若客户说没有

结束语：感谢您的来电，再见！

若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴） 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。

比如

一、您好，先生（小姐、女生等尊称）。

二、您好，先生（小姐）您还在吗？

三、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一

部座机，稍后再打来。

四、感谢您的来电，再见！

然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机） 若遇不能马上解决的问题

因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）

1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）

2、也可说一下原因

因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。

30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线

需要再说一下，请您稍等。

（如果时间无法估计，比较长）

1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下

2.我需要为您查询一下

3. 。。。。。

（先阐述下原因）

请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。 Hold客户后，再次接起电话时

感谢您的耐心等待！

正反面言辞的转换

习惯用语：喂

专业表达：您好

习惯用语：你有什么问题吗？

专业表达：请问有什么可以帮您的吗？

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。

专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。

习惯用语：根本没有这回事！

专业表达：恐怕这是一个误会！

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了

专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。

习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道

专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

习惯用语： 很抱歉让你久等

专业表达：非常感谢您的耐心等待

习惯用语：

专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生

习惯用语：

专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。

习惯用语：对不起，这事我不管

专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打习惯用语：我试试看吧

专业表达：我一定尽力而为

习惯用语：我没办法

专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案

习惯用语：

专业表达：我完全理解您的苦衷 我不想再让你重蹈覆辙如果你需要我们的帮助，你必须。。。XXX） 你说的不错，这个XX这个很差劲

习惯用语： 你做的不正确

专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题

习惯用语： XX的问题确实严重

专业表达：目前这种情况与有些不同往常

习惯用语： 问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：把你的电话告诉我

专业表达：您方便留一下电话吗

升级流程

在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。

顾客一上来就要求转给领导

可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。

如果实在无法解决：

（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）

或者直接升级

抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？

篇二：售后客服规范用语总结

售后客服规范用语总结

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时(来自:WwW.zaiDian.com 在点网)：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接

起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

篇三：售后客服规范用语总结

售后客服规范用语总结

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您？我是【风湿骨痛胶囊】客服医生XX，很高兴为你服务。” 不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客服医生：“小姐，您好。 ”时，客服医生应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服医生应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服医生：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

5、无法听清楚时：客服医生：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”

6、遇到客户音小听不清楚时：客服医生保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服医生：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机

7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服医生：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言客服医生却听不懂时：客服医生：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机。

9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服医生的普通话时：客服医生应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服医生：“对不起，，请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三.沟通内容

11、遇客户来电找正在上班的客服医生：客服医生：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机

12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服医生：“对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服医生：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

14、遇到客户打错电话：客服医生：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。 ”不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。 ”

15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服医生：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：客服医生：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服医生：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

18、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客服医生：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客服医生：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

20、客户投诉客户代表工作出差错：客服医生：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服医生：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。 ”

21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服医生：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内/24小时之内给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

22、对于客户投诉，在受理结束时：客服医生：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,再见。 ”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。 ”

五.软硬件故障

23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服医生：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服医生：“对不起，让您久等了。 ” 不可以没有抱歉和感谢！

24、遇到设备故障不能操作时：客服医生：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！

25、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客服医生：“对不起，我的工号是×××号。 ”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

26、遇到客户提出建议时：客服医生：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ” 不可以没有感谢或赞扬！

27、需请求客户谅解时：客服医生：“对不起，请您原谅。 ”或：“对不起，很抱歉。 ” 不可以没有抱歉口气！

28、遇到客户向客户代表致歉时：客服医生：“没关系，请不必介意。 ” 不可以没有回应！

29、遇到骚扰电话时：客服医生：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。 ”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户善意的约会时：客服医生：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服医生：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ” 不可以说：“喂，不可能的吧。 ”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客户向客服医生表示感谢时：客服医生必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 ” 不可以以生活化的词语口气回答

33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服医生：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“??”。 客服医生：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“??”。 客服医生：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服医生：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。