商务礼仪,点点

篇一：商务礼仪要点

第一讲交往艺术与沟通技巧

第一节 交际场合中的交往艺术

1 使用称呼就高不就低；2 入乡随俗；3 摆正位置；4 以对方为中心

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二节 交际交往中的沟通技巧

1 语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2 看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

看名片的四个要点

名片是否经过涂改:名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话:人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立：名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片

座机号是否有国家和地区代码：如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动

3 解决问题的技巧

观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4 打电话挂机时的技巧

打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

5。出入电梯的标准顺序

（1）出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人

（2）出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。

第二讲交际交往中的礼仪重点

第一节 摆正位置，端正态度

（一）摆正位置，端正态度

学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊

重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。

（二）交谈的禁忌

1 忌打断对方

双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。

2 忌补充对方

如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。

3 忌纠正对方

尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。

举例

4 忌质疑对方

对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。

第二节 交际三要素

（一）交际三要素

1 沟通；2 认知；3 互动

（二）餐桌五忌

1 吸烟；2 给他人夹菜；3 劝酒；4 整理服饰；5 吃东西发出声音

（三）正式场合自我修饰的注意事项1 包与鞋的颜色一致；2 女士化妆要清新自然；3 男士腰上不挂任何物品

第三讲交际交往中的礼仪互动

第一节 角色定位

1 干什么要像什么

2 看对象讲规矩

礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。

举例

3 乘坐轿车的位次排列

(1) 公务

参与活动的车辆一般是归属单位的，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。

(2) 社交

第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属一般是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座，是不允许的。

(3) 重要客人

第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现，他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。

第二节 双向沟通

（一）双向沟通

沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常，在与人交往的过程中，一般人都有了解别人的意识，但在商务交往和公关交往中，只了解对方是不够的，更重要的是要有被对方所了解的意识，也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识中，最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就无尊重可言。

（二）请客时要考虑的问题

1 请客的艺术

请客有四个层次，第一个层次是吃饱第二个层次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鸭，第三个层次是吃环境；第四个层次是吃文化。

2 民族饮食禁忌

满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。

第四讲交际交往中的礼仪理念

第一节 尊重为本

1 自尊三要点

(1) 尊重自我；(2) 尊重自己的职业；(3) 尊重自己所在的单位

2 尊重他人五要点

(1) 尊重上级；(2) 尊重同事；(3) 尊重下级；(4) 尊重客户；(5) 尊重所有人

第二节 善于表达

在

1 拟谈的问题；2 格调高雅的话题；3 轻松愉快的话题；4 时尚流行的话题；5 对方擅长的话题

第三节 行事规范

1 领带打好后的标准长度

领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。

2 有所不为有所为

所谓有所不为有所为，指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必须做。

3 穿西装的三色原则

所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。

第一节 文明待客

服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。

2 问有答声

在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。论。

3 去有送声

当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则。

第二节 礼貌待客

1 问候语

2 请求语

求助于人时，一定少不了一个?请?字。

3 感谢语

得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”

4 道歉语

打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。

5 道别语

和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。

第三节 热情待客

接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。

1 眼到

所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。 2 口到

待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓“口到”的含义，主要有两个：

(1) 语言上无障碍

口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时，一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。

(2) 说话到位

口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？这就出现了口到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这是非常重要的。

待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：

(1) 表情、神态自然

通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临时，则另当别论。

(2) 注意与交往对象进行互动

表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。

(3) 表情大方

表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平，也代表员工的良好素质，会给客户留下对企业的美好印象。

本讲小结

商务接待工作是职业经理人的一项经常性工作。在经济蓬勃发展的今天，彼此往来的商务活动日趋频繁，接待工作也随着公司形象意识的增强而更讲究规范。此时所使用的接待礼仪，要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。如果商务接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客商对公司的了解，从而增强与公司合作的信心，促进双方业务发展。

第六讲公关社交礼仪

第一节 着装礼仪

（一）商务人员职场着装六忌

穿凉鞋不穿袜子，有病的才穿袜子

1 过于鲜艳

2 过于杂乱

杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。

3 过于暴露

4 过于透视

5 过于短小

6 过于紧身

（二）商务人员职场着装注意事项

1 符合身份

2 扬长避短

(1) 区分场合

在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。

(2) 公务场合

所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以

篇二：商务礼仪复习要点

《商务礼仪》复习要点

南京信息工程大学经济管理学院：冯玉芹

第一讲 礼仪概论

一、礼仪的概念

（一）礼仪的由来

（二）礼仪的概念：礼仪，实际上就是尊重别人的表现形式。礼仪——就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。

二、礼仪类型

三、礼仪的特性：1、规范性；2、多样性；3、技巧性；4、继承性；5、社会性

四、礼仪的两个基本命题

1、摆正位置交往以对方为中心；2、端正态度接受他人

五、商务礼仪的基本原则

相互尊重原则、诚实守信原则、对等原则、适度原则、宽容原则、自律原则

第二讲 姿势礼仪

一、规范的站姿

头正、肩平、臂垂、躯挺 、腿并

二、坐

（一）女士坐姿：

1、正坐式——双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。

2、曲直式——上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上

3．重叠式 ——上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

4．斜放式——坐在较低处时，双腿垂直放置，膝盖可高过腰不雅观。最好采用双腿斜放式，即双腿并拢，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。

5．交叉式——双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。

（二）男士坐姿

1、正坐式——上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上

2、重叠式——右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上

3．扶手式——如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。

（三） 就 座

1、 入座——注意顺序、左进左出、落座无声、入座得法

2、离座——先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开

三、蹲姿

1．半蹲式

1．半蹲式

基本特征是身体半立半蹲。规范要求是：走到物品的一侧，在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然；两腿之间不要分开过大。这种姿态一般是在行走时临时应急时采用的。通常是用来从地上取较高的物品。

2．高低式

下蹲时左(右)脚在前，右(转 载 于:wWw.zAIdian.cOM 在 点 网)(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。

3．交叉式

通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。 下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

4、半跪式

双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

四、规范的行姿

头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳 、避免内外八字步。

特殊行走：1、后退法、2、侧行法

步态禁忌：方向不定、瞻前顾后 、速度多变 、声响过大 、八字步态、低头驼背

五、手势

手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。它能自然流露出个人的心情和想法。

1、手势类型：指引、招手、握手

2、社交中常用的几种手势

（1）横摆式

这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。

（2）直臂式

这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向

指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语

（3）曲臂式

这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。

（4）双臂式

这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意

第三讲:会面礼仪

一、会面礼仪——问候

问候的顺序：尊者在后

二、会面礼仪——称呼

商务交往中，适用的称呼主要有：

——称行政职务

——技术职称

——行业职称

——时尚性称呼

敬称、谦称

三、握手礼

（一）何时要握手

1、遇见认识人；2、与人道别；3、祝贺（当他人取得成绩的时候）；4、鼓励（当他人受到挫折的时候）；5、安慰（当他人伤心难过的时候）；6、被相互介绍时；7、热情的问候

（二）握手时的姿态

? 用右手，1—3秒为宜

? 女士握位：食指位

? 男士握位：整个手掌

? 一般关系，一握即放

? 屈前相握（晚辈、下级，

以示尊敬）

（三）握手的伸手次序：尊者居前

（四）握手的禁忌

1、握手时不要面无表情，不置一词。

2、拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的。

3、男士相握必须伸全手掌（忌半掌或手指），但男士与女士握手时，一般只宜

轻握女士手指部位 。

4、不要用左手与他人握手

5、与多人同时握手时应依次而行。忌交叉握手。

6、不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。

7、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手，女性的晚礼服手套除外。

8、不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。

9、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

10、被介绍之后，一般不要立即主动伸手。但当长者、贵宾向你伸手出来时，

你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。

11、和异性握手一般不用双手。除非是故友重逢、慰问对方

12、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

13、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不

放下。

14、忌在握手后立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染病似的。

15、坐着与人握手不礼貌。

16、忌手脏、湿、凉和力过大。

四、鞠躬礼

鞠躬礼是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

（一）鞠躬礼的场合：演员谢幕、讲演、领奖、婚礼、隆重的接待、悼念活动

（二）不同角度的鞠躬礼

1．15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。

2．30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。

3．90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。

（三）鞠躬禁忌

1．忌鞠躬时不脱帽。

2．忌鞠躬时只点头，不倾身。

3．忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。

4．忌鞠躬前后不正视客人。

5．忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。

五、会面的礼仪——介绍

介绍顺序：尊者优先了解（与握手顺序相反）

介绍类型：他人介绍、自我介绍

六、会面的礼仪——名片

? 名片的制作

? 名片的使用

? 交换名片的礼仪

1、交换名片要求

? 双手递接，不要将名片举高于胸部

? 名字上有生僻字时，应结合自我介绍

? 通常配“请多关照”、“常联系”的话语

? 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）

? 会谈时，将名片放在台面上

2、名片礼仪注意事项

? 忌单手或手指夹递接名片

? 忌将名片背面朝上递接

? 忌颠倒名片（必须让接受者能够顺看）

? 忌折弄他人名片或在桌面上压着名片

? 忌递出污旧或皱折的名片

? 要经常检查皮夹

? 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

? 把自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来

? 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

? 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片

3、名片的索取方法：交换法、直接索取法、联络需要法。

第四讲 餐饮礼仪

一、宴会桌次布置

二、奉茶或咖啡

步骤 1． 准备好器具

步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上

步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人

步骤４．奉茶或咖啡时客人优先

步骤５．留意奉茶或咖啡的动作

步骤６．拿起托盘退出会客室

三、中餐礼仪

? 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

? 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

? 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。

? 喝汤用汤匙，不出声。

? 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 ? 剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。

? 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 ? 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

? 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

? 忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

? 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

? 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

? 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

? 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

? 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 ? 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。

篇三：商务礼仪重点

第一章：

一、名词解释

【礼仪】：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。

【商务礼仪】：商务礼仪是从事经济活动的一些组织和个人如公司、企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。

二、简答题

商务礼仪对于商务活动有哪些作用？

1. 提升个人素质，现代企业发展的理念：“内强素质、外强形象”，比尔盖茨：“在市场竞

争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争。”ex:不在别人面前吸烟

2. 规范行为，提高商务交往的成功率，ex:名片的适用

3. 维护个人形象、企业形象、国家形象。个体所作为为就是企业的活体广告，一言一行，

一举一动都代表了公司，ex: 随地吐痰

三、论述题

商务礼仪的基本原则是什么？

彬彬有礼，讲究得体，妙在自然，贵在真诚，基在修养，要在尊敬，重在自律。

讲究得体：在施礼、讲礼时要把握好“度”，要求适中

妙在自然

贵在真诚：礼仪应是真诚的，绝不能与虚伪拉扯在一起。“著诚去伪，礼之经也 ” ，真诚才是礼仪的真谛

基在修养：修养是礼仪的基础，礼仪是一个人文化修养，品德教养等精神内涵的外在体现。加强修身养性是正确表达礼仪的前提

要在尊敬：“治礼、敬为大”，“守礼莫若敬” 。这是中国古训，也说明礼的核心就是尊敬。要别人尊重，首先就必须自尊，更应懂得尊重他人。一切礼仪的规则都是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。

重在自律：这是施行礼仪的基本保障。礼仪不同于重在他律的法律，而主要在于自律。也就是把外在的带强制力的约束转化成内在的自觉意识和行动。

慎独 语出《礼记·大学》：意为在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟

四、思考题

假设你是A公司办公室主任，B公司是你们公司重要意向合作对象，今天下午你的主要工作是到机场迎接B

公司董事长王先生，陪同参观并安排晚宴。请以王董事长到达公司，面

对早已等候在会议室的A公司李董事长和张总经理，进行介绍的顺序；B公司王董事长是第一次到A公司参观，引导参观时你们的位置；以及之后公司安排便宴宴请王董吃饭，需要注意的事项为例，说明商务礼仪的特点。

介绍：客人有优先知道的权力

引导：第一次，我的位置在左前方1-1.5米出，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。 宴请：先了解到客人的禁忌是什么，然后确定地点菜品等

商务礼仪的特点：

规范性：指待人接物的标准做法。【酒会、自助餐的礼仪什么？喝咖啡时调羹怎么用？陪同接待人员在对客人、公司董事长和总经理作介绍时所应遵循的介绍顺序？】

对象性：商务的礼仪要看对象是谁，然后根据对象的不同，有不同的礼仪注意事项。【陪同引导人员引导客人进出门、上下楼时的引导员应该在什么位置进行引导？

进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是什么？】民族禁忌、宗教禁忌

技巧性：商务礼仪中要注重说话等的技巧。【招待客人询问饮料时，应该怎么问？公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排？】

礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳。待人如己；恩待与优待（要素）；

五、辨析题

1、商务宴请时，首先应该考虑的问题是宴请的地点，其次是菜品的选择。（ × ）

改：商务宴请时，首先应该考虑的问题是客人的饮食禁忌，在此基础上再考虑地点和菜品。

2. 办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“您想喝点什么？”等类似的开放式问题。（×）

改：办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“有茶、咖啡和茶，给您上点什么？”等类似的封闭式的提供选择的问题。（×）

第二章：

一、名词解释

【首因效应】：首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。

二、简答

1、国际通行的服饰三原则是什么？

T （Time）

表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与流行样式色彩格格不入的服装。

O（Object）

表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、形象特点、气质、年龄等来选择服装。

P（Place）

表示场合，即穿着要应地。比如说上班场合应穿庄重服装，去参加体育活动或休闲散步应穿休闲服装。

2、西服扣子应该怎么扣？

西装的扣子

双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。

单排两粒扣的西装是传统规范的式样，其扣法很有讲究：

只系上面一粒的——庄重；

敞开都不扣的——潇洒；

两粒都扣的——呆板；

只扣最下面一粒的——流气。

三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全都扣或不扣的未尝不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。

3、女性化妆五不要指的是什么？

?不要化浓妆

?不要使用浓香型化妆品。

?不要当众化妆或补妆。“修饰避人”。

?不要评价、议论他人妆容。

?不要让妆面出现残缺。

4、公务场合男士和女士着装要求以及最佳着装是什么？

三、论述

1、佩戴首饰的原则是什么？

适应场合：适用于隆重的社交场合；不宜在工作、休闲时佩戴。

适合身份：选戴首饰要与性别、年龄、职业及角色相适应，平时佩带的饰物以少为好；学生不宜佩戴首饰；公务员穿着制服执法时不能佩戴首饰；男士戴的项链不宜外露。

扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、脸色、衣服款式等因素，注意扬长避短；体型胖、脖子短的人选佩宽粗的短项链；身材苗条、脖子细长的人选佩长细的项链。

量少为佳：若同时佩戴多种首饰，总量上不可超过三种；炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。

色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同；避免五花八门、眼花缭乱之感 。 佩戴得法：项链只戴一条；耳环讲究成对佩戴；手镯戴一只两只皆可；手链只在左手上戴一条；胸针别在西装左侧领上或左侧胸前 ；不宜同时挂着金项链、珍珠项链等；不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环；不宜在一只手上戴多只手镯；不宜双手同时戴手链。

2、良好的形象包含哪些内容？怎样维护良好形象？

① 仪表，即外观，无异味、无异物是仪表的基础要求。尤其是头（眼、鼻、口、牙）、手部，对于头发，前发不覆额、侧发不掩耳，后发不及领。

② 表情，人的第二面，传递各样信息，要求：自然、友善、互动

③ 举止动作，优雅的举止，是在充满了自信与良好教育文化内涵基础上的习惯的、自然的举止。两个关注事项：第一举止要文明，不能随意当众整理服饰、化妆或处理身体废物；第二举止要规范，即站如松、座如钟。

④ 服饰，体现了对交往对象的尊重，最关键的问题是选择、搭配、到位。

⑤ 谈吐，即语言（基本要求第一：压低声量；第二：慎选内容；第三：礼貌用语的适用）

⑥ 待人接物，是个综合要素。

第三章：

1、假设你是A酒店销售部的闫乐，现打电话给B旅行社的张浩总经理，为见面商谈双方合作相关事宜，预约具体时间和地点，现请模拟电话对话。

要点：提前预约、自我介绍、说明事由、争得同意、重复重要信息，表示感谢

2、职场交往中的 “六不谈” 指得是什么？

① 不能非议国家和政府；

② 不能涉及国家秘密和行业秘密，是职业道德问题；

③ 不能对交往对象的内部事务随意干预；

④ 不能在背后议论同行，领导和同事，“来说是非者必是是非人”，是人格尊严的问题； ⑤ 不能谈论格调不高的问题（家长里短、小道消息、男女关系）；

⑥ 不涉及私人问题，尤其是在国际交往中，关心别人是对的，但要保持度的问题

3、请问在办公室交往中，如何遵守“上交不谄、下交不渎”的原则？

下行关系

?要以身作则

?要平等待人

?要礼遇下属

?要关心下属

?要信任下属

?要接近下属

上行关系

?要尊重上级

?要支持上级

?要理解上级

?要对上级不卑不亢

平行关系

?要真诚合作

?要同甘共苦

?要公平竞争

?要宽以待人

4、辨析题

电话铃一响，无论在做什么，都应该立即接听电话，不要让对方久等；通话结束后，应该遵循对方先挂或尊者先挂的原则挂断电话。（×）

改：电话铃在响第二声后，口中无物，心中微笑，第三声前接听电话，通话结束时应遵循打电话者表示感谢后先挂电话原则挂断电话。

第四章：

一、辨析题

1、对于公务接待，司机旁边的座位是上座。（）

2、乘坐无人驾驶的升降电梯，引导人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上完了再上，遵守后上后下原则。（）

改正：无人操作升降电梯时，陪同人员先进后出并控制好开关钮。

3、在商务活动中，女士与人握手时应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。（） 改正：握手力度平常或稍重，眼神要对视，有交流。

二、简答题

1、在接待工作中，必须遵守的“三要素”是什么？

?接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

?文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见

?热情三到：眼到、口到、意到

三、论述题

1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？

因人择礼

选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。

赠送商务礼品时，有两大问题需注意：

第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特性、时尚性

案例：2005年4月29日，连战访问北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐性、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。

第二，要掌握礼品的习俗，比如了解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。

5W原则：

who, 送给谁（受赠对象喜欢和接受与否），ex 送外国友人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，红色代表爱。

what, 送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含义，特别对外商）

when, 什么时间送

一般规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会上互送礼品。

where, 什么地点送

因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。

how, 如何送

面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。

2、在商务交往中，怎样发递名片，怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？

递：

做好递交前的准备

?掌握递送场合和时机

?不可递出污旧或皱折的名片

?应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去

?递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针

?下级或访问方先递名片

?由先被介绍方递名片

?“请多关照”、“请多指教”