银行优质服务培训通讯稿

篇一：银行服务文化主题稿件

客户至上 竭诚服务

你曾有过这样的感觉么？走在一条狭窄的街道中，道路两旁是林立的摩天大楼，身处其中你如同置身于峡谷中，抬头望去也仅能看见 一线天。由于周围建筑的间距非常小，行走在其中会让你产生一种喘不过气来的压抑感，似乎这里的每一座建筑都想利用这有限的位置来争取更大的空间。你熟悉这种感觉么？其实，在市场经济条件下，这就是竞争的气氛。

在现代化银行间激烈的市场竞争下，如何在竞争中处于优势，赢得这场博弈的胜利，是我们所有银行从业者最关注的问题。我们信奉“客户至上、竭诚服务”，但是究竟提供怎样的服务，才能从最佳角度把握好客户的心理期望，满足客户的心理需求。其实如果我们换位思考一下，假如我们自己就是一名客户，从相反角度来考虑我们的客户究竟需要怎样的服务呢?

现代化商业银行需要标准化的服务，这是对所有银行服务的最基础最本质的要求，是优质文明服务的核心与关键。

比如，作为一名普通客户，无论你要办理什么业务，当你走进一家银行的营业大厅时，如果你首先看到的是，宽敞明亮的营业环境，整齐美观的陈设布置，迎接你的或许是一位温柔端庄，又或是一位精干挺拔的大堂经理。作为客户，你的第一直觉判断是，这里很正规，我很信任这里。同样，如果你走进的是一个凌乱不堪的营业大厅，你的第一感觉将会是，这里可靠么?我的资金存放在这里安全么？接下来，一个温暖的阳光般的微笑，一句贴心的问候，“您好，请进。请

问您办理什么业务？”更会使人产生宾至如归的感觉。因此，整洁干净的营业场所，精神饱满、服务热情周到的工作人员，是做好优质文明服务工作的起点。

在日常标准化服务的基础上，由于现代客户的需求越来越多元化，因此，现在很多银行都将服务做得更贴心更细致，力求做到精细化服务。

目前在很多银行的营业大厅，除了配备最基础的自助设施外，还增加了许多便民设备，力求为广大客户提供最人性化的服务。当你在等候区排队等待办理业务的时候，大堂经理为你递上的一杯茶水、一份报纸、一盘点心，都会消除客户在等待过程中产生的焦虑与烦躁情绪。特别是在现在这个手机流行的时代，很多营业网点都为客户提供无线上网服务。此外，还有很多的便民机具，比如，你可以在等待的间隙，交水电费、手机话费充值、公交卡充值、信用卡还款等。

当然，在做好精细化服务的过程中，能够提供人性化服务是最锦上添花的一笔，但是对于银行来讲，能够做到最专业化的服务，才是重中重。首先，在有效范围内为客户节约业务办理时间，比如，对于很多小额基础业务，可以引导客户在自助终端上自行办理，这样既节约客户的宝贵

时间，也可以节约柜面资源，由柜面人员专门办理，大额及特殊业务。其次，做好精细化服务，当然也需要对客户进行精细化划分。目前，现代银行在对客户群的划分上，不仅仅是简单的区分国内业务与国际业务，企业客户与个人客户，很多商业银行在当前国家宏观政策的指引下，都有专门针对小微企业的专业特色化服务专

区。此外，随着经济水平的不断发展和人民生活水平的不断提高，大众对于资金使用的高效性原则格外看重。因此，储蓄不在是唯一的财富积累方式，人们更多的关注理财、投资，以分散资金风险，提高资产收益。新一代的年轻人，将是未来市场的主要客户群体，特别是随着互联网经济的发展及网络技术的提高，网上购物、网上消费，已经成为现代经济的发展的重要组成部分，更是现代经济发展的新的增长点，因此，提供安全便捷的网上支付系统，无疑是现代化商业银行的最新竞争着力点。

当然在提供精细化服务的过程中，除了人性化与专业化的服务之外，针对现代消费人群的个性化特色服务，也吸引了众多关注的目光。比如，银行与商场、电影院、餐厅，联合开展的刷卡消费送积分活动等等。如果你是一位客户，也肯定会被其中各种促销活动所吸引。

在市场经济条件下，银行间的竞争激烈程度可想而知，作为现代银行，优质文明服务已不在只是简简单单局限于热情周到的微笑服务，现代化的客户群体催生出现代化的客户需求，而最大限度满足客户需求是服务行业永恒的主题与追求。精细化服务、人性化服务、专业化服务、贴心服务都将会是每个银行从业者对于服务行业工作的新思考与新方向。因此，换位思考，让自己站在客户的角度考虑问题，对于自己提出的需求，我们将如何来满足，如何来做好服务，那么对于客户的需求又将如何?“客户至上，竭诚服务”绝对不只是一句口号，真正做到这一点，需要我们从理念、技术和业务水平上去不断提高，任重而道远。

篇二：银行柜员通讯稿

企业文化建设之优质文明服务眨眼间，作为一个新人入行快一年了。看着自己坐的那把椅子，感触良多。已是“柜台侧畔千人过，打码器下万号生”。见识过形形色色的客户，以及如移轴摄影下的都市干道

般

进进出出的资金，我越来越意识到，当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的

竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银

行服

务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神

风

貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微

笑待

客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工

服务

质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。上柜这10多个月里，遇到过亲

切

的顾客，蛮横的顾客，可爱的顾客，形形色色不一而足，真可谓“银行大了什么顾客都

有” 。

我认为，首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。

对储

户做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满

意，

服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚

持人

性化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想

方

设法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会 形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的?金?字招牌。以令人信赖的

服务

质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质

的

服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。 最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员少，工作繁重，

条

件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄

牛”

精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋

万友”。 20140612 太古城支行

姚舜杰篇二：中国银行文明优质服务通讯稿

中国银行文明优质服务通讯稿 当今的银行业同质化竞争严重，并且将长期处于僧多粥少的局面。同时各种城市商业银行和小银行有日趋丧心病狂的趋势。如何做一名高僧，让自己钵里的粥更满、更稠，无

愧于

行名里的“中国”二字，是一个摆在每一位中行员工面前的切实问题。 当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银

行管

理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在

公众

面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微

笑待

客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工

服务

质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。在这次的录像中，我感受到了

热忱

周到的服务是我们的立行之基。营业厅的环境、柜员的服务水准直接体现着中国银行的

形象，

因此我们必须树立“客户为中心”的服务理念。客户就是上帝，就是 衣食父母。这是诸

多企

业从实践中得到的共识。所以我们必须从现在做起，加紧形成“以客户为中心”的服务

文化，

创新以“客户满意为宗旨”的服务方式，改进 以“客户感到方便”为标准的服务手段，

拓宽以

“满足客户需要”为奋斗目标的服务领域，实现“存款取款一样欢迎，大人小孩一样热

情，生

人熟人一样亲切，大户小户一样周到，闲时忙时一样耐心，零钞整币一样方便，兑换票

币一

样服务，批评 表扬一样接受”的目标。 首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户 做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，

服

务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持

人性

化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方

设

法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会 形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的?金?字招牌。以令人信赖的

服务

质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质

的

服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。 最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员 少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老

黄牛”

精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋

万友”。 20140407 xxx支行

xxx篇三：营业部 通讯稿柜员应具备的素质

银行是金融服务行业，是实现经营目标的有效途径，服务水平的高低是决定经营成败的

关键。作为银行窗口的柜台人员，其素质的高低也是衡量银行服务水平的重要尺度。首先，柜员应具备较强的业务能力。全面的业务知识以及熟练的业务技能可以有效缩短

客户排队等候时间，提高服务效率和服务质量，是赢得客户好评最有说服力的素质。其次，柜员应具备较强的服务能力。热情、周到的服务可以拉近与客户之间的距离，即

便在客户的要求得不到满足而将迁怒于我们时，如果能保持微笑、耐心解释，客户也会慢慢

平和下来，也能试着理解我们。第三，柜员应具备较强的营销能力。柜员提供优质服务的最终目的就是为了培养客户群，

创造良好效益。并且柜台与客户直接面对面的接触，有很多的营销机会，只要敢于开口，就

都有机会能成功营销出各种产品。并且，为客户推介适合其的金融产品或理财产品也是对客

户负责为客户提供贴心服务的一方面。 第四，柜员应具备一定的风险把控能力。柜员面对形形色色的客户与业务，应当具备一

定的风险识别能力与案防风控意识，在审核客户填单与身份时应当仔细严谨。对于行内的规

章制度和正常应当自觉遵守、严格执行，以防止一切操作上的违规行为和差错。 最后，柜员还应具备高超的应变能力。一线柜员每天面对不同的客户，随时有可能面临

“突发事件”的挑战，如果有较强的应变能力和心理素质，在突发事件面前沉着冷静，从容

自然，保持原有的服务礼仪就能很好的处理，进而大事化小，小事化了。 以上是我对柜员应具备素质的一些观点，也是我临柜以来有所欠缺的地方，在日后的工

作中，我会时时提醒自己努力培养这些素质与能力，做一名高素质的员工。 营业部

徐琛涵篇四：银行五年发展通讯稿 题记:2009年以来，中国银行大庆分行正视自身发展状况，转变经营理念，强化内部管

理，重塑企业文化、积极打造健康可持续发展格局；五年间，通过大力支持油田产能建设，

加大招商项目资金支持力度，助力能源型城市转型升级，实现与区域经济的同步快速发展；

五年来，累计为区域经济发展注资124亿元，实现自身存款新增80亿元，增幅达115%，贷

款新增52亿元，增幅达477.6%，在同业中连创投放总量、存款增量、存款网均及人均占比、

存贷比等多项第一的发展业绩，实现在“同业中、系统内、自身比”的争先进位。 登山则情满于山 观海则意溢于海 ——中国银行大庆分行五年发展纪实 中国银行大庆分行成立于1986年，伴随着这座北

大荒上的能源城市一路走来。进入21世纪，大庆市进入城市建设的高速发展期，城市产业格

局不断升级，由过去的单一依靠石油经济，开始向多产业格局发展，石油产业链不断深化，

旅游、汽车、新材料、生物制药等多样化产业链不断生成，现代服务业体系基本形成，现代

金融业蓬勃发展，全市地区生产总值更是接连突破3000亿、4000亿大关。2009年以来，在区域经济高速发展的大环境中，中国银行大庆分行正视自身发展现状，

主动调整经营理念，科学制定发展规划；强化内部管理，转变行风行貌；重塑企业文化， 营造健康发展环境。在经历一个发展低谷后，迎来了五年的高速增长期，实现与地方经

济的同步快速发展。

一、在发展中解决矛盾——正视自身经营状况，突出实施两轮战略规划，推动经营理念

“四个转变”，全面深化“五个研究”，大力支持地方经济建设，实现各项经营指标快速增长。“经营发展战略先行”是中国银行大庆分行始终坚持的经营理念，只有“目标”与“行

动”的结合，才能达成“过程”与“结果”的统一。 五年前，中国银行大庆分行一度陷入发展低谷，各项业务指标增长乏力，利润贡献度下

滑趋势明显，被同业边缘化现象严重。在全市工、农、中、建、交五大银行中，无论是存款

余额、存款新增额，还是网点布局、员工数量，均排名末位。从2006年到2008年，大庆地

区存款增长297亿，其它四大行增长10亿元到百亿不等，而中行大庆分行仅增长了1.4亿，

经营能力与经营环境亟待改善。2009年，中国银行大庆分行新一届领导班子组建。至此，新一轮改革发展悄然来临。新

一届领导班子发展过程中，先后制定第一轮发展规划和第二轮“十二五”规划“213”工程。

第一轮发展规划“三年再造”目标，即：从2009年3月开始至2012年末，利用三年多的时

间，实现大庆分行主要经营指标翻番，在规模上再造一个大庆分行；“十二五” 规划213工程，即：在实现第一轮发展规划的基础上，从2013年至2015年，实现大庆

分行存款规模200亿元、贷款规模100亿元、拨备前利润3亿元。 战略规划是企业经营的目标与方向，而目标的达成却需要实实在在的行动。有效的行动

需要坚定的思想去支配，每一轮发展规划实施之初，都充满着怀疑与畏难的情绪。为转变广

大干部员工的思想意识与营销理念，消除疑虑、树立信心，大庆分行党委在发展中科学研判

经营形式，不断总结升华经营理念，重点推动 “四个转变”与“五个研究”的经营理念；“四

个转变”，即：一是对油田企业，由依赖向依托转变，重视与地方经济合作；二是对业务重点，

由单纯对公向公私协调转变；三是对资产业务，由依赖重点客户向油田产能建设和中小企业

转变；四是对私业务，由大众化服务向高端服务转变；“五个研究”，即:研究市场、研究政策、

研究同业、研究产品、研究服务。“正确的思想，必将有正确的行动；积极的思想，必将有积极的行动；统一的思想，必

将有统一的行动”。大庆分行在战略规划的指引下，在经营理念的转变中，全面强化“政、银、

企”关系，实现与区域经济的协同发展。五年来，立足区域经济发展，着眼油田产能建设，

实现资金投放35亿元；紧跟城市发展节奏，全力支持招商引资项目，助力现代服务业发展，

实现资金投放32亿元；积极承担社会责任，全面 支持实体经济及中小企业发展，实现资金投放46亿元；重视新兴产业发展，助推城市软

实力提升，投入资金10.6亿元；五年累计为区域经济发展注资124亿元。“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”，点滴付出必将积累成丰厚的回报 。通

过五年的积累，中行大庆分行实现自身经营的跨越发展。截止2014年一季度末，人民币存款

规模达154.53亿元，较09年同期新增85亿元，增幅达122%，四大行市场份额占比提升6.7

个百分点；人民币贷款规模达65.98亿元，较09年同期新增55.09亿元，增幅达505%，四

大行市场份额提升12个百分点；存贷款市场新增额均位列同业，各项财务指标在系统内均位

列前茅。在2012年年末，“三年再造”发展目标已成功实现。 “改革未曾止步，发展未有穷期”。2014年，是第二轮规划“213”目标承上启下的关键

一年。截止目前，各项经营指标保持较好的增长趋势，“沃尔沃”“萨中产能”“福瑞邦生物制

药”等大型项目的信贷工作已全面展开；社保ic卡、小微企业贷款、emv卡等业务将全面推

向深入。上述项目的成功实施，将为实现中行大庆分行的二次腾飞奠定坚实的基础。

二、在发展中减少矛盾——正视自身管理现状，突出实施人力资源改革，推动网点建设

“三个一”工程，全面强化基础设施建设，积极提升服务水平与质量，实现行风行貌产生 深刻巨变。

企业的内部管理，如同一个人的素质与教养，让人感受绅士或草莽；企业的外部形象，

如同一个人的表情与衣装，让人感受端庄或浮华。五年前，中行大庆分行在经营发展低谷时期，主要经营指标接连下挫，员工的工作情绪

受到较大影响，进而导致管理相对松散，缺乏服务热情，渠道建设能力较弱，基础设施建设

速度缓慢，内外部环境亟待改善。2009年大庆分行新一届领导班子组建以来，从内部管理和外部形象入手，全面提升服务

水平和服务质量，使行风行貌发生深刻变化。 在人力资源改革中，全面推行中层干部竞聘上岗、员工双向选择，努力实现合理有效配

?，建立后备人才库，推行人力资源动态化管理，“能者上，庸者下”的用人思想蔚然成风。

进一步重点打造专业人才队伍，“五类经理”队伍初步建成，即：专业的理财经理、客户经理、

大堂经理、消贷经理、产品经理；在专业人才队伍的考核中，自上而下，全面推行业务营销

“买单制”，强化“多劳多得、少劳少得、不劳不得”营销理念。从根源上，遏制“慵、懒、

散、拖”的篇五：银行户外宣传活动通讯稿寒风里，那一团火热

——记xx银行xx支行3月24日户外宣传活动 3月24日，xx银行xx支行的伙伴们，在行长xxx的带领下，在呼啸的寒风里，进行了

一场户外宣传活动 ，取得了令人满意的效果。 3月24日上午10点，xx支行的4名伙伴，

在行长和理财经理的带领下，来到了人民东路与xx街的交汇口，进行本次的户外宣传活动。

春日的xx，虽然见到了阳光，但前一天的降温，却带来了呼啸的寒风。然而，寒风虽冷，吹

不散xx团队心中的火热；寒风虽劲，吹不灭xx团队心中的激情！寒风中，大家在行长和理

财经理的带领下，分工合作：有人去周边商铺进行派单宣传，有人固守摊位等候客户，还有

人主动出击，寻求宣传的目标！分工不同，目标却是一致；方式不同，效果一样明显。经过长达两个多小时的宣传，相

当数量的客户都对我行最新的理财产品和打折购卡的活动，表示了相当大的兴趣，并主动留

下电话号码，希望可以有最新的消息通知他们。 本次户外宣传取得令人满意的效果，不是偶然的，而是全体xx团队共同努力地效果。宣

传前，行长和理财经理亲自前往宣传场地查看，测算不同时间段该路段的人流量和人群分层；

宣传中，xx团队分工合作，针对不同的目标客户，采用了不同的宣传方法。

篇三：银行柜面服务之我谈

企业文化建设之优质文明服务

眨眼间，作为一个新人入行快一年了。看着自己坐的那把椅子，感触良多。已是“柜台

侧畔千人过，打码器下万号生”。见识过形形色色的客户，以及如移轴摄影下的都市干道般

进进出出的资金，我越来越意识到，当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服

务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风

貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负

着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待

客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务

质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。上柜这10多个月里，遇到过亲切

的顾客，蛮横的顾客，可爱的顾客，形形色色不一而足，真可谓“银行大了什么顾客都有” 。

我认为，首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储

户做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，

服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人

性化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方

设法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会

形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的?金?字招牌。以令人信赖的服务

质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的

服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，

急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员少，工作繁重，条

件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”

精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。

20140612 太古城支行

姚舜杰