售后支持岗位职责

篇一：售后服务工作职责

售后服务部门职责内容

（一）、技术支持：

1、合同生效后，及时向用户、设计院等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。

2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。

3、在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。负责人负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好工程分阶段（随工）验收工作。

（二）、服务、保修：

1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准： a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果； b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。

2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。

3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。

4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。

5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。

（三）、培训、维护：

1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。

2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有电子工程基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。

3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派员解决。

（四）、技术、服务承诺书

我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺：

交付期；

设备：双方协商

备件：双方协商

机械设备供应：完整性良好 设计良好 磨损件较少

电气和自动化设备供应：完整性良好 设计良好

工艺：性能较好 运行效率较好

工艺设备和排放物担保：输送能力较好 灰尘排放浓度小 功耗小

性能担保：连续运行的可靠性 机械可靠性较好 电气可靠性较好 整体可靠性较好

设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保。

销售总监年任务：

实现售后服务收入148.8万元，其中成本支出：人力资源24万+消耗成本100万+净利润24.8万。 人力资源4人，每人5000元/月。

人力资源工资考核标准（每月）：

5000元工资/月：每月至少出勤16次，完成售后服务收入不低于的40%

4000元工资/月：每月至少出勤18次，完成售后服务收入不低于的30%

3000元工资/月：每月至少出勤20次，完成售后服务收入不低于的25%

2000元工资/月：每月至少出勤22次，完成售后服务收入不低于的20%

每月达不到考核标准的，工资下浮1000元。

工资标准（每年）：

每干满一年，且考核符合考勤标准的，工资递增1000元。

邻里互助、笔迹鉴定、运行管理系统、酒类防伪平台等会安装和日常维护、排除故障，有文档能力6000元。 邻里互助、笔迹鉴定、运行管理系统、酒类防伪平台等会安装和日常维护、排除故障，即布置展会5000元。 邻里互助、笔迹鉴定、运行管理系统会安装和日常维护、排除故障，即布置展会，有文档能力4000元。 邻里互助、笔迹鉴定、运行管理系统会安装和日常维护、排除故障，即布置展会，3000元。

邻里互助、笔迹鉴定会安装和日常维护、排除故障，即布置展会，2000元。

售后服务部门个体职责范围：

1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

2.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

3.与客户交流时，应热情、细心了解软硬发生故障时的状况，提出解决问题的方法；

4.对于发生的问题，如果能远程操作解决的，尽量远程协助解决。如果需要到外地服务，应及时和技术部门沟通，快捷 、迅速的提供维修服务；

5.在维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析问题以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回 单；

6.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认软硬件的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时 与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；

7.设备在服务期限内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成设备维修、维护服务。

8.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档 ；

9.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进 ；

10.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。

11.定期对服务器设备进行远程维护，并做好维护记录，对发现的问题要及时上报、解决，尽量将对客户的影响减至最小。

篇二：售后部岗位职责及流程

售后部组织架构、岗位职责及工作流程

目 录

第一章 售后部组织架构 第二章 售后部各岗位工作职责 一、售后主管工作职责 二、前台收发货工作职责 三、维修检测工作职责 四、主仓仓管工作职责 五、主仓物料员工作职责 六、仓库物流员工作职责

第三章 售后部相关工作流程及要求 一、物料入库流程及要求 二、物料出库流程及要求 三、前台收发货流程及要求 四、周转仓收发货流程及要求 五、维修检测流程及要求 第四章 售后部相关工作表单 一、售后部物料申请单 二、售后部维修检测单 三、维修检测统计报表 四、物料不良汇总报表 五、周转仓收发货登记报表 六、手机故障不良分析报告

第一章 售后部架构

第二章 售后部各岗位工作职责

一、售后主管工作职责

1..负责组织本部门文件起草、审核、执行，根据公司的整体安排制定部门工作计划，审核下属的工作计划，落实工作计划完成情况；负责本部门文件的修改、更新及重新颁布； 2..负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作；

3..根据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进行审批；

4..根据公司年度规划制定本部门工作计划，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批； 5..协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺利开展； 6..负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理；

7..负责省代理商/客服中心返修机的还机、发货情况的跟踪与监督，协调解决相关问题； 8..负责省代理商/客户中心配件申请审批、发货、补料情况的跟踪与监督； 9..负责仓库所有进出单据的审核和系统过账；

10..负责售后物料申请订购单的审核，核实申请物料的上月流量，库存状况及申请数量，并对订单的数量及交期进行跟踪；

11.. 定期召开本部门例会，对当周的工作进行总结，提出改进意见，并对部门其他工作进行计划和安排； 12..负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核意见； 13..负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，安全方面的管控；

14..负责400热线电话的接听，解答客户问询，处理客户投诉，做好相关记录（如姓名、联系方式、购买时间、故障现象等）并进行跟踪处理；

15..负责跟项目对接新款机型软件的接收，升级异常问题的沟通，软件异常问题的反馈；

16..负责售后技术支持的相关工作，包括软件发放，升级异常问题的跟进解决，各机型拆机操作指引，软件升级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放；

17..负责定期汇总代理商售后机受理情况，并进行反馈及跟进．协助代理商售后服务纠纷及突发事件的处理工作，客户投诉的受理及反馈．定期电话回访，分析与整理代理商反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报；18..负责定期汇总物料不良情况和维修检测报表，并进行反馈和跟进，确保供应物料的的品质稳定； 19. 其他上级领导交办的工作。

二、售后前台工作职责

1.负责各省代理商/客服中心售后部返回物流件进行签收，核对装箱清单物料名称及数量，确保没有少数和物流损坏，有异常情况及时与代理商进行沟通协商解决；

2.负责装箱清单入账，同时录入系统和手工帐，将物料分类，三大件及电子料交与工程师检测并更换良品，其他附件物料直接交与周转仓更换良品；

3.负责将更换好的物料分客户调出手工帐和系统帐，新串码的录入和数量的核对，销账，并打印出库单，填写物流清单和保价，将物料进行包装发货（附出库单），确保发货数量的准确性，包装的安全性； 4.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，物流异常情况进行跟进并反馈，物流单据存档，以月为单位进行账目核对（物流单号和金额），并交与财务；

5.负责返厂主板打印机标和盒标配套（有需求的代理商），负责代理商申请机标和盒标的打印及发货； 6.负责代理商售后电话的接听，就收货和发货相关问题及注意事项进行沟通以及反馈； 7.负责与维修检测，周转仓欠料的登记确认和跟进到货情况，及时返还客户； 8.其他上级领导安排的工作。

三、维修检测工作职责

1.负责对所有代理商和经销商返回三大件及电子物料的检测，包括外观，功能检测，杜绝没有修复的配件发到代理商手中；

维修检测标准作业：

2.负责对代理商返厂的不良显示屏进行触屏拆装；

3.负责对新的主板全部软件升级写码，返厂主板如网标破损，以旧换新，并写入新的串码，确保发货到代理商手上的主板机标，盒标，网标跟主板IMEI号一致；

四、主仓仓管员工作职责

1. 负责仓库管理，协助主仓物料员遵照“6S”(整理/整顿/清扫/清洁/修养/安全)的标准要求，科学规范的管理仓库货物。贮存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息,确保物、卡、帐一致；

2.负责物料入库，接到供应商送货，安排及时收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按5%抽检，数量及质量存在问题时，及时向供货商及部门领导反映，物料进行入库，移交部门主管审核过账，并打印入库单，当天将所有送货单和入库单装订交采购订单员；

3.负责物料出库，各代理商网点原则上每周可申请一次物料，仓库员接到物料后首先确定代理商基金数额是否足以支付物料申请数额，并打印出库单，再交部门主管审核过账。审核通过后需及时通知物料员进行备料，当天将客户订购单和物料出库当装订交财务。原则上物料两个工作日内必须发出，如异常情况需及时向领导反应，以确保物料能够及时发放；

4.负责库房的安全，为保证物料存放安全，仓库钥匙由仓管员保管，不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制。仓库管理员、物料员不得私自挪用、转送仓库内的任何物品； 5.月底盘点。

五、主仓物料员工作职责

1.负责仓库管理，遵照“6S”(整理/整顿/清扫/清洁/修养/安全)的标准要求，科学规范的管理仓库货物。贮存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息,确保物、卡、帐一致；

2.负责物料入库， 接到供应商送货，及时收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按5%抽检，数量及质量存在问题时，及时向供货商及部门领导反映，不得将不符合质量要求的物料入库，物料入库时第一时间记录宾卡，确保卡，实物一致；

3.负责物料出库，接收确认并审核通过后的物料出库单，物料员需及时进行备料，物料出库同时记录宾卡，确保卡，实物一致；原则上物料两个工作日内必须发出，如异常情况需及时向领导反应，以确保物料能够及时发放； 4.月底盘点。

六、仓库物流工作职责

1.负责包装发货，主仓物料员备好物料，出库单签字确认交与物流发货，物料打包前需重新清点确认物料名称、数量、型号等是否一致并

在出库单上签名确认，并填写物流单，贵重物料做好保价，物料打包时需注意三大件及壳料等易损物料的防压防震防摔包装，杜绝因包装问题导致的物料损失；包装时需注意电池数量较多时需与其它物料分开发放，以免航空退回时影响其他物料延误；

2.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，出现异常时及时与物流公司取得联系，出库单据确保客户收到货后进行装订，并以月为单位进行存档；

3.负责物流对账，物流公司出账，核对物流发货底单与物流账单一致（物流单号和金额），并交与前台一并交财务，物流底单以月为单位存档；

4.协助主仓物料员的工作，包括物料入库出库数量清点，质量检验，月底盘点等工作。

七、周转仓库管工作职责

1.负责仓库管理，遵照“6S”(整理/整顿/清扫/清洁/修养/安全)的标准要求，科学规范的管理仓库货物。贮存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息,确保物、卡、帐一致；

2.负责物料已坏换新（限于前台和维修检测），良品与不良品物料需分开摆放，接收不良品物料时需检查不良品物料上面是否有标注代理商名称、故障现象、检测人员名称，主板需注明IMEI号。周转仓仓管需随时掌握物料更换情况，对于大批量异常更换物料等情况需引起重视并及时上报；

3.负责物料出库，定期对仓库不良品进行退回供应商处保修更换，出库记宾卡，确认回执，并跟进物料及时返回，如有争议及时沟通解决，对于无法更换的配件需要求对方提供相关检测报告；

4.负责物料入库，从主仓调拨至周转仓物料做好入库和记宾卡，供货商返回的维修物料需及时交与工程师进行检测、清洁（如主板、LCD等），并及时将未能修复的配件信息反馈给供货商，不断督促供货方提高配件修复率，确认OK办理入库，销账，记宾卡，单据存档； 5.月底盘点。

第三章 售后部相关工作流程及要求

一、物料入库流程及要求

a.正常采购订单

售后采购申请（注明上月流量和库存量）下订单（管家婆系统）财务及售后系统阅读（数量 验货抽检（三大件全检，壳料5%入库部门审核过账仓管员打入库单物料员记宾卡售后入库单及送货单转订单审核b.备品

订单员跟单送货订单员签收转售后验货抽检（三大件全检 壳料5%抽检 ）售后办理入库部门审核过账物料员记宾

卡售后入库单及送货单转订单审核 要求：1.所有物料售后部必须第一时间录入系统并办理入库记宾卡手续，做到账务相符 2.办理各项入库手续必须按流程签字确认，不得缺失

二、物料出库流程及要求

经销商下订货单售后主管审核物料员记宾卡并备货物流包装发货出库单和申请单当日送达财务，财务核实售后基金并备案

要求：1.所有物料售后部必须第一时间录入系统并办理出库记宾卡手续，做到账务相符2.办理各项出库手续必须按流程签字确认，不得缺失

三、前台收发货流程及要求

篇三：技术支持岗位职责

资深技术支持工程师 （高级）

岗位职责：

1.

2.

3.

4.

5. 负责项目的售前技术支持，完成售前咨询、方案设计、投标书制作、投标及应答 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术讲座等 协助销售人员和客户进行各个层面（业务、技术实现）的技术交流和解答 配合销售撰写技术方案 负责项目策划及组织实施工作

协助上级领导完成各类工程的技术方案、项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见

参与本部门各项技术管理流程的制定工作,跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备

响应及解决客户的技术要求及疑问

指导、培养中级专业技术人员学习和提高 6. 7. 8. 9.

要求：

1.

2.

3.

4.

5.

大专及以上学历，3年以上相关专业工作经验 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务 具有丰富的项目管理经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作 善于合作，具有良好的团队精神及较强的组织协调能力，具有良好的人际关系和沟通协作能力 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差；

技术支持工程师 （中级）

1. 负责公司日常的针对客户的售前售后的电话以及现场的技术支持；

2.

3.

4. 跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备 配合销售撰写技术方案； 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术培训等

5.

6. 参于项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见； 负责具体项目的管理、实施和验收工作，督促所负责的项目按照计划及时完成，在技术业

务上对相关人员进行指导；

7. 负责售中项目各个流程环节沟通协调

8.

9. 落实项目的各项指标，检查工程完成情况，及时提出分析结果； 编写相关竣工文档、工程验收资料

10. 及时反馈用户需求

10. 对初级专业技术人员的工作进行指导、检查和考核

能力：

1.

2. 大专及以上学历，2年以上相关专业工作经验 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理

紧急任务

3. 具有丰富的实践经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开

展工作；

4. 具有良好的团队工作精神和人际关系和沟通协作能力

5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神;

6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差；

技术支持工程师（初级）

岗位职责：

1.

2.

3.

4.

5. 熟练掌握公司软件产品的安装、功能使用； 跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备； 配合销售撰写技术方案； 负责公司日常的针对客户的售前售后的电话以及现场的技术支持； 负责针对客户的产品演示、安装以及培训工作；

6.

7. 落实工程各项指标，并作好工程实施文档的记录； 保持与客户良好的沟通，能够让用户学会并熟练使用公司提供的产品；总结客户在培训中对产品提出

的建议，回馈给相关部门。

要求：

1.

2.

3.

4.

5. 大专及以上学历，1年以上相关专业工作经验; 电子/通信/计算机等相关专业； 具备较强的分析、判断能力，较强文字、语言表达能力； 较强的学习新知识的能力，动手能力较强，有良好的责任心和职业道德； 具有良好的团队工作精神和人际关系和沟通协作能力

6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差；