商务礼仪与交往艺术全讲靳斓
商务礼仪—交际礼仪与交往艺术
第一讲 交往艺术与沟通技巧
1.前言
2.交际场合中的交往艺术
3.交际交往中的沟通技巧
第二讲 交际交往中的礼仪重点
1.摆正位置 端正态度
2.交际三要素
第三讲 交际交往中的礼仪互动
1.角色定位
2.双向沟通
第四讲 交际交往中的礼仪理念
1.尊重为本
2.善于表达
3.行事规范
第五讲 服务与接待礼仪
1.文明待客
2.礼貌待客
3.热情待客
第六讲 公关社交礼仪
1.着装礼仪
2.交谈礼仪
3.会面礼仪
4.礼品礼仪
前 言
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
第一讲 交往艺术与沟通技巧
第一节 交际场合中的交往艺术
1 使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
2 入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3 摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4 以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节 交际交往中的沟通技巧
换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
1 语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的
事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2 看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
3 解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4 打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
5 出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客
人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
第二讲 交际交往中的礼仪重点
第一节 摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。
举例
如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。
此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。
交谈包括两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌。
（二）交谈的禁忌
1 忌打断对方
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2 忌补充对方
有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3 忌纠正对方
“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。 举例
美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。
在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。
所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
4 忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。
篇二：商务礼仪—交际礼仪与交往艺术
篇三：商务礼仪中的与领导沟通技巧与交往礼仪-靳斓
商务礼仪中的与领导沟通交往礼仪
（礼仪培训专家 靳斓 ）
刚参加工作的小馨，她的顶头上司是一位穿着得体、气质高雅的女士，正是小馨向往的类型。于是不久，办公室就有了一道风景：小馨和她领导的衣服很相似，连香水味都一样。甚至来访的客人开玩笑地说她俩一定是亲姐妹。让小馨不解的是，领导慢慢对她不再有好态度，甚至常常有意为难。三个月后，小馨只好辞职。
上面例子中，作为部属的小馨，不仅没能维护好领导的形象和尊严，还有意撞衫，使领导时时处于难堪之中，这不是称职的部属。领导是一个单位或部门的灵魂。尊重领导，是部属的天职。
随时汇报
适时汇报工作，这是建立上下级关系的基础。工作进展到一定程度，或者遇到了会影响工作进度的重大困难，靳斓认为，都应主动向领导(来自:WWw.Zaidian.Com 在点网)汇报，随时掌握工作进度，或者请领导提出意见，这样方便领导掌握全局。
实际上，很多部属在这方面做的远远不够。礼仪专家靳斓见过不少单位的部属，工作做到什么程度、多久能完成工作，都不习惯汇报，非要逼领导主动向他们“汇报”。甚至如果没有提醒做完就上报，一项工作完成时都不汇报。遇到问题，汇报的时候一味追问领导怎么办，没有自己的想法或解决方案，恨不得领导手把手教。这些都不是称职部属的应有行为。
不乱传话
每个人都有自己的缺点和隐私，只是缺点大小不同，或者隐私是否为人所知而已。和领导在一起久了，大家都熟悉了，难免会知道领导的一些隐私，或了解到领导的一些缺点。这些事情即使知道了，也不能作为同事间茶余饭后的谈资、四处扩散。这是对领导人格的起码尊重。
领导也是人，所以私下难免会和他认为关系比较亲近的部属，不经意透露一些单位尚未公布或者尚未正式形成决策的事情。“有幸”听到时，就让猛料到你这里烂死好了，不应四处传播。否则，既不利于单位的安定团结、影响单位形象，又会影响单位的决策，甚至产生不良的社会影响。
老版的《亮剑》中，师长李云龙在原配夫人逝世多年后，与护士小田坠入爱河。李大师长亲自来小田家提亲，田父不同意这门亲事。李云龙说：那他就一直站在他家院子里直到同意娶小田为止。李云龙严肃地对他的警卫员说：“这是我自家的事……这件事情绝对不允你告诉别人。”
试想，如果这件事情被其他战友知道，就会变成大家茶余饭后的笑料，难免会使李大师长尴尬。实际上警卫员事后也没乱传，这也正是尊重领导的体现。
不越职权
不越职权行事，也是尊重领导的表现。
在通常情况下，每个人只有一位直接领导，一般应只向直接指挥自己的领导请示和汇报情况，不应越级请示汇报，不应接受多头领导。没有获得授权，也不能代替领导行使本应属他们的职权。
不越职权，还体现为要服从工作安排。部属对领导的安排应该服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可以事前或执行中提出建议，这是形成高效能指挥系统必不可少的条件。
从某种意义上来说，支持领导既是部属的一项义务，也是尊重领导的具体体现。支持领导，重在表里如一。礼仪培训专家靳斓认为，把本职工作做好了，认真完成领导所下达的各项任务，就是对领导最大的支持，同时也行使了自己的职权。在日常工作中，切忌对领导阳奉阴违、口是心非。
维护尊严
发现领导有错，不要当众纠正。错误不明显、无关大碍、其他人也没发现，可以“装聋作哑”。错误明显，确有纠正必要，最好找一种能使领导意识到而不让其他人发现的方式纠正，让人感觉领导自己发现了错误而不是部属指出的，如一个眼神、一个手势甚至一声咳嗽都能解决问题。
领导考虑的是全局，难以事必亲恭，并且也是普通人，所以难免有错。当领导理亏时，一定要在适当的时候给领导台阶下，不必非要较真。
提建议时注意讲究方法，考虑场合。避免当众提建议，可以在领导不忙、没有其他人在场的时候。提建议时不要急于否定领导原来的想法，而要先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解。
公众场合或对外交往中，部属在形象、举止上都应维护、尊重领导，突出领导，避免抢领导的风头。
新员工小姜参与了公司的一项重要项目，很快攻克了公司久攻不下的技术难关。公司老总拍着他的肩膀夸他能干。小姜却看着他的部门领导，对老总说：“如果没有我们李经理的大力支持，我也不行！”
宴请和聚餐，请领导先入座、先点餐、先动筷、先敬酒。
一同外出，部属主动做好联络、后勤工作，像和客户联系、订酒店、订餐、联系车辆、订票，都是具体表现。
应对批评
“常在江湖飘，哪能不挨刀”。领导有领导的思路想法，你有你的见解和能力，所以难免有偏差而受到批评，这再正常不过了。
部属都要理解：尽管领导批评的分寸、口气、方式等或许不一定适宜，但出发点都是对工作负责，把工作做好，避免出现差错，希望部属的工作尽善尽美。所以，必须克制、缓解自己的对抗情绪，表现出应有的气量，不顶嘴的同时表现出你的在乎。重点了解领导在批评什么，把批评当作教导，努力改过。领导批评的不对，就当是在表达不同意见就好，不应该当面反驳领导。有委屈或误解，要非说不可的，可以私下向领导解释一下。