天猫评语

篇一：天猫评价解释

感谢您光临本店,您的满意是我们永恒的追求，售后如有任何问题建议请联系我们，我们将积极妥善地为您解决。祝您生活愉快，越来越美丽！

谢谢亲选择店铺宝贝，商城店铺保证品质，支持专柜验货，亲可以放心！祝亲购物愉快，生活美满幸福。

亲爱的顾客朋友，感谢您对我们产品的支持与信赖.您的问题建议您及时与我们的在线客服联系处理。我们一定会尽力为您处理，。。期待您的再次光临！

感谢亲的光临，期待再合作啦!，请相信，我们一直在努力,如果有失误，我们定当负责并努力让您满意.祝您生活愉快，越来越美丽！

感谢亲购买本店的宝贝,收到宝贝后若有任何问题请您立即与我们的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理，亲别忘记给我们一个好评价(*^__^*) ，期待您再次光临！

感谢亲光临。。！期待我们能有幸继续为您提供更多的惊喜！有不满意或者建议请您直接与我们联系哦~~请您千万记得收藏我们!哦，旺旺加为好友~这样可以及时联系哦.

感谢亲的支持和惠顾，期待下次能够能您提供更优质的服务！如果我们的产品和服务好，请推荐给您的朋友；如果还有什么不满意的，请一定告诉我哦。

感谢亲的好评，授人玫瑰手有余香，您的好评是对我们最大的支持与鼓励，也将是我们不断前进的动力！ 谢谢您的光顾，希望与您有更多的合作！再次非常感谢，祝你生活愉快、万事如意.

亲们的支持是我们成长发展的基石、提供优质服务的动力，我们承诺会以更快更好的服务回馈我们的顾客，也期待着您在将来为我们的发展提出宝贵意见。谢谢亲的支持。

谢谢亲送的大红花，O(∩_∩)O~~有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持 感谢您对我们的支持与厚爱，您的满意就是我们最大的动力，谢谢您对我们的肯定。我们会继续努力的。也请亲们多多支持，多多关照哦。

谢谢亲的支持~！您的满意是我们最大的欣慰，。。关心您的每一寸肌肤，期待我们的产品能给您带来全新的改变！记得要爱自己，爱生活哦！(*^__^*)... 欢迎下次光临，祝您生活愉快哦！ 亲爱的顾客朋友，感谢您对我们产品的支持与信赖，您简短的几句肯定胜过无数的赞美，您的满意就是对我们最大的支持！我们也会经常做一些老会员的优惠活动，请老朋友们多多关注哦! 期待您的再次光临！祝您好运！

亲爱的买家，您好！非常感谢您对。。做出的评价，感谢您对本店的支持，因为您的赞许让我们充满了动力，专业的服务就在您身边!我们期待您的再次光临！O(∩_∩)O~

亲可以满意真的是太棒啦！~如果亲亲对我们有什么好的建议都是可以随时联系我们在

线客服的哦！~我们很期待您的宝贵建议呢。也很期待亲亲的再次光临哦！~祝您购物愉快，生活愉快哈！ 谢谢亲选择咱家店铺宝贝，亲既然觉得很好的话，就多分享下您的感受和心得吧。商城店铺保证品质，亲是可以放心哦。祝亲购物愉快，生活美满幸福。

篇二：天猫常用回复客户感谢的话

感谢您光临本店

1.您的满意是我们永恒的追求，售后如有任何问题建议请联系我们，我们将积极妥善地为您解决。祝您生活愉快，越来越美丽！

2.谢谢亲选择店铺宝贝，祝亲购物愉快，生活美满幸福。

3. 亲爱的顾客您好，感谢您对我们产品的支持与信赖。您的问题和建议我们会及时整理反馈上去，让我们努力为您排忧解难，期待您的再次光临！

4.感谢亲的光临，期待再合作啦!，请相信，我们一直在努力,如果有失误，我们定当负责并努力让您满意.祝您生活愉快，越来越美丽！

5.感谢亲购买本店的宝贝,收到宝贝后若有任何问题请您立即与我们的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理，亲别忘记给我们一个好评价(*^__^*) ，期待您再次光临！

6. 感谢亲光临！期待我们能有幸继续为您提供更多的惊喜！有不满意或者建议请您直接与我们联系哦~~请您千万记得收藏我们!哦，旺旺加为好友~这样可以及时联系哦.

7. 感谢亲的支持和惠顾，期待下次能够能您提供更优质的服务！如果我们的产品和服务好，请推荐给您的朋友；如果还有什么不满意的，请一定告诉我哦。

8. 感谢亲的好评，授人玫瑰手有余香，您的好评是对我们最大的支持与鼓励，也将是我们不断前进的动力！ 谢谢您的光顾，希望与您有更多的合作！再次非常感谢，祝你生活愉快、万事如意.

9.亲们的支持是我们成长发展的基石、提供优质服务的动力，

我们承诺会以更快更好的服务回馈我们的顾客，也期待着您在将来为我们的发展提出宝贵意见。 谢谢亲送的大红花，O(∩_∩)O~~

10.有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持

11.感谢您对我们的支持与厚爱，您的满意就是我们最大的动力，谢谢您对我们的肯定。我们会继续努力的。也请亲们多多支持，多多关照哦。 谢谢亲的支持~！您的满意是我们最大的欣慰，。。关心您的每一寸肌肤，期待我们的产品能给您带来全新的改变！记得要爱自己，爱生活哦！(*^__^*)... 欢迎下次光临，祝您生活愉快哦！

12.亲爱的顾客朋友，感谢您对我们产品的支持与信赖，您简短的几句肯定胜过无数的赞美，您的满意就是对我们最大的支持！我们也会经常做一些老会员的优惠活动，请老朋友们多多关注哦!期待您的再次光临！祝您好运！

13.亲爱的买家，您好！非常感谢您对我们的商品做出的评价，感谢您对本店的支持，

因为您的赞许让我们充满了动力，专业的服务就在您身边!我们期待您的再次光临！O(∩_

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14.亲可以满意真的是太棒啦！~

如果亲亲对我们有什么好的建议都是可以随时联系我们在 线客服的哦！~我们很期待您的宝贵建议呢。也很期待亲亲的再次光临哦！~祝您购物愉快，生活愉快哈！

15.谢谢亲选择咱家店铺宝贝，亲既然觉得很好的话，就多分享下您的感受和心得吧。商城店铺保证品质，亲是可以放心哦。祝亲购物愉快，生活美满幸福

篇三：淘宝天猫评价营销——好评返现与修改中差评策略

评价营销（卖家版）——好评返现攻略

引言（某店铺好评返现规范）

1.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再请客人提供支付宝返现！

2.好评返现不要滥用，有答应过我都要给！鼓励上个人秀可多返X元，个人秀需客服审核，不好看的就请客人不要上了哈！

3.无特殊紧急情况，拉好评一般只给XX元返现，没说过的尽量不给或只给X元优惠券，或答应下次来包邮！

4.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给X元或更多返现，这样可以更好地推动新款销量！

5.返现是售前销售与售后更好服务客人的利器，店铺运营及客服都应重视并好好运用。

好评返现前提

产品质量合格，如果产品质量很差，那么就奉劝不要做了，中差评太多，评论返现就是“肉包子打狗”，另外客人也很难违心送出溢美之词。

页面描述贴切，如果详情页描述很“渣”，不贴近产品，客人对产品的如实评价和详情页的不一致性会引发更多的疑惑，增加售前人员的工作量。详情页描述没做好的，快去优化。

一堆堆好的评价对客人的引导和刺激是最直接的，是店铺最好的廉价“导购员”。特别是对一些女性朋友，评论里面客人发自内心的评价和实拍图片会减少她们的担忧和疑惑，减少售前服务工作量。

好评返现好处：

1、好的评论是商品最重要的资产。其它店铺可以盗你的图片，拷贝你的营销方式，但却无法拷贝评论这块。

2、评论返现还有“收买人心”的功效。如果东西好，客人满意，再加上还有高额的返现。好的评价必定成为你的“超级推销员”，帮你卖力拉生意。

3、还有喜欢讨价还价的客人，这些人往往也是挑剔的主，不能给她再多优惠的时候，主动告诉她来评论返现，一方面促成交易，另一方面用这个钩子诱导她给好评。

4、评论返现可能帮你规避一些售后问题。淘宝上有些客人是有贪图小利的心态的。如果你的产品不够完美或者没有达到客人的期望的情况下，原本客人会给中评，但投鼠忌器，最后可能要了返现给了好评。

5、我们可以把评论里面非常好的评价收集做成图片，放到详情页里面，作口碑宣传，让一些不怎么看评论的客人看到其他客人的真实评价，刺激转化。

好评返现策略

1、在店铺详情页的最前面，把评论返现的活动告诉大家。比如：20字全5分好评，返现5元；附带三张实拍图片再加5元。采用阶梯奖励，针对不同的人群和设备及宝贝的利润情况。建议大方一些，拉动效果更好，特别是新品上架的时候。如果要做的更好，可以设置月度最佳评论奖，给予奖励。取之于民，用之于民。付出的都会回来。

2、评论返现要效果好，需要客服的推动和引导。

在产品上架后的初期阶段，销量较少。客服应主动告诉客人，有评论返现活动，引导客人来评论。这是销量破冰的最好方式。上量之后，评论里面已经有很多拍图评论了，那么就不用每个都主动推荐，而是采用选择性推荐。比如针对喜欢讨价还价或者信誉相对较低点且还可以做的客人。这里顺便嘱咐一下，有些比较难搞的或者信誉比较低的客人一定要竭尽所能地隔离掉。目的就是维护住这个产品的好评率和DSR评分，避免一些“老鼠屎”毁掉一锅粥！

3、积累8个以上拍图评论返现之后，挑选几个很“赞”的评论做成一个宣传图片，放入详情页的上方，重点展示，进一步扩大口碑影响。

评价营销（买家版本）——好评返现攻略：购物好评返现经验

首先商家需要好评，这个毋庸置疑，好评对商家来说就是为了提高自己的美誉度，提升公众的信任感，可以给自己带来更多的销售机会；

首先好评当然是好评的小红花啦，描述相符度、服务态度、发货速度都要给5分哦；

其次是文字性的好评描述，比如说某某衣服好看，穿上合适，物流速度快，商家服务态度好等这些文字性的好评；

再次就是晒图，这个商家也是很看重的，比如很多买了裙子，穿上来个买家秀，晒几张图片，这个都是商家很乐意看到的；

最后说说最最重要的也是好评能否返现的关键因素就是动态评分，就是我们在提交评价之前需要给予星星评分的这个地方，因为这个星星评分，代表这个一个店铺的整体动态水平，分别是描述相符度，服务态度，

发货速度，现在还要个物流速度，这个星星评分卖家是看不到的，但是可以不知不觉影响到一个店铺的整体动态健康程度，所以商家都十分重视这个截图。

卖家既然考虑到会好评返现就说明对这个产品要进行大力推广,大力推广的产品就要有可靠的质量保障，卖家也会千方百计的去提升和维护好这个一个主推产品的方方面面。

对于淘宝的评价要从客观方面去看待，评价只是给消费者提供了一个表达意见的机会，它带表不了什么，因为不同人群对同样一个商品的价值感受是不一样的；经常在高端百货购物的富婆在天猫上上花几百元就买了条LV的领带，她会觉得很便宜，很值得，相反一个经常在淘宝上9块9包邮的地方买个一般的钥匙链她就会觉得很不值。所以购物应更多关注产品的描述和价格，看描述是为了确认一下是否是自己需要的，看价格就是衡量这个产品的质量，一分价钱一分货这个道理永远没错，淘宝上逆天的低价不是残次就是几年前的陈货，商家都不是傻子，赔钱的事情谁都不干。听说淘宝上什么东西都可以通过【刷】来实现，其实好评返现也是一种刷的行为，所以明智的消费是要从客观的角度去看待评价这个事情，苹果手机真的就一定好用吗?答案绝对是不一定，但是它为什么还是会成为最最畅销的手机之一呢，就是因为他满足了大部分人的需求，说它不好的人可能没有正确的使用它或者是说对苹果手机的期望值有些过高。但是苹果手机从来没有【好评还返现】这个说法，它永远都是那么高傲，那么神圣不可侵犯。

淘宝店主既然推出好评返现这个回馈消费者的报恩之举，干嘛不去享受这个呢,既然钱是花出去了，送给商家家了，商品自己也可以接受，何不向商家索取这一份小小的馈赠呢。

评价营销——淘宝的态度

1. 淘宝官方不支持任何形式以评价谋利的行为。评价是给予会员针对交易本身对于商品的感受和服务感受的直观体现，不做任何的条件置换（特别注意以返现，补偿形式）。

2. 商家个人店铺返现活动不受淘宝网官方认可，并不在维权范围内，所以确认收货好评后未返现亦或者要求用线上维权机会返现都是异常情况，淘宝网无法受理申诉的。

评价营销——差评营销

消费者给我们差评的点集中在那些方面？

1 、关于商品的：说收到货有时候少了破了、有色差、有气味、有线头的、质量不好、怀疑不是正品之类的 这个占了大概一半50%的样子。

2 、买家主观感受问题：觉得尺码不标准。觉得买贵不想要这样的占20%。

3、服务售后相关问题：售前售后态度反差，回复不及时，退货退款达不成共识产生纠纷的占25%。 4 、与交易无关的+同行或者利用给中差评要钱的：占约5%。

没有什么商品是完美的，肯定会有人不喜欢我们的商品，但是如果我们可以用君子的态度，包容这些问题，加以改善，能够给我们的消费者安全感，那也是没有问题的。

1. 真诚的表达歉意。

出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪；表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视，适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。

2. 与顾客一起分析出现差评的原因。

耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。

3.解决问题

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。

比如说：当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些补偿吗？）

4.收尾

以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。

5.将中差评记录下来

好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足，记录通常包括以下内容：时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。

6.当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。

客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用：

A、发现产品和服务过程中的问题。

B、在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。

C、给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。

所谓的危机，是说危险就是机会；记住最关键的一点：评价是给后来者看的。

评价营销——淘宝处理恶意差评流程

相信大家干淘宝一定知道有传说中的差评师，还有同行恶意差评，买家恶意差评！

1、恶意差评：是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

2、受理范围：1）必须双方互评的订单；2）受理的时间范围为评价产生的30天内。

3、受理类型：1）不合理要求：过双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价；2）买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价；3）同行：与同行交易后给出的中、差评；4）第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价；5）泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为。

4、卖家处理流程：

篇四：天猫规则考核答案解析

DNDN天猫规则考核（标准答案解析）

一、填空题（23分）

1、一年内店铺基础分是______48_________分。

2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。

3、A类违规，每扣__12__分，向天猫支付违约金__1_万元，限制天猫营销活动__七__天。

4、商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。

5、延迟发货属于_规则_类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为_30%的赔付，最高不超过500元_。

6、违背承诺，在_交易成功、关闭状态（0-15天）_或者_等待买家付款状态（72小时内）_可发起，每笔投诉成立扣__6__分。

7、商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、__出售未经报关进口商品

__、_假冒材质成份_、_发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布非约定商品_。

8、B类扣_24__分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。

9、B类违规扣_48_分，清退，向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。违规扣分在年度结束时清零，_48_分除外。

二、判断题（16分）

1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。（ ×）

正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。

2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。（ ×） 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。（48分除外）

3、A类违规关店，B类违规不关店。（ ×）

正确答案：B类违规关店，A类违规不关店.

4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。（√ ）

5、规则大于约定。（ × ）

正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺

货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。

6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分（ × ）

正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分

7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天（ × ） 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天

8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。（ × ）

正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。

三、简答题（61分）

1、请写出不合格商品主要包括哪些？（11分）

三无产品；

3C无强制认证标志；

标识、标牌违反国家法律法规规定；

国家机关认定的不合格商品；

过期商品；

不具备生产资质的企业生产的商品；

解析：发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。

2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。（50分）

发票问题 （扣6分）

违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。

提醒及注意点：

1) 必须说明可以开具发票；

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）

违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？

答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。

解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易

所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易

所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等） 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。

付款方式，不能打银行卡（扣6分）

违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？

答：可以的。我的卡号是XXXXXX

解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。

备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分

信用卡，消费卡支付问题（扣4分）

违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗？

答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。

解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分

发货、退货、库存（赔偿30%）

发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！

2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。）

3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。

解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。

案例：问：在吗？你这个产品还有货吗？

答：亲，有的，请您放心购买

（说无货，投诉！）

问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？

答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。

（当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！）

问：亲，这款支持7天无理由退货吗？

答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解！

（所不支持，投诉成立，先行赔偿。）

关闭订单（关闭扣6分）

违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？

答：亲，可以的。

解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？

答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。

备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。

违规成立：关闭扣6分

PS：公司所有客服不能关闭客户订单。

泄露他人信息（扣6分）

违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

答：可以的。

解析：泄露信息的防范：

1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

泄露信息风险案例：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下

。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。

提醒及注意点：

1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

（违规成立，扣6分）

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