查勘培训计划

篇一：车险查勘定损培训讲义

车险查勘定损培训教程

傅强（主编）

长安责任保险股份有限公司江苏分公司车险部

目录

第一部分: 机动车辆保险及理赔概述

1、保险基础知识

2、机动车辆保险概述

2、机动车辆理赔概述

第二部分: 相关汽车基础知识

1、汽车的发展

2、汽车分类

3、汽车的结构和组成

4、汽车的识别代码、型号编制规则和标牌

第三部分: 现场查勘实务

1、现场查勘流程

2、现场查勘工作规范

3、现场查勘操作细则

第四部分: 定损核损实务

1、定损核损流程

2、定损核损定义及要求

3、定损操作细则

第一部分:机动车辆保险及理赔概述

第一节 保险基础知识

一、保险的概念

保险是一个专门的学科和独立的经济部门。保险的基本定义是：为了安定社会经济生活，利用合同方式集中众多单位及个人的风险，科学计收分摊金，建立共同的专用准备金，并对特定灾害事故所导致的经济损失或约定事件的发生，给予资金赔付的一种社会互助性的经济保障制度。

（一）保险的基本要素

保险作为经济保障制度，是由一定特殊要素构成的。

1．特定的灾害事故或约定事件，也就是可保风险的存在。由于各种原因，保险人所能经营和承保的风险事故不是所有客观存在的事故，而是有选择，有条件的可保风险，或者说特定的灾害事故或约定事件。这种特定的可保风险，以保险责任形式列入保险条款中，保险人只对保险责任范围内的风险事故或约定事件的发生给予经济偿付。

2．多数单位和个人的集合。集合众多的面临共同风险的经济单位和个人，才能实现更大范围内的分散风险，分摊损失，保险经营才能符合科学法则的要求，体现出“我为人人，人人为我”，“千家万户帮一家”的互助共济风

尚。

3．签订保险合同。保险是以约定的条件或合同为基础组织实施的。保险合同是保护当事人双方的经济利益，减少经济纠纷，顺利履行各自权利和义务的根本保证。

4．科学计算，合理分担。保险是根据等价交换的原则来经营的，客观上要求科学测定费率，公平收费，合理分摊损失。为此，就必须以风险损失的大小来收取费用。风险损失的大小又是根据同类风险发生的损失概率来判定的。经科学测算，使保险费率的高低与风险损失的频率，毁损程度及保险责任范围相适应。这样才能实现保险经营符合价值规律的要求，从宏观上是保险人和被保险人之间的权利和义务基本对等等。

5．建立专用准备金—保险基金，及时组织经济偿付。保险的本质是一种经济保障制度，要实现其经济补偿义务，确保经济生活的安定，就必须用积聚

的分散保费建立集中的保险基金。这是经济补偿的物质基础，也是保险经营良性循环的前提。因此，建立并妥善保管并合理使用保险基金，是保险经营的一个关键问题。

6．保险立法。作为一种经济制度，保险业是建立在牢固的法律基础上的。保险立法对维护保险市场次序，促进保险业的健康发展，保障被保险人的利益，均发挥重要作用。

（二）保险的职能和作用

1．保险的职能。分散风险，分摊损失，组织经济补偿是保险的基本职能，也是保险区别于其他部门，行业和事物的根本所在。保险的职能是分两个阶段，通过两方面的活动来实现的。

（1）分散风险，分摊损失。其过程是：通过签订保障合同，保险人最大限度地集合面临相同风险的单位和个人，以等价交换的方式科学计收保费，建立保险基金，把少数被保险人的风险损失，再其集团中进行分散，即由全体被保险人共同承担个别成员未来可能发生的损失。

（2）组织经济偿付。保险人运用积聚的保险基金，按保险合同中约定的条件，对受灾害的被保险人即使给予经济补偿，从而安定保户的经济生活。及时组织经济偿付既是保险职能的最终体现，也是被保险人参加参加保险的目的所在，亦是保险业务繁荣昌盛的活力之源。

2．保险的作用。保险企业在旅行保险职能过程中所产生的现实的，客观的社会效果即为保险的作用。社会主义保险的经济作用主要表现在对国家和社会的，对企业单位的作用和对个人，家庭的作用三个方面。

（1）保险对国家和社会的宏观经济作用

①保险可以保障国民经济和社会再生产的顺利发展和正常运转，从而不断提高国家的综合实力，加速实现现代化。

篇二：现场查勘人员工作职责

现场查勘人员工作职责

现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查缺、补漏、把关的重要岗位。按照迅速、及时、准确、合理、贴心、专业的理赔工作要求,为提高公司的理赔效益，防范经营风险，使现场查勘工作有章可循,努力打造理赔工作为公司、为客户、为业务一线服务的理念。特制定《现场查勘人员工作职责》如下：

1、执行党的路线方针政策，遵守公司的各项工作规章制度，服从命令，听从指挥，任劳任怨，克己奉公，团结同志。认真学习《服务礼仪》，保险法、保险条款提高查勘的专业技能。

2、工作期间着装整洁，挂牌上岗，提前15分钟到达指定办公场所，打扫卫生，擦洗查勘车辆，做好现场查勘前准备工作。

3、工作期间不准在办公室内吸烟、饮酒、吃东西、闲谈、大声喧叫、喧哗、进行娱乐、游戏，干与工作无关的任何事情。

4、接到客户来人、来电要主动热情，站立服务，了解客户来访意图，主动帮助客户解决需求或引领客户到相应部门；确实

需要客户往返的，要以书面形式向客户告知所需资料及要求，并予以承诺时效内解决。

5、了解案情及承保情况全面准确，条款和法规理解准确，保险责任判断无误。

6、查勘员接到查勘任务信息后要在五分钟内与客户取得联系，携带查勘资料、器材迅速到达事故现场或定损地点进行查勘、定损；指导被保险人、当事人按出险通知书内容当场填写齐全并签字按手印。

（1）非车险的查勘流程

A、非车险案件应拍照被保险人大门厂名、地址编号，受损财产所在车间、受损设备或零部件所在流水线的具体位置、受损设备铭牌、受损部位，能反映整个事故现场全貌和损失财产的相片；不同的受损财产应分类、分组拍摄；

B、依据保险单或抄单承保项目类别，查勘核实出险日受损财产会计科目对应类别的价值和总金额，复印出险日受损财产会计科目对应类别的价值总金额的支持凭证（固定资产明细帐、存货明细帐、资产负债表、有关原始发票等），加盖被保险人公章以示认可，在支持凭证上相应数字处划线标注，必要使用文字加以说明，必要是可以封帐备查。

C、提供受损财产维修或重置的依据，最终定损金额的发票原件或复印件加盖被保险人公章。

D、受损超过5000元的案件，自定损时起2小时内填写重大赔案预报，同时将相关资料（抄单、出险通知书、查勘报告、现场照片）报客服部，报分管总经理；填写具备接报案、查勘定损、残值处理、施救、核实承保、交费、适用条款、责任界定、出险日帐面情况、估损金额等内容的现场查勘报告，定损人员需双人签字，被保险人加盖公章，现场查勘报告和损失清单必须由分管总经理签字，并认真做好理赔联系记录，必要时用平面图加以说明。

E、有疑问的案件应详细做好询问笔录（一人记录、一人询问），并在焦点文字处要求被询问人按手印认可，掌握真实有效证据。

（2）机动车辆查勘流程

A、查勘人员到达事故第一现场后，要做的首要工作就是安慰被保险人，使用第一人称：“您好！我们是信达保险青岛分公司的查勘员，这是我的工作联系卡，请问我们的人员有没有事？情况怎么样？车撞坏了，您别急，我们人没有问题就好，车辆恢复工作您就放心交给我们吧。刚才的事故请您讲一下过程好吗？天太冷（热）了，请您到我们车上做一下记录好吗？您看一下，我

记录的对吗？如果无误请您在记录上签字。您在我们车里坐一下，需要您时，再请您！”

B、 机动车辆险案件查勘照片的拍照流程： 第一步、查勘人员到达事故现场后，进行查勘车辆和标的、第三者、查勘人员，标的驾驶员，第三者驾驶员，较远距离包含现场拍照（因伤亡未在现场的例外），要求拍照的照片包含：查勘车辆、查勘员、标的、第三者、反映在同一张照片中，照片的查勘日期、时间要准确，提高第一现场查勘率。

第二步、分开拍照要求：拍照标的含驾驶员的清晰照片，驾驶员的驾驶证、行驶证、身份证、银行卡、营运车辆要加拍上岗证、营运证（所有正反面）、持有（A1、A2、A3、B1、B2）类型的驾驶证体检证明，驾驶特种车辆的操作证，标的车架号，发动机号，特大案件必须现场拓印。

第三步、拍照第三者的车辆和驾驶员照片，拍照其驾驶证、行驶证、交强险保单或凭证（对双证失效的保留证据，向交警部门反映）。

第四步、按照由远到近、由全景到局部的方法拍照标的和第三者（含物损）现场情况和损失情况，必要时要用反光尺进行标距拍照，大声喊出损失的部件名称，记录在估损单上，标明数量、左右、上下，标清楚待拆检的部位，让标的、第三者驾驶员签字

确认，可防恶意施救造成的扩大损失，对待拆检的部位，如果无其他查勘任务，最好跟车拆检，二次定损。查勘员需现场亲自或监督拓印受损标的发动机、车架号码、特殊承保标的，要求查勘员要检查标志锁或标志封条的完好性，并拍照标志物，拓印或拍照安全锁的钢印以并粘贴于现场查勘报告规定位置，由驾驶员按手印予以确认。

第五步、验保估损，依据保险凭证（保险单、保险卡）、行车证原件或复印件对照，核实受损标的与保险标的相符性，填写、绘制有效的查勘报告、询问笔录，在有可能影响赔付依据的内容上由被保险人或委托人按手印认可，确定受损标的确属保险标的后，按照先标的后三者、财产的顺序列明受损需维修的零部件和更换的零部件名称（玻璃、塑料配件需做破坏性处理后照相；板金件受损70%以上或有严重死摺的可以更换；总成严重破损经鉴定无法修复），超权限案件需上报客服部，损失超过5000元（含）以上的案件，自定损时起3小时应先填写重大赔案预报表，附相关资料（出险通知书、查勘报告、重大赔案预报表、事故照片）报客服部；对疑难、通融、拒赔案件必须附有上述资料并做好询问笔录后签字按手印，保证真实、合法、有效；将估损单按要求分项明细，交于被保险人、三者、修理厂签字确认。重大赔案拍照完证件后，尽量指引被保险人提供保险单正本，复印受损标的、出险驾驶员的驾驶证、行车证正副本及相关索赔凭证；定损完毕

篇三：理赔工作计划

2015年理赔工作计划

针对2015年理赔绩效考核指标变化，理赔人员经过开会讨论制定以下工作计划：

一、做好案件督促。

新的绩效考核指标中增加了理赔端到端50日结案率，该指标最大的难点就是如何缩短客户报案后提交索赔申请的时间，针对该情况理赔人员将从两个方面做好督促。一是督促客户。运用好公司刚刚开发的理赔“案件追踪系统”及时调取报案信息，第一时间与客户沟通了解出险情况，告知客户索赔需要提供的手续。每隔3到5天短信或者电话提醒客户，避免一些客户因为工作忙或是忘记而影响了时效。二是督促业务员。与客户沟通过后提醒业务员及时提醒并协助客户提交索赔手续，为客户提供及时、周到的服务。

二、做好立案前排查。

绩效考核指标中调查3日查讫率及案件5日结案率是任务较重的部分，对时效要求较高，因此缩短查勘时间是提高时效的根本办法，这就要求根据往年查勘经验考虑到案件可能下发的调查内容，在案件立案前就做好调查工作，这样在案件下调查时就第一时间将已做过的调查内容进行回复，减少查勘内容，缩短调查时间。主要针对以下几个方面的案件做好前置排查工作：

1、重大疾病类。

该类案件会要求排查既往病史及农合、医保报销情况，因此

必须做好排查。

2、客户购买保单2年内出险的医疗索赔案件。

客户购买保单后短期出险的案件是调查的重点，该类案件审核人员都会下调查排查既往病史及农合、医保报销情况，该类案件属于排查重点。

3、常规死亡类案件。

主要是指客户提供的索赔材料中缺少二级及二级以上医疗机构出具的死亡证明、派出所户口注销证明 、火化证明这三项证明之一的或是三项都没有的会发调核实死亡真实性。

4、涉及多个遗产继承人。

死亡类案件中涉及到受益人为法定的且遗产继承人较多的、继承份额分割到多人的，一般都会发调核实《遗产继承声明》真实性。

5、借贷安心产品类。

审核人一般会发调核实还贷明细，核实身故真实性。

6、意外医疗类。

审核人会发调核实出险人身份，核实出险经过。

7、意外身故类。

接到报案后需第一时间到现场核实出险经过，事故现场拍照，做见证人访谈笔录了解出险经过，出险人拍照，做家属访谈笔录了解第三方给付情况，除建工险外的此类案件都需要走访邻居做访谈笔录或是电话录音了解出险经过。

8、保费豁免类。

同意外身故类调查。

查勘人员需要抽时间到各机构翻阅已提交手续的案件并进行案件筛选，及时进行前期排查。

三、立案时间需要统筹安排。

由于周六、日2天计算在时效内，但是像派出所、交警队、医疗机构这些单位周末是不办公的，涉及到需要到这些机构进行排查的周末两天会耽误2天时效，如果审核人周五发调查那么案件基本都会超时效。因此考虑到审核人审核案件和发调查的时间，立案时必须要考虑到周末时效问题。经讨论，建议立案时间固定在周一至周三全天，这样即使是周四早上发的调查，周四、周五一天半时间也足够完成案件的调查。

四、做好与上级的沟通。

案件查勘完毕录入系统后利用微信或者电话提醒分公司审核人员及时查看并进行审核。对于一些有疑问的调查及时与发调人员沟通，了解发调人员发起本次调查的目的，避免因理解有误或是调查不完整而影响了调查时效。

完成好绩效考核指标需要各机构和各岗位人员团结一心、互帮互助、及时沟通，相信在龚总的指导下，在各部门的沟通配合下，理赔人员一定能较好的完成各项指标考核。