中国邮政鲜花礼仪

篇一：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范

（试行）

目录

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试

行） .................................................................................................................................................. 1

总 则........................................................................................................................................... 2

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强

员工服务意识，提高全行服务水平 ....................................................................................... 2

第二条 本规范适用于营业网点所有员工 ....................................................................... 2

第三条 各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核2

基本要求........................................................................................................................................... 3

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育 ............................................................... 3

第五条 营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 ....................................................... 3

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则 ............................................................... 3

仪容仪表........................................................................................................................................... 3

第七条 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 ....... 3

第八条 女员工仪容仪表应端庄大方 ............................................................................... 3

第九条 男员工仪容仪表应稳重得体 ............................................................................... 3

第十条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 4

第十一条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜

色与工装相近的职业装 ........................................................................................................... 4 第十二条 营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须

着颜色与工装相近的服装 ....................................................................................................... 4

行为举止........................................................................................................................................... 4

第十三条 精神要饱满 ....................................................................................................... 4

第十四条 表情要亲切 ....................................................................................................... 4

第十五条 手势要标准 ....................................................................................................... 4

第十六条 站姿要挺拔 ....................................................................................................... 4

第十七条 坐姿要端庄 ....................................................................................................... 5

第十八条 行姿要从容 ....................................................................................................... 5

第十九条 蹲姿要文雅 ....................................................................................................... 5

第二十条 行礼（鞠躬）要大方 ....................................................................................... 5

服务语言.........................................................................................................

.................................. 5 第二十一条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语 5

第二十二条 努力实现语言无障碍服务 ............................................................................... 5

第二十三条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 ................................... 5

第二十四条 虚心听取客户意见、建议 ............................................................................... 6

第二十五条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 ... 6

第二十六条 用语五忌 ........................................................................................................... 6

电话礼仪........................................................................................................................................... 6

第二十七条 接、打客户电话时，应注意礼节 ................................................................... 6 第二十八条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” 6

常用处事礼仪 ................................................................................................................................... 7

第二十九条 对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 ................................................... 7

第三十条 见面介绍 ........................................................................................................... 7

第三十一条 为客人送水 ....................................................................................................... 7

第三十二条 接递名片 ........................................................................................................... 7

第三十三条 递交文件资料 ................................................................................................... 7

服务纪律........................................................................................................................................... 7

第三十四条 实行首问责任制 ............................................................................................... 7 第三十五条 营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 8

第三十六条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序 8

第三十七条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 ........................... 8

第三十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 ................................................... 8

第三十九条 本规范自二○○九年三月二十日起执行 ....................................................... 8

总 则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、

各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员低柜柜员、大堂经理等。 第三条

工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

基本要求

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条 营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 仪容仪表

第七条 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。

（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。

第九条 男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。

（五）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。

第十条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。

第十一条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第十二条 营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。 行为举止

第十三条 精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集

表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。 第十四条

光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量。

第十五条 手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。

第十六条 站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没

有持物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

第十七条 坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。

第十八条 行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十九条 蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂

行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。 第二十条

在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

服务语言

第二十一条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。

第二十二条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十三条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语令客户不易理解。

篇二：(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪

规范（2014年修订版）

目 录

第一章 总 则 ........................................ 1

第二章 基本要求 ...................................... 1

第三章 仪容仪表 ...................................... 2

第四章 行为举止 ...................................... 3

第五章 服务语言 ...................................... 5

第六章 电话礼仪 ...................................... 7

第七章 常用处事礼仪 .................................. 8

第八章 服务纪律 ...................................... 8

第九章 附 则 ........................................ 9

第一章 总 则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

第二章 基本要求

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章 仪容仪表

第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位?为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位?为准。

第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。

第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。

第四章 行为举止

第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状

篇三：中国邮政速递物流

中国邮政速递物流

一、公司概况 （棉辉）

1、公司简介

中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，员工近10万人。业务范围通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。

2、发展历程

1980年7月15日，开办国际邮政特快专递业务，开创了我国快递业。 1984年4月，开办国内特快专递业务。

1994年1月18日，在全国首家实现邮件网上跟踪查询。

2003年12月1日，开通上海至大阪自主航线，将自主国内网络延伸到国外。 2004年，物流开始提供VMI仓储增值服务。 2007年，合同物流服务延伸至港澳等亚太地区。

2008年12月19日，全国速递、物流完成整合，成立中国邮政速递物流公司。 2010年6月10日，完成股份制改造，成立“中国邮政速递物流股份有限公司”。

3、品牌荣誉

2007年，在万国邮联EMS合作机构第九次全体会议上，中国邮政EMS综合处理平台荣获2006年度万国邮联EMS质量认证金奖。

2008年11月13日，中国货运业大奖第六届颁奖典礼在成都隆重举行，中国邮政EMS获“国内最佳快递业务”、“国际最佳快递业务”两项金奖。

2011年8月30日，荣获 “2011年中国物流信息化十佳应用企业”。 2011年12月15日，被评为“全国制造业与物流业联动发展示范企业”。

4、经营理念

“全心、全速、全球”的经营方略 “限时未达，原银奉还”的服务承诺

二、主营业务

1、物流业务 （浚祺）

合同物流

基于覆盖全国的航空、陆运网络，丰富的仓储配送服务经验，先进的信息技术平台，完善的品质保障体系和持续改进措施，为客户提供基于供应链的综合物流解决方案。 功能性物流

为客户提供仓储、运输等单一环节的基础性物流服务。 中邮快货

服务于中小企业的货运需求，提供上门或(定点)揽收，干线运输、定点配送、信息反馈等基础服务和时限管理、代收货款等附加服务，实现实物流、信息流、资金流的同步运行管理。 国际货代

在中国的主要海运、空运、陆运进出口口岸为中速专线、中邮国际货运代理产品提供商业通关服务和全球货代网络，并提供保税物流等增值服务。

2、速递业务 （晓佳）

次晨达

充分发挥“全夜航”航空自有运输能力的网络优势，对资源整合，推出的高品质业务。

包含“区域次晨达”和“跨区域次晨达”。 国内特快专递

精品业务。以高速度、高质量为用户传递国内紧急文件资料及物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。目前，国内已有近2000个市、县开办了此项业务。该业务可办理异地特快专递业务和同城特快专递业务。国际及台港澳特快专递

可为用户快速传递国际紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。此外，还提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务。该业务在各国（地区）邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。 留学速递

推出的新型国际EMS文件类速递产品品牌，主要为有志于出国留学的人员、留学中介机构、留学培训机构、高校国际交流中心等向境外院校寄递留学申请材料。

三、软硬件设施 （伟豪）

1、软件设施

五大物流区域集散网

在国内组建了分别以北京、南京、广州（长沙）、成都、西安为中心的北方、华东、南方、西南、西北等五大物流区域集散网，构建覆盖全国的高效物流网络。 信息系统

建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台，并为客户提供在线信息跟踪 专用信息平台

开发了支持中邮快货业务的专用信息平台，通过订单输入、上行在途、中心处理、下行在途和投递反馈等五个状态的信息管理，实现了快货业务实物流与信息流的同步管理。

1、硬件设施

航空邮路

16架波音737全货机，16条国内航线，2条国际航线，织就中国上空唯一的“全夜航”网络 铁路运输

铁路有邮局租用的车厢406节，110多条铁路邮路 ，450余辆邮政专用车厢 公路运输

各种邮运汽车5万辆，其中速递业务专用汽车7510辆，物流专用汽车4895辆，投递专用车辆5556辆

四、国际国内市场地位（勇才）

1、是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。

2、不断扩大国际货运代理业务规模;推进一体化物流项目服务领域与地域的国际化，不断提高一体化物流项目中国际物流服务收入的比重。

3、建中港、中国—东盟、中国—中亚国际零担货运网络，扩大中邮快货开通范围，打造中邮快货国际服务品牌。

4、中国邮政速递物流主要经营国内、国际速递服务，涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。

5、逐步形成覆盖国内主要口岸和亚太周边国家与地区的国际物流网络，使中国邮政速递物流成为立足中国、面向亚太、辐射全球的大型综合物流服务商。

五、产品与价格（媚霞）

产品

1、国内产品

高端业务：次晨达业务

标准业务：国内标准EMS限时承诺服务

经济型业务：电子商务速递（e邮宝）和经济快递等 增值服务：代收货款业务 礼仪服务：鲜花礼仪、思乡月

同城业务：主要涉及身份证、教育类、法院专递、 交通罚单和银行保险票据交换业务等 2、国际产品

邮政渠道：标准国际EMS快递服务、留学速递、 香港经济快递、中美中英经济快递等 非邮渠道：和非邮公司合作，补充通达范围、中速TNT、中速佐用、中速ARAMEX等

价格

1、 次晨达

长江三角洲、环渤海、东北、西南区域的业务资费：

起重500克20元 每续重500克6元 每件另加收5元特殊服务费

2、 国内特快专递

3、 国内经济快递

六、竞争策略 （王词）

1、 充分发挥自身的优势

? 在具有场地和储存物资的优势下，建立了以信息技术为支撑的现代化邮区中心局200

多个。

? 具有雄厚的运输能力，能开展“全夜航”、“次晨达”、“次日递”、“当日递”、“限

时递”。

? 中国邮政EMS具有完整的网络优势：建立了一个信息技术为支撑的四通八达、遍布全国、

通达世界的邮政速递物流网。

2、对机构体制和运作机制进行速递物流体制改革。

3、大力推行邮政速递EMS“优+”的优质服务，将中邮速递EMS全心、全速、全球的服务理念达到一个新的高度。

4、必须有一支懂得经营善管理具有执行力的人才队伍

七、发展前景（浚祺）

中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。