旅行社标准化工作方案

篇一：旅游标准化工作实施方案

XXXX大酒店

旅游标准化工作实施方案

为贯彻落实XXXX旅游标准化试点工作部署，根据《XXXX开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》精神，结合XXXX大酒店实际情况，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，围绕旅游标准化的总体目标，按照星级饭店服务标准开展管理、服务和安全标准化工作，努力提高服务水平和宾客满意度。

二、总体要求

思想认识到位，目标任务明确；组织领导有力，创建机制健全；宣传发动细致，创建活动有序开展，标准建设扎实有效；旅游管理规范，旅游环境良好。

三、基本原则

1、加强领导，明确责任。结合XXXX大酒店工作的实际情况和特点，进一步明确标准化创建工作的重点和任务。在宣传发动的基础上，深入学习、抓住重点、细致分析、对照自查、认真整改，严格按照XXXX旅游标准化工作的要求，组织实施和完善旅游标准化，整体推进旅游标准化建设。

2、软件提升，硬件提高。通过对旅游标准化、行业标准化、标准化的宣传贯彻，进一步规范XXXX大酒店服务行为，提高XXXX大酒店管理水平和服务质量，全面提升服务水平。

四、组织机构

成立标准化创建工作领导小组，

组长：XXXX

组员：XXXX、XXXX、XXXX

标准化创建的日常工作由XXXX具体负责。

五、工作步骤

第一阶段：宣传发动阶段（20XX年X月上旬）。根据创建工作要求，提出相应工作方案。建立组织机构，细化创建工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，召开动员大会，引导全体员工支持创建、参与创建。

第二阶段：实施阶段（20XX年X月-X月）。根据XXXX旅游标准化创建工作的具体要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。

第三阶段：评估阶段（20XX年X月上旬）。坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设上水平，硬件建设高质量，力争考核评估一次通过。

第四阶段：迎检阶段（20XX年X月中旬-X月）。制定迎检方案，按照旅游局评估、考核要求，迎接检查。同时，及时总结旅游标准

化创建工作中存在的问题和不足，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游标准化工作。

六、有关要求

（一）、各部门、各岗位要对此次旅游标准化创建工作引起高度重视，要统一思想、明确责任，严格按照要求和部署，扎扎实实的抓好创建工作。

（二）、各部门应结合岗位的工作实际，结合星级复核工作，紧紧围绕标准化创建工作的重点，务求实效，切实提高XXXX大酒店管理水平和服务质量。

（三）、在旅游标准化创建工作过程中，要不断“回头看”，查找工作、服务中存在的不足和差距，及时整改和提升。

二○一一年XX月XX日

篇二：创建旅游标准化工作实施方案

创建旅游标准化工作实施方案

一、指导思想

以科学发展观为指导，以完善旅游汽车硬件基础设施，全面提升旅游汽车服务功能和产品质量为核心，加强旅游标准化建设，为打造行业品牌，提升登封市旅游汽车服务发展环境，助推旅游文化名城建设作出积极贡献。

二、总体要求

思想认识到位，目标任务明确，组织领导坚强有力，工作开展扎实有效；服务管理精细规范，产品设施不断完善；社会大众广泛认可，企业信誉持续良好。

三、基本原则

（一）以政府推动为主导。充分利用政府宏观指导，积极寻求政府帮助和协调，在基础设施完善，服务管理规范方面下工夫，推进旅游汽车服务标准化工作进展。

（二）以体制创新为动力。以企业全面改革为契机，优化资源配置，全面发挥上下联动、全面带动，开展企业头脑风暴，整体推进旅游汽车服务标准化工作建设提档升级。

（三）以品牌建设为目标。全面贯彻旅游汽车服务标准化工作方针和目标，有效完善项目基础设施建设，努力提高旅游服务质量，争取将旅游汽车项目培育成行业品牌项目，为郑州天地之中旅游运输有限公司创建企业形象和行业品牌争取有力砝码。

四、主要任务

（一）建立健全旅游标准体系。根据项目发展形势和服务管理要求，制定旅游汽车旅游标准化发展规划和工作管理办法，以国家标准和行业标准为指导，构建旅游汽车旅游标准化管理体系。

（二）完善基础设施建设。通过标准化规范的制定，加大投入，全力推广，重点加快旅游大巴设施的完善，全面提升旅游汽车服务功能，增强项目行业竞争力。

（三）全面推广旅游标准化工作。在旅游汽车服务体系的不断完善的过程中，配套提升人员业务素质、服务质量和管理水平，通过立标杆、树典型，以点带面，全面带动旅游标准化工作推进。

（四）积极创建旅游行业品牌。坚持以标准化贯彻项目发展始终，以硬件完善、软件提升为目标，促进旅游汽车公司品牌建设，培养企业良好社会信誉。

（五）做好标准化实施的评价工作。加强旅游标准化实施的监督检查，创建合理的标准化工作评价和激励模式，鼓励服务管理规范化，加强旅游标准化的宣传、培训工作，适时进行检查指导，使标准化工作有效开展、稳步推进。

五、工作阶段

（一）宣传发动（2013.5——2013.6）

各部门根据推广标准化工作的要求，开展调查研究，制定工作方案，建立组织领导，通过例会、板报、标语等进行全面宣传发动，营造旅游标准化工作的浓厚氛围。

（二）实施阶段（2013.7——2013.9 ）

积极寻求政府帮助协调，积极发挥旅游产品要素功能，彻底实现车辆管理、车辆运营、车辆服务，及旅游信息的宣传推介。

结合旅游汽车自身特点配套相应管理及服务人员，依据制定的标准化实施方案及标准办法，全面实施推广，提高管理水平和人员素质，实现旅(转 载于:wWW.cSsYq.cOM 书业网:旅行社标准化工作方案)游汽车服务标准化的全面覆盖。

（三）总结阶段（2013.10）

公司各级、各部门，总结经验，查找问题，制定改革措施和方案，持续完善项目标准化工作，促进企业管理水平、基础设施、服务质量全面升级。对在标准化推进工作中的先进部门及个人进行表彰。

郑州天地之中旅游运输有限公司

2013年10月5月8日

篇三：旅游服务标准化建设实施方案

旅游服务标准化创建

实 施 方 案

由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。

一、标准化创建目的

单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，成为一

个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。

服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。

服务标准体系将成为：

? 管理人员的“管理手册”。

? 员工考核的“考核准则”。

? 员工服务的“作业指导书”。

? 企业培训员工的“教科书”。

? 顾客接受服务的“说明书”。

服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事

事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。

二、创建工作的目标

1、突出行业特色，建立标准体系

旅游服务标准化建设，旨在打造旅游服务品牌，提升服务水平和能力，在标准化体系建设中我们力求把企业运营管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。量体裁衣，精心打造，突出旅游管理与服务的行业特色。

2、围绕企业管理中的人、事、物、财，全面覆盖

力求以经营管理中所涵及的人才、服务、资产、利润的各个方面为主线，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖的服务和管理标准体系。

3、全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准

标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，自上而下”的畅通机制。

4、创新服务意识，打造服务品牌

在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新服务意识，逐步建立符合企业实际的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造服务标准化品牌。

三、创建工作的主要内容

整个服务体系就是围绕实现企业的方针目标，依据公司所适用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整个服务标准体系的上层即是公司的方针目标以及适用的法律、法规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。服务体系共分三个层次，四个子体系。

服务标准体系总体架构图

1、标准化管理手册

为有效实施服务标准化体系提供管理与技术上的支持，需制定《标准管理手册》，用以指导标准化体系的建立与实施改进。

2、服务标准体系

（1）通用基础标准体系

通用基础标准体系主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、测量等方面的基础标准，在企业范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。

（2）服务保障标准体系

服务保障标准体系对服务过程中涉及的关键环节和因素进

行管理和控制，为保证体系的顺利运行提供支持。按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事项进行了全面的规范，为服务提供标准体系提供全方位保障。

（3）服务提供标准体系

服务提供标准体系是针对标准化领域中需要协调统一的服

务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面活动的适用标准。包含了服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准，以及绩效评价和改进的标准体系，包括监督检查、绩效评价、奖惩措施等体现持续改进服务，修正服务偏离的具体落实和体现。

四、创建工作的进度计划

第一阶段：宣传发动阶段（2011年XX月XX日）