商务礼仪教案

篇一：商务礼仪教案文档

第一章 绪论

【教学提示】

通过本章的学习,掌握商务礼仪的重要功能、基本原则和发展的新特点,重点掌握商务礼仪的原则,它们是贯穿整个商务礼仪知识点的纲领。要求学生结合案例认真体会。 本章在阐述商务礼仪的重要性的同时,揭示现代商务礼仪的个性化特征,也讲述商务礼仪的一些重要的原则,使商务人员对商务礼仪的重要性有一个明确的认识,并为商务人员提供在实际的商务活动中的基本礼仪原则。

【教学要求】

知识要点、能力要求、相关知识

礼仪概述(1) 掌握礼仪的内涵

(2) 掌握礼仪的原则

(1) 礼仪的特征

(2) 礼仪的功能

商务礼仪概述(1) 掌握商务礼仪的内涵

(2) 掌握商务礼仪的原则商务礼仪的重要性

【案例导入】

刘香是一位热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾经理被秘书领进了刘香的办公室，秘书对刘香说: “刘总，这是某某公司的曾经理。” 刘香离开办公桌，面带微笑，走向曾经理。曾经理先伸出手来，与刘香握了握。刘香客气地对他说: “很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内，曾经理多次打电话，但秘书的回答是: “刘总不在。”

到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢？刘香在一次形象课上提到这件事: “首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，还没有绅士的风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象: 他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？” 这个故事告诉我们在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之

工作的企业，因此，在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好形象的代表，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。

1.1礼仪概述

1.1.1礼仪及其特征

1. 礼仪的含义

(1) 概念。礼,就是尊重别人；仪,就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。对社会而言，礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范；对个人而言，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重他人的准则，也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。

（2） 宗旨。礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。

（3） 本质。礼仪的本质是通过某些规范化的行为表示人与人之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。

2. 礼仪的特征

与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

(1) 规范性。礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套；或是只遵守个人适应的部分，而不遵守自己不适应的部分，都难以为交往对象所接受、所理解。

参考案例1?《总 理与鞋》

在外事活动中，周恩来总理十分注重礼节。他病重期间，重要的外事活动都坚持参加。后来病得连脚板也肿起来，他原来的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿着拖鞋走路。参加外事活动时，工作人员关心总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的。周总理不同意，他慈祥又严肃地说: “不行，要讲礼仪嘛！”于是，他让工作人员为他特制了一双鞋。

(2) 限定性。礼仪，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同，有时甚至还会差异很大。这一点是不容忽略的。

(3) 可操作性。切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”，不尚空谈。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可，而且反过来，又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。

(4) 传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代

礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，也不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。

(5) 变动性。从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的变动性。了解了这一点。就不会把它当作一成不变的东西，而能够更好地以发展、变化的眼光去对待它。也不会对礼仪搞“教条主义”，使之一成不变，脱离生活，脱离时代。张晋.商务礼仪.北京: 化学工业出版社，2008

1.1.2礼仪的功能与原则

1. 礼仪的功能

马克思主义认为,“读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习”，学习的目的全在于运用。当前，礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于个人，又有助于社会。礼仪的功能主要体现在以下几个方面。

(1) 提高人们的自身修养。

在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。由此可见，学习礼仪，运用礼仪，有助于提高个人的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。

（2） 有助于人们美化自身，美化生活。

个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度，这种礼仪美化自身的功能，任何人都难以否定。当个人重视了美化自身，大家个个以礼待人时，人际关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活。这也是礼仪的运用所发挥的作用。

(3) 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。

古人认为: “世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话，讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。假如人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际的成功，进而造就和谐、完美的人际关系，取得事业的成功。

(4) 有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质、整体教养。古人曾经指出: “礼义廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。而在日常交往之中，诚如英国大哲学家约翰·洛克所言: “没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾说过: “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会的风气，提升个人乃至全社会的精神品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，其中的一项重要内容，就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。这些内容，与礼仪完全吻合。因此，完全可以说，提倡礼仪的学习、运用，与推进社会主义精神文明建设是殊途同归、相互配合、相互促进的。这种社会主义的礼仪，对于我国的现代化建设，是不可或缺的。

2. 礼仪的原则

在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。

礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。

(1) 遵守的原则。在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其付诸个人社交实践。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。

(2) 自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习礼仪、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云: “己所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。

(3) 敬人的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说: “礼者，敬人也。”所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要无失敬于人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。

参考案例1?2

孙中山与代表

1912年1月1日孙中山在南京就任临时大总统，举行了盛大的就任典礼后，他亲自把代表送到大堂阶沿。代表们请孙中山先生留步，他却说: “我是人民的公仆，诸位是人民的代表，

所以就是主人，我应当送你们到堂阶下。”

(4) 宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。

(5) 平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出: 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等的原则的基本要求。

(6) 从俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的情况。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我画线，简单否定其他人不同于己的做法。必要之时，要入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。

(7) 真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样；有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学”，肯定是行不通的。

(8) 适度的原则。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。

小资料1?1

礼 仪 之 邦

中华民族自古以来素以重“礼仪”而著称。古代时，许多来到中国的外国友人，看到这里的人们普遍接受礼仪的教化与熏陶，在言行举止上以礼仪为美德，人们待人谦恭温和，相互间关系融洽，心里钦羡之余，发出由衷的感叹，称中国为“礼仪之邦”！

欧洲18世纪的几位大思想家——英国的坦布尔、法国的伏尔泰、德国的莱布尼兹和沃尔夫等，都非常推崇以礼仪为主要内容的孔子学说。坦布尔认为孔子学说是一部伦理学，涉及政治道德、经济道德、公众道德和私人道德。他说: “政府无道德，老百姓无法安居乐业；老百姓无道德，政府无法安定与正常运转。”伏尔泰认为孔子礼仪中所宣扬的都是高洁的道德，非常实际，他要求欧洲人面对中国文化一要赞美；二要自惭；三要模仿。他们由于有如此鲜明的学术取向，被他们的同胞戏称为“欧洲孔子”。

孔子毕其一生制礼作乐，是着眼于社会的稳定和老百姓能过上安居乐业的生活，为此他要通过礼、乐把大家往文明之路上提升。他的努力在两千多年后的欧洲得到很多外国同行的高度

篇二：商务礼仪教案

第一章 商务礼仪概述

第一节礼仪基本概念

古代本意——敬神的仪式。

一、礼 后引伸意——规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。

现代含义——礼仪、礼貌、礼节的代名词,如“明礼诚信”。

二、礼仪

礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。

礼貌行为礼仪 礼节：是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。

如握手礼、介绍礼等。

仪式：指举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。如升旗仪式、奠基仪式、开幕仪式等。

三、礼仪的内涵

A。从个人修养的角度

B。从道德的角度

C。从交际的角度

D。从民俗的角度

E。从传播的角度

F。从审美的角度

四、礼仪的表现形式

礼仪可分为

个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、商务礼仪、政务礼仪 、商务礼仪

宗教礼仪、习俗礼仪、服务礼仪、涉外礼仪 ????

第二节 礼仪的起源与发展

礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表

现的律己、敬人的完整行为。

礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。 随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们的文明程度在不断地提高，礼仪在对我国古

代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，更完善、更合理，内容更加丰富多彩。

一、古代礼仪

（一）、起源

祖先信仰 天地信仰

（二）、古代礼仪的形成与发展

奴隶社会形成时期

封建社会

（三）中国古代礼仪的内容及特点

内容

1、礼节仪式

2、国家典章制度

3、伦理道德规范

特点

1、范围广泛

2、强调尊君

3、重视男权

4、压制个性

二、现代礼仪

（一）内涵

（二）特征

1、国际性

2、差异性

3、继承性

4、时代性

（三）原则

1、尊重2、平等3、宽容4、敬人5、遵守6、适度7、自律8、从俗

（四）功能

礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会主义精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。

1、弘扬礼仪传统

?文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。

2、提高自身修养

?在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。

3、完善个人形象

?讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。

小节的象征

?一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：?其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很

懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？‖

4、改善人际关系

?运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼(转载于:www.zaIdian.cOM 在点 网)此之间的了解与信任。

5、塑造组织形象

?良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。

?礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来，它是塑造组织形象的基础工程。

?组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。

6、建设精神文明

?世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志，正如古人所说：?礼仪廉耻，国之四维‖，礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实，大厦才能巩固。

第三节 商务礼仪概述

（一）概述

1、商务礼仪，是指人们在商务活动中，对交往对象表示尊敬与友好的行为规范和活动程序。是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节和商务仪式两方面的内容。

商务礼仪如迎送礼、接待礼、谈判礼等。

商务仪式——按程序进行的商务活动形式。如洽谈仪式、签字仪式、商业庆典仪式等。

（一）“尊敬”原则

2、商务礼仪的基本原则

（五）“适度”原则

3、基本特征

等级性、对等性、共通性、实用性

英国学者大卫· 罗宾逊还概括出了从事商务活动的 正直 （Integrity）

2.礼貌 （Integrity）

个性（Personality）

六大黄金规则仪表 （Apperance）

善解人意 （Consideration）

机智 （Tact）。

（二）商务礼仪的目标

商务礼仪的目标即是塑造个人与企业的良好形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。

（三）商务礼仪的功能

遵守道德、规范行为

商务礼仪具有以下功能传递信息、展示价值

沟通感情、协调关系

（四）商务人员应具备的素质

商务人员应具备以下素质

（四）全面的工作能力 2.

3.

4.语言、文字表达能力。

第二章 个人礼仪

形象是事业成功的一个重要的游戏规则：一个成功的形象，不仅反映在对别人的视觉效果，同时是一种外在的辅助工具。研究形象对成功的影响及形象设计的概念，是近三十年才在西方新突起的一个领域。

成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。

职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的素质，影响你的升迁，你的交易，你的人际关系和爱情，影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。

? 美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：

?

? 55%取决于你的外表 38%取决于你的自我表现

篇三：商务礼仪教案-参考

《商务礼仪》教案

第一课：商务礼仪概论

主要内容：礼仪的概念、商务礼仪的概述、商务礼仪活动中普遍适用的原则和小测试。

一、 礼仪的概念

我国自古就是一个文明世界的礼仪之邦。早在三千多年前的西周时期，我国的古代礼仪就基本成型。到了春秋时期，更是由孔子集其大成，并发扬光大。此后，由孔子所构造的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年。

那么到底什么是礼仪呢？我们可以从这个“礼”字入手来找答案。

①（“礼”字的由来）据考证，礼仪在中国最初是用来敬奉神明的。礼字是一个“示”字旁，“示”是祭祀的容器，是在庆丰收时用的，所以加上一个“?”字。行了礼，来年才会有好运，才能有发展。也有人考证“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子，穿上鞋子后更好走路，但鞋大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度，正所谓“礼贵从宜，事难泥古。”

②英语中“礼仪”一词是从法语“eitquette”演变而成的。原意是法庭上用的一种通行证。它的上面记载着进入法庭应遵守的事项，后来其它各种公众场合也都规定了相应的行为准则，这些规则由繁而简，逐渐得到了大家的公认，成为大家都愿意自觉遵守的礼仪。

③在中国古代，礼仪的含义十分广泛。一般而言，它至少有以下四种解释。

第一，它是一种包括政治、经济、文化、军事制度在内的典章制度。因此被视为“国之基”，“君之大柄”。左丘明就明确地提出：“礼以体政”的主张，孔子则明言：“礼者何，即事之治也。”

第二，它是一种做人的道德规范。孔子曾说：“礼者，人道之极也”，对人必须“约之以礼”。荀子指出：“礼者，节之准也。”他们都明确了礼以在道德生活中的重要作用。《礼记》则更是强调：“凡人之所以为人者，礼义也。”

第三，它是个人及社会必须遵守的行为准则。孔子曾提出：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”在这里，他就将礼仪作为了一种做人的行为规范。在封建社会还提出过三纲五常、三从四德。三纲：“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”。五常：仁、义、礼、智、信。三从：在家从父，出嫁从夫，夫死从子。四德：妇德、妇言、妇容、妇工 。

第四，它是各种正式的仪式。当时人类处于蒙昧时代，生产力极端低下，人们对自然现象无法解释，只能把“天”和“神”当作至高无上的主宰，对之顶礼膜拜，进行祭祀。这就产生了最早的也是最简单的以祭天、敬律为主要内容的“礼”。汉语中的“礼”本身就含有敬神的意思。所以我们可以看到在古代出现过很多的不同材质的礼器。我们以玉制礼器为例子。根据《周礼》记载。玉礼器有“六瑞”和“六器”之分。六器是指璧、琮、圭、璋、璜、琥。六器是用来祭祀天地与四方之神，是古代玉器的核心部分。璧是一种扁体、圆形中间有孔的玉器，是出现最早、使用时间最长的一种礼天器具。琮是一种外方内圆的粗管形玉器，是一种外方内圆的礼器。有些学者认为玉琮的方圆表示地和天，是礼地之器。璜是一种“半璧”玉器。目前发现的璜据大多数为璧圆弧的三分之一，少数为二分之一。所以有人认为它的形状是古人仿照雨后天空中的彩虹形象创造出来的。璜是形式最复杂，数量最多的一种礼玉。璜是用来祭祀北方的器具。圭是祭祀东方的器具。璋是祭祀南方的器具。最后我们来看看琥。琥一般可以认为它是一种虎形纹或者虎形的玉器。它是最晚加入到瑞玉行列当中来的，大约出现在战国晚期。秦汉时期的儒生为天地四方选择什么样玉器进行祭祀的时候，缺少礼西之

玉。而西方的神主要是白虎，于是决定用玉虎来作祭祀西方的礼器。根据以上的这些玉质礼器我们不能理解古代社会中的礼大多数是用来祭祀的。

综上所述，我国古代礼仪的主旨，是明确地规定，并严格地维护封建等级制度，强调并坚持人的等级差异。对于这一点，

④荀子早就讲得很明白：“礼者，贵贱有等，长幼有序，贫富轻重，皆有称也。”

随着社会的进步，那么礼仪的含义也在发展。就有了

⑤现代礼仪与古代礼仪之分。主要来说有三点差异：

其一，二者的基础不同。古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，当更强调以人为本。以尊重人作为自己的立足点与出发点。

其二，两者的目标不同。古代礼仪以维护封建统治为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。

其三，两者的范围不同。古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。

可以这么说，与古代礼仪相比，现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此其核心内容就是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我约束为主。由此我们就推出了礼仪的定义：

⑥礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。

我们大家谈到“礼”字，经常会联想到这几个词：“礼貌”、“礼节”、“仪表”、“仪式”。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿的惯用形式。仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。仪式指一定场合举行的专门化、规范化的活动。那么这几个词可以说是礼仪的具体的表现。也就是说⑦礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。

二、商务礼仪概述

商务礼仪是礼仪的分支。我们刚才给礼仪下了一个定义的，那么商务礼仪的定义实际上就是把礼仪概念当中的“人类活动”给具体化了，具体到了商务活动这也的人类活动当中。换句话说，商务礼仪就是商务活动中的行为规范，是人们在商务活动中应该遵守的行为准则。 商务礼仪包括的内容是非常广泛，要掌握这些千姿百态的礼仪习俗对任何人来说都是非常困难的。因此很多人在询问在商务礼仪中是否有一些指导性的原则存在。人们是否可以根据这些指导性的原则去避免发生大的礼仪错误和困难。实践证明，这样的指导性原则是存在的。总结起来，有四条：等级性、对等性、入乡随主、守时践约。

三、商务礼仪活动中普遍适用的原则：等级性、对等性、入乡随主、守时践约。

等级性

① 商务礼仪具有等级性。表现在对不同身份、地位的官方人士和其他人士的礼宾待遇做出

不同规定。

② 在正式的商务活动中要确定礼宾次序，这种礼宾次序带有某种强制性，要符合国际范例。 ③ 确定礼宾次序的主要依据是担任公职的高低，而不是社会生活中的通行的某些规范，例

如长幼有序、男女之别等。

④ 也就是说，次序的主次先后，不意味着出身的尊卑贵贱，而是根据公司之间的利益关系

而定的。这就是商务礼仪与社交的不同之处。

对等性

商务礼仪是讲究对等性。也就是指商务礼仪活动是双向的、对等的，在礼节上应该有来有往，相互对等。诸如在商务活动中，不同地区、组织之间的商务往来，要由职位相近、业务相似的人员接待陪同。我们把这个简称为对口对等原则。也就是接待方与被接待方人员之间应该职位相近、业务相似。 比如：来访的是部门的业务主管，那么负责接待的最好的也是业务主管。这就是所谓的对等；来的是销售部的，那么负责接待的最好是销售部门的。这就是所谓的对口。

入乡随主

商务活动，特别是国际商务活动是一个跨民族、跨区域的行为，所以在礼仪规范上一定会有一些冲突和不同之处。那么如何选择适用的礼仪规范、如何处理和化解这些冲突呢？这个时候我们就要以“入乡随主”的原则来调解这种矛盾。所谓的入乡随主就是按照主方（邀请方）的礼仪习惯来完成商务活动。

当然，这一原则在实践中，也要灵活运用，不可盲从。

守时践约

守时践约也是商务礼仪活动中普遍适用的原则之一。尽管一些打的商务交易和谈判可以通过合用或者其他具有同等法律效力的约定来达成协议，但在大多数情况下，特别是在日常的商务活动当中，人们更多的是依靠对对方诚信的信任。这种诚信的效力，在很多情况下大于任何形式的仪式和语言。而这种诚信的品质的最直接表现就是守时践约，遵守时间和约定。 根据商务礼仪的要求，守时践约包含两个方面的内容：一是对时间的承诺和信守。也就是要在准时正点地在宾主预先约定地时间里，在预先约定好的地点亮相；另一方面，要求参加商务活动的人员不要轻易许诺，以防出现不能守时践约的尴尬局面。国人经常在这方面出现问题，容易习惯性地承诺“过两天我请客”，或者在一些非正式场合下轻易答应一些小事，例如给对方寄一些说明资料，名片等。但事后却忘得干干净净。但在很多民族当中，人们往往对这些事情非常看重。比如，英美人士，他们得时间安排得非常紧凑，如同火车时刻表，每天得日程都安排地非常满。“过两天请客”可能就意味着他们要空出一个晚饭或午饭时间，因此，会很在意这种承诺，并将其视为一种邀请。但当他们发现承诺不会被兑现时，自然就会产生不好地影响。而这种印象有可能会直接导致他们对整个商业行为和信誉地的重新评估。

1） 对或锗? 可以敞着双排扣的夹克。

错。双排扣的夹克必须扣上扣子才显得挺刮，同时还应扣上内侧的扣子。

2） 对或错? 电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。

对。只有打电话的入知道接电话的人在哪儿，所以，电话中断时，应由打电话的入再拨。

3） 对或错? 如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。

错。如果你不想再添酒了，你可以说：“不要了，谢谢。”或者你也可以用无言的方式．摇

摇头或用手按住酒杯的上口．来表达你的意思。

4） 对或错？下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。

错。恰好相反，正确的介绍方法是：“史密斯先生(客户)，我想请您拜见一下经理女士。”

5） 对或错? 可以用餐刀将面包切成若干小块。

错。要用手掰面包。

6） 对或错? 选择着装时应该考虑气候变化。

对。选择着装时考虑气候变化是明智之举。

7） 对或错? 握手时，男士应该等待女士先伸手。

错。握手时，男士不应该等女士先伸出手。唯一的例外是在面对老年妇女或女王时。

8） 对或错? 公司里用录音电话是不礼貌的。

错。录音电话是可以接受的，因为这样可以避免没人接电话的情况。

9） 对或错? 感谢信应该打印。

错。感谢信应该用手写。

10）对或错? 开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。

错。如果让观点相反的人相对而坐，冲突就会升级、让意见相左的人坐在桌子的同一侧能减少他们之间的敌意。

11） 对或错? 两位美国商人交谈时，他们之间站立的距离大约是3英尺。

对。两位正在交谈的美国商人之间的正确距离应是3英尺。

12）对或错? 初次见面可以谈论时事。

对。时事新闻能为初次见面的入提供很好的谈资。

13）对或错? 重要邮件应该在一周内答复。

错。重要的邮件应该48小时回复。

14）对或错? 一般邀请客人来参加活动，一般均发出请柬。

对。即使是口头邀请或者电话邀请，也要补发请柬。

15）对或错? 在中档餐馆里，你可以用于抓油炸土豆片吃。

错。用叉子将土豆片切成可入口的小块。

通过以上15个题目。我们就可以知道商务礼仪具有极强的可操作性。而且注重细节。一位研究社交礼仪的专家金正昆教授说过“教养体现于细节”。礼仪也说一样。是否受过专业培训，是不是一名合格的商务人员，往往也是在细节上面表现出来的。所以我们将要学习的这门课程可以说一门研究日常生活中的细节的课程。

第一章 Etiquette for Business Greeting 商务会谈礼仪。

Ⅰ、话语技巧的重要性。Importance of Talking Skill.

在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不—定伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在尊重他人的前提下，在交谈之中保持自己应有的风度，始终要以“礼”待人。

平心而论，要符合上面那些要求，不是一件很容易的事。不过不要紧，在系统地学习掌握一些说话的技巧之后，一定会帮助大家在商务交往之中建立良好人际关系，为将来的商务往来奠定基础。

说话的技巧问题具有极强的操作性的，所以接下来我们来操作一下，看两个例子，看看如何运用语言技巧解决问题。

先看第一种情况，当有一位朋友不邀而至，冒然闯进了您的写字间，而您实在难用很长的时间与之周旋时，我们应该怎么向对方说明情况。前面我们有提到一定要以“礼”待人。不能直接告诉对方，“来的不是时候”，或对之爱理不爱理，都很可能得罪人。

其实，只要用委婉一些的语言，暗示对方应尽早离去，用暗示的办法使对方不至于那么难堪。可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：“我本来要去参加例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟，来跟您叙一叙。”这句话的“活外音”，乃是暗示对方：“只能谈五分钟时间”，但因说得不失敬意，对方听起来就顺耳得多。这样，我们既解释了情况，又没有伤和气。

又如，——位来企业参观的外商，若突然向您问起了我方的产量，产值一类原本不宜问到的问题，告之以“无可奉告”固然能行，却也有可能使对方感到分没有面子。

此时此刻，完全可以运用适当的说话技巧，用另外的方式来表达“无可奉告”之意。比方说；“董事会让我们生产多少，就生产多少。” “有多大生产能力，就生产多少。”“能卖出去多少产品，就能创造多大产值。”“一年和另一年创造的产值，往往不尽相同”。面对这种照顾对方情绪的“所答非所问”，对方但凡识相，定全知难而退。

在这一章里面我们会一起探讨如何问候、介绍客人，如何正确使用名片以及如何在商务会谈中寻找话题、进入谈话主题以及结束会谈时需要注意到的礼仪常识。

Ⅱ. Dialogue 1 Greeting, Introduction & Visiting Cards.

1． Greeting

善始者方有善终。——英国谚语

大家已经知道，第一印象是非常重要的。你与人打招呼的方式可能决定着之后整个交往的成功与失败。在我国，问候是对他人友好或者关心的表示，在其他国家也同样，问候的目的要使得人际关系融洽。然而，每种语言都有一套特定的问候语，下面我们就使用最多的英语和汉语的问候语作一些比较。来了解这些差异性。

我们比较熟悉的英语常用问候语有：

Good morning!

Good afternoon!

Good evening!

Hello

Hi!

Morning!

Good day!