在送站这一环节,导游员致欢送词的内容包括哪些?

篇一：陕西导游口试问答题

陕西考试导游业务口试题

导游业务口试题共30道

1.一批刚参观结束的游客在景点门口抽着香烟，在等另外一些上洗手间的游客。绝大多数的客人将烟蒂扔进了垃圾箱，但其中一位游客抽完香烟后随手把烟扔在草坪上，卫生值班人员发现后，无论如何也不让这位游客眩车，并且出示了10元钱的罚款单。如果我是该团导游，你将如何处理这件事情？

答：导游可以主动拿钱（或说服客人拿钱），向卫生值班人员道歉，并且客人要自觉遵守当地景点区域的有关规定，说服客人注意自己的行为，导游应注意语言表达要尊重客人。

2.导游人员在迎接旅游团时 ，需要向客人致欢迎辞，请回答：一篇符合导游规范要求的欢迎辞，应表达出哪些内容？

答：（1）问候语；（2）代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；（3）介绍自己的姓名及所属单位；（4）介绍司机；（5）表示提供服务的诚挚愿望；（6）欢迎旅游者提出意见和要求：（7）预祝旅游愉快顺利，身体健康。

3.假如你是西安某旅行社的一名导游员，即将要接待一批来自台湾的客人，按照导游服务程序，请模拟示范：如何向这批客人致欢迎词？

答：按照（2）题的答案规范，在模拟时包含上述要点，表述全面即正确。

4.导游人员在旅游团送行服务程序中的环节之一是向客人致欢送词，请回答：一篇符合导游规范要求的欢送辞应表达出哪些内容？

答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会在此向旅游者赔礼道歉；（5）对客人所要前往的下一站做简单介绍；（6）表达美好的祝愿。

5.假如你是西安某旅行社的一名导游员，接待了一批来自北京的夕阳红老年团的客人，客人因你的热情服务，游览得非常满意。现在团队结束了西安的形成，将赴下一站杭州旅游，在送行的服务程序中，你须向客人致欢送辞。请模拟示范：如何向这批客人致欢送辞？

答：按照（4）题的答案规范，在模拟时包含上述要点，表述全面，即正确。

6.简述地方陪同导游人员在入店服务中应具体做好哪些工作？

答：（1）协助办理住店手续；（2）介绍饭店设施及注意事项；（3）安排叫早服务；（4）带领全团用好第一餐；（5）督促行李员及时分头行李；（6）协助处理有关问题。

7.某美国旅游团一行16人在西安旅游参观，地方陪同小王在华清池正讲解时，团内一位美国游客格林先生突然发现自己的旅行包不见了，包内有护照，格林先生十分着急不安。请问：作为地陪小王针对这种情况，应采取哪些措施处理？

答：（1）小王应安慰旅游者，请失主格林先生冷静回忆，了解丢失经过，找出线索，尽量协助寻找；（2）确系丢失，马上报告组团旅行社、地接旅行社、公安部门并留下旅游者格林先生的详细地址和电话；（3）根据领导或地接社有关人员的安排，协助失主格林先生补办手续；（4）由地接旅行社出具遗失证明；（5）请推格林先生准备彩色照片；（6）失主格林先生本人持旅行社介绍信和有关证明去当地公安局报失；（7）失主格林先生持公安局的《护照报失声明》去所在国驻华使、体育馆申请补办新护照；（8）失主格林先生持新护照去公安局办理身份证手续；（9）所需费用由格林先生自理。

8.某国内旅游团一行8人在西安旅游参观，地方陪同小李在碑林正讲解时，团内一位客人林先生突然发现自己的背包不见了，包内有数码摄像机和旅行支票、信用卡等物，林先生十分着急不安。请问作为地陪小李针对这种情况，应采取哪些措施处理问题？

答：（1）小李应安慰旅游者，请推林先生冷静回忆，详细了解丢失经过以及失物的形状、特征、价值，分析物品丢失还是被盗，并积极寻找；（2）若暂时无法找到时，要立即向丢失的派出所报案，由当地的派出所写出出警记录；（3）及时报告接待旅行社，听取领导批示；（4）由旅行社出具正式介绍信，导游小李陪推林先生持本人有效证件到当地公安局开具遗失证明，以备向保险公司索赔；（5）对于信用卡，衣失主林先生

在向公安机关报失的同时及时向有关银行挂失；（6）提供热情周到的服务，安慰林先生，缓解不快的情绪。

9.请回答：作为一名合格的导游人员，应具备哪些良好的素质？

答：合格的导游人员，应具备的素质有：（1）良好的思想品德；（2）方寸的知识；（3）较强的独立工作能力和协调应变能力；（4）较高的导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康；（7）注意仪容、仪表和仪态。

10.某旅游团按计划应于10月16日下午15:20分乘机飞往H市。由于天气的原因，航班延误，具体起飞时间变更为17日早11:25分，客人情绪较大。试问：地陪针对行程变更，应按怎样的步骤处理此事？

答：（1）稳定游客情绪，向游客做好解释工作；（2）与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车的安排；（3）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的浏览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实；（4）及时通知下一站H市。

11.法国ROSE旅游团一行20人，在由北京飞抵西安途中，团内一位老年人心脏病猝发，若你为该团全陪，对此，你应如何按照操作规程处理这件事情？

答：（1）采取措施，就地抢救；让游客就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其它旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；（2）请求机给人员在飞机上寻找医生；（3）通知下一站急救中心和旅行社安排抢救，待病情稳定后，送医院继续治疗；（4）报告组团社，根据领导指示，协助处理相关问题；（5）探望家人，表示关心。

12.无论体积原因造成的误机，导游人员应立即采取的处理措施是什么？

答：（1）立即报告旅行社领导及有关部门并请求协助；（2）导游人员和旅行社尽快与机场联系，争取让旅游团尽快改乘后续班次离开本站，或采取包机或改乘其他交通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失；

（3）如果当日无法离开本地，导游员应该稳定旅游者情绪，安排好旅游团滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）诚恳向旅游者赔礼道歉，以自己的实际行动求得游客的谅解；

（6）写出事故报告。

13.某外国旅游团在西安参观时，正好遇见一汽车路过，汽车两侧挂有“一人参军，全家光荣”的红布标语，车上锣鼓齐鸣。此时，作为地陪应该怎样反应？

答：（1）挂有“一人参军，全家光荣”的红布标语，是我国每年一次的征兵送兵的活动之一；（2）向客人介绍我国的义务服兵役制，宣传我国公民有保卫祖国的义务，把参军作为无限光荣的大事。人人争去参军保卫祖国，这是我国国防力量的重大保障。

14.根据国家对导游人员实行年度10分制的计分管理办法，请回答：

（1）导游人员在导游活动中，如果擅自增加或减少旅游项目的，应扣几分？

（2）导游在导游活动中，未携带旅行社正规接待计划的，应扣几分？

（3）或累计扣分达到10分和一次被扣6分，在年度审核中分别如何考评？

答：（1）应扣8分；（2）应扣2分；（3）累计扣分达到10分，暂缓通过年审；一次被扣6分，警告批评。

15.地陪服务程序中，导游首先应具体做好哪些服务准备工作？并简单解释什么是OK机票？

答：导游首先应做好服务准备工作有：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。

（所谓OK票，是指已定妥日期、航班和机座的机票。）

16.导游在带团前要核对或填写活动日程表，请说出规范的日程表应反映哪些具体的内容？

答：活动日程表中应详细注明日期、交通工具抵达以及离开的时间、每日参观的出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其它特殊项目。

17.何为导游讲解方法中的触景生情法？并用此方法简介华清池的海棠汤（时间不超过2分钟）。

答：触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游手法；其次是指导导游讲解内容与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。（示例符合定义要求即可。）

18.某导游员到机场接一个境外旅游团，提取行李时发现少了一件，对此导游应如何处理？

答：（1）确定是哪位游客的行李未到，对其进行安慰并带其到机场失物登记处办理行李丢失手续（提醒客人详细填写丢失行李登记表）；（2）向机场工作人员详细将该客人的活动地点和下榻之处，并给客人与旅行社或导游的联系办法，以便行李丢失查找到后能及时交给失主；（3）如推因行李未到而造成生活困难时，导游应尽力帮其解决；（4）如寻找行李的一切努力都没有结果，失主可以向航空公司提出索赔。

19.如果你接待一个伊斯兰旅游团，请问：在用餐方面地陪应怎样为游客服务？

答：（1）带领旅游团用好第一餐；（2）带领该团到指定的餐位，将领队、全陪介绍给餐厅的负责人，并告知该团用餐标准；（3）必须在定点的清真餐厅用餐；（4）尊重窃笑的宗教信仰。

20.客人想要购买古玩和仿古艺术品，导游应怎样协助？若客人携带我国古旧图书、字画等出口文物，导游应告知客人我国海关的规定是什么？

答：（1）到定点商店购买；（2）买妥物品后要提醒游客保存发票；（3）不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；（4）劝阻客人在地摊购物；（5）告知客人携带我国古旧图书、字画等出口文物应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境。

21.旅游者要求允许其中国籍亲友随团活动，导游应如何处理？

答：（1）首先征得领队和团内其它成员的同意；（2）与旅行社联系。如无特殊情况可要求其亲友到旅行社办理入团手续，若时间不允许，也可地旅行社委托下，代为办理手续；（3）特殊情况，报告旅行社。

22.请回答：在导游服务程序中的接站以及送站环节中，导游要认真核实有关内容，其中所提到的“三核实”和“四核实”分别是指什么？

答：三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间；四核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间、票面时间。

23.某导游在带团去旅游景点参观的途中发生车祸，团内一位客人受重伤，部分团员受轻伤，对此导游应如何处理？

答：（1）立即组织抢救。尽快抢救重伤员，同时拨打120急救电话或撞墙车将伤员送往距出事最近的医院抢救；（2）保护现场，立即报案；（3）迅速向接待社汇报；（4）做好旅游者的安抚工作；（5）做好善后工作；（6）写书面报告。

24.导游人员带领团队在景点参观游览之前应交待哪些注意事项？

答：导游人员在景点交待的游览注意事项主要有：（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号；（2）停车场以及停车位置，大约游览时间，自由时间以及前往下一站的集合和出发时间；（3）停车场以及观光点内卫生间的位置及收费情况；（4）有没有需要客人现付的项目；（5）进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、再次强调所需时间、集合地点和时间等；（6）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项（如：是否可以照相、摄像等）。

25.导游人员在带团时的送站服务程序中，须安排充裕的时间去机场或车站，请说出团队和散客小包价旅游团，在乘坐飞机和火车时，分别对时间有怎样的具体要求？

答：团队旅游：乘国内航班提前90分钟到达机场。乘国际航班提前120分钟到达机场。乘火车提前60分钟到达。

散客小包价团队：乘国内航班提前90分钟到达机场。乘国际航班提前120分钟到达机场。乘火车提前40分钟到达。

26.导游人员应从哪些方面对旅游者提供心理服务？

答：（1）尊重旅游者；（2）保持微笑服务；（3）学会使用柔性语言；（4）与旅游者建立伙伴关系；（5）多提供修改化服务。

27.导游小林带某旅游团在西安参观，抵达当天晚上刚好没有活动，部分旅游者提出要求，想要利用晚上自由活动时间逛逛西安的回民小吃一条街，请问：导游小林应如何处理？

答：（1）导游小林可以同意部分团员想要利用晚上自由活动时间逛逛西安的回民小吃一条街的请求；（2）导游应做细致的工作，确保旅游者的人身和财产安全；（3）不要走得太远；（4）不要携带贵重物品；（5）不要去秩序乱的场所；（6）不要太晚回饭店；（7）最好乘出租车，并告诉其晚上计费方法；（8）必要时，可陪

同前往。

28.小李夫妇携带两个孩子出行，其中大明八岁，身高1米5，小明一岁，身高80厘米，旅游期间他们一家将乘坐飞机和火车两种交通工具，说出我国在旅客乘坐飞机和火车中关于儿童票的具体规定，并说明根据规定：大明和小明如何购票？

答：我国关于儿童票的规定是：坐飞机时，2周岁以下的婴儿购成人票的10%，不单独占座位。已满 2周岁未满12周岁的儿童接成人票的50%；坐火车时，身高1.1—1.4米的儿童，随成人购买座别相同的半价票，不足1.1米的，免票。

所以，按照规定，大明坐飞机买半价儿童票、坐火车买全价火车票；小明坐飞机买成人票价10%的婴儿票（不占座位）、坐火车免票。

29.导游在陪同旅游者参观过程中，为使旅游活动顺利进行，应掌握必要的卫生、急救和护理知识，请简要回答：如遇客人骨折和心脏病猝发，应采取的正确求助措施是什么？

答：如果客人骨折，在现场应采取（1）止血；（2）包扎；（3）上夹板的初步处理措施，而后及时送医院救治。

如果客人心脏病猝发，切忌急着将客人抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或者其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，导游应主动到附近的医院找医院前来救治，病情稳定后再送医院。

30.地陪小夏接待某旅游团在定点商店购物时，团内有位游客李先生看中一件精美青铜器制品，但当时无货，李先生请小夏代为购买并帮其拖运，对于此要求，导游小夏应如何处理？

答：（1）首先婉言谢绝；（2）实在推托不掉，要请示领导；（3）一旦接受委托。应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款（余款在事后由旅行社退还委托人者）；得知货到后及时购买，并办好相关手续；而后把发票、托运单、拖运费收据寄给委托人；旅行社保存复印件以备查验。

旅游法规口试题

旅游法规口试题共20道

1.旅游合同的主要条款包括哪些方面？

答：（1）当事人名称或者姓名和住所；（2）标的；（3）数量和质量；（4）价款和酬金；（5）履行的期限、地点和方式；（6）违约责任；（7）解决争议的方法。

2.什么叫格式条款？格式条款与非格式条款不一致时，应采用哪个条款？

答：（1）指当事人为了重复使用而预告拟定并在订立合同未与对方协商的条款；（2）格式条款与非格式条款不一致时，应采用非格式条款。

3.有一个即将赴新—马—泰的旅游团，旅行社已向游客收取预付款，后由于旅行社的原因该团不能成行，旅行社提前5天通知了游客。请问：旅行社是否应承担违约责任？若承担，质量保证金如何赔偿？

答：（1）旅行社应承担违约责任。因为正常情况下须提前7天通知游客；（2）除了退还游客已缴纳的预付款，还应赔偿旅游者已交付款的10%的违约金。

4.设立旅行社，必须有符合规定的注册资本的最低限额和规定的质量保证金，请回答国内旅行社和国际旅行社的注册资本和缴纳质量保证金的数额分别是多少？

答：对于国际旅行社来讲，注册资本不得不于150万元人民币；经营入境旅游业务，质量保证金为60万人民币，经营出境旅游业务，质量保证金为100万元人民币。对于国内旅行社来讲，注册资本不得少于30万元人民币；质量保证金为10万元人民币。

5.请回答：正式导游证与临时导游证的区别是什么？

答：（1）有无取得导游人员资格证。前者有，后者无；（2）有无语种语言能力的限制。前者无限制，后者有特定语种语言能力；（3）领取导游证的程序不同。前者是个人领取，后者由旅行社申请；（4）有效期限不同。前者为3年，后者最长不超过3个月。

6.导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划的权利，但导游在行使这一权利时，必须符合哪些条件才能正确使用？

答：（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；（2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形；

（3）必须经多数旅游者同意；（4）必须立即报告旅行社。

7.导游在带团时，欺骗、胁迫旅游者消费，应承担的法律责任是什么？根据导游人员的计分管理办法，还应扣除几分？

答：（1）由旅游行政部门责令改正；处1000元以上3万以下罚款；有违法所得，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府吊销导游证并予以公告；对委派该导游的旅行社给予警告直至责令停业整顿；（2）扣10分。

8.我国法律规定的对出、入境的旅游者进行“一关四检”的检查制度主要是指什么？现阶段，我国并办中国公民出国旅游的方针是什么？

答：“一举四检”的检查制度主要指：海关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫、动植物检疫。 现阶段，我国开办中国公民自费出国旅游的方针是：有计划、有组织、有控制的发展。

9.请说出旅游保险法律的主体和客体分别是什么？

答：主体有：（1）保险人 （2）投保人 （3）被保险人 （4）受益人

客体有：（1）财产及其有关利益 （2）人的寿命和身体

10.什么叫不可抗力？并请举例说明；另外《合同法》规定：不可抗力的法律后果是什么？

答：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力通常分为自然现象和社会现象。自然现象有地震、水涝、洪灾等；社会现象有政治骚乱、罢工等；《合同法》规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

11.风景名胜区按照景物的观赏、文化、科学价值和环境质量等标准，可以划分为哪几级？文物根据它们的历史、艺术、科学价值，分为哪几个级别？

篇二：导游欢送词标准教案

教案个数：授课时间： 教学题目：导游欢送词

教学目标：

知识目标：1、了解导游欢送词的书写的重要性及内容

2、掌握导游欢送词的书写技巧

3、理解导游欢送词书写的注意事项

能力目标：使学生掌握导游欢送词的书写技巧。

德育目标：培养学生以人为本、爱岗敬业的精神

教学重点：掌握导游欢送词的书写技巧

教学难点：掌握导游欢送词的书写技巧

教学关键：理解导游欢送词的书写的重要性

教学方法：讲授法、范例分析法

课 型：新授课

课时安排：2课时

教学过程：

作业：完成欢送词的书写、记忆

课后记：

篇三：2014年吉林省导游实务部分36应变和docx

2014年吉林省导游人员资格考试口试试题

复习范围

导游规范部分（共计18题）

一、 请简述导游服务在旅游接待服务中的作用。（只记点）

1.纽带作用

2.标志作用（旅游者往往通过导游人员进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值）

3.引领作用（导游服务除了具有组织功能的纽带作用、具有自我约束功能的标志作用外，还有一个具有引导方向功能的引领作用。导游如果不能对所带团队全程的路线十分熟悉、全面了解，就会出现问题。）

二、 怎样理解导游服务的复杂多变？

1. 服务对象复杂

2. 旅游者需求复杂

3. 人际关系复杂

4. 利益关系复杂

三、导游人员的基本职责是什么？

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；

2、采取切实措施保护旅游者的人身和财产安全

3、负责向旅游者导游、讲解，介绍浏览国家和地区的文化和旅游资源；

4、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

5、耐心解答旅游者的问询，反映旅游者的意见和要求，及时处理旅途中遇到的问题。

四、在我国从事导游工作，应当遵守哪些自律要求？

1.从事业务活动时，应当佩戴导游证、领队证、

2.遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰、

3.向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康。文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

4.严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。

5.不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费或财务

6.不得违反合同约定，未经旅游者同意安排购物或者以明示或暗示的方式强行推销商品或服务。

7.不得以诱骗、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

8.不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

9.讲解时不得散布有损国家主权、民族尊严以及违反社会主义道德的内容。

10.不得违反法律、法规禁止的其他活动

五、导游人员应当怎样熟悉接待计划？

一般的接待计划由五部分构成：总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系方式、

1. 旅游团概况

2. 旅游团成员情况

3. 旅游路线和交通工具

4. 交通票据情况

5. 特殊要求和注意事项

6. 是否需要提前办理证件

六、导游人员应当如何落实接待事宜？（冒号前。。。。。。。。）

1. 核对接团行程

2. 落实住房

3. 落实用餐

4．落实旅行车辆

5．了解不熟悉景点的情况

6．掌握联系方式

7．与全陪或领队联系

七、接团前，地陪导游员应当做好哪些准备工作？

1. 熟悉接待计划

2. 落实接待事宜

3. 做好物质准备

4. 补充所需知识

5．注意个人形象

6．做好心理调整

八、旅游团抵达前，地陪导游应当做好哪些准备工作？

（1.）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

（2.）与旅游车司机联系，确保提前30分钟到达机场；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置

（3.）再次核实确认旅游团抵达的准确时间

（4.）与行李员联络

（5.）持接站标志迎候旅游团接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名

九、旅游团抵达后，地陪导游应当做好哪些接站服务工作？

（1）认找旅游团

（2）核实实到人数

（3）集中清点行李

（4）上车必知

十、在入住饭店服务中，导游员应当做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续

（2）介绍饭店设施

（3）介绍饭店周边有关情况

（4）带领旅游团用好第一餐

（5）宣布当日或次日的活动安排

（6）照顾行李进房

（7）安排好叫早服务

十一、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？（都）

（1）做好物质准备；导游证、导游旗、接待计划、核算单

、等。，提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备

（2）核实清点实到人数；若发现有未到，问明原因，临时有事不能随团活动的要通知接待社，病因的，旅游者愿意留在饭店，要报告饭店有关部门

（3）提醒注意事项；地陪要说明下天气、景观地形、路线长短，必要时带好衣服雨具

（4）准备集合登车；旅游者上车时，地陪站在车门旁，微笑啊，携老扶幼。清点人数；确定后出发

十二、赴旅游景点、景区途中的导游服务工作有哪些？（冒前，冒号后面自己解释）

（1）重申当日活动安排

（2）热门话题：说

（3）风光导游

（4）介绍游览景点

（5）活跃气氛

十三、旅游团抵达景点、景区后的导游服务工作有哪些？

抵达景点前，地陪应向旅游者介绍景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。 景点讲解过程中：

1.交代游览注意事项

2.游览中的导游讲解

3.防止旅游者走失

十四、※在购物服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？

1． 旅行社在旅游活动中指定具体购物场所，应当按照诚实信用、自愿平等、协商一致的原

则，与旅游者订立书面合同，且不得已以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，不得通过制定具体购物场所获取回扣等不正当利益，也不得影响其他不参加购物活动的旅游者的行程。

2． 旅游者不同意参加旅行社指定的具体购物场所的，旅行社及其从业人员不得因此拒绝订

立旅游合同，也不得提高旅游团费或者另行收取费用。

3． 在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特

色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助办理商品托运手续。

4． 如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。

5． 对商品不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店故责任反应，维护

旅游者的利益，保证所购商品质量。

6． 地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间、安排旅游团购物，严禁擅自增加购物

次数、延长购物时间。

十五※在用餐这一环节，导游员应当做好哪些服务工作？

（1）地陪要提前落实本团的用餐，对每餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求注意核实并确认

（2）用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色和洗手间的位置等，告知餐饮标准所包含范围和自理项目

（3）向领队或全陪告知地陪的用餐地点和用餐后全团的出发时间、集合地点

（4）用餐过程中，地陪要巡视旅游团的用餐情况一两遍，解答旅游者在用餐过程中遇到的问题，监督、检查餐厅是否按照标准提供服务以及解决可能出现的问题，特别是食品安全卫生问题，要特别引起导游的重视

（5）用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准和饮用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”或用现金与餐厅结账

（6）若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍

十六、在送站服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？

（1）致欢送词

（2）请旅游者代表填写意见反馈表，离团后上缴旅行社，并对旅游者意见较大的地方认真改正

（3）提前到达机场出境120，国内90，火车轮船、汽车60

（4）集中交接行李

（5）办理离站手续

十七、导游人员应当怎样与司机的合作？（全）

导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉线路、经验丰富，导游人员与司机配合的好，是导游服务工作得以顺利进行地重要保证、

1.尊重司机的劳动

（1）司机是一线接待人员之一，导游人员在向旅游团致欢迎词之前应将司机介绍给旅游者、

（2）司机的工作是旅游接待链条上的重要一环，凡涉及行车事宜，导游人员应主动寻求司机的意见

2.做好共同工作

（1）旅游团抵达前，导游人员应就计划安排的活动日程征求司机的意见，尤其是每天上午与下午活动项目的安排在行车上是否合理。

（2）旅游团活动日程商定后，导游人员应将商定的活动日程通告司机，使之心中有数。

（3）若旅游团活动日程有变化，导游人员应提前告知司机。

（4）若接待的是入境旅游团，导游人员在用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。

3.协助司机做好安全行车工作

（1）在行车时间安排上适当宽松一些，以保证司机能以正常速度行车

（2）协助司机做好出车前的安全检查，如若更换轮胎、装卸防滑链、擦拭挡风玻璃等。

（3）行车中不与司机闲聊

（4）遇有陌生人拦车或劫车，协助司机保护好车辆和旅游者的安全。

十八、导游人员应当怎样为老龄旅游者服务？

1. 耐心讲解

2. 放慢速度

3. 预防事故；地面较平坦、台阶少、不太拥挤、危险路段少的景点，防止来人摔倒或

碰伤。要反复提醒老年人集合的时间、地点；导游人员做好给每位老人发放一张卡片，注明住所饭店名称、电话、导游人员的联系方式等

4. 关注健康

5. 注意细节

应变能力部分（共计18题）

一、漏接的预防与处理。

漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。

（一）漏接的预防

（1）预防漏接要认真阅读计划

（2）预防漏接要核实交通工具到达的准确时间

（3）预防漏接要提前抵达接站地点

（二）漏接的处理

（1）由于导游人员主观原因造成的漏接，应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，取得旅游者的谅解。

（2）由于客观原因造成的漏接，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划。

二、★误机事故的预防和处理。（必考）

误机事故是指由于某些客观原因或旅行社有关人员的工作失误，旅游团没有按原定航班离开本站而导致旅游者暂时滞留。误机是重大事故。

一、误机事故的预防

（1）导游员要提前做好离站交通票据落实工作，认真核对日期、班次、时间、目的等。

（2）离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。

（3）要留有充裕的时间去机场，提前到达，国际航班提前120，国内90，火车。。。60.

二、误机事故的处理

1、立即报告旅行社

2、马上与机场有关部门联系，争取推迟飞机的起飞时间；或尽快让旅游者改乘下一站的交通工具离开或采取包机、包车等方式前往下一站。

3、稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活。

4、及时通知下一站，对团队的行程及时作出调整。

5、向旅游者赔礼道歉，对旅游者造成的损失按照国家有关规定给予赔偿。

6、写出事故报告，说明原因，理清责任；若导游人员负有责任，应承担相应的经济损失和有关处分。

三、在中国境内丢失行李的处理。（考）

旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。

1. 冷静分析情况

2. 解决生活必须

3. 经常联系询问

4. 诚恳赔礼道歉

四、旅游者钱物丢失的处理。（冒号前。后解释）

1.了解情况。。。

2.保护现场。。。

3.出具证明。。。

4.及时报案。。。

5.准备索赔。。。

6.周到服务。。。

五、旅游者走失的处理。

（1）立即寻找：发现旅游者走失，首先要判断走失的时间和方向，然后组织人力立即开始寻找。

（2）及时求助：如果经过认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助。

（3）安顿客人：旅游者走失会引起其他团友不安，所以，导游员一定要组织好其他旅游者正常游览，一边请当地接待社帮助寻找走失者。

（4）公安报案：如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意后向公安机关报案。

（5）赔礼道歉：找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如责任在旅游者，也不要过分指责，可善意提出批评，提醒以后注意。

（6）报告备案：对于严重走失事故，导游人员应在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。

六、旅游者患病的预防。（考）

1.细心了解旅游者健康状况，做到心中有数

2.活动安排留有余地，做到劳逸结合

3.及时发布天气预报，做到有备无患