学生公寓服务管理中心-2010年工作总结 (8000字)
学生公寓服务管理中心2010年工作总结
2010年，学生公寓服务管理中心坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实学校2010年党政工作要点，坚持以人为本，落实学生公寓服务协议，扎实做好学生公寓服务管理工作，努力为学校的稳定和科学发展提供良好的学生住宿服务与后勤保障。现将2010年主要工作总结如下：
一、工作目标明确、计划具体、措施落实
（一）联系实际订计划，加强检查抓落实。在认真总结2009年学生公寓服务管理工作成绩、查找存在问题、研讨改进措施的基础上，结合学校2010年党政工作要点，组织中心管理层深入调研，确定了“围绕中心、保障教学、服务学生”的宿管工作思路和“确保安全、整洁有序、提高质量”的工作目标，制定了宿管中心2010年工作计划（10项工作要点），并于3月3日春季开学时召开会议进行宣贯，把员工的力量凝聚到完成全年工作目标和主要任务上来。并根据开学初准备工作、毕业生离校、寒暑假、新生入学、学期末检查和学期中的日常管理等各个阶段的任务不同，分别召开会议进行具体细化布置，组织开展阶段性工作质量考评监督，做到有计划、有检查、抓落实。
（二）攻坚克难，着力破解突出问题。在公寓服务管理工作中，我们坚持“学生利益无小事”、“安全稳定无小事”，重视做好学生反映的公寓生活的相关问题的答问释疑，积极化解各种矛盾。尤其是为了
保障新生入学，我们放弃暑假休息，与后勤管理处共同完成了599间毕业生宿舍的全面维修任务，还克服了第10期、第11期学生公寓基建工程进度滞后和7、8月份连续暴雨、台风等恶劣天气灾害以及设备采购招标不顺多重因素的严重影响，完成了新公寓1092个宿舍的电风扇和4360个床位及组合家具的安装任务。特别是受西区电房建设和控电装置招标采购不及时的影响，第10期、第11期学生公寓面临着新生入学在即却无法正常供电的突出矛盾，在这个关键时刻，我中心急学校之所急，主动请缨组织力量夜以继日加班加点施工终于按时完成了新公寓6个电房临时接电任务，有力地保障了2010级新生的顺利入学。此外，我们还主动承担部分男生公寓“宿舍安装热水器”室内专线改造施工的额外任务，积极配合相关职能部门落实解决学生关切的“洗热水澡难”、“西区新公寓安装防盗网”等热点问题，努力维护学生的利益、维护学校稳定。
二、健全制度，依规管理
（一）重视制度建设，提高公寓服务管理的制度化、规范化。在2009年对《学生公寓服务管理中心安全管理制度》等32项制度文件重新修订的基础上，我们又针对“湖光泉”送水服务不及时的问题，制订了“湖光泉”校内送水服务公约，并在各公寓内公布，用制度规范保证送水服务质量，维护学生的权益。在2010年5月教育部召开的高校学生公寓管理制度研讨会上，我校荣获《全国高校学生公寓管理制度评比》二等奖。
（二）以ISO9001：2000质量体系标准，严把公寓服务质量关。几
年来，我们严格按照所建立的《学生公寓服务质量体系》规范各项服务管理工作，并贯彻该质量体系的核心要求：“说到的要做到，做到的要有记录”。特别是对于学生的有效投诉，做到“有回复、有整改、有记录”。最近，经学校内审专家现场审核，结论是：《学生公寓服务质量体系》文件较整齐、针对性较强，公寓服务管理工作能基本接近本体系运行，而且较适宜和有效，有关记录较齐全、有效。
（三）加强员工培训，提高执行力。结合学习型组织建设，我们把学生公寓服务管理的相关制度和《学生公寓服务质量管理体系文件》编印成册，分批组织各层级员工联系工作实际学习，使每位员工明确自己的岗位职责、安全操作规程和工作质量要求。此外，我们针对公寓保安工作的特点，坚持对新招聘的保安员先培训后上岗，并编印《保安员工作手册》组织保安员系统学习和开展消防知识培训。通过培训学习，促进了员工对制度的了解，提高了执行力和解决问题的能力。
（四）推进管理公开，促进民主管理
1、编印《学生公寓服务管理手册》发放给新生人手一册，并组织签定《住宿合同》、《家具借用保证书》，使每个学生了解公寓管理制度、安全防范注意事项，明确责任。
2、在各公寓大院设监督岗，公布中心领导和管理人员电话，接受学生监督、投诉。
3、在公寓宣传栏、校园网公布各项工作措施、报道公寓工作动态。
4、设网络管理员岗位，负责学生公寓网页资料更新，从校园网海浪BBS收集同学们对公寓服务管理的意见建议与监督投诉，解析问题
并反馈整改措施。
5、除中心领导参加校长接待日和深入宿舍调研外，中心还与校团委、学生会生活部联合举办宿管论坛、宿舍文化节，积极搭建与学生交流平台，面对面听取学生的意见建议，答疑释难，共同探讨解决问题的办法，变被动服务为主动服务，化解矛盾，促进和谐。
三、以学生为本，真诚服务
（一）加强员工职业道德教育，改善服务态度。我们以建设学习型组织为载体，把员工的职业道德教育融入到业务学习之中。通过组织学习《学生公公寓服务管理手册》、《学生公寓管理质量体系文件》，使每个员工了解公寓管理工作的制度要求、明确自己的岗位职责、安全操作规程、学生的需求，教育员工学会换位思考，理解学生离家求学生活中的不便之处，像关心自己的孩子一样体恤学生，促进服务态度改善。如值班保安遇到个别学生不配合晚归登记时，他们总是耐心解释晚归登记的目的在于确定进公寓者的身份，防止外来人员混入，确保住宿学生安全，并引导学生养成按时作息的好习惯。
（二）落实安全防范措施，确保公寓不发生安全责任事故。
1、加强安全教育，提高学生自我防范意识。主要途径有：一是利用公寓宣传专栏和校园网，通报校园治安动态和典型案例；二是在学生宿舍显眼位置张贴温馨提示，督促学生“宿舍无人扣好窗、关闭电源反锁门”；三是结合消防安全宣传月，每年11月在公寓宣传专栏定期进行消防安全知识宣传，努力营造潜移默化的安全教育环境。
2、加强公寓值班巡逻核查岗查哨，严格盘查陌生人，切实落实来
访登记和携带大件物品出公寓的登记制度，堵塞治安漏洞。特别是在新生报到期间，第10期、第11期公寓未安装防盗网的情况下，按照校领导“硬件不足软件补”的要求，我们安排各大院门卫实行双人双岗加班，全天候值班巡逻，确保了新生入学期间公寓不发生盗窃等治安案件。
3、严格实行学生宿舍超功率限电和被断电后申请登记再恢复供电的安全用电管理制度，确保全年学生公寓无火险事故。
（三）全力做好公寓维修保洁服务，方便学生生活。全年完成学生宿舍水电维修14162件次，家具、门窗等零星维修10430件次，更换门锁200多个，配置钥匙2000多支，配合安装室内热水器1800多台，清理化粪池284套，清理转运公寓垃圾722车次，配合后勤管理处完成599间毕业生宿舍粉刷维修和大维修项目29批次。另外，全年回收学生公寓超额电费180多万元。
（四）深入调研，及时解决公寓生活的突出问题。中心领导除了不定期下公寓查岗查哨、检查维修与保洁服务质量外，还针对不同阶段公寓管理的特点，深入调研，如根据热水器招标采购不到位的实际，在未入冬冷空气到来之前的11月上旬，中心领导就率各部门经理到无室内热水器的大院检查楼层公用电开水器的运行情况，督促维修人员及时做好故障排查维修，并配合学校催促抓紧落实室内热水器采购安装，以最大努力解决“洗热水澡难”问题。
（五）积极开展“创先争优”活动。党支部制定了开展“创先争优”活动方案，重点立足于在本职岗位中“创先争优”，在中心本部办公
室和宿舍区助管员办公室设立“党员服务岗”，党员按照“一个党员就是一面旗帜”和“五带头”的要求，带头搞好服务，争当“宿管服务标兵”，提高服务质量。
四、筑牢保廉防线，推进干净干事
后勤实体实行经费包干，有一定的分配自主权，也存在一些诱惑。只有切实筑牢思想和制度两道保廉防线，才能做到干净干事。我们的主要做法是：
（一）党支部做堡垒，加强廉政纪律教育，筑牢思想防线。党支部坚持民主生活会，对领导干部和党员进行廉洁教育，特别是结合纪律教育月组织部门经理以上干部参加学校组织的参观阳江监狱、参观廉政文化漫画展等，警示干部常思“贪腐之害”、常修“廉洁之德”。
（二）领导干部和党员带头做表率，严格遵守“物资采购”审批程序。总经理从不直接参与物资采购，凡超过5000元的采购项目，坚持总经理初审，再报审计处“先审计再采购“。
（三）健全和完善内部物资管理制度，依靠制度促进保廉。制定了《学生公寓仓库管理制度》，明确规定：凡购买维修材料入库、出库均须按规定办理验收、登记、签领手续，年底要与财务对账盘点，做到帐物相符。
五、主要存在问题与整改措施
（一）后勤员工特别是非编员工整体素质不高，他们中大多数来自农村，文化低，收入也相对较低，对工资政策理解存在片面性，往往把个人收入与服务挂钩，服务意识有待增强。需要进一步关心员工生
活，通过减员增效提高员工福利待遇；继续加强员工的职业道德教育，不断提高服务意识；加强岗位技能培训，促进服务质量和管理水平进一步提高。
（二）学生公寓安防设施不完善，特别是技防设施空白，无监控系统、无门禁系统、无巡更系统，科技创安能力落后。建议学校加快“欢乐浪花”防盗网安装施工，加快监控系统、门禁系统建设，拟在寒假期间落实巡更系统安装，加强公寓夜间巡逻查岗，促进公寓人防、物防、技防水平提高。
（三）虽然学校开展了多种形式的安全教育，但仍存在部分学生自我防范观念意识淡薄，过分强调个性和自由，纪律性不强，落实宿舍安全自我防范措施不够，存在违章用电、晚归、在公寓内从事推销经商、酗酒等违反校规校纪行为[注：全年主校区宿舍盗窃案件12起，其中现场抓获嫌疑人的1起；全年登记并报送晚归的1402人次，其中处理深夜2：00后因晚归不配合登记的纠纷20余次；查处传销推销12人次、学生宿舍养狗2只]。需要进一步加强与学生管理部门的沟通与配合，加强学生的思想教育、行为教育、安全教育，不断提高学生综合素质和安全防范能力。
二O一一年一月六日