服务人员态度能不能都像空姐

篇一：服务人员态度能不能都像空姐

服务人员态度能不能都像空姐

嘉宾

国航职业礼仪督导 闫轶

西城文联理事著名演员 庞敏

嘉宾语录

如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人，我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。

社会是个大家庭，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。

服务人员推销商品时不要强制于人，应该为顾客多多着想。

核心观点

闫轶：在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。

“用心服务”是国航提出的服务理念，国航一直推崇一种用心，用情，真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下，我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化，表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑，但这种微笑往往是很表面的，不是发自内心的，不够职业化。在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人，我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。

庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。

首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里，从中找出差距，才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样，空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准，但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的，一定要改变形象。在这点上，空中服务的确起到了表率和榜样的作用，我们的服务人员应该向空姐们学习。

精彩问答

1 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？

庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。

闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。

2 在服务上，国内和国外相比存在哪些不同？有哪些问题还需要改进？

庞敏：我在到国外出访的过程中有一点很深的体会，就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议，比如去商场买服装，她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你，或者对你说：“抱歉，

我们这里没有适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员，说出一些违心的话，好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人，应该为顾客多多着想。再有一点，就是各行各业都要进行职业培训，这种培训不单单是技术层面，还包括心理和精神方面的。

闫轶：在空中服务上，一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意，让人感到自然的服务方式，但是未必很规范。受到西方人文环境的影响，她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重，而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客，比如日航的跪式服务，给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望，认为高额消费就要带来高额享受。我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合，既要尊重旅客，又要体现亲和力。

3 怎样看待服务行业中的“欺诈”行为？

庞敏：我认为服务行业中出现欺诈行为，不仅仅是服务态度的问题，主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞。要想使这个问题得到根治，还是需要相关部门出台一整套的法律法规，依法治国。

闫轶：解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度。

4 服务人员让顾客满意的标准是什么？

闫轶：国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面。外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，处事形象。是否诚实公正？是否有责任心？是否能和他人很好地沟通与交流？都是检验乘务人员最终能否上岗的标准。这个标准涵盖了多方面的综合素质。

庞敏：我想这个标准应该是无止境的，但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的。我们应该

在不同的阶段，提出一个目标和标准，比如现在我们以国航空姐为榜样，朝着目标去做去努力。

5 目前服务行业最大的问题是什么？

庞敏：存在的问题还是很多。但是我希望每个人都能够从自身做起，挑自己的毛病。同时，也要体谅服务行业，加强双方的理解和沟通。最重要的还是要依法来治理服务行业存在的问题。

闫轶：目前从事服务行业的大多都是女性，来自生理、家庭更多方面不同的压力，使得她们在工作过程中难免急躁。服务人员应当学会倾听，加强理解沟通的能力很重要。

篇二：服务人员应有的态度

服务人员应有的态度

餐饮服务人员的态度也须以下列事项为规范：

1、态度积极。

诚恳的态度能流露出于别人沟通之意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光临。

2、身体语言。

在谈话中，身体语言传达了我们2/3的讯息。面部表情，眼的接触，微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对客人的态度。

3、声调音色。

声调比实际的语言能表达更多真实的讯息。高品质的服务在沟通上要求是开朗、友善及祥和的态度。

4、机智老练。

适时说适当的话是一种重要的技巧。避免说些会令客人产生误会的话，[服务人员态度能不能都像空姐(共2篇)]随时保持机智并注意到什么该说或者什么不该说，以提高顾客的满意度。

5、善用名称。

记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

6、殷勤周到。

殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

7、提供建议。

提供客人所需的建议，是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员对他们所提供之产品及服务要完全了解。

8、推销有方。

高品质服务人员知道生意依赖销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或者商品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务。

9、解决问题。

顾客的困难及抱怨，应机智地、流畅地、冷静地处理。“谢谢您告诉我这些”，这句话能令顾客相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效的处理。