金正昆政务接待礼仪

篇一：金正昆 服务礼仪1-20集要点

金正昆《服务礼仪》讲座提纲

第一篇 服务礼仪概述

服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。礼者,敬人也。礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。

服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

服务宏观上讲，可分为：

1、售前准备（岗位要求）2、岗位要求（核心内容）3、售后服务（退换、投拆应对）

服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。

马斯洛 需求层次说（金字塔理论）: 1、生存2、安全 3、交往（得到炫耀感，满足感） 4、被尊重 5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）

服务礼仪应注意的五个关键词：1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态

第二篇 职业道德

道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。

《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。由此可见，道德是做人的要求。

什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。

道德分为四个不同层面：

一、家庭道德：古人云，修身，养性，齐家，治国，平天下

二、社会道德：

三、职业道德：

职业道德有四个层面的要求：

（一）、思想品质。 1、忠于祖国； 2、热爱人民； 3、拥护政府； 4、坚持社会主义道路。这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。

（二）、服务态度。 1、尊重自身（有自信）； 2、尊重自己的职业（行行出状元，要有一技之长）； 3、尊重自己的单位（不说单位坏话，家丑不可外扬）；4、尊重服务对象（服务就是为别人工作）。

（三）、经营风格。1、货真价实 ； 2、诚实无欺。

（四）、职业素养。1、精通业务； 2、坚守岗位； 3、勤奋工作； 4、团结协作。

四、个人道德。

第三篇 服务意识

有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。也就是说人们的思维方式，往往决定其行为方式。 所谓服务意识，实际上是服务人员工作时的感觉。做一件事你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。

服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。

正确的服务意识有下列几个要点：1、要有自知之明（干什么像什么，做好该做的事，定位准确）； 2、善解人意（了解人的需求，有人请客时，已点了很多，但顾 于面子还在点，你可以说：先生，不好意思，我们的菜量都 很大的，这些菜是吃不完的）；3、无微不至：教养体现于细节，细节展示于素质）； 4、要不厌其烦。客人永远是正确的。

第四篇 心态调整

所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。心态决定一切。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？

一、心态要健康；

拥有健康心态的标志：

1、生命是宝贵的；2、生活是美丽的； 3、工作是可爱的； 4、世界、社会是美好的。

二、要常想一二。

就是要换位思维，逆向思维，常想想自己开心的事儿。 虽“人生不如意十之八九”，但要知足常乐，逆向思维，常想开心的事。

三、要学会放弃。

凡事都有个度。量力而行。做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。

今天最重要，生命最宝贵：2002年，国家统计，男人平均年龄70岁，女人74岁，共计25000多天，跟据心理学，社会学，人们享受生命，为社会做贡献掐头去尾大至20年，7000-10000天，前20年学习，处于迷模状，后20年退休，离职，机会变少。

第五篇 善始善终

在理论层面来讲，最重要的应是以下两个问题：第一个是首轮效应；第二个是末轮效应。

一、首轮效应：首因效应，或者还叫做第一印象效应。其特征：

1、瞬时性（人们对一个产品一个服务及至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了。

2、非理性（说白了一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉，说不清理由）；

3、经验性（按经验判断）；

4、不可逆性（一个人对一个印象，一旦形成，不容易改）。

首轮效应强调一个良好开端：1、服务环境； 2、现场气氛； 3、服务质量； 4、员工精神面貌。 要做到这个的具体要求：服务环境要好；现场气氛要活；服务质量要优；精神状态要好。

二、末轮效应：我们进行的日常交往，不仅要有一个良好的开端，而且更需要有一个圆满的结尾。做到功德圆满，始终如一。对单位来讲，要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后环节的圆满收场。对员工来讲，要做好自己的服务环节。对行业来说，则要考虑自己的科学的规范的后续服务，并以之为此前的各种服务具体进行配套。

第六篇 修饰仪表

古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。修辞令是指说话要注意；齐颜色是要讲究神态表情；正仪容则是指的修饰仪表。

服务人员修饰仪表的三项原则：1、庄重；2、简洁；3、大方。

一、服务人员仪表修饰的重点-----面部。1、要注意无异物；2、要强调无异响；3、面部不能有创伤；

4、要注意面部毛发的修饰。注意胡须、注意鼻毛。

二、服务人员仪表修饰的重点-----头发。1、无异味；2、无异物；3、不染彩色发；4、长短适度。

三、服务人员仪表修饰的重点-----手部。1、手部要清洁；2、不涂彩色指甲；3、手部没创伤；4、注意指甲的长度。

服务人员的化妆。要求：化妆上岗，淡妆上岗。 化妆：整齐划一、自尊自爱。

服务人员化妆需要注意：1、一定要自然；2、一定要美化；3、一定要协调；4、一定要避人。

着装规范：一个人穿着打份，教养标志，企业形象的标志

统一着装六大好处：

1、树立企业形象：形象有什么可识别系统？从公共角度上可分为：理念，行为，视觉。

2、易于辩识3、整齐划一 4、集体荣誉感（有形像）

5、自我约束6、等级差异（有区别，可找到所找对象）

如何制做制服：

1、统一制作 2、款式划一 3、便于服务 4、样式雅致，典雅庄重

5、做工精细 6、面料好7、色彩少，庄重典雅8、尺寸合身

穿着规范：

1、忌讳过分杂乱，不能乱穿：有制服不穿，制服混穿（上下不一），制服不配套、协调（鞋、袜）

2、忌讳不洁，不清洁。3、忌讳残破。4、忌讳衣冠不整（扣子不扣）。

服务人员佩戴饰物的基本要求：符合身份，以少为佳，一般最多两件有3个不戴：

1、有碍自己服务工作的。2、炫耀自己财力的首饰，要看场合。

3、展示自己性别魅力的，过多的使异性关注你的身材，美貌，而忽略了你的本身服务标准。

第六篇 仪表装饰

古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色修辞令，是指说话要注意；齐颜色，指的是要讲究神态表情；正仪容，则指的是修饰仪表。

服务人员修饰仪表的三项原则；第一，庄重；第二，简洁；第三，大方。

服务人员仪表修饰的重点--面部。

首先，要注意无异物。其次，要强掉无异响。再次，面部不能有创伤。最后，要注意面部毛发的修饰。就是胡须的有关规范。

服务人员仪表修饰的重点--发部。

第一，无异味。第二，无异物。第三，不染彩色发。第四，长短适度。

服务人员仪表修饰的重点--手部。

第一，手部要清洁。第二，不涂彩色指甲。第三，手部没有创伤。第四，注意指甲的长度。

在岗位上有一条基本的仪表修饰的规范：化妆上岗，淡装上岗。

在工作岗位上，化妆具体有那些作用呢？

其一，体现服务人员的整齐划一。其二，化妆是一种自尊自爱。

服务人员在服务岗位上的化妆，有以下四点需要注意：

首先，一定要自然。其次，一定要美化。再次，一定要协调。最后，一定要避人。

第七篇 着装规范

第一，树立形象。

CIS，即企业形象可识别系统。企业形象有什么可识别的系统呢？

按照公共关系理论来讲，有三大识别系统：

其一，理念识别系统，就是企业用来凝聚员工的理念。

其二，行为识别系统，指的是企业在市场经济条件下，在社会上的一些重大的举措、活动。

其三，视觉可识别系统，它是企业之间彼此有别。

第二，易于辨识。我们到一个单位去，往往要寻找其工作人员。

第三，整齐划一。没有规矩，不成方圆。正式场合要穿制服。

第四，集体荣誉。我们讲爱岗敬业的意识，其中重要的一点是：尊重自己的职业，尊重自己所在的单位。

第五，自我约束。穿上制服，等于向全社会明显自己的身份，不仅有助于舆论监督，而且也有助于其着装者更好自我约束。

第六，等级差异。制服统一制作的话，一般来讲，通常有以下八点要求：

其一，统一制作。其二，款式划一。其三，便于服务。我不主张把旗袍做服务人员的制服。

其四，样式雅致。其五，做工精细。其六，面料要好。

其七，色彩要少。其八，尺寸合适。

制服穿着规范是每一个服务人员都需要注意的。具体来讲，我们一般强调以下四点：

第一，忌讳过分杂乱。其一，有制服的人不穿制服。其二，制便混穿。其三，穿着制服不配套。 第二，忌讳肮脏不堪。制服不可以不清洁。

第三，忌讳又残又破。工作岗位穿制服，具有一个非常重要的作用：易于工作。

第四，忌讳衣冠不整。服务人员衣冠不整是忌讳的。

对于服务人员而言，佩带首饰基本要求要求有二：符合身份；以少为佳。

对于服务人员而论，佩带首饰时一般强调三个不戴：第一，有碍于自己本职工作的首饰不戴。第二，炫耀自己财力的首饰不戴。

第三，展示自己性别魅力的首饰不戴。

服务人员在服务岗位上，胸针是不应该佩带的。耳环是不应该佩带的。脚链也是不能戴的。

第八篇 环境优化

在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务感觉、要求，它所提供的是服务，不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一，既优化环境。优化环境是优化服务的一项基本要求。

在日常性的服务中，我们怎么去优化环境呢？

一，优化环境的基本要求--卫生。1，人要卫生。2，工作地点要卫生。3，周遍环境要卫生。

二，优化环境的基本要求--安静。1，重复高声播放的广告。2，此起彼伏的叫卖声。

三，优化环境的基本要求--舒适。

1，通风条件要好。

2，温度过底过高都不行。

人体的正常体温是多少度？36度左右吧。至于黄金分割点我们知道，它是优选法所讲了一个0.618的数。0.618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其实让人比较舒服的室内温度是23至24度左右，或者说是大约22度到26度之间。

第三个问题，务必关注湿度。

第四个问题，慎用色彩。

心理学实验证明，一个人在若长时间处在一种四壁皆白的环境中，精神会不好，心态会不好，甚至会狂躁不堪。

什么样的色彩让人比较舒适呢？蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时，我们想起蓝天，我们想起海洋，心旷神怡。绿色让人舒服，它让我们想起草原，想起明媚的春光。

第五个问题，善于运用光线。

四，优化环境的基本要求--环境优美。

第一，要兼顾企业形象。第二，要突出自身特点。最后，要体现独特品位。

第九篇 零度干扰

零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要支柱理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。

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零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里。尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买的称心。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。

服务行业与服务人员要特别注意以下三个方面。

第一，创造无干扰环境。

1，讲究卫生。所谓无异物，是指将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。

2，重视陈设。

3，限制噪音。

第二，保持适度的距离。

人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。

心理学实验证明：

人际距离必须适度。人际距离过大容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。

对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为以下列五种。

1，服务距离。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。

2，展示距离。展示距离以在1米至3米之间为宜。

3，引导距离。根据惯例，在引导之时，服务人员进行在服务对象左前方1.5米左右，是最为适当的。 4，待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。

5，信任距离。所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。

禁止距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。

第三，热情服务无干扰。

总而言之真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须即表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务人员的无意之中的骚扰、打扰、纠缠或影响。这便是向服务对象提供无干饶的热情服务的本来含义。

所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，无比要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是“添一分则多，减一分则少”，凡事物极必反，如热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情过程之中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰与对方。

在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使服务人员在深讠音现代人强调尊重自我心态的基础上,把握好热情服务的“度”。该“热”则“热”，不该“热”则不“热”，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。

其一，应注意的语言。

按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如“您好！”，“早安！”，“欢迎光临！”，“再见！”等，向服务对象主动致以友善的问候

之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。 一是不适当的征询。二是不适当的邀请。三是不适当的推介。

其二，应注意的表情。

一是不佳的眼神。服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而禁止之列： 一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；

二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；

三是斜视对方，，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；

四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；

五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方为异性时。

二是笑容不佳。

虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只是在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起议论笑话服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合适宜之举。

其三，应注意举止。

一是不卫生的举止。当着服务对象的面，对自己进行诸如抹鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。

篇二：金正昆 服务礼仪

一、 服务礼仪概述

礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式

现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作。实际上是为社会工作为人类工作。衣食足而知礼仪。

现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。

服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 第一、 要了解人，了解人才能尊重人。

第二、 要注意规范化的运作。

现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。 尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。

服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。

满足消费者的欲望是非常重要的。

不规范的服务往往会使效果适得其反。

服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。

二、 职业道德

道德是社会对做人的基本要求。

礼仪是为人处事的标准化做法。

社会道德规范的三个层面：

第一、 家庭道德。

第二、 社会道德。

第三、 职业道德。

1. 思想品质

2. 服务态度

3. 经营风格

4. 职业素养

思想品质：1.忠于祖国。2.热爱人民。3.拥护政府。4.坚持我们的社会主义道路。 服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。

服务态度四个重点：1.强调尊重自身。2.尊重自己的职业。3.尊重自己的单位。4.尊重服务对象。

经营风格：1.货真价实。2.诚实无欺。

职业素养：1.思想方面的要求。2.态度方面的要求。

职业素养：1.要精通业务。2.坚守岗位。3.勤奋工作。4.团结协作。

三、 服务意识

服务意识是对服务人员具体岗位要求。

建立服务意识，服务就是为别人工作。

服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。4.要不厌其烦。

四、 心态调整

有什么样的心态就有什么样的生活。

心态调整的三个问题：1.心态要健康。2.要学会常想一二。3.要懂得适当的放弃。 生命是宝贵的！

工作是美丽的！

生活是可爱的！

生活、生命、社会是美好的！

心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。 要有积极的心态，不能有消极的心态。

要有乐观的、浪漫的心态，不能有过分悲观的心态。

要有宽容的心态，不能有为人处事过于刻薄的心态。

常想一二，知足常乐。

学会放弃，在工作中一方面要量力而行，不断进取，创造机会，凡事有度。

五、善始善终

做好服务工作必须坚持善始善终。

首轮效应——第一印象。

首轮效应的四个特征：

1.瞬时性；

2.非理性；

3.经验性；

4.不可逆性。

第一要注意服务环境问题；

第二要注意现场气氛问题；

第三要注意服务质量问题；

第四要注意员工精神风貌。

末轮效应应注意要有个圆满的结尾。

单位：做好服务工作的配套。

员工：做好最后的服务环节。

行业：科学规范的后续服务。

六、仪表修饰

仪表修饰的三原则：庄重、简洁、大方。

修饰的重点：

面部——无异物（眼屎、鼻涕、牙齿上有菜屑等等）

无异响——肚子叫、放屁

没有创破——没有受伤（男士：胡须、鼻毛、不干净）

发部——无异味、无异物、不染彩发、长短适度

男士：不得短为零，长不超过七厘米，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。 女士：短不为零，不长于肩，不散开（影响操作）

手部——要清洁，不涂彩甲，没有创伤，不长于指尖。

化妆——1.体现我们服务人员的整齐划一；2.自尊自爱。

化妆四个要点：1.自然；2.美化；3.协调；4.要避人。

七、着装规范

统一着装的好处：

1.树立企业形象；

2.易于辨识；

3.整齐划一；

4.有集体荣誉感；

5.构成自我约束；

6.有级别差别。

制作制服的规范化要求：

1.统一制作；

2.款式划一；

3.便于服务；

4.式样雅致；

5.做工精细；

6.尺寸合身。

穿着制服的禁忌

1.忌讳过分杂乱，不能乱穿。

（1）有制服不穿；

（2）制便混穿；

（3）制服不配套。

2.忌讳不清洁。

3.不能残破。

4.忌讳衣冠不整

佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。

三不戴：

1.有碍自己服务工作的首饰不戴；

2.炫耀自己财力的首饰不戴；

3.展示自己性别魅力的首饰不戴。

八、优化环境

优化环境是优化服务的一项基本要求：1.卫生；2.安静、安全；3.舒适；4.优美。 卫生：人要卫生；工作地点要卫生；周边地区要卫生。

安静：就是要防止噪音干扰消费者。

舒适：1.通风要好；2.温度，夏天室内外的温差不超过8度；3.湿度；4.色彩；5.光线。

环境优美：1.坚固企业形象；2.突出自身特点；3.体现独特的品味。

九、零度干扰

零度干扰的基本要求：不能影响对方；不能干扰对方；不能打扰对方。

三个要求：

1.语言无干扰。

（1）不以语言拉客；

（2）不以语言劝客；

（3）不以语言难客；

（4）不以语言逐客。

2.表情态度无干扰。

（1）表情不能冷漠；

（2）表情不能敷衍客人；

（3）不能给别人歧视感觉；

（4）不能有怀疑对方的表情；

（5）不能挑剔对方的表情。

3.举止行动无干扰。

（1）不文明的举止；

（2）不卫生的举止；

（3）不专心的举止；

（4）不到位的举止；

（5）不自觉的举止；

（6）不礼貌的举止。

十、距离有度

服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。 正常的距离：

1.常规距离：半米到一米半之间；

2.展示距离：一米到三米；

3.引导距离：左前方一米；

4.待命距离：侧后方三米；

5.信任距离：客人看不见的距离；

6.有所不为（不能有）的距离：（1）私人距离，小于半米；（十一、三A规则 2）脱岗距离。

篇三：金正昆教授新版《政务礼仪》

金正昆教授讲政务礼仪

主讲嘉宾：金正昆

风尚圈名家讲坛礼仪专家

知名礼仪与公共关系专家

中国人民大学教授

外交学博士生导师

同时担任：

国家检察官学院、

国家税务学院、

中国人民公安大学、

中国民航大学、

中国青年政治大学兼职教授

主要从事：外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究

主要著作：《文官礼仪》 《涉外交际礼仪》 《现代礼仪丛书》 《基层公务员礼仪修养》 《现代交际礼仪》 《社交礼仪教程》 《涉外礼仪教程》 《服务礼仪教程》 《商务礼仪教程》 《政务礼仪教程》 《公共关系教程》 《企业家礼仪》 《外事礼仪》 《大学生礼仪》 《国家公务员礼仪教程》 《现代外交学概论》 《礼仪金说》等20余部

第一集 政务礼仪概述

主持人：今天很荣幸能够当面向金教授请教一些政务礼仪方面的问题。首先我想请教一下金教授，政务礼仪和其它礼仪相比有哪些区别？

一、礼仪概述

金正昆：我们在讲授政务礼仪时，首先必须明确政务礼仪和其它礼仪有何差异。我们知道礼仪实际上是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道，闻道有先后，术业有专攻，不同行业人们沟通技术和沟通技巧是不一样的。从礼仪的角度来讲，我们一般把礼仪分为下面几个界别，首先政务礼仪，就是我们现在要讲授的，实际上它适用的范围是政府活动，是公务员在工作岗位上的待人接物之道，适用对象是国家公务员，适用场合是政府活动；此外还有商务礼仪，是在公司交往中公司企业的员工待人接物的技巧和措施；再者有服务礼仪，服务礼仪是服务人员酒店、商场、保险公司、民航、旅行社、电讯等等，他们在工作岗位上为客户服务的技巧和艺术，服务礼仪强调的是服务；再者我们还讲国际礼仪，国际礼仪是中

国人参与国际交往时要遵守的国际惯例；还有我们工作之余的一些交往之道，我们称为社交礼仪，是在社交活动中谈到的。

闻道有先后，术业有专攻，适用范围不一样，适用对象不一样，礼仪是有差别的。比如举个简单的例子，一般来讲大学生也好，中学生也好，员工也好，一般女孩子是喜欢修饰自己的，比如我们在街上走，见到很多女孩子喜欢染彩色的头发，喜欢佩戴珠宝首饰，但是恐怕作为国家公务员就不大可以，因为国家公务员在工作岗位是讲立党为公、执政为民，是讲勤政为民。干什么得像什么，比如染彩色发，你要一个公关人员，你要是个美发师，你染彩色发是一个广告，也是一个形象问题，你时尚；但是你作为公务员，比如你一个警官，你在执行公务时，你身着警服，你打扮得那么时尚，说实话是不是和你身份不符呢，你的权威、你的尊严何在？你打扮得比群众还漂亮，谁伺候谁呀，谁给谁干活？不伦不类。

再比如举个例子，佩戴饰物在社交场合很有讲究，假定你去参加一个社交宴会或者一个社交舞会，我们作为一个社交人员去参加社交活动的话，有修饰之道，懂得修饰技巧的人都知道，女孩子戴两件或两件以上首饰的话，质地、色彩要一样是最重要的。比如戴一个黄金的胸针，那耳环和项链首选黄金，现流行戴白金首饰，要戴一个白金的戒指，项链首选白金的，没有白金的我戴白银的，没有白银的我戴不锈钢的，顶多重点儿，但是色彩是协调的。怕就怕乱来，乱来就会显得自己没有品位，没有审美的基本常识，我见过有的同志，比如她戴了4个戒指，一个翡翠的、 绿色的，一个玛瑙的、咖啡色的，一个玳瑁的、黑色的，再戴一个玫瑰金的、彩色的，远看像一棵圣诞树，近看像一座杂货铺。社交场合有这个讲究，但是作为公务员，在政府活动中、在执行公务时，是不能披金戴银的，稍微带一两件贵金属首饰情有可原，但是你戴四颗戒指、两条项链、五副耳环、几个手镯，再把脚链戴上，你花枝招展、环佩摇曳，你像贵妇人，不像公务员。

政务礼仪和其它礼仪最大的区别就是强调适用范围不同，适用对象不同。我们已经说过，十里不同风，百里不同俗，人站的角度不一样，想的事情不一样。比如有一次我到香港去，回来的时候，飞机上坐了一个美国商人，他到中国内地经常做贸易，他就跟我讲了一个问题，其实这个问题站在商人的角度来看绝对正确，但是你要换一个角度看就有点匪夷所思。他说被介绍和内地商人做贸易都要交换名片的，他非常在乎对方名片上所印的手机号码，他比较喜欢用1390全球通的人，1390的人一般是大款，实力比较雄厚；1380也可以考虑，一般是中款；1370一般就三思了，当然是小款；1360一般是没款；1350一般是不款。他这个概括是不是有道理，那再说，实际上他也讲了一点，物以类聚、人以群分，实际上站的角度不一样，考虑问题不一样。比如他跟我讲做贸易，如果对方给手机号码是神州行，一般不理他，因为找不着，如果骗了我，到哪儿去找他去，实际上人站的角度不一样，想的事情不一样。 比如我们刚才讲朋友的话可以喝两口酒，跟你家人在一块儿、过春节、国际宴请肯定要喝，

但是在公务礼仪中、在政务礼仪中、在国家公务员中，一般来讲工作岗位上是不能喝酒的，公安部有一个所谓的五条禁令，其中有非常重要的一点，在工作时间之内禁止饮酒，否则下岗，因为会误事儿，喝了酒会睡着、说话会词不达意、甚至会乱用警械、驾车会出车祸。这是公务员礼仪、政务礼仪，是为了使我们国家公务员在执行公务时更加有效地、更加规范地执行公务，所以它有行业差别、有对象差别，这是我特别要强调的。从现在开始，我们就要用20讲的时间，向各位电视观众介绍一下政务礼仪的系统知识。

二、政务礼仪的定义

所谓政务礼仪，是指国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。在给政务礼仪下定义的时候，有这么两个问题必须说清楚。第一，什么是国家公务员，按照人事部所颁布的有关规定，比如国家公务员行为规范以及国家公务员暂行条例等有关法律法规的文件，所谓国家公务员是指国家机关工作人员，工勤人员除外，用老百姓的话说，就是在政府里工作的人，是行政人员，有行政职务、有行政头衔、负责具体工作的人。第二，什么是行为规范，行为规范就是国家公务员待人接物的标准化作法，比如胡锦涛主席在2002年12月6号西柏坡重要讲话中讲到，我们共产党员、我们领导干部、我们国家公务员要权为民所用、情为民所系、利为民所谋，讲的就是对党、对政府工作人员的基本要求，是立党为公、执政为民、是三个代表的核心思想。

对公务员的要求有《公务员行为规范》，由国家人事部2002年2月21日正式颁布，基本内容是八条三十二个字。首先，政治坚定；其次，忠于祖国；再次，勤政为民；第四，依法行政；第五，务实创新；第六，清正廉洁；第七，团结协作；第八，品行端正。这是党和政府对广大国家公务员的标准化、基本化、正规化要求，换而言之，是公务员待人接物的、人际交往的、工作之中的规范性作法、标准化作法，规范就是标准。

我们可以把刚才讲的这八条基本要求三十二个字分为几类：第一类是政治规范，比如政治坚定、忠于祖国，是党和政府对公务员在政治立场大是大非上的要求，坚持马克思主义毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想，坚持社会主义道路，这是政治方面的要求。其次是伦理道德规范，比如清正廉洁，是对我们国家公务员伦理道德方面的基本要求。再次是业务规范，对于国家公务员做好本质工作的基本要求，比如勤政为民、务实创新。第四个方面就是礼仪规范，是人际交往的行为规范，比如团结协作、品行端正，公务员礼仪实际上就是国家公务员行为规范中有关人际交往的标准化要求，每一个国家公务员都应该学习和掌握政务礼仪。

三、政务礼仪的特点

身为国家公务员、国家机关行政人员，遵守国家公务员行为规范、恪守国家公务员礼仪是义不容辞的，国家公务员礼仪现在国际上比较标准的说法有以下几种。一个是叫政务礼仪，是

政府间活动，政府交往要强调的；还有一种叫做公务员礼仪，是从适用对象角度来讲的。刚才讲了适用范围，我们这个政务礼仪其实就适用对象来讲叫公务员礼仪，是国家公务员要讲的，外国人、西方国家一个比较通俗的说法叫文官礼仪，因为在国外、西方国家、英美国家，公务员叫文官、文职官员，相对于武官而言。

公务员礼仪、政府礼仪的最基本特征有这么几个，第一就是规范性，刚才我的表述再三再四强调规范，公务员礼仪是讲规范的，讲不讲规范就是你正规不正规的问题，讲不讲规范就是你专业不专业的问题，是你个人素质高低问题，是你这个单位部门、这个政府有没有规矩的问题，没有规矩不成方圆。比如举个例子，我们民间尤其是北方地区，老百姓打交道喜欢称兄道弟，尤其像河北、东北一些地方，但公务员不行，在国家公务员眼里，人民群众是平等的，要一视同仁，回家之后你见了自己人，爱叫什么叫什么，但是在外人面前，你不能张哥、李姐、王叔地叫，给别人一个套近乎的感觉，容易产生误会，不规范，没有规矩不成方圆。 再比如，在政府机关中，为了维护政府的严肃形象、创造良好的办公环境，政府机关要求保持肃静，换而言之，你不能大声喧哗。但是有些同志缺少这样的意识，穿衣服、走路、办事、聊天、打电话、开启抽屉、关门，声音不绝于耳，既给别人毛糙、没有教养的感觉，往往还会骚扰影响别人。如果你在工作场合手机声此起彼伏，呼机声不绝于耳，交谈声广而传播，你就显得没有层次、破坏政府形象，公务员礼仪、政府礼仪对规范性的问题很强调，而且有的时候强调不厌其烦。比如举个例子，如果家里有个电话找你妈妈的，你妈妈不在你接了，打电话的人说了几件事，你就要记录，有个记录的意识应该是比较规范。

其实要记也有些专业说法，譬如训练有素的公务员，好记性不如烂笔头，他要用手去记，不是脑袋瓜子记，不仅要记，而且记完了事情要重复一下，比如“王主任，刚才你给我们张处长汇报的是三件事情，第一是关于节日期间作息时间安排，第二是关于节日期间值班的注意事项，第三是关于收发文件的通知，您看我这样说全面吗？”而且有些重要的地方，比如节日期间作息时间，早上九点上班、下午三点下班，还要重复，而且要讲得很清楚，早上是九点，下午是十七点或者十五点，别什么三点、五点，谁知道哪个三点 五点，而且训练有素的人电话记录都会做得非常具体，什么时间接的电话、来电人的名字、使用电话的号码是哪个、通话的基本内容是什么、自己如何处理的，是记了、是报了、是转了、还是传了，然后还要把处理事项记录在案，以免影响正常公务。比如通知你一个重要的事情，那个地方出了险情，让你派人去抢修，你给忘了；或者来重要客人告诉你去接站，你也忘了，那肯定不行，所以公务员礼仪、政府礼仪再三再四强调规范性，讲适用范围是讲政府礼仪，讲适用对象是讲公务员礼仪，我们现在用的是更加高的一个层次，叫政务礼仪。

第二个方面基本特征是，政务礼仪强调系统性。政府是特别讲规矩的，各国政府概莫能外，讲不讲规矩实际上是跟形象有关的、是和它权威有关的、也是和操作是否容易有关的。比如

马上要讲关于政府标志和象征的问题、国家标志和象征的问题、有关国旗的礼仪、国徽的礼仪、国歌的礼仪，有《国旗法》、《国徽法》、关于国歌的基本决定，具体来讲是非常系统的。比如什么地方可以悬挂国旗，是白天还是晚上，什么场合可以悬挂国旗，你家里、澡堂里就不可以，政府机关、边境口岸、外交代表机构才行；升国旗怎样升、降国旗怎样降、什么情况下下半旗、国际交往中什么时候可以悬挂中国国旗、什么情况下可以悬挂外国国旗、中国国旗具体尺寸有哪几种、五星红旗那五个星在什么位置、那颗大星在什么位置，都有明确的、系统的、可操作的规定，系统性是从规范性引申出来的，没有系统就难以规范，所以规范性和系统性是政务礼仪最重要的特点。

第三，政务礼仪还有一个非常明显的特点，就是严肃性。我们一直强调政府是有权威的，政府没有权威，难以确保政令、政纪的严格执行，不仅要有严肃的、系统的规定，而且在执行政务礼仪时，也是强调严肃的。比如周永康同志主持我们公安部以来，他有一系列的具体的要求，周部长曾经要求公安干警、全国的每一名公安干警要牢记四句话，“人要精神、物要整齐、说话和气、办事公道”。不仅是要求而且要确保执行，和这个四句话配套的就是五条禁令。第一不能违规、违法，乱用、乱带警械。你到街上买菜，把枪掏出来讨价还价，你去喝酒人家给你个脸色看，你把手铐拿出来，不行的，乱用警械是不允许的。第二不允许饮酒之后佩戴、使用警械。喝了酒，精神控制受到影响，你乱来、乱开枪、乱用警械，这也不可以。第三饮酒不得驾车；第四工作期间不准饮酒；第五不准参与赌博活动。规定得非常具体，一旦有违反者立刻下岗，所以这是令行禁止的，没有规矩不成方圆。

按照现代管理学的说法，所谓管理其实最重要的是三个细节，第一把想到的问题写下来立规矩，比如我们注意到工作期间饮酒会影响到公检法工作人员执行公务，所以就把它写出来立了规矩。第二按照写下来的事情去做，光写下来不行，你还要讲规矩，做不到怎么办。第三强调把做过的事情记下来，要保存档案、总结经验，要逐渐地优化你的措施和行为。所以政务礼仪非常明显的、专业的一个特点，就是它的严肃性，做不到要处罚，做不到属于违规违纪行为，这个问题是不开玩笑的、是绝对不讨论的。

严肃性是政务礼仪不同于其它礼仪的一个特点，像我们老百姓互相打交道，送个礼品、收受个礼品都是常有的事，送个花、送块糖、送条烟是人之常情，但公务员不行，国家公务员礼仪有一个非常明确的要求，在执行公务时不能够接受有碍公务公正的礼品，不能够参与有碍公务公正的宴请。你是警察，调查案件时首先吃当事人请了，你能够保证司法公正吗？你是检察官、法官，同样的道理，也不行，你是工商局的、税务局的，你吃请了、接受礼品了，你能够保障你的执法公正吗？我们国家机关有很多实际上是执法部门，公安局、工商局、税务局、司法局、药品食品监督局、统计局，这些都是掌握国计民生要害的地方，所以他们是非常强调其严肃性的。