商务礼仪名词解释

篇一：商务礼仪重点

第一章：

一、名词解释

【礼仪】：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。

【商务礼仪】：商务礼仪是从事经济活动的一些组织和个人如公司、企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。

二、简答题

商务礼仪对于商务活动有哪些作用？

1. 提升个人素质，现代企业发展的理念：“内强素质、外强形象”，比尔盖茨：“在市场竞

争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争。”ex:不在别人面前吸烟

2. 规范行为，提高商务交往的成功率，ex:名片的适用

3. 维护个人形象、企业形象、国家形象。个体所作为为就是企业的活体广告，一言一行，

一举一动都代表了公司，ex: 随地吐痰

三、论述题

商务礼仪的基本原则是什么？

彬彬有礼，讲究得体，妙在自然，贵在真诚，基在修养，要在尊敬，重在自律。

讲究得体：在施礼、讲礼时要把握好“度”，要求适中

妙在自然

贵在真诚：礼仪应是真诚的，绝不能与虚伪拉扯在一起。“著诚去伪，礼之经也 ” ，真诚才是礼仪的真谛

基在修养：修养是礼仪的基础，礼仪是一个人文化修养，品德教养等精神内涵的外在体现。加强修身养性是正确表达礼仪的前提

要在尊敬：“治礼、敬为大”，“守礼莫若敬” 。这是中国古训，也说明礼的核心就是尊敬。要别人尊重，首先就必须自尊，更应懂得尊重他人。一切礼仪的规则都是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。

重在自律：这是施行礼仪的基本保障。礼仪不同于重在他律的法律，而主要在于自律。也就是把外在的带强制力的约束转化成内在的自觉意识和行动。

慎独 语出《礼记·大学》：意为在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟

四、思考题

假设你是A公司办公室主任，B公司是你们公司重要意向合作对象，今天下午你的主要工作是到机场迎接B

公司董事长王先生，陪同参观并安排晚宴。请以王董事长到达公司，面

对早已等候在会议室的A公司李董事长和张总经理，进行介绍的顺序；B公司王董事长是第一次到A公司参观，引导参观时你们的位置；以及之后公司安排便宴宴请王董吃饭，需要注意的事项为例，说明商务礼仪的特点。

介绍：客人有优先知道的权力

引导：第一次，我的位置在左前方1-1.5米出，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。 宴请：先了解到客人的禁忌是什么，然后确定地点菜品等

商务礼仪的特点：

规范性：指待人接物的标准做法。【酒会、自助餐的礼仪什么？喝咖啡时调羹怎么用？陪同接待人员在对客人、公司董事长和总经理作介绍时所应遵循的介绍顺序？】

对象性：商务的礼仪要看对象是谁，然后根据对象的不同，有不同的礼仪注意事项。【陪同引导人员引导客人进出门、上下楼时的引导员应该在什么位置进行引导？

进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是什么？】民族禁忌、宗教禁忌

技巧性：商务礼仪中要注重说话等的技巧。【招待客人询问饮料时，应该怎么问？公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排？】

礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳。待人如己；恩待与优待（要素）；

五、辨析题

1、商务宴请时，首先应该考虑的问题是宴请的地点，其次是菜品的选择。（ × ）

改：商务宴请时，首先应该考虑的问题是客人的饮食禁忌，在此基础上再考虑地点和菜品。

2. 办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“您想喝点什么？”等类似的开放式问题。（×）

改：办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“有茶、咖啡和茶，给您上点什么？”等类似的封闭式的提供选择的问题。（×）

第二章：

一、名词解释

【首因效应】：首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。

二、简答

1、国际通行的服饰三原则是什么？

T （Time）

表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与流行样式色彩格格不入的服装。

O（Object）

表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、形象特点、气质、年龄等来选择服装。

P（Place）

表示场合，即穿着要应地。比如说上班场合应穿庄重服装，去参加体育活动或休闲散步应穿休闲服装。

2、西服扣子应该怎么扣？

西装的扣子

双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。

单排两粒扣的西装是传统规范的式样，其扣法很有讲究：

只系上面一粒的——庄重；

敞开都不扣的——潇洒；

两粒都扣的——呆板；

只扣最下面一粒的——流气。

三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全都扣或不扣的未尝不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。

3、女性化妆五不要指的是什么？

?不要化浓妆

?不要使用浓香型化妆品。

?不要当众化妆或补妆。“修饰避人”。

?不要评价、议论他人妆容。

?不要让妆面出现残缺。

4、公务场合男士和女士着装要求以及最佳着装是什么？

三、论述

1、佩戴首饰的原则是什么？

适应场合：适用于隆重的社交场合；不宜在工作、休闲时佩戴。

适合身份：选戴首饰要与性别、年龄、职业及角色相适应，平时佩带的饰物以少为好；学生不宜佩戴首饰；公务员穿着制服执法时不能佩戴首饰；男士戴的项链不宜外露。

扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、脸色、衣服款式等因素，注意扬长避短；体型胖、脖子短的人选佩宽粗的短项链；身材苗条、脖子细长的人选佩长细的项链。

量少为佳：若同时佩戴多种首饰，总量上不可超过三种；炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。

色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同；避免五花八门、眼花缭乱之感 。 佩戴得法：项链只戴一条；耳环讲究成对佩戴；手镯戴一只两只皆可；手链只在左手上戴一条；胸针别在西装左侧领上或左侧胸前 ；不宜同时挂着金项链、珍珠项链等；不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环；不宜在一只手上戴多只手镯；不宜双手同时戴手链。

2、良好的形象包含哪些内容？怎样维护良好形象？

① 仪表，即外观，无异味、无异物是仪表的基础要求。尤其是头（眼、鼻、口、牙）、手部，对于头发，前发不覆额、侧发不掩耳，后发不及领。

② 表情，人的第二面，传递各样信息，要求：自然、友善、互动

③ 举止动作，优雅的举止，是在充满了自信与良好教育文化内涵基础上的习惯的、自然的举止。两个关注事项：第一举止要文明，不能随意当众整理服饰、化妆或处理身体废物；第二举止要规范，即站如松、座如钟。

④ 服饰，体现了对交往对象的尊重，最关键的问题是选择、搭配、到位。

⑤ 谈吐，即语言（基本要求第一：压低声量；第二：慎选内容；第三：礼貌用语的适用）

⑥ 待人接物，是个综合要素。

第三章：

1、假设你是A酒店销售部的闫乐，现打电话给B旅行社的张浩总经理，为见面商谈双方合作相关事宜，预约具体时间和地点，现请模拟电话对话。

要点：提前预约、自我介绍、说明事由、争得同意、重复重要信息，表示感谢

2、职场交往中的 “六不谈” 指得是什么？

① 不能非议国家和政府；

② 不能涉及国家秘密和行业秘密，是职业道德问题；

③ 不能对交往对象的内部事务随意干预；

④ 不能在背后议论同行，领导和同事，“来说是非者必是是非人”，是人格尊严的问题； ⑤ 不能谈论格调不高的问题（家长里短、小道消息、男女关系）；

⑥ 不涉及私人问题，尤其是在国际交往中，关心别人是对的，但要保持度的问题

3、请问在办公室交往中，如何遵守“上交不谄、下交不渎”的原则？

下行关系

?要以身作则

?要平等待人

?要礼遇下属

?要关心下属

?要信任下属

?要接近下属

上行关系

?要尊重上级

?要支持上级

?要理解上级

?要对上级不卑不亢

平行关系

?要真诚合作

?要同甘共苦

?要公平竞争

?要宽以待人

4、辨析题

电话铃一响，无论在做什么，都应该立即接听电话，不要让对方久等；通话结束后，应该遵循对方先挂或尊者先挂的原则挂断电话。（×）

改：电话铃在响第二声后，口中无物，心中微笑，第三声前接听电话，通话结束时应遵循打电话者表示感谢后先挂电话原则挂断电话。

第四章：

一、辨析题

1、对于公务接待，司机旁边的座位是上座。（）

2、乘坐无人驾驶的升降电梯，引导人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上完了再上，遵守后上后下原则。（）

改正：无人操作升降电梯时，陪同人员先进后出并控制好开关钮。

3、在商务活动中，女士与人握手时应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。（） 改正：握手力度平常或稍重，眼神要对视，有交流。

二、简答题

1、在接待工作中，必须遵守的“三要素”是什么？

?接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

?文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见

?热情三到：眼到、口到、意到

三、论述题

1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？

因人择礼

选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。

赠送商务礼品时，有两大问题需注意：

第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特性、时尚性

案例：2005年4月29日，连战访问北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐性、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。

第二，要掌握礼品的习俗，比如了解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。

5W原则：

who, 送给谁（受赠对象喜欢和接受与否），ex 送外国友人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，红色代表爱。

what, 送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含义，特别对外商）

when, 什么时间送

一般规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会上互送礼品。

where, 什么地点送

因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。

how, 如何送

面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。

2、在商务交往中，怎样发递名片，怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？

递：

做好递交前的准备

?掌握递送场合和时机

?不可递出污旧或皱折的名片

?应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去

?递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针

?下级或访问方先递名片

?由先被介绍方递名片

?“请多关照”、“请多指教”

篇二：2012商务礼仪概论形成性考核册答案

商务礼仪概论作业一

一、 判断题

1、人类最高层次的需求是尊重需求。（X） 2、男士握女士手时只需握住指尖。（X）

3、面对众人演讲开始前或者结束以后，可以对大家行鞠躬礼致意。（√）

4、在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己公司的同事，然后再把同事介绍给客户。（X） 5、见到客户单位总经理时，要等对方给自己递出名片以后，自己再向对方递出名片。（X） 6、接电话时应当在铃响2—4声之间接听。（√）

7、发电子邮件时，忘记在主题栏里填写内容算不上错误，没什么大不了的。（X）

8、如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。（X） 9、上下楼梯时应请尊者先行。（X）

10、国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。（X） 二、名词解释 1、礼仪

2、人的外表形象

3、

BBS

4、首因效应

三、问答题

1、商务人员在工作场合，什么样的言行举止能够体现出积极的心态，举例说明。

2、为他人做介绍应遵循什么原则？

3、多元主义型文化特点及与其商务交往的策略

四、实务题

1、小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。

其他部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！”

恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服

务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌??”

生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出

符合质量要求的产品吗？”

本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。 请思考：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？

案例分析：

小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：

1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。

2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。

如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。

2、有一位大学生在实习期间，实习单位让他到某公司去推销按摩产品，他到某公司后，见人就介绍我是某某，某某学校毕业的，我的特长爱好是什么，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。

请谈谈你的看法。 案例分析：

这位大学生的做法欠妥当。首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分。 商务拜访礼仪：

事先预约。选择合适的时间，不要影响对方的休息。电话预约可以让拜访对象有所准备，明确拜访的目的和任务，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率。同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象，检查服装是否适合拜访的场合，头发，指甲等每个细节是否妥当。准备好足够的资料，就能能够大大提高说话的可信度。如果是便携式的按摩产品，可以给对方做个产品示范，让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感，从而增加成交的几率。最后要注意拜访时间不要超过预定的时间，免得引起对方的不悦，从而取消订单。

告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访，要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待，当面表示感谢，过后也可以在适当的时间，以适当的方式，向对方表示感谢。对于拜访中问题，要尽早向领导汇报，以便及时解决

商务礼仪概论作业二 一、 判断题

1、色彩理论中，把黑色、白色、灰色称为“无彩色”。（√） 2、在职业服装的用色当中，通常用色不应超过五个。（X）

3、拍摄电视节目时，最好穿白色的服装，会显得清纯和有现代感，（X） 4、穿正式的职业西装，应该注意每个细节，要把西装上衣的扣子都扣好。（X） 5、穿正式的职业西装，应该穿白色袜子，显得干净、整洁。（X） 6、、男士正装鞋子，系带的款式比不系带的更正规。（√）

7、在人际交往的过程中，55％的信息是靠身体语言传递的，38

％的信息是靠语气（语速、语调、音量等）传达的，只有7％的信息是靠词语传达的。（√）

8、在人际交往的过程中，词语通常表达的是我们所思考的东西或概念，身体语言则更多地传递出情绪和感受。（√）

9、达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种；而现代科学家则借助计算机将人类的表情分为412种。（√） 10、社交凝视区的目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。（√）

二、名词解释 1、仪容：

2、科隆香水

3、色彩三要素

4、四季色彩理论

三、问答题

1、商界男士发型的一般要求怎样的？

2、商务人员为什么要塑造职业化的仪表？

3、商务人员在与客户交往的过程中运用手势应该注意些什么？

四、实务题

1、假设去电视台录制一个财经类的访谈节目，应该穿什么衣服比较合适？案例分析：

去电视台录制一个财经类的访谈节目，严谨的职业套装是最好的选择。注意事项如下：

注意领口要合适，否则，不舒适的衣领会让人难受，分散注意力，影响思维。

套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩，使人看上去轮廓分明。男士的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。

慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。不要穿花格子花呢。因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。

2、刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光。她不知道自己哪里不对劲了。

请分析刘小姐有何不妥？你给她什么建议？ 案例分析：

刘小姐的装扮太过于妖艳，不适合舞会的庄重场合。

一般女士参加正式，隆重的舞会时，应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍。在参加比较正式的交谊舞会时，要穿悬垂性很好的飘逸裙装，配精致，合脚，婀娜，时尚的高跟鞋或半高跟鞋。化妆可比平时浓艳一些，不可太浓，比如口红。也可以洒一些高品质的香水。

跳舞时注意：感觉热时应当到洗手间整理仪表，不要当众“宽衣解带”，也不要当众解开束着或盘着的头发，这样做与宽衣解带给人相同的感觉，容易被人误认为是轻浮之举。

商务礼仪概论作业三 一、 判断题

1、绿茶是发酵茶、红茶是不发酵茶、乌龙茶是半发酵茶。（X）

2、一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。（X） 3、餐具掉在地上时，应主动自己捡拾，再请服务员另换新的。（X）

4、吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在女士的后面。（√） 5、宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。（X） 6、吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。（X） 7、西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。（X） 8、西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。（√） 9、吃西餐喝汤时，汤勺由外向内舀，划一个弧度送入口中。（X） 10、喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。（X） 二、名词解释 1、再加工茶

篇三：社交礼仪名词解释