前台接待的商务礼仪

篇一：前台接待礼仪培训方案

商务礼仪培训方案

二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。

企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。

一、前台商务接待礼仪的分类

根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。 （一）仪容仪表

仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁

干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽 展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心 1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？

风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。

清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。

着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋

的一定要穿皮鞋。 镜铭：

面必净，发必理， 衣必整，纽必结， 头宜正，肩宜平， 胸宜宽，背宜直， 气度勿傲勿暴勿怠， 颜色宜和宜静宜庄。

2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准：

3、个人清洁卫生应遵循以下标准：

（二）言谈举止 1、规范使用礼貌用语

篇二：前台商务礼仪培训

培训大纲

一、 开课的目的

二、 礼仪要求

三、 工作流程

四、 工作上的注意事项

五、 重申工作要求

前台商务礼仪细节

一、开课的原因

我们常说的这个人没有素质，什么叫没有素质？做的事情被人不认可甚至厌恶，细节注意的不够，或者说根本没有这个意识！不受欢迎的原因？苦恼、缺乏思考---怎么样受欢迎

理解什么是礼仪

礼仪是一种行为规范,它能使人们的生活更有秩序,使人际关系更为和谐,在现代社会的许多方面都发挥着重要的作用.从某种程度来讲,礼仪不只是社会生活对个人的要求,更代表着一个民族的文明程度. 再就是商务礼仪

注重服务礼仪或提供优质服务,可以有效地提高服务行业的服务质量,提高服务效益,树立良好的企业形象! 商务上用到的礼仪是非常多的，在以后的时间里会经常和大家讲解

第一： 自尊

自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。

比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。

一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；

二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚链不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。

礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是“同质同色”。

不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺

再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，

需注意四不准：

一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给

人们的感觉是不正经；

二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再

有一点毛病更丑；

三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿

凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。 上班期间男士建议袜子最好是配灰色和黑色。

前台工作的细节：

工作流程：

1家长到访接待：你怎么说？

你好，我能帮你做什么？ 你好！请问您咨询什么学科？ 三孝口现在存在的问题：

前台的凳子设置太矮了，露出半个头，低着头家长不知道你们在做什么,很多人都有个感受到一个陌生的场合，有些拘束，不知道做什么很尴尬，还要被动的来问你，感觉是不太好，如果别的校区这个做的很好，感觉是不是反差很大，第一印象很重要不是吗？

起立、面带微笑、问候（不能太过热情）安排人家稍坐、登记、倒水、请稍等***老师在忙、我帮您喊一下

其中注意的事项：

不能把家长凉在那里很着急的去喊老师

如果有孩子的话，找的到合适的赞美的话，为什么不多说一句呢 倒水的量、茶叶量

引导家长走路的方向

还有结束语！

接待三声

文明五句

热情三到

第一“接待三声”：

既有三句话要讲，

一是来有迎声，就是要主动打招呼；

二是问有答声不要不理人，让人很尴尬，也不要多说，言多必失

对不对

第三声去有送声

第二、文明五句。城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的，作为一个教育行业，应有更高的要求，因为别人是把孩子送到你这里是辅导，学习的，你是个榜样，学习的标准??什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很低。第一句话问候语“您好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。

第三、热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。

“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，

篇三：前台接待礼仪汇总修订版

前台接待礼仪

大纲

一、基本礼仪

1、妆容

2、服饰

3、仪态

4、语言

二、电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

三、来访客户接待

1、打招呼

2、客户引领

3、业务介绍

4、后续跟进

一、基本礼仪

前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。所以作为前台接待人员在工作期间需要时刻注意自己的仪容仪表、言行举止符合商务礼仪的要求。

礼仪的内容包括外在的仪表（指人的外表包括仪容、服饰等）、

仪态（指人的站相、坐相、走姿等）、仪式（指开展活动的方式、程序、规范）、语言（指交谈、演讲等情况下使用的话术，要求文明礼貌忌粗俗）、行为（举手投足、一举一动符合特定岗位的规范要求），以及内在的修养、气质等。其中，作为前台接待人员需要着重注意以下几方面。

1、妆容：总体要求庄重、大方、整洁，整体妆容给人以美好的感觉，以淡妆为宜，忌浓妆。

2、服饰：服饰的穿着应符合TPO原则，即要求做到时间（Time）、地点（Place)、情况对象(Occasion)三者兼顾。简单来讲就是指服饰穿着要考虑到时代性、季节性、早晚性，同时要兼顾自身所处的空间环境以及所面对的情景对象。作为企业单位的前台接待人员，着装以工装为宜，即符合身份又显得整洁大方。

3、仪态：要求保持正确的站姿、坐姿、走姿，做到挺、直、正。

1）标准的站姿

全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女) ，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

2）标准的坐姿

上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。

3）标准的走姿

走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。

4、语言：要求讲普通话，用语文明有礼貌，对客户、领导、前辈使用敬语。

此外要求待人接物表情自然随和，保持面带微笑。微笑要发自内心、真切诚恳，不能皮笑肉不笑。要让客人被你的诚意和热情所感染，感到内心愉悦，这样他们才会乐意和你沟通。

二、电话礼仪：总体要求普通话标准、用词恰当简洁，根据对方的身份使用敬语。

1、接听电话

1）电话机旁准备好纸笔（最好是专用的电话记录本）随时准备做电话记录。电话记录要点遵循5W1H原则，即When（何时）/Who（何人）/Where（何地）/What（何事）/Why（为什么）/How（如何进行）。

2）面带微笑。声音要柔和甜美。声音可以传达情绪，在接听电话时要保持愉悦的心情，这样对方即使看不到你也能被你愉悦的情绪所感染，留下良好的第一印象。

3）电话铃响三声接听，太快接听显得急促，太慢接听会让对方觉得不受重视，容易产生急躁情绪。因事耽搁太慢接听时主动道歉，请求对方的谅解。

4）问好、自报家门，“您好，临沂丰亿模具市场，我是***，请问有什么可以帮您？（或请问您找哪位？）”

5）询问对方身份、单位以及来电目的。如：“请问您是？”“请问您

是否有预约？”语气要含蓄，不能给人咄咄逼人的感觉。当对方是自己所熟悉的人时可以适当寒暄，如果正处于节假日前后可以做出应时的问候，如春节前后，“**先生您好，好久不见了。过年好啊。”

6）关于找人的电话。

在问清对方的姓名的前提下，如果对方找的人在旁边，可以说：“请您稍等，我把电话转过去。”或“请稍等，我请他来接电话。”当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释，“对不起，**出去了，或者**在开会，稍后被您打过去好吗？”或者“我可以帮您转达吗？”“需要帮您留言吗？”“稍后给您回电好吗？”类似这样都可以。 在转接上司和其他部门领导电话时，在不了解对方来意的情况下要先与领导进行沟通，在确认转接后再将电话转过去。

对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次确认，可以说“您说的事我已经记下了，我再给您读一遍您看对不对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、回电号码等方面信息全面准确。

7）客户咨询电话。要求熟记公司简介及相关业务信息，对客户提出的在自己工作范畴之内的专业性问题能及时解答。对不属于自己职责范畴内的咨询作好记录，在尽快的时间内转给相关部门相关人员。

8）客户投诉电话。做好投诉记录，并向对方表示会在尽快的时间内反映到相关部门，态度要诚恳。通话结束后及时向相关部门转达投诉内容及客户的回电要求。

9）对于通话中途断线的情况。我方应主动回拨并表示歉意，当对方

先回拨时我方应主动表示歉意并说明电话断线。

10）邀约客户。请客户来公司参观。

11）通话结束时要说，“感谢您的来电，再见。”并且请对方先挂机，在对方也没有挂机的情况下，可以等待五秒然后挂断，挂电话时要轻。 此外，要注意无论是客户咨询电话还是投诉电话，都要尽量避免与客户发生冲突，要始终做到态度温和、服务良好，在不损害公司利益的前提下尽量满足客户的要求。

2、拨打电话

1）自报家门。确认对方后做自我介绍，说明自己的姓名和单位以及致电原因。

2）在连续致电几次不能够和自己所要找的人通话时，向接听者确认当事人什么时候有时间，然后在约定时间致电。

3）通话结束在必要时向对方表达谢意，说再见。由自己先挂电话，挂电话时要轻。

三、来访客户接待

1、打招呼。在客户进门时起立，迎上客户，面带微笑，问好。“您好，欢迎光临*****有什(来自:www.zaidian.cOm 在 点 网)么可以帮助您？”

2、客户引领。当对方表示要见**领导时，先了解清楚对方的身份、来访目的，可以说，“您好，请问您贵姓？请问您是否有预约？”在对方表示已有预约时对客人做出正确的引领。在对方没有预约的情况下，要先向领导请示，得到肯定答复后再对客人进行引领。当客户所要找的人暂时不在时可以说，“不好意思，**有事出去了，请您稍等