言行举止 [言行举止：电话中声音的魅力]

　　导语：你与用户的关系从你接听的电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了用户是否会接受、认同本公司的产品/服务，决定了他是否会再次与你合作，最重要的是他对公司的满意度和忠诚度。

　　声音质量包括：高低音、节奏、音量、语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。在某种意义上，声音是人的第二外貌。一个词语的发音音调的细微区别远远超过了我们的想象，在通电话号码的最初几钞钟内能“阅读”到用户声音中的许多内容。你的语音、语调以及声调变化占你我说话可信度的84%。因此，请您给您的声音添加颜色。

　　一个人一生中要打11万次至55万次的电话，瞧，你怎么能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意呢?

　　如何改善你的声音呢?

　　处方(一)：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。

　　可概括为：气息下沉，喉部放松;不僵不挤，声音贯通;(发音)

　　字音轻弹，如珠如流;气随情动，声随情走。(吐字)

　　处方(二)：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。