2014年度前厅部工作总结 (1000字)
2014年度工作总结一、部门工作量统计本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客1745间夜，实现上门散客收入101万元。二、部门培训工作本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务,培训也是让员工不断成长的过程。培训内容包括：1、PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）；2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息3、待客基本行为准则、电话礼仪培训4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度5、部门安全培训；6、前厅部常用英文培训；7、每月网评分析及案例讲解；8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准9、VIP客人宾客接待程序及标准三、部门日常管理工作1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光进行有效控制；2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范；3、完善部门质量管理及绩效考核工作；4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。四、前台散客售房工作1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次，上房间拜访客户271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。六、宾客意见反馈汇总1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱2、房间地漏反味严重3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发2015年工作计划一、部门人员问题1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作效率，避免造成人工成本的浪费。2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率二、部门培训加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。三、部门绩效考核机制部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。四、部门服务质量监督与考核部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查内容逐一落实，奖罚分明。五、前台散客售房1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留住每位客人的增收工作。2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟演练，使每位前台员工都能熟练掌握。3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公平。六、宾客关系的维护及个性化服务1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性4、VIP客户的接待和管理七、部门安全工作1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗头，及时处理。2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。八、节能降耗部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一滴为酒店节支创收。2015年作为酒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。前厅部2015.01.05
