导游在旅游业中的作用

篇一：论导游在旅游地建设中的作用

论导游在旅游地形象建设

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完成日期：2011年4月3日

论导游在旅游地形象建设中的作用

【摘 要】本文通过对CIS内涵及作用；旅游地形象建设内涵、特征、作用及CIS与其之间的联系；景区解说系统的概述；导游在旅游地形象建设中的作用的论述,凸显出导游在旅游地形象建设中至关重要的作用。促使旅游经营者、旅游地区政府深一层认识到导游在旅游地形象建设中的不可替代的位置，以及导游在旅游地的可持续经济发展中的发挥的重要作用。

【关键词】CIS 旅游形象 景区解说系统导游

【目 录】

一、CIS的内涵及作用

二、旅游地形象建设的内涵，特征及旅游CIS与其之间的联系

三、旅游景区解说系统的概述

四、导游在旅游地形象建设中的作用

在竞争日益激烈旅游市场，针对旅游市场的需求不断提升，旅游地形象塑造与传播便成为旅游目的地占领制高点的“秘密武器”。因此，要使旅游目的地可是续发展，保持旺盛的生命力，关键是树立和维护好旅游地的形象，而在树立和维护过程中导游发挥着关键的作用。

一、CIS的内涵及作用

（一）CIS的内涵

CIS是将企业界的经营战略和文化精神，运用行为活动、视觉设计等识别系统，塑造企业整体形象，并通过各种传播途径，促使公众产生认同感和共同价值观的一种战略性活动。

CIS是由企业理念识别系统MIS，行为识别系统BIS，和视觉识别系统VIS三个子系统构成的，这三个系统相互独立、各成体系，又相互作用、有机结合，共同为塑造特定的企业形象服务。如果将CIS比喻成一棵树，理念识别系统是深入地下，吸收营养，为整棵树提供养分的根；行为识别系统则是支撑整颗大树，

托起郁郁葱葱的绿叶的枝干；而视觉识别行为系统就是迎风翻动、沙沙作响的绿叶。

一个优秀的企业没有行为活动，则企业理念只为一句空话；缺乏理念的统摄指导，企业行为个部分难以统一，会出现内部耗损；没有视觉识别系统的促进，企业理念和行为的识别缺乏具体化、视觉化的传递形式。因此，CIS中的MIS、BIS、VIS是相辅相成的整体，缺一不可。

（二）CIS的作用

被誉为“世界第一饮料”的可口可乐，在世界上的知名度非常高。可口可乐名气如此之大，除了得益于其历史悠久、质优款新和口味独特、富于刺激的特色外，更重要的是可口可乐公司导入CIS，塑造出一流的企业形象。事实上，在世界驰名企业中，都采用策略，通过导入CIS，设计出与众不同的使企业赢得市场、赢得信任、保持永久活力的企业形象。可见CIS的作用非比寻常。

1、完善企业管理的作用

CIS策划和推行是加强企业管理的一个有力工具。企业导入CIS必定使企业的各项工作井然有序，让全体员工遵守和执行CIS战略，保证企业识别的统一性和权威性，从而把企业经营管理提高到新水平、新高度。CIS的推行可以保证企业管理的规范化、系统化，可以更好地完善企业的经营管理功能。

2、集聚员工的向心力和协调员工关系的作用

成功导入CIS的企业，有利于树立平等、协调的人际关系，凝聚企业的向心力。卓越颇具魅力的企业的形象，不仅能增强员工对企业界的信心、自豪感和向心力，使员工意识到自己是企业的主人，努力为企业发展出谋划策；反过来，这种无形的归属感和使命感又为企业兴旺发达提供了最可靠的动力来源。

企业导入CIS，一方面充分肯定员工对企业的奉献，重视企业员工权利和利益的满足；另一方面让员工意识到企业整体利益是员工个体价值目标实现的前提。CIS能给企业创造一个团结、和谐、宽松、融洽的环境和催人奋进的良好氛围，发扬企业团队协作精神，增强企业内聚力。

3、整合企业文化的作用

企业文化是企业在长期的生产经营过程中逐步形成的经营理念、群体意识和行为规范的总和。企业文化的构建，有利于整合和塑造企业的鲜明个性。整合企业文化能提高企业文化产品含量，营造文化经营的氛围，将企业文化的精髓转化

为系统的企业理念文化识别，并贯穿于企业行为和企业视觉标识之中，从而增强企业的整体性，知名度和美誉度。

4、双向传播沟通的作用

CIS通过统一的视觉设计，再经过系统化、一体化、集中化的处理来传递企业信息，可造成差异化和强烈的刺激，容易让公众留下深刻的印象。CIS能使社会公众透过鲜明的视觉识别系统认知企业信息，准确、有效、经济、快捷的传递信息，提升企业形象。

5、识别应变的作用

CIS是将企业整个经营理念、文化、行为、产品等形成统一的形象标识，借助视觉符号展现出来，在社会上全面广播。公众可以站在多角度、全方位的层次对企业进行权衡，决定取舍。只有具有良好的形象，高强的产品品质竞争力，准确的市场定位，才能取得消费者的认可，树立良好的企业品牌和信心。而CIS的导入可以让公众识别企业产品，增强企业的竞争力。

另外，企业处于风云变幻的市场之中，要能适应错综复杂的环境，必须具备足够的应变能力。若企业成功导入CIS，充分利用人、财、物等经营物资，达到人尽其才，财进其力、物尽其用、货畅其流，让其经营资源保持“活化”状态，可取得意想不到的神奇变化，是企业长盛不衰。

二、旅游地形象建设的内涵、特征及旅游CIS与其间的联系 假日旅游对我国旅游发展的促进作用是不可磨灭的，但是也给我国旅游发展产生了一些负面影响，使我国旅游业产生了不可忽视的问题。

（一）旅游地形象建设的内涵

1、所谓旅游地形象：是旅游者对旅游地的旅游产品、旅游设施、旅游服务及当地历史文化、民俗风情等各种旅游要素的综合的抽象的总体印象和评价。其深层含义包括三个方面:首先，旅游者是旅游活动的参与者，是概括、评价、购买、传播旅游地形象的主体，是旅游地形象的评判员。其次，各种旅游要素是旅游地形象产生的源泉和载体。旅游地只有通过推出新奇特的旅游产品，提供高质量的旅游设施和旅游服务，形成独具特色的文化氛围才可能树立起良好的旅游形象。再次，旅游地形象是一个综合的抽象的概念，不可能由某个个人或群体依据某一方面的内容决定，它的影响因素是复杂多样的。

㈡旅游地形象建设的要求

旅游活动从本质上讲是一种特殊的、人文的、娱乐的经历。旅游者所追求的旅游活动就是一种不同于日常生活的经历和感悟。随着游客对于旅游不再是简单的游玩，而是追求深层次的境界，这就要求旅游地需要在自然景观、人文景观以及旅游地的服务设施等软件、硬件上进行建设，满足旅游市场的对于各个年龄段需求，使游客不仅可以游玩到美丽景色，也可以体会到当地的历史文化等。

2、旅游地形象建设的内容

旅游地形象建设是指旅游地政府、经营管理者为了本地有一个鲜明的、优良的旅游形象，增强旅游地的吸引力和市场竞争力，从而进行的一系列工程和活动的总称。其主要包括四个方面：旅游景观形象建没、旅游地居民形象建设、旅游管理形象建设和旅游服务形象建设。

（1）景观是旅游种种活动的载体，是吸引游客的基础，是旅游者进行浏览、游玩的直接目的物和对象物，其数量、质量及特色如何在很大程度上决定了旅游者对旅游地的看法和印象。因此，作为旅游地景观建设应作为旅游地形象建设工作中最为重要的、最需优先考虑的因素。

（2）旅游地的居民既是旅游者了解和认识旅游地社会文化状况的窗口，又是旅游者直接的旅游观赏对象。旅游地历史文化、居民的生活方式、文明程度、对外来游客的服务态度等都成为旅游者对旅游地进行评价的重要依据，因此旅游地居民的形象建设也是旅游地形象建设的重要内容。

（3）旅游管理形象建设主要是指政府有关的旅游管理部门对旅游地发展旅游业的管理(包括规范旅游企业的经营行为，整顿旅游地的市场秩序等)。保障旅游者的各种旅游权益、保障旅游者旅游活动的顺利进行，对于提高旅游经历的质量都发挥着重要的、不可替代的作用。

（4）旅游服务形象建设主要是指旅游者在旅游地的食、住、行、游、娱、购等各种活动大都涉及到当地旅游企业提供的多方面的服务。旅游满意度的高低大多是因为旅游地服务质量的水平和质量，将直接影响旅游者对旅游地的印象与评价。进行旅游服务形象建设是旅游地形象建设最为重要的内容。

（二）旅游地形象建设的特征

1、客观性

旅游地的社会存在决定了旅游地形象的建设，尽管人们可以通过各种方法塑

篇二：2导游讲解的重要性

2导游讲解的重要性（这一大段与景区形象有什么关系？多余了，删）

解说是一种文学艺术创作。是导游员或导游词作者，通过对该旅游区的深入调查研究，挖掘掌握大量资料的基础上，以一种口头文学的形式，将材料合理组织后呈现给旅客的文学作品。

解说能充分展示导游员的才华和主人翁精神。导游的职能是引导游客游览，导不好，自然游不好。导的学问，除了有较强的组织协调能力外，关键是要有一定的文化功底和很好的口头表达能力。通过导游讲解，不仅让游客对旅游区吸引物有全面的认识，同时导游形象也是对旅游区形象宣传一个活动的窗户，优秀的导游不仅能给游客留下好感，而且还能通过游客这个有着巨大潜力的宣传员发挥广告效应。

2.1导游讲解服务可以提高导游服务质量

导游讲解是导游服务的核心内容。在导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务中，可以说导游讲解是导游服务的灵魂。导游讲解是导游在带领游客游览过程中，对景区物的景观形象特色的阐析，对景区人文形象的描述，从而表达出游客感兴趣的旅游元素和内涵。优秀导游讲解能向游客提供最新的信息、最好的服务，满足旅游者的求新、求美、求乐的旅游需求。导游讲解的目的是为了让游客充分了解景区的形象信息，欣赏景区的景观和人文的特点，使旅游景区在游客心目中的形象得到美的提炼，使景区的美景和游客美的感受、知识的充实完美契合，从而在游客心目中形成良好的景区形象。

2.2导游讲解服务有助于文化的传播

旅游是一种文化传播的方式，能够将目的地文化传播到客源地。随着旅游业的发展，越来越多的国家注意到了旅游的这种功效，并将其作为国家文化对外宣传的重要窗口。面对这些， 导游人员更应该通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。导游人员与游客的日常交谈，凭借高超的口头语言表达能力，艺术而又深刻地把景区的文化内涵传播给旅游者。无时无刻都在扩大着一个地区和民族的传统文化和现代文明。在导游中掺进了当地的民俗文化，讲民俗、唱民歌、演绎民间故事，表演地方戏曲小段。用自己个性化的语言及表达方式，把旅游点的深层次文化底蕴传播给旅游者，努力让旅游者在参观中有所收获，并使之成为一种艺术享受。如果没有导游人员富于知识性、艺术性的讲解、说明，

1旅游景区对导游的需求度（景区、导游、需求度这个标题就很奇怪，且下面论述中也没有提到需求度呀，改！）

作为一名游客，初到一个旅游景区，总会对这个旅游景区产生探究欲望，希望乘兴而来，满意而归。而在游客与旅游景区之间，导游无疑就充当着两者之间的桥梁。

旅游景区形象是在一定时期和一定环境下，人们通过心理感觉和知觉感知，在大脑里形成的关于对旅游景区各种特性的一种整体性印象和评价。景区的人文形象主要是游客对景区的历史文化背景、民族特色、民俗风情、地方特产等要素的感知。而这些则是通过导游员的讲解来实现。导游是旅游业的灵魂。 另一方面，导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份，具有其他人无法替代的价值。优秀的导游员通过对本地的历史典故、民间传说、风土人情、书籍记载等渠道，将景区的景观与历史典故、文学著作、名人轶事等有机地联合起来，通过生动的讲解使游客在欣赏景区的的同时，又丰富和充实了人文知识.这对旅游景区形象的营销有着重大影响。

游客就不可能真正了解这些珍贵旅游资源的重要价值。现在，随着人们生活水平的提高，旅游业的不断发展，在未来的社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游的发展，对导游服务提出更高的知识要求。导游人员必须提高自身的文化修养，掌握渊博的知识，运用先进的科技手段掌握参与各种旅游活动时的方式方法，高质量、艺术地将导游服务做得不同凡响。

2.3导游讲解服务有助于增进人与人之间的了解和增加美的享受

旅游是人类的休闲活动，目的是为了放松休息，或是增长见识等。这个过程中人们的心情较其它正式活动来说更轻松、愉快。另外，旅游者出来游玩还有一个目的，就是为了更加亲近大自然，感受大自然。了解大自然带给人类的一切美的享受。同时还能够增进人与人之间的交往，远离城市喧嚣带给人们的交往恐慌。但是游客们由于自身知识的缺乏和对景点的了解不全面，不能够尽兴的欣赏大自然带给人类的视觉享受。这时就需要导游通过精彩的讲解来帮助游客去更多的了解体会自然，来充实自己。从而获得更多的丰富的知识和美的享受和在旅游目的地的一次难忘经历和美好的回忆。而此时导游妙趣横生的讲解，使游客的审美情

趣和求知欲望得到了满足。激发游客的兴趣，并在潜移默化中陶冶性情，放松身心。培养热爱生活，热爱自然的美好情操。

篇三：导游服务意识对旅游业的影响

21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分想旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业深入发展的瓶颈，发人深思。导游在旅游业中的作用（一）在旅游行业方面

任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。

在当今旅游市场中，具有代表性工种的导游在旅游活动中居于主导地位，旅游也的发展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，起过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，由此可见，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。

（二）在旅游者方面

旅游者需要解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现的的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。

旅游者对旅行社的印象，多会来自于导游，而不是来自于未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他的工作人员，诸如计调、财务人员等，导游是旅游者了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点导游的重要性怎么强调都不会过分。

在当今需要人性化周到细致服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然无味。

（三）在旅游目的地方面

旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域，无论哪一层次的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康的发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的吃、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化；咨询；信息；环境；科教；制度和综合、多样化的产品，但无论是传统的六要素还是发展的六要素都大部分需要依赖导游人员的安排或宣传等，或许很多人会认为可以用“广告宣传”来代替导游人员的“口头宣传”，那么这样的想法就大错特错了，“广告宣传”固然重要，但导游人员的对于旅游目的地的作用是不可小视的，导游人员通过自身专业的讲解技能面对面直接向旅游者提供直观的信息介绍，其影响的渗透率是远远超过了简单快捷的“广告宣传”，使旅游者更形象的吸收目的地信息，提高了旅游目的地的知名度，而且在一定程度上会对其他旅游者今后的旅游流向产生影响。许多旅游者之所以到某地去游览，很大程度上是受到了亲友、朋友的影响而成行的。研究表明，一个满意的旅游者将把他的美好经历告诉其他3个人，而一个不满意的旅游者将把他的失望经历告诉其他11个人。所以，导游人员对于旅游目的地的作用不容忽视，他们利用直观的宣传方式，不仅可以为旅游目的地招徕回头客，扩大新客源，而且也能为旅游业的健康发展起到重要的作用。

导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品

的销售；旅行社的形象以及旅游目的地的形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，无一不在导游的掌握之中，但一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得从业人员的素质普遍不高，影响了旅游服务质量的整体质量，而在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也得不到合理的回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，阻碍了整个旅游行业的健康发展。

目前，我国在对导游进行职业道德评价时，要注重导游职业与其服务对象的关系，如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”，是否有欺骗旅游者的行为，是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等，也不能忽视导游人员职业道德的另一方面，那就是与旅行社或导游公司的道德关系，做到旅行社关爱导游，导游关心企业。⒈关爱导游—旅行社的一项道德责任旅游业是服务为导向的，旅行社必须像对待顾客一样对待职工，导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位，导游上团必须由旅行社或导游公司委派，无论是全陪、地陪，导游证上都注明了服务旅行社的名称，导游代表着公司形象，导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量，然而旅行社跟导游之间总有利益冲突，导游没有固定工资，有的没有上团补贴或很少，还得向旅行社交“人头费”，有的导游甚至还得自己垫付团款，事实上将导游置于一种道德困境，要么没团带，要么就必须冒着违法风险，昧着良好收受财物回扣甚至索要小费，因此要加强导游人员的道德修养。除了导游人员的自觉外，各级管理机关、旅行社要关心导游人员，在市场秩序中有一个公平竞争的环境，使导游人员不能、不敢、不愿，不要冒道德风险去欺诈游客，摆脱道德困境；赚干净钱，赚放心钱，赚明白钱。⒉关心企业—导游的一种道德义务导游作为旅行社的员工，在享有合法权益的同时，也必须对旅行社承担相应的责任和义务。包括信守劳动合同，爱岗敬业，保守商业机密，遵守劳动纪律，维护企业利益和形象，服从工作安排，团结协作等。由于导游是一种特殊的职业，我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严，导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任，如《导游人员管理条例》第20、22、23条明确规定，由于导游情节严重违反《条例》的行为，会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告，直至停业整顿”的处罚，仅从这一点就可以看出，导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在一起的，导游难管理是一个不争的事实，当然并不都是导游的责任，但不关心旅行社，只考虑自己利益的导游也确实不在少数。导游人员和旅行社都要考虑对方利益，双方都遵守各自的道德规范。旅行社关爱导游，导游关心旅行社，互相促进。市场经济既是法制经济，更是道德经济。在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。除了运用市场、法制手段调节外，还应考虑道德的手段。加强导游人员的道德修养，理顺各方面的关系，为旅行社业健康发展而服务！

一导游要加强自身职业道德修养导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。

导游现状的产生原因（一） 导游人员的薪酬制度

目前全国大部分旅行社都雇佣兼职导游人员，除部分旅行社的固定导游员每月有约几百元的基本工资外，其余的兼职和业余导游员既无基本工资又无劳务费。哪怕有也仅仅数十元一天，更有甚者的旅行社不仅不给工资，反而向导游人员收取带团人头费或者是垫付团费，据了解，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，而劳动保险则由旅行社代买或由自己购买。由于基本工资没有或很少，带团津贴也只有每天区区几十元，小费也只有是外语导游员才可以有。因此，旅行社直接支付给导游人员的薪酬很低，所以在某种程度上也就默许导游人员向旅游者私自收取回扣，名目繁多的“回扣”成了导游人员收入的主要来源，而旅行社却没有得到更多的利益。实际上，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度从20实际80年代就逐渐形成，并在行业内部获得了默许，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度也就造成了现今导游一系列问题的一大原因。导游人员为了私拿回扣暗箱操作，其实质就是窃取旅游者的一部分利益，如此行为，势必导致了导游职业道德修养的降低，进而影响到导游整体服务质量、业务素质的降低，由于这样不合理的薪酬分配制度的存在，使独立职业的导游人员成为“低收入人群”，因此在经济利益的驱动下，导游人员不再把服务放在工作的首位，而是想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，甚至设法甩景点，认为地挤时间引导旅游者购物，以获得更多的回扣，满足个人的利益，其结果是损害了旅游者的利益，严重背离了导游职业道德，与此同时，导游人员不再把业余时间和经历放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究旅游者购物上来，其结果就造成了导游的导购水平越来越高，而导游的服务技能、服务质量每况愈下。

（二） 整个旅游行业的规范性

就目前而言，国家仍尚未出台旅游行业的正式法律，现约束和管理旅游行有的仅仅只有一系列的政策法规，对于这些业内的“浅规则(来自:WWw.cssyq.Com 书业网:导游在旅游业中的作用)”在5月1日新出台的《旅行社条例》正式施行前管理力度尚轻，整个旅游行业的规范性没有达标才造成了例如零负团费、强制购物、改变行程等现象的屡见不鲜，也为导游人员不按规定办事创造了环境掩盖。

五、 导游现状的解决方案

（一） 提高旅游行业的规范性

针对目前旅游业法律不完善的状况，出台相关文件条例、法规和政策条例，例如在今年5月1日起《旅行社条例》替代《旅行社管理条例》正式施行，许多业内“潜规则”被叫停，这其中包括零负团费、强制购物、改变行程等条，规定了最高可达50万元的罚款。新条例不允许以特价招揽客人的规条使之前的“潜规则”就无法在潜下去了，产品的报价将更为真实，有利于旅游时常形成“良性竞争”的良好氛围。

在现今各类法律法规趋向完备的社会中么切旅游业又是一个“朝阳产业”，这就需要政府下大力度规范整个旅游行业，不管是旅行社亦或导游人员等等都应下功夫，下力度，下狠度，严格把关，提高旅游行业的规范性。

（二） 解决导游人员的薪酬问题

导游的工作是一项高智能、高技能的服务工作，是面对旅游者的全方位服务，而且导游服务关联度高，工作量大，独立性强，脑体高度结合，工作难度大，更要面对物质诱惑

和精神污染，可以说对一个专职导游是一项对体力和脑力的双重挑战，因此很多人认为导游是吃“青春饭”的行业，从业时间短暂，所以有很多年轻导游会有趁年轻“捞”一把的心态，另一方面，旅行社该导游人员的薪酬确实很低，而且不稳定，导游如果光靠那些“微薄”的补贴来生活，压力颇大，再者旅游业尚且还没有具备完善的各项条例，对很多旅游商家无从抓管，使导游人员有漏洞可寻。设想如果旅行社可以提供给导游一份满意的薪酬，再加上行业的法规更具完善，使旅游行业更具透明度，相信导游服务会更上一层楼，至少那些“暗箱操作”会比较有所偃旗息鼓，使旅游者能够等价或者近乎等价享受到他们应该享受到的权利和服务。

（三） 改善导游人员的服务技能与质量

可以说提高旅游行业的规范性和解决导游人员的薪酬制度都只为导游服务的提高创造了一个良好的外部环境，而真正能使其达到一个质的飞跃，我个人认为从改善导游人员的服务技能与质量才是重中之重。

１、 改善导游人员的服务技能

服务技能其实所涉及到的范围相当广，个人认为要成为一名优秀的导游人员，能拥有良好的服务技能是相当之必要的，当你拥有了良好服务技能，许多在带团过程中容易发生的小意外更甚是事故之类就变得容易解决，因此对于这方面的能力培养是相当之重要的，例如培养导游人员较高的口语表达水平，广博的文化知识，不同的旅游者对文化知识的需求不会相同，因此在接待不同年龄层次、东西方旅游者、不同性别、不同文化层次等等不同类型的服务对象时，应因人而异来讲解，满足不同旅游者的知识需求，这一块是非常重要的，另外学会善于协调旅游者之间的关系，也是提高导游人员服务技能的一个办法。一般来说，旅游者出门旅游都有交友的愿望，他们希冀和谐愉悦的旅行生活，而不愿与人发生矛盾，导游人员必须增强旅游团内旅游者的内聚力，促成从众行为，才能提高旅游者的情绪和旅游活动质量。其实要如何改善导游人员的服务技能不仅仅靠导游人员自身努力，更要靠旅行社和整个旅游业共同的努力，以达到导游带团技能的最高体现——人性化的服务。

２、 改善导游人员的服务质量

国家技术监督局在1996年已开始实施《导游服务质量》国家标准，规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，也就意味着导游人员只要按照其要求，要求自己并按其规定带团操作，就能保证其带团时的服务质量不出大的瑕疵，另一方面为了保证导游服务质量，应培养导游人员具备一些基本素质，例如爱国主义意识、法规意识和职业道德意识等等。另外，各旅行社应建立健全导游服务质量检查机构，依据国家标准对导游服务进行监督检查；旅游行政管理部门也应依据国家标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉，从而从根本上改善导游人员的服务质量。

（四） 提高导游人员的职业道德修养

１、 态度决定一切

态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，价值观以得可偿失为条件来影响人们的行为，而道德观则使人们不惜任何代价甚至是不惜生命来达到一些目标目的。态度一旦形成，可以以良种形式存在：外显态度和内隐态度。外显态度是指我

们意识到的并易于报告的，而内隐态度，是自然而然的，不受控制的，而且往往是无意识的评价。最先我知道“态度决定一切”是从前中国足球国家队主教练米卢的以此为教学方式中了解到的，这句表达积极思维力量的一句口头禅迅速在中国流行开来，有这样一个事例：有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很糟糕，到处都是坑洞，一位导游连声说路面简直像麻子一样，而另一位导游却诗意盎然地对游客说：“我们现在走的正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道——虽是同样的情况，然而不同的意念就会产生不同的态度，思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你！

因此我个人认为导游人员的态度修养是其职业道德修养的重要组成部分，导游人员的态度直接影响一个旅游团队的带团质量。良好的心态会带动整个团队的情绪，因为导游这个职业是一项艰苦的行业，也比较容易受外界影响，提高自身的态度修养决定了其面对一切困苦和诱惑的抵御能力，因此导游人员应该在这一方面端正态度，记住“态度决定一切“。

２、 培养良好的职业道德

根据旅游职业道德的基本原则和要求，长期以来，我国广大导游人员经过努力的工作实践，已经形成了自身的职业行为规范，概括起来，主要包括以下几个方面：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务十个方面。

导游人员除了要严格按这十个方面严以律己，经常作自我总结，摈弃缺点，发扬优点，除此之外，导游本人也要时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。

３、 发挥人格魅力

人格魅力是感染旅游者的法宝。导游要带好一个团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游个人道德品质和人格魅力铸成的，导游人员想要具有感染旅游者的人格魅力，必须做好以下四个方面：

（１） 把握价值取向，具有向心力

导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好旅游者的主心骨，始终站在旅游者的立场上，明辨是非曲直，认准价值取向，不随波逐流。（２） 牢记岗位责任，具有免疫力

能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星，关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。

（３） 强化职业素质，具有自控力

个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力，要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线，思想道德防线和法律防线，不伸手，不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得旅游者的信赖。

（４） 待客公正平等，具有亲和力

导游要为旅游者进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和谐相处各种关系非常重要，要学会尊重、体贴和关心每一位旅游者，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加职责，对少数旅游者存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇