服务能力,评价

篇一：科室综合服务能力评价工作思路

科室综合服务能力评价分析报告工作思路

一、 将国家卫计委颁布的《标准》按各个不同专业、科室进

行分解。

二、 将分解后的个性化指标下发到各科室，请各科室按照分

解标准进行自我评价，根据《标准》中各项逐一对照填写，并将自我评价表交到医务部。

三、 医务部根据各科室填报的自我评价表，结合信息统计部

统计的各科室所诊治的病种及数量进行以下几个方面的综合分析评价：

（一） 各科室基本配置（包括床位数、医护比、医床比、床

护比等）是否合理，服务效率指标是否达标（平均住

院日、床位使用率等）。

（二） 内外科床位比例是否合适（外科床位占全院床位比

例、内科床位占全院床位比例）。

（三） 各科室诊治的疑难病种与《标准》中必须开展的疑难

重症之比是多少。

（四） 各科室诊治的本地区代表性的，高发病占本地区按发

病率计算出的数量比是多少。

（五） 科室能开展的关键技术与要求必须开展的关键技术

之比是多少。

（六） 代表性病种平均住院日之差是多少。

（七） 符合标准或基本达标的科室占几成。

四、 根据比(来自:WwW.CssYq.com 书业 网:服务能力,评价)较分析结果，找出科室存在的差距，以及原因，

是技术水平问题还是人才培养问题，还是设备问题，还是社会因素问题造成的，还是各级管理层面问题。

五、 根据科室提交的发展规划结合分析评价结果，拿出从医

院角度出发提出的整改具体措施、思路。如：

1、 科室整合降低人力成本。

2、 加大人才培养并给予施展空间。

3、 能者上，熊者下，认人为贤。

4、 科科有特色，人人有专长，不同的人按其专长、专攻某

专业或关键技术，使之成为科室“杀手锏”、医院“王牌”。

医务部

2014.8.25

篇二：售后服务能力说明

售后服务能力的说明

公司的售后服务承诺，售后服务保障能力情况说明：

1、 公司售后服务承诺：严格履行监督安装、保修义务、全程为公司所销售的产品及系统的安装，调试，运行护航；对产品及服务质量实行终身跟踪服务，让业主‘全程无忧’；成立有总经理挂帅的售后服务组24小时提供服务，保证120分钟内到达维修现在，排解故障。“沟通、及时、有效”是我们开展售后服务工作准则。

2、 公司售后服务体系：

3、 售后服务保障能力情况说明：

公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员达4人，每台仪器的安装我公司售后服务人员都会跟台接受厂家工程师的培训，必要时得拿到厂家培训合格证书。为保持及时联系，网点负责人的手机必须保证从每天24小时畅通，最大限度保障设备的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品及系统的安装、调试、运行护航。

为做好产品的售后工作，公司所销售的产品必须是正规厂商生产出来的合格产品，而且在江西省内是设有办事处，厂家工程师能够及时出现在事故现场，以最快的速度解决问题。公司拟销售产品必须得到各大厂家的售后服务技术支持和服务保障。

所销售产品厂家售后服务网点均设有常用备件存储仓库，提供本地化及时的服务，备件库中存有足够的备件，满足及时的配送。 本公司所售产品确保厂家在省内有专职的技术维修工程师，对省内的用户24小时响应， 必要时48小时内到达现场。工程师不定期上门巡检。

如我方所销售产品在操作软件上有新的版本，将免费为用户提供新版本软件升级。

4、 大型器械及一些专用设备我公司维修不了的，厂家将直接对设备进行售后服务及技术保障。附有拟经营产品厂商对我公司所销售出去的产品售后服务承诺书复印件。

江西美泰科技有限公司

2014年9月26日

篇三：浙江省政府公共服务能力评价

浙江省政府公共服务能力的评价与规划研究

2005/10/14

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浙江省政府公共服务能力的评价与规划研究

浙江大学课题组

一、引言

1.1 问题的提出

在经济全球化和我国加入WTO后市场机制进一步完善的背景下，由于技术、人才、资本、信息等资源的跨地区甚至跨国界自由流动，我国地方政府正日益卷入越来越激烈的区域、全国乃至世界范围内的政府间竞争之中。如果某个地方政府组织没有能力很好地为技术、人才、资本、信息等资源及其所有者提供优质服务，或者说，它所提供的公共产品和服务没有吸引力，那么，这些资源就会离开或不进入该地方政府组织所治理的区域，而流向更有利于不同类型资源有机结合并创造更大价值的地方。这也就是通常所说的“公共部门里的用脚投票”。

根据波特（2003，p188-201）的观点，国际竞争的基础和前提是国内竞争以及区域竞争，而政府、尤其是地方政府又在其中扮演着重要角色。地方政府间的竞争，具体表现为吸引技术、人才、资本、信息等稀缺资源的竞争以及地方经济社会发展水平的竞争。某个地方政府是否能够在政府间竞争中胜出，或者说，是否具有竞争力，其重要的内部决定因素就是政府能力，因为“能力是获取并维持竞争优势的关键”（Teece,1997）。从根本上说，地方政府之间的竞争也就是政府能力的竞争。世界银行在《1997年世界发展报告：变革世界中的政府》中也明确强调了加强政府能力建设的重要性。因此，关于政府能力及其评估和规划的研究，应该是国家竞争力理论与政府战略管理研究的重要组成部分。

政府战略管理的兴起是全球化、信息化和知识经济时代发展，特别是世界范围内政府改革运动的产物，而强调战略管理的重要性，也成为现代政府管理区别于传统政府管理的重要特征之一。在当代以政府改革为核心内容的西方新公共管理运动的大背景下，公共部门尤其是政府的职能、角色、作用、内部组织结构及其与市场和社会的关系都发生了深刻变化。政府之间以及政府与第三部门、私人部门在提供公共物品和服务过程中的竞争，迫使政府组织的运作和管理必须适应市场和社会发展的需要进行适时调整，并综合考虑政府组织所处环境中的机遇和威胁以及自身的优势和劣势，明确长远发展目标，持续提升政府自身的竞争力。正是这一系列内外部环境发展的新要求，使得以能力建设为核心的政府战略管理，成为当今政府管理、尤其是处于竞争“第一线”的地方政府管理的核心内容；而我国地方政府今天也同样面临着竞争对于政府职能转换和政府管理模式改革的迫切要求，这其中以地方政府能力、尤其是公共服务能力的评价和规划为核心的地方政府战略管理、战略规划问题，应该是现阶段我国地方政府所必须致力于解决的重要管理问题之一。

1.2 本课题研究的现实意义

“五年规划”是具有中国特色的政府战略管理。政府战略管理的根本目标，就是在不确定性日益增大、政府间竞争日趋激烈的环境中，不断赢得竞争优势；而未来政府竞争优势的内在基础必然建立在政府能力之上。实际上，我国地方政府、尤其是浙江省地方政府已经注意到政府能力建设的重要性。浙江省今年普遍开展的“效能建设”本质上说就是政府能力建设的一种尝试。

“效能建设”是具有浙江特色的政府战略管理。效能是对政府公共服务的过程和结果的综合评价，它是政府公共服务能力的外在体现，而能力则是效能的基础。从政府战略管理的角度出发，建立科学的“政府效能建设”的长效机制、提高政府自身的能力水平，是地方政府对自身发展进行战略规划的重要内容。因而，“政府能力规划”不仅应该是我国各级政府“五年规划”的题中之义，而且应该成为我国政府面向WTO和经济全球化进行“规划”体制和绩效评价体系改革的重要组成部分。不仅如此，这种能力规划和效能建设还必须强调评估的重要性，应该重视建立规划与评估的长效机制，切实促进政府能力和公共服务能力的提高，推动政府职能的转变。

从政府战略管理的角度来看，浙江省“十一五规划”的制定、实施、管理和评估应该是一个完整的过程，并围绕着“政府公共服务能力规划和建设”而展开，因此，在规划的制定阶段，就必须对浙江省的政府公共服务能力有较为全面的把握，这样才能有针对性地制定未来五年政府公共服务能力的合理规划，并指导政府公共服务能力的持续建设。由于一个省的政府公共服务能力是不同城市地方政府公共服务能力的综合效应和集中体现，要全面把握浙江省的政府公共服务能力，就必须对浙江省有代表性的11个地市的政府公共服务能力进行全面的评价和比较；只有在对浙江省11个地市政府公共服务能力进行评价和比较的基础上，才能够对浙江省政府公共服务能力现状做出恰当判断，并对不同城市乃至全省未来五年政府公共服务能力建设做出有针对性的规划；从而，也才能使浙江省的“十一五规划”体现出以“能力规划”为核心的政府战略管理的真正内涵。

基于此，本项目研究的现实意义在于，通过设置合理、可行的政府公共服务能力评价指标体系，对浙江省11个地市的政府公共服务能力现状进行评价和比较，给出浙江省不同地市政府公共服务能力和浙江省整体政府公共服务能力的全面诊断，并结合浙江省经济社会发展趋势对未来政府公共服务能力进行合理规划，这不仅可以使浙江省“十一五规划”的制定建立在对现有政府公共服务能力全面把握的基础之上，以便将“政府公共服务能力规划”纳入到现有规划体系之中；更为重要的是，它还将有助于建立浙江省不同地市“政府公共服务能力数据库”，便于实时跟踪各城市政府公共服务能力建设情况，并通过政府公共服务能力评价体系来保证“五年规划”的实施、管理和评估；同时，也有助于改变地方政府片面追求地方经济绩效的状况。

总之，本研究对于浙江省建立以“政府公共服务能力规划和建设”为核心的政府战略管理新模式，具有重要的现实意义。

二、政府能力理论

2.1 政府能力理论回顾

在管理研究领域，能力研究属于战略管理研究的基础性分支，因此，国外学者多从战略管理角度对政府能力及其评估问题进行探索（Fiszbein,1997；Ta’I,2000）。Nelissen（2002）区分了潜在能力和有效能力的概念，并引入JEP三角[1][①]作为分析框架对各种新型治理模式中的政府能力评估问题进行了讨论。Polidano（2000）也从三个方面定义了政府能力，即：政策能力、实施权威和运作效率，并通过对这些概念的操作化分析建立起可获取数据的指标体系和评估方法，从而完成了对政府能力的量化比较研究；Donahue等（2000）则通过测量政府部门的管理有效性进而对政府能力进行评估。Berman和Wang（2000）运用问卷调查方法研究了美国城市地方政府实施绩效评估与政府能力之间的关系，他们从技术支持和利益相关者支持两个角度测量了政府能力，结果发现政府实施绩效评估的成功与否很大程度上取决于政府能力。Coggburn和Schneider（2003）把政府的管理能力定义为政府配置、开发、使用和控制其人力、物力和信息资本以支持其政策职能的内在能力，他们研究了政府的管理能力和政府绩效特别是政策绩效的关系，发现管理能力对于政府的政策绩效具有直接影响，政府的行政安排和管理行为对计划、行动和结果有着深远影响。

国内关于政府能力的文献也并不少，但大多停留在政府能力概念描述与界定、能力表现形式的分类及其相关影响研究上。比较早期的研究是王绍光、胡鞍钢在《中国国家能力报告》中所讨论的中国财税体制改革和中央政府财政能力问题，之后许多学者从政治学和行政学角度探讨了政府能力的界定、分类、特征和发展建设等问题（汪永成，2001）。这中间具有影响力的研究是施雪华（1996）所归纳出的关于政府能力的十几种不同定义和政府能力的六大基本特性。近期我国学者也开始关注政府能力的衡量问题。谢庆奎（2003）在把政府能力界定为政府制定和执行政策的势能和效力之后，提出衡量政府能力的三个标准，即：政府的权威性、政府的有效性和政府的适应性，并概括了政府能力的10个要素；赵晖（2003）则认为，政府能力是政府作为社会的普遍性和强制性组织，汲取公共资源和为社会公众提供公共产品的能力，基于此，他给出了包括三个维度的政府能力分析框架，即：汲取社会资源的能力、公共产品供给能力和文化秩序供给能力；而汪永成（2002）进一步把政府能力的内部构成要素概括为决定政府能力的7种资源：权力资源（权力）、财力资源（财力）、人力资源（人力）、文化资源（文化力）、权威资源（公信力）、信息资源（信息力）和制度资源（结构力），以期为实证研究铺平道路。国内目前关于政府能力的评估研究也开始出现，如杜钢建（2000）初步尝试从界定度、自主度、参与度、课责度、透明度、可预度、自由度和强硬度八个方面，用五级量表对政府规制能力进行评估；周平（2002）把政府能力分解为规划发展能力、制度创新能力、财政汲取能力、市场规制能力和社会控制能力五个维度，每个维度分五个等级，提出了一个量化评估县级政府能力的方法。

总起来说，目前国内外关于政府能力及其评价、比较和规划的研究，还存在着两个明显不足：其一，政府能力的内涵、构成和要素分析尚缺乏有说服力的背景理论支撑，衡量标准的选择、维度的划分以及要素的抽取，都带有很强的随意性，缺少逻辑的严密性；其二，关于政府能力评估和比较的实证研究严重不足，这也在一定程度上制约了理论探索的深化。另外，在政府管理的实践中，我国各级政府目前还没有将“政府能力的规划和建设”纳入政府规划或战略管理体系之中，但是，国外的许多地方政府已经在这方面进行了有益探索，特别是20世纪80年代“新公共管理运动”以来，英、美等国的地方政府纷纷将政府能力规划、评估和建设纳入到政府整体战略管理模式之中，已经产生了许多可资借鉴的实践经验。

2.2 政府能力的内涵与结构：政府战略管理的新视角

作为一种公共组织的政府，其能力与一般组织能力具有某些共同特征。因此，理解政府能力、政府公共服务能力的内涵，可以从分析一般组织能力开始。实际上，在企业战略管理领域，存在着政府能力研究可资借鉴的极其丰富的理论和方法资源，其中具有代表性的是资源基础理论和动态能力理论，它们给出了关于组织能力结构及其演变过程的逻辑清晰的描述，并建立起易于操作的概念模型。政府和企业虽然是两种不同组织形态，但它们在获取、运用、转换和整合资源方面以及由此培育和发展能力的一般过程上，却有着很强的相似性。基于资源基础理论和动态能力理论的组织能力研究，应该可以为研究政府能力提供有益的理论和方法借鉴。从资源基础理论和动态能力理论出发研究政府能力的内涵与结构，也是政府战略管理这一新的研究视角的需要。

根据资源基础理论和动态能力理论，组织间的异质性以及组织赢得竞争优势的基础，在于组织内部特异的、难以模仿的资源和能力。在这里，组织资源具体包括物质、人力和文化等所有被组织用于开发、制造和销售产品或服务的各类资源(Barney，1997，p13-29)，而组织能力则是指以整合的方式，通过组织活动过程来获取、配置和运用资源以实现预期目标的各种活动(Amit and Schoemaker, 1993)。简单地说，组织能力就是对资源的操作和运用以及蕴涵于组织资源操作和运用活动之中的明晰与隐性规则或组织惯例（Organizational Routines）。正如Winter(2003)所指出的，组织能力是一种较高层次的组织惯例或者惯例的集合，它通过组织独特的对投入资源的运用过程，实现组织管理的一系列决策选择以形成特定类型的产出。这里惯例的涵义，是指习得的、高度模式化的、重复的或准重复的、以部分隐性知识和特殊事物为基础的组织行为。Winter把组织能力分为静态能力和动态能力，静态能力定义为使组织在短期内获得生存的能力，而动态能力则是一种为扩展、改变或创造静态能力的能力。Eisenhardt和Martin（2000）进一步指出，动态能力是企业组织获取和释放资源、重新配置资源、整合资源的过程，它是组织的战略惯例，当外部环境发生根本性变化的时候，组织藉此获得新的资源配置和竞争优势。基于资源基础理论和动态能力理论的一般组织能力结构如图1所示。

图1：一般组织能力的结构

在图1中，运用资源能力即静态能力，主要指组织按照其特定目标提供特定产品或服务的能力，因而也可以看作是组织面向外界的服务能力；获取资源能力中还包括了释放资源的能力，这可以理解为通过释放一些过时的或者无用的资源以获得新的有用资源以及容纳资源的空间；配置资源能力则是配置资源和重新配置资源能力的总称，具体指将组织获取的和既存的各种资源要素，按照组织的需要和独特惯例设计进行分配、重组等；整合资源能力即是对组织拥有的资源要素进行整合，使之嵌入组织的独特惯例或更大范围的组织间网络之中，以提高组织整体能力并创造新价值。

由于政府组织与企业组织存在着一定差异性，因此，在将“一般组织能力结构”的分析框架运用于政府能力研究时，必须充分考虑政府能力形成和运用过程及其模式的某些特殊属性。政府赖以存在的合法性基础在于它的公共性，政府能力形成和运用过程也就更多地体现为对公共责任和职能的履行，比如维护社会治安、提供社会保障等。因此，一方面，从动态能力角度看，政府获取、配置和整合资源的方式，与企业相比具有在特定制度框架下更多的强制性，也对外部环境更为敏感；另一方面，在静态能力方面，政府运用资源的方式也比企业有更丰富的内涵，其中不仅包括提供公共产品和服务，而且还包括制定公共政策和执行法律法规。正因为如此，政府能力的形成和运用也就有了不同于其他组织（如企业组织）能力的独特模式，如图2所示。

图2：政府能力的形成和运用模式

图2中，政府组织在特定的外部环境和制度条件下，通过获取、配置和整合各种有形资源和无形资源而形成独特能力，并在公共产品、公共服务的供给过程中以及公共政策的制定和执行过程中加以运用。在“一般组织能力结构”的分析框架下，政府能力与企业能力的区别如表1所示。

表1：企业能力和政府能力

组织能力

结构模型

评估项目

企业能力

政府能力

组

织

能

力

资源运用能力

产品、服务

产品、服务、政策、执法