万达商务礼仪与规范的访客接待

篇一：行为规范与商务礼仪

行为规范与商务礼仪

一、岗位规范

（一）上班、下班

1、上班

遵守上班时间，按时签到。因故迟到和请假,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

2、工作中

（1）工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，遇有工作部署应立即行动。

（2）离开自己的座位时要整理桌、椅，长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。

（3）上班时间不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务。

（4）在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

3、办公用品和文件的保管

（1）办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还。

（2）办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。

（3）文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上。

（4）重要的记录、合同等文件必须保存到规定的期限。

（5）处理完的文件,按照公司要求随时归档。

（6）易耗品、办公用品、办公设备的使用要做到爱惜、节俭。

（7）保护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电。

4、下班

（1）下班时要签退，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

（2）下班前做好第二天工作计划。

（3）关好门窗,检查水和电、办公设备等安全事宜。

（4）需要加班时,事先要通知办公室。

（二）工作方法

1、接受上级指示时,要深刻领会意图。

2、虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。

3、重复被指示的内容，进行确认。

4、需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。

5、工作经过和结果必须向上司报告。

6、工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求指示。

7、任务实施时,遇到疑问和上司商量。

8、工作结束后,要马上写出工作报告，并提出自己的意见。

（三）愉快工作

1、上、下班要与同事、上司打招呼，见面问好。

2、对待他人言谈举止要有礼貌

3、工作中相互理解、信任，建立同事间和睦关系。

4、 “三人行必有我师”，有问题时，多与他人商谈，从而确定出好的意见和想法。

5、为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。

（四）因公外出

1、因公外出按规定办理出差手续。

2、因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。

3、因公在外期间应保持与公司的联系。

4、外出归来及时报销，并向上司汇报外出工作情况，写出出差报告。

二、形象规范

1、着装要整洁、得体、完好、协调、无污渍、不漏扣、错扣。

2、公司研发中心人员，包括售后服务人员上班时间和售后服务过程中要穿工作服。

3、男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。不要穿奇装异服。

4、女士着装，正装和套装，内衣不外露。

5、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，

不穿短裤。

6、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

7、女职员淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

8、工作精神饱满，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懒腰。

9、走路抬头挺胸、收腹，步伐有力。

三、语言规范

1、说话要亲切、诚恳、谦虚，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

2、工作期间要讲普通话，电话要在铃响三次内接听，问候语要统一“您好，这里是信博洁具！”。

3、接电话要注意音量，尽量不要打扰其他同事工作，替同事接电话要详细记录通话内容并及时转达。

4、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

5、不要随意打断别人的话，适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

6、向客户自我介绍时。体现公司名称、工作岗位和自己的姓名，并递送名片。

7、严禁说脏话、忌语，使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

四、社交礼仪

（一）行政礼仪

1、保持办公室优雅、整洁的环境。

2、工作人员，都应衣着整洁，走动轻盈，仪态大方，待人彬彬有礼。

3、公司接待来访客人要微笑、热情、真诚、周全，做到来有迎声，去有送声，有问必答。

4、来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾无论负责哪方面的在与客人会若客人办事已毕要走，一定送别。办公室相关人员也要随之送行。

5、提前约好的会谈，茶水应早备好，对有的客人还可备些水果。会谈过程中无

关人员应自动退避。

6、送别时应说：“欢迎再来”“欢迎常联系” “接待不周，请多谅解等” 。

（二）业务礼仪

1、业务人员衣着要整洁、得体，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。

2、保持口腔清洁、手与指甲的清洁

3、经常洗浴，经常剪、洗头，不能有头屑，短头发比较专业

4、每天剃胡须、切忌胡子拉碴去见客户

5、谈话时不要对着他人口沫四溅，说话指手划脚。

6、遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

7、访问客户，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

8、握手要大方，握手时不要把另一只手放在口袋内，力度要适中，时间通常在3秒钟左右。与女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜时间过长，握手先伸原则：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要带手套与人握手。

9、电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

10、统一公司宣传口径。

11、不明之事及时向上请示。

12、说话要有理、有力、有节，声音要适度，内容言简意赅。

13、递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。 接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夹内，不要放在裤子口袋，更不要随便乱放。

（三）展会礼仪

1、参会人员着装要整洁、得体、完好、协调。男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。女士着正装和套装。

2、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生

3、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。

4、女士着淡妆，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

5、保持口腔清洁、手与指甲的清洁。

6、保持会场和产品的清洁。

7、对前来访问、洽谈业务、参加展会的客人，热情打招呼，称呼要准确：先生、女士。

8、参观展位和产品时要始终在顾客的右边，并用右手臂进行指引、介绍。

9、始终精神饱满、保持微笑，说话时眼睛要直视对方。

10、在与顾客坐下会谈时，女士要注意坐姿，两个膝盖要并拢，并向内稍微倾斜，身体保持直线。

11、及时的与客人交换名片，递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。 接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。

五、会议规范

1、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

2、事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

3、开会期间关掉手机或打到静音，不会客，不从事与会议无关的活动。

4、必须得到主持人的许可后，方可发言。

5、发言简洁明了，条理清晰。

6、认真听别人的发言并记录。

7、不得随意打断他人的发言。

8、不要随意辩解，不要发牢骚。

9、会议完后向上司报告，按要求传达。

10、保存会议资料。

11、公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。

篇二：商务礼仪规范

商务礼仪培训

一、职业形象要求

女士着装

柜 员：马夹+短袖衬衫+短裙+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜），或者马夹+

短袖衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜）

理财经理：衬衫+裙子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+

丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）

衬 衣：不能卷袖边。衣领干净无污渍。衬衣边要束于裤内或裙内 丝 巾：女士丝巾应系成三角形斜放于胸前

员工上班面对客户时不得戴袖套

孕妇应穿着深颜色孕妇服装

实习生在没有行服前穿与行服款式和颜色接近的职业正装

皮鞋

工作时间必须穿正装皮鞋。正装皮鞋指的是黑色包前包后高跟鞋 不允许穿拖鞋、运动鞋、厚跟鞋或马靴及娃娃鞋等，跟高不超过5CM 鞋跟走动时不能发出刺耳的响声。如果有，应去钉一个软跟钉 避免出现“防水台、漆皮”等流行元素

袜子

女员工应穿肉色丝袜，裙装的时候必须穿连裤丝袜

长袜不应带任何图案

不得穿黑色等其他颜色长袜或不穿袜子

发型

女士如果是长发，必须挽成发髻，用统一的发卡盘住头发

女士发型要求为：全部头发都往后束起，然后用网兜或统一的发卡扎成一个发髻。发髻的位置位于靠近衣领的上方

短发的女士要保持发型的整齐，短发定义为：长不触及衣领

女士不得披头散发、扎马尾、发型凌乱

女士不能剪怪异夸张的发型及染过于夸张的颜色

女士刘海不能触及眉毛，两鬓不允许有凌乱的散发

妆容

女士应化淡妆，以展示其职业形象

淡妆的要求是：适合的颜色的粉底，眉毛的修饰，适合颜色的口红以及适当的腮红

忌浓妆艳抹

忌使用刺激性气味的香水

忌当众化妆或补妆

指甲

指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM

指甲内不允许藏污垢

不允许涂有色指甲油，可涂无色或肤色指甲油

饰物

女士不得戴过多饰物（饰物总数不能超过二件，且不能过于夸张，一般情况下只允许带手表和结婚戒指）

女士耳环只能佩戴没有链锤的耳钉，且大小合适

女士可以同时佩戴非常细的项链

只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表

不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作

男士着装

上班期间须穿行服。每天必须熨烫，以营业厅为单位进行统一，男员工行服标准为：

柜员 ：衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+

领带（配黑皮鞋、深色袜子）

理财经理：衬衫+西装+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）

西装 ：穿单排两粒扣西装扣最上面一粒。穿单排三粒扣西装扣中间一

粒或最上面两颗纽扣

衬衣 ：不能卷袖边，衣领干净无污渍无油渍

衬衣袖口必须露出西装袖口。双臂自然下垂的时候，要保证衬衫的袖口露

出西服袖口1厘米或者1.5厘米，同时露出的程度以不露出衬衫袖口的纽扣为宜

上衣口袋最多允许放两张名片，除此外不允许放任何物品

裤子 ：长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处，也可以延伸到

鞋后跟的1/2处，但不能触及地面。裤口袋不允许放钥匙、钱包、手机类物品

领带 ：按照行服规定的颜色，或与衣服颜色配套。男士着行服或正装

西装时必须佩戴领带，领带的下端应长及皮带上下缘之间

实习生在没有行服前应穿与行服款式和颜色接近的职业正装

男士皮鞋

男士穿黑色正装皮鞋

要保持鞋面干净无灰尘

穿皮鞋必须穿袜子，且为深色的棉袜

发型

营业网点人员，只要是工作时间，男士都必须保持精干整齐的短发 男士短发要求为：前不覆额，两边不过耳，后面不触及衣领

为保持发型整齐，每天应该适当打些发型水以固定

男士不得留长发、剃光头、染发或烫发等

头皮屑问题

妆容

时刻保持脸部的清洁，注意要经常剪去外露的鼻毛 上班前检查口中是否有残羹、是否有异味

男员工每天必须剃干净胡须

指甲

指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM

指甲内不允许藏污垢

不允许涂指甲油

饰物

男士不准佩戴除结婚戒指和手表外的任何饰物

不允许佩戴手链（佛珠、红带子等）

只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作

二、行为举止礼仪规范

(一) 站姿

女士站姿

头正：两眼平视前方，嘴微闭。表情自然，面带微笑 肩平：放松，微向后下沉

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂

篇三：接 待 流 程-商务礼仪

接 待 流 程

一、迎宾、寒暄

注意事项：

A、微笑

标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松” ，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。

（1）、视摆法

如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。

（2）、扫描法

在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做个记号。站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。

（3）、对视法

找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。

以上眼神训练方法可有选择地进行。训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。

B、着装

C、迎宾礼仪：1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35— 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。

引领： a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。 c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主

D、寒暄的常见类型

问候型：典型问候型 典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!

传统意会问候型 传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”

关照型：客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的

攀认型：问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处” 沾亲带故”。

寒暄的基本要求h

1.自然切题

寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等

2.建立认同感 切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短

3.调谐气氛 有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，

二、自我介绍（递上名片）

注意事项：

1、准备工作： 自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。

2、递送名片 ⑴递送名片的时机： 初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。 ⑵递送名片的顺序： 地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。 ⑶递送名片的礼节： 起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫**，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。

3、接收名片的礼仪： ⑴如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取； ⑵接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教； ⑶如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带； ⑷第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出

来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人； ⑸接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。 “很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”

4、索取名片的技巧： ⑴主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！） ⑵向平辈或晚辈索取名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？） ⑶向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？）

三、初步询问（A、是否第一次来看房。B、想看多大的房源。客户意向初次摸底） 注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。

四、沙盘讲解（A、开发公司B、片区规划。C、小区规划。D、小区基本项目数据。E、建筑品质。F园林景观。G户型、面积及车库分布。H、小区周边配套I、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底）

注意事项：

1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。 2、讲解工具包括：小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。 3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色；衬衫的袖口及领口不得卷起。 4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干 净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。 5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。 6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。在工作区域内不能大声喧哗。 7、在接待过程中要使用标准的站姿。 8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。 9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。不能让客户等待时间过长。

五、观看三维动画（再次根据动画进行适时讲解）

注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。

六、户型推荐（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型自身特点）

注意事项：女客户尽量感性地去沟通，介绍房子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会说这是洗菜的地方，这个是烤箱什么的”。男客户看重的是房子的价值、潜力。就(来自:www.zaidian.cOm 在 点 网)多谈一些数据。

七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底）

注意事项：建立与客户的初步信任关系，讲解详细正确。试探性进行提问，问题切入要自然，要客户无防备心，同时让客户讲自己的想法。不能为了让自己了解客户想法而刻意去询问。

八、带看现场（对照实地，讲解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、绿化景观、配套等内容）

注意事项：

带看现场路线设计，边走边讲。1、 携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。 2、 进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。 3、 参观样板房时，主动为客户开门。 4、 提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。

九、带看样板房（通过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解）

注意事项：

带看现场路线设计，边走边讲。1、 携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。 2、 进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。 3、 参观样板房时，主动为客户开门。 4、 提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。

十.再次入座交谈（一次性还是商贷还是公积金算价、解决客户认购、签约疑问、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户进行更深层次摸底） 注意事项：异议有真异议，假异议，找出真正的异议。所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。

辨明真假异议的方式 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辩明真假异议的方式主要有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？”记住，提问是你了解真相的一个好办法。

异议还分为实际异议和心理异议。实际异议 分为对产品不满，对价格不满。

心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。 （1） 对售楼人员不满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。 有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。 使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了

过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握信客户的问题点，从而产生许多的异议。说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。（2） 过多地参考了其他人的意见 通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格没有什么不满，但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我买的XX花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢？ （3） 风水传言 有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则新闻说，某地新建市政大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。

明白客户异议的潜台词 实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如： “我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’。”其潜台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。” “我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。” “我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”

十一、逼定（根据国家政策、客户及项目、现场气氛逼定）

注意事项：

了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。 （一） 事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。 在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。 其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到的过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。 编制标准应答语 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺序，把出现频率最高的异 议排在前面。 步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。 步骤4：熟记 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。 步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发