物业客服工作日志

篇一：物业管理-客服专员工作职责

你是什么样类型的物业管理类型我不太清楚，但是大同小异，基本都是这些东西，下面我简单说一下

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的工作和经营环境的最终目的。

主要工作内容

（一） 保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整

理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二） 安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元

设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。在客户配合下，作好身份登记及制证工作。

（三） 配合维保部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

（四） 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

（五） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户

档案和二次装修施工管理档案。

（六） 监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率，并相

应提出合理化建议。

（七） 每日进行多次管理区域内全方位巡视。

（八） 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

（九） 基本要求

（一） 服务态度，文明礼貌；

（二） 服务行为，合理规范；

（三） 服务效率，及时快捷；

（四） 服务效果，完好满意。

客户服务部工作职责

（一） 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优

美整洁、方便舒适、文明安全的工作和经营环境。

（二） 树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。

（三） 协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（四） 负责在辖区开展各项工作。

（五） 负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。

（六） 处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。

（七） 完成上级领导交办的其他工作。

二、客户服务部员工岗位职责

（一） 客户服务部经理岗位职责

1、 收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理

跟进。

2、 制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；

3、 每周召集部门所辖员工召开工作会议。

4、 熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之

工作。

5、 准时安排客户服务管理员向客户派发各种费用的交费通知单；

6、 负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查；

7、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

8、 负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作；

9、 负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理；

10、 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。

11、 检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。

12、 督导外包单位的各项工作。

13、 负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。

14、 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

15、 对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。

16、 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善

及时处理投诉。

17、 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿

化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。

18、 向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。

19、 完成上级领导交办的其它工作。

（二） 客户服务管理员岗位职责

1、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；

2、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

3、 为客户办理车位手续；

4、 记录项目工作日志，跟进所列问题；

5、 定时巡视检查项目公共设施情况；

6、 迎送客户，主动问候，站立服务；

7、 熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能；

8、 接受客户询问，保持办公室清洁；

9、 认真做好交接班记录；

10、 协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即

报告秩序维护部。

11、 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写

及保存工作；

12、 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理

汇报客户服务经理；

13、 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

14、 定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。

15、 追收物业管理费及其它费用；

16、 定期整理管理项目之客户资料；

17、 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

18、 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

19、 完成上级领导交办的其它工作。

三、客户服务工作人员道德行为规范

“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务”

是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。

（一） 总则

遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。

（二） 职业道德

在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。

（三） 衣饰

1、 衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。

男性：工作制服是西装时

a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；

b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

c) 衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；

d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；

e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；

f) 西服上衣口袋原则上不应装东西；

g) 西服与衬衫、领带搭配协调。

女性：西服并穿西装裙时

a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；

b) 皮鞋：干净、光亮。

篇二：物业助理工作日志

物业助理工作日志

注：1.物业助理需每天如实填写本表，不得遗漏，物业主管负责审核；

2.工作内容当天若未完成，待处理完成后方可闭环，所有工作内容处理完成后，方可存档； 3.物业集团和分公司将不定期对本表进行抽查与核实。

篇三：物业客服工作总结

物业客服工作总结 我从20***年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。 5.办理小区ID门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。 6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规

定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施AB卡的管理，杜绝违章情况的发生。。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内

容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、账目管理详实清晰 根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及

时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。 九、宣传文化工作方面 共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作(转载于:www.cSSyq.co m 书 业 网:物业客服工作日志)的理解和支持。 每月两次的定期天然气充值服务，半年

共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。 多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“2011年新春歌舞会”活动。 十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 本次调查共发放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。 经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。