酒店管理知识基本礼仪

篇一：酒店基本礼仪礼节培训

酒店基本礼仪礼节培训

第一节迎送服务礼仪培训

培训对象

酒店负责迎送接待服务的员工

掌握迎送接待的礼仪及技巧，

为客人提供优质的迎送服务 培训目的

培训要点 接待礼仪

送客礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

培训练习2

接待礼仪要求

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

篇二：酒店礼仪实训

酒店礼仪实训课程标准

课程类别：实践课适用专业：酒店管理授课学院：工商管理学分学时：16/1.0

编写执笔人：胡碧芳审核人签字：

1．课程性质和课程设计

1. 1课程定位与作用

本课程是酒店管理专业的专业实践课程。学生通过本课程的实际训练，能进一步掌握酒店礼仪的基础知识及基本操作技能。学生在从事酒店各部门的服务与基层管理工作中树立良好职业形象，比较熟练地运用酒店礼仪知识与顾客交往，善于用酒店礼仪规范处理与顾客交往中的问题。

与其他课程的关系：前导课程：酒店前厅服务与管理，酒店客房服务与管理，酒店餐饮服务与管理。后续课程：酒店督导管理，酒店公共关系。

1.2课程设计理念

本课程从高技能人才的培养要求出发，以培养学生运用酒店礼仪能力和提高学生职业素养为主线，结合专业培养目标和学生实际，立足提高学生礼仪素质，掌握酒店服务礼仪规范。

1.3课程设计思路

本课程针对酒店服务的特点和岗位职业能力要求，通过案例教学、观看录像、课堂讨论，实际训练等方法，重在引导学生养成和敬待人、严于律己的生活和工作态度。帮助学生自我完善，修养身心，增强人际交往能力，为未来职业生涯发展奠定良好基础。

课程目标

通过理论与实践、学与做相结合的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立文明礼貌服务意识。比较熟练地掌握酒店礼仪的基本规范及岗位礼仪要求，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人形象得体地与宾客交往，更好地胜任酒店工作。

（1）知识目标：全面了解酒店礼仪的基本知识和岗位礼仪要求，明确酒店礼仪规范在塑造职业形象的重要意义。掌握酒店礼仪在酒店入住接待、前厅部、客房部、餐饮部等主要职能部门的礼仪要求和操作标准。

（2）技能目标：结合实例进行案例分析，更好地理解和掌握酒店礼仪规范。能够按相应礼仪规范和标准独立解决酒店服务面临的礼仪问题并应变解决。

（3）素质目标：了解酒店礼仪在酒店服务中的重要性，强化形象意识、团队意识和合作精神。

3．课程内容与教学要求

3.1课程内容

（1）酒店基本礼仪

（2）酒店入住接待服务礼仪

（3）客房服务礼仪

（4）餐饮服务礼仪

（5）酒店会议服务礼仪

（6）酒店康乐服务礼仪

（7）酒店商品销售及营销服务礼仪

3.2实践项目教学设计

学习内容

实践项目（任务）：

理解酒店基本礼仪的内容，掌握酒店入住接待、客房部、餐饮部服务礼仪，了解酒店会议服务、康乐服务、商品销售及营销服务礼仪

参考学时

16

必备哪些理论知识

《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》指南的相关知识

学习目标

1.掌握酒店基本礼仪

2.掌握酒店入住接待服务礼仪

3.掌握客房服务礼仪

4.掌握餐饮服务礼仪

5.了解酒店会议服务礼仪

6.了解酒店康乐服务礼仪

7.了解酒店商品销售及营销服务礼仪

工作任务

通过观看教学影片以及实际训练和情景模拟，理解酒店基本礼仪的内容，掌握酒店入住接待、客房部、餐饮部服务礼仪，了解酒店会议服务、康乐服务、商品销售及营销服务礼仪

教学条件

多媒体教室

教学方法

首先组织学生观看《中国酒店行业服务礼仪规范》情景教学片，然后分组训练相应礼仪规要求

考核方式

考查

训练具体内容设计

学习目标

参考

学时

1.酒店基本礼仪

掌握酒店服务中的仪表、仪态及见面礼仪

4

2.酒店入住接待服务礼仪

掌握酒店入住接待服务中的称呼礼、电话礼、问候礼、介绍礼、引导礼、进出客房礼

4

3.客房服务礼仪

掌握客房服务中的迎送客人礼、遇客服务礼、进出客房礼、饮品服务礼、访客接待礼、进出客房服务礼、公共区域清洁卫生礼

2

4.餐饮服务礼仪

掌握迎送礼、呈递菜单礼、斟茶礼、点菜、介绍菜品礼、上菜、摆菜礼、斟酒礼、撤盘礼、结账礼、宴会预定服务礼

2

5.酒店会议服务礼仪

了解会议期间服务中的斟茶礼、续水礼、茶歇服务礼

2

6.酒店康乐服务礼仪

7.酒店商品销售及营销服务礼仪

了解收发钥匙礼、更衣室服务礼、拜访客户礼、宴请客户礼、团队接待服务礼、送礼品礼仪

2

4．课程实施

4.1.教师基本要求

管理类（酒店管理专业最佳）专业讲师以上职称的教师。具有良好形象示范的教师更优。

4.2.校内外实践教学条件要求

校内实训条件要求：多媒体教室，形体训练室，客房实验室

4.3实践课程的组织方法及教学方法手段

教练结合，以练为主

4.4考核方式及实践课程的成绩评定

考查。实际操作。

5．课程资源开发与利用

教材：王伟.中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》指南.旅游教育出版社，2007

光碟：中国旅游教育出版社.中国酒店行业服务礼仪规范

篇三：酒店礼仪课程标准

酒店礼仪课程标准

（适用酒店管理专业）

一、知识目标

（一）掌握

1.仪表礼仪规范：仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪

2.社交礼仪规范：见面礼仪、通联礼仪、位次礼仪、宴请礼仪

3.职场礼仪规范：办公室礼仪、求职礼仪

4.涉外礼仪的基本原则

5.酒店服务礼仪

（二）理解

1.礼仪的概念、原则及功能

2.注重个人仪表的重要性

3.着装的TPO原则

4.介绍的作用

5.公务接待的规范

6.礼品选择原则和禁忌以及中外送受礼品的差异

7.宴请宾客拟定菜单应注意的问题

8.“女士优先”的国际惯例

9.求职前的“三种准备”

（三）了解

1.礼仪的起源

2.戒指是无声的语言

3.称呼的特点和禁忌

4.常见鲜花的花语和禁忌

5.汇报工作应遵守的礼仪

6.参加中西餐宴会的礼仪

7.世界主要国家和地区的礼俗与禁忌

8.求职面试时的礼仪与回答问题的技巧

二、能力目标（含实践环节）

（一）掌握服饰礼仪的规范，能够得体着装

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（二）掌握正确的站姿、坐姿、手势；能正确地递接物品，行鞠躬礼、握手礼等

（三）女同学会化淡妆；男同学能正确穿着西装（含系领带）

（四）掌握行走、电梯、轿车、谈判、签字仪式、会议、宴会等座次礼仪

（五）能正确接打电话（含手机）

（六）能正确地介绍和使用名片

（七）掌握酒店各部门的服务礼仪规范

三、素质目标

（一）养成良好礼仪习惯

（二）提高道德修养和精神文明程度

（三）树立注重细节的意识

（四）培养酒店服务礼仪的规范意识