运维服务质量承诺书
篇一：服务质量保证书
服务质量保证书致广州市xxx：
广州市xxxxx有限公司就广州市xxxxx“xxxxxx信息系统运行维护服务项目”招标文件
中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承
诺。具体承诺如下：
一、 项目工期
我司承诺本项目的工期为：合同签订后，维护期为x年。
二、 项目维护内容
我司承诺在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为xxxxxx-xxxxxx的招标文
件中所要求的具体项目维护内容。
三、 项目服务响应级别
我司针对项目服务响应级别作如下承诺：
（1）我司建立的客户服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。
（2）我司技术人员响应时限：接障后我司技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细
记录故障现象。
（3）故障处理时限：我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。
四、 维护服务质量
（1）应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并
向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。在响应时间内完成故
障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
（2）我司承诺建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，
对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。
（3）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见
再处理。
（4）如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。
（5）对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供
货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。
（6）对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原 厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并
进行安装调试，检测通过后由用户书面认可，更换配件费用由我司承担。
五、 硬盘数据保密
我司承诺在为用户做维护、维修或送修等服务工作中，承担为用户保守相关保密信息的
义务和责任。同时我公司将主动要求所有一线服务人员与用户方签署保密协议。如果机器送
修，我司工作人员需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据备份好，再送维修。
六、 项目人员承诺
我司承诺将针对本项目成立x个人的项目组，本项目由x名项目经理、x名驻场工程师、
x名为二线支持应急工程师构成广州市城市排水监测站项目组。
七、 投标要求承诺
1、我司承诺提供厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。如果
因为生产厂商无法提供的原因而提供其他品牌的设备/部件，我司将明确说明和列出产品性能
和市场情况比较表，并提出质量保证承诺。
2、本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自
关境外的产品）。
3、我司承诺所投的本项目中，没有属于政府强制采购的节能产品。
八、 其他承诺
（1）我司承诺提供7×24小时的呼叫响应服务：包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件、传真服务；对所有客户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管
理和分析；在接到报障电话后立即响应。将安排维护工程师回应用户方，并确定维护方式；
同时对所有的问题按时通知和汇报。服务次数不限。
（2）我司承诺提供5×8小时的常驻服务：我司安排x名工程师常驻用户现场，为 用户提供故障响应及日常巡检服务。对于服务器系统及网络系统故障，我司保证一般在
1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。
（3）我司承诺提供系统现场巡检：我司针对广州市xxxxx公区域内的服务器和核 心网络设备进行定期巡检（巡检周期参照项目维护服务实施方案），通过定期检测、维护
和保养，提供改进和优化建议，保障设备运行稳定，通过保养延长设备生命周期，降低故障率。
（4）我司承诺建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核）， 确定维护人员的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等
内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。
（5）我司承诺编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建 立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积
累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断）。 致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我司要给予全力支持提供应急服务分
析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。
（7）我司承诺确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每月至少
一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。
（8）我司承诺对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。
（9）我司承诺建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型， 明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、
责任和质量要求。 特此承诺！承诺单位：广州市xxxxxxxxxx有限公司 法定代表人或授权人盖章：________________承诺日期：20xx年x月x日篇二：服务质量保证书 服务质量承诺书 唐运集团玉田运输分公司：为落实客运班线承包经营者优质服务，文明行车，进一步规范经营行为，充分发挥我集
团公司道路旅客专业运输的整体优势，提高同行业竞争水平，我做为（玉田—鸦鸿桥—唐山）
班线的承包经营人，在此特向唐运集团玉田运输分公司保证：
1、严格按审批线路经营；
2、确保营运手续齐全、有效；
3、遵守聘用驾驶人、乘务员规则；
4、不私自提高票价，按规定票价严格执行；
5、保证客票的正确使用，不使用私制票据和不拒绝乘车付票；
6、保证在符合乘员规定的范围内不拒客、不甩客；
7、微笑服务，热情周到，为旅客提供诚心的服务，对待旅客的提问耐心解答，为旅客排
忧解难热心帮助，对待旅客提出的建议或意见虚心接受，为重点旅客提供服务时更细心。
8、我承诺在今后的生产经营活动中，我保证严格执行道路客运旅客运输方面的各项法律、
法规、规章、标准等，如有违反我自愿接受有关部门和公司的处罚。 车牌号：冀b 承诺人： 2012年5月8日篇三：服务承诺书和质量保证书模板服务部分
附件十一：服务承诺书 服务承诺书致：昆明市市级机关事务管理局政府采购办公室 针对本次贵方组织的昆明市商务局“昆明食肉类蔬菜流通追溯体系建设”项目号：昆采
公2011112014）公开招标活动，我公司____________（供应商名称）决定参加，并对本次投
标项目中的服务作如下承诺：1、
2、
3、
4、
??
（格式由供应自行设定）供应商名称：（盖法人单位公章）______________________ 法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________ 日期：2011年 月 日 附件十二：质量保证书 质量保证书致：昆明市市级机关事务管理局政府采购办公室 本书作为我公司______________（供应商名称）对昆明市商务局“昆明食肉类蔬菜流通
追溯体系建设”项目（项目编号：昆采公2011112014）公开招标提供的质量保证的证明。 我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：
1、 提供的设备室全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、
具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；
2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；
3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；
4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；
5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关
法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。 本保证书自投标起30日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。 供应商名称：（盖法人单位公章）______________________ 法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________ 日期：2011年 月 日篇四：服务承诺书和质量保证书模板服务承诺书致：中国邮政储蓄银行有限责任公司云南省分行 本书作为我公司__昆明亚帆广告有限公司__（供应商名称）对中国邮政储蓄银行有限责
任公司云南省分行“设备实物标签制作采购”项目（项目编号：cg2011025）公开招标提供的
服务保证的证明。
1、为了使用户对产品质量、销售价格、交货期限、售后服务等达到满意放心
按照设计图纸和制作流程施工，不擅自修改设计图纸，不偷工减料。在施工过程中发现
设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。
2、如出现质量问题，立即处理，严格按照图纸或者甲方要求制作。
3、按合同要求把货送到指定定点。供应商名称：（盖法人单位公章）______________________ 法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________ 日期：2011年 11 月 8 日 质量保证书致：中国邮政储蓄银行有限责任公司云南省分行 本书作为我公司__昆明亚帆广告有限公司__（供应商名称）对中国邮政储蓄银行有限责
任公司云南省分行“设备实物标签制作采购”项目（项目编号：cg2011025）公开招标提供的
质量保证的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：质量第一、用户至上，这是我们的宗旨。 为了使用户对产品质量、销售价格、交货期限、，我们将做如下郑重承诺：
1、保证产品质量： 我们将严格依据国家行业标准，做到设计合理、性能可靠、外表美
观、操作简单方便，使用户满意。 在质保期内，若发生质量问题，经核定后我们将及时处理，
并赔偿用户直接经济损失。
2、 保证价格合理：我们对产品实行行业和市场相结合的价格原则，以优质的产品，合
理的价格，向用户负责，决不向用户高价或低价供应低质量产品。
3、保证交货期：在保证质量的前提下，我们严格按合同约定的日期交货。 我们
所有的许诺、行为和产品都是质量意识的体现。使客户满意是我们的准则，让客户充满信心
是我们的职责。
篇二：服务承诺书
服务承诺书
天津津微首佳软件技术有限公司（简称：津微首佳公司）公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务专家队伍。
第一章 基本服务承诺
1·1全面服务内容
本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括：
? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目团队管理和项目过程管理。
? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。
? 我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。
? 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。
? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间（下文具体描述）。
? 在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。
? 我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。
1·2 上线运行现场支持
（1） 支持方式
电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。
现场服务：我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服务，现场解决问题。
（2） 响应时间：7×24小时
响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型， 故障类型定义和描述：
重大故障：造成系统崩溃和系统不能正常运行。
严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。
一般故障：有故障但不影响系统正常运行。
在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。
1·3 培训
在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。
用户培训：对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅。
系统管理员培训：对于负责日后运行维护的管理人员进行系统管理功能、系统安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训方式。对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员培训，由本项目组的核心技术人员负责。
第二章 额外服务承诺
2·1 系统正式上线运行后
提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5×8小时的立即响应，7×24小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的手机号码。
特别对系统运行出现的问题，服务规范如下：
问题类型定义和描述：
? 紧急需求：政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中的致命BUG导致全部或
部分用户瘫痪。
? 二次开发的需求：甲方提出的新的需求并增加新的软件功能，不影响整体系统
运行。
? 更换HIS系统的需求：在外包服务期内，甲方单方提出想更换使用的HIS系统，
以满足甲方合同中规定以外的需求。
? 更换现有系统中的第三方软件：在外包服务期内甲方想更换系统中第三方软件。 服务规范：
? 对紧急需求：在接到用户通知后，30分钟做出响应，4小时内到达现场，1个工作
日内解决问题，如是政策要求按照规定的时间完成并上线。
? 二次开发的需求：在接到客户以书面的形式提出需求并且有主管领导签字的需求后，
公司在3个工作日内答复确定需要修改的时间和上线日期，原则最长不超过15个工作日如若需求不能修改做出合理说明工作日内解决问题。
? 更换HIS系统的需求：接到用户单方提出更换HIS系统要求后，公司1个工作日回
应并与甲方进行沟通，确定必须更换时甲方应付清合同中规定的全部款项，公司全力配合新系统的切换，使损失最小化。
? 更换现有系统中的第三方软件：甲方提出更换第三方软件需求后，按使用年限付款：
2年内付合同规定5年合计金额的80%；3年以上付合同规定5年的全部金额。乙方全力配合甲方更换系统。
2·2 其他额外服务
在项目执行阶段将针对不同角色用户群展开累计不少于1周的专项培训。
承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件开发人员驻点开发。
在项目建设及维护周期，本公司承诺不利擅自单方面更换项目经理。
根据需求方所提供的硬件及相应软件的种类、应用范围，以及买方的需求，我公司提供全面、有效、及时的技术支持和服务(来自:WwW.CssYq.com 书业 网:运维服务质量承诺书)。
在外包服务期内如对系统软件有所改进、增加新功能，以及适应医保政策及卫生部、卫生局规范要求所做的修改，均免费提供给乙方使用。
对于需求方用户提出的的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题，双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案。
对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司IT系统统一规则升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。
为保障系统正常、安全高效的使用，我公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。
篇三：售后服务承诺书
售后服务承诺书
某某有限公司
某某有限公司作为中国有影响力的……咨询公司，拥有完善的售后服务平台和专业团队支持本地化售后服务，为客户提供高质量、全方位的服务，内容包括：
系统应用方面
为了保证系统能够满足客户不断增长的业务需求，可以在用户提出需求后，支持客户按照用户的要求对系统进行升级，某某有限公司在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保系统的安全升级。
升级的原则应保证升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行。 针对系统出现的各种故障，某某有限公司有完善的方法和规范，其概况如下：
（1） 诊断故障并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。
（2） 制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。
（3） 管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。
（4） 确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由客户对系统维护情况进行测试并予以确认。
（5） 提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告、系统维护工作报告。
说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。
（6） 验收
根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和客户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交报告。
业务需求方面
对于客户业务需求变化，某某有限公司顾问在用户提出需求后，按照用户的要求支持客户对使用、开发、增强等业务需求提供远程技术支持。某某有限公司在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保支持服务质量。
1. SAP日常操作
SAP系统日常操作中出现的问题的解决 2. 月结、年结处理
月度结算、年度结算过程的问题处理与指导 3. 权限
权限建立、测试、修改问题处理
4. SAP 增强
功能性开发问题处理 5. 报表
报表开发、优化、修改 6. 接口开发
接口开发、测试与实现 7. 作业监控与调整
SAP系统后台作业监控与性能调优 8. 用户培训
操作层面最终用户培训；标准课程培训 9. 新需求
新增组织范围内的系统实现（推广）、新增模块功能需求、新增子功能需求、新增报表开发、新增接口开发、新增增强开发
服务方式
某某有限公司提供的运维服务包含以下三种方式： 1. 热线电话&邮件支持
接受客户的故障报告和服务请求，实时响应客户需求
2. 远程支持
当客户系统出现问题时，在客户授权的情况下，应用支持顾问通过VPN或者其他远程登录方式对客户系统进行技术支持、故障诊断和排除
3. 现场支持
当需要支持顾问现场工作时，呼叫中心将派单至应用顾问提供到现场服务，应用顾问在规定的时间内赶赴客户现场进行技术支持、故障诊断和排除
服务流程
某某有限公司运维服务流程遵循ITIL IT服务管理方法思想，对于Helpdesk服务体系，设计一套完整的流程，将建立起来能够带领客户进入规范化、流程化和自动化时代，从而提高企业IT服务水平和运维管理工作效率。
1. 运维服务流程如下图所示：
2. 流程文档：