商务礼仪的基本理念

篇一：商务礼仪的基本理念

商务礼仪基本理念

商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象

索取名片有四种常规方法

1、交易法。将欲取之，必先予之

2、激将法。

3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐

4、平等法。以后如何跟你联系，

通信工具的使用艺术：

商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、狂响。我们要与民工打电话区别开来。

商务礼仪使用的目的有三：

第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。

第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。

商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要

讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。

亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽，言外之意不是人。下面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面

商务人员的工作能力包括：

业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。

一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。

二是形成规模效益。

三是组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。 以下讲商务礼仪的三个基本理念

商务礼仪的基本理念：

商务礼仪与公共关系之一——尊重为本。

赠送礼品。

你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。

一是自尊。

自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一

种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是“同质同色”。不能形成远看像圣诞树，近看像杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。

商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。

有三点主要事项

一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；

二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；

三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。

商务交往与公共关系之二——善于表达。

商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。

双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时副驾驶位子是上座；二人同时坐车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，副驾驶的位置的后面座位是上座，这时副驾驶位置是随员座，要人座vip，

安保座，司机后面的座。

管理三段论法：一是把你想到的写下来。二是按照你写下来的去做；三是把做过的事情记下来。

你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求，下面和同志们讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝”。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

商务礼仪与公共关系之三——形式规范。

第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；

第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。

职场着装六不准，第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。第二过分鲜艳（三色要求），第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。

在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼，第一个不能用的是无称呼，比

如在大街上问路，上去就“哎”；第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号，第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。

以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。专业讲法是要注意三个要点。我们一般称之为文明礼貌三要素：

第一“接待三声”：既有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；不认识不理你；二是问有答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也不要没话找话，有一些话怎么说在一些窗口位置，如办公室、总机、电话要有预案，就是要事先想好，遇到不同情况怎么办。比如，外部打来电话，打错了，找的不是他要找的单位，我们怎么回答，有素质的要说：先生对不起，这里不是你要找的公司，如果你需要我可以帮助你查一查，这是宣传自己的一个绝好机会。会给人一个很好的印象。第三声去有送声，如商店的服务员对顾客。

第二、文明五句。城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的，作为一个高新技术企业，应有更高的要求，什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很低。第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。

第三、热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。

“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要

篇二：商务礼仪理念教案

礼仪是为维系和发展人际关系而产生的，是人类文明和社会进步的重要标志，它既是交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长，并有着完备的礼仪体系。如今，随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内对外交往的日益频繁，礼仪成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼仪修养，不仅是现代文明人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。

在我们的工作过程中，会要与各式各样的人打交道，当我们成为组织里的一员的时候，我们的一举一动、一言一行不光代表着自己一个人的形象，还代表了整个组织的形象，做为一个服务行业工作者，想要在变化莫测的市场里应付自如，在竞争激烈的经济领域取得成功，就必须深入全面地了解、熟悉和正确使用礼仪，以更好地树立和巩固个人与组织的良好形象。

第一节 何谓商务礼仪

教学目的 ：理解 礼仪和商务礼仪的基本理念，了解礼仪的起源与发展。

教学内容 ： 礼仪和商务礼仪的基本理念， 我国礼仪的起源与发展

教学重点 ：商务礼仪的概念。

教学难点 ：商务礼仪的基本理念。

教学方法 ：讲授法、讨论法、观察分析法

教学时数 : 2 课时

教学过程 ：

【导入新课】

同学们！中国素称为“礼仪之邦”，礼仪文化源远流长，作为一名炎黄子孙，每天无不受到“礼仪”、“礼节”、“礼貌”的教育，但《礼仪（商务礼仪）》作为一门学科还没有真正接触过，今天作为第一节礼仪课，让我们通过自己的行动初步了解什么是礼仪，礼仪（商务礼仪）究竟对我们意味着什么。

[传授新课]

一、礼仪的功用与自我认识

学生活动一：请每位同学上台进行1分钟的自我介绍，其他同学注意观察他的言谈举止，表情动作姿态是否大方、得体？活动结束后同学们以自己的标准选出本班的礼仪形象大使，并说出理由。

教师总结：能够将内在的素养、气质，以恰当的形式表现出来，言行举止符合社会所要求的规范，这个规范就是礼仪。从刚才同学们的自我介绍中，你是否感觉到了在礼仪素养方面的差异？你是否对那些言谈流畅得体、举止落落大方的同学留下了很好的印象？一个人的外表漂亮固然能够给人以美感，但真正能够打动别人的却是谈吐间所散发出来的内在素养、内在气质。这就是我们要学习礼仪的重要作用之一。

二、礼仪的内涵：

学生活动二：人生在世，谁都想比别人活得好，活出个样儿来，谁都想活得成功，在下列成功的因素中，你认为最重要的是哪一项？为什么？

A、智力、能力B、机遇C 、良好的人际关系 D、其他

生活经验告诉我们，每一种成功因素都很重要，也都能找到成功的案例。

A、 智力、能力：爱因斯坦、爱迪生等大科学家，大成功确要有大智慧，但对普通人的成功

来讲却未必如此，身边的成功人士往往不是最聪明的人。

B、 机遇 ：机遇往往垂青于有准备的人，没有这方面的素质，再好的机遇你也抓不住。

C、 良好的人际关系专家学者的成功要靠智慧，而普通人的成功往往不是最聪明的人，那么，

他们主要靠什么呢？

你受不受用，能不能加薪，能不能提拔，首要的因素不是取决于你的能力，而是你的人(转 载于:www.zaIdian.cOM 在 点 网)际关系。，俗称人缘，特别是与领导的人缘，中国人特别讲人情、人缘，外国不是这样的吧？美国卡内基工业大学对1万人的个案记录做了分析，结果发现，专业技术和经验只占成功因素的15%，其余85%取决于良好的人际关系，如果你被一个单位辞退，不一定是因为你的能力不胜任，没和领导处理好关系可能是主要原因。要想有良好的人际关系，礼仪不可忽视。 从社会现象而言，礼仪是一种社会文化，是社会文明的标志，是衡量一个国家或地区道德水平高低的尺度，也是社会精神面貌和开化程度的反映。从学科而言，礼仪是一门人文应用科学，是一门专门研究人的交际行为规范的学科。一般而言，礼仪是指人际交往中，以一定的、约定俗成的、自尊敬人的惯用形式所表现出来的完美行为。

从狭义角度来讲，礼仪是指国家政府机构或社会组织及个人在一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范。

从广义角度来讲，就个人层次而言，是人们在社会生活中的言行的规范和待人接物的标志。

礼的内容非常丰富，其含义的跨度和差异也很大。礼本意敬神，逐步引申为表示敬意的统称。礼貌是文明行为的基本要求，是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式，它具有一定的强制性。

礼貌和礼节之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，往往容易失礼；而谙熟礼节却流于形式，充其量只是客套。因此讲礼貌、懂礼节应是内在品质与外在行为的统一。

礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。礼仪是有形的，它存在于社会的一切交往活动中，语言（包括书面和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼貌是礼仪的内涵， 礼节是礼仪的基础，礼仪是系列化、程序化了的礼节。

三、我国礼仪的起源与发展

不学礼，无以立。——孔子

我国是具有悠久历史的文明古国，书友“礼仪之邦”的美誉。在五千年的历史演变过程中，不仅形成了一套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且，重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼义已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。从孔子的“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”，到今天人们普遍倡导的“相敬如宾”、“礼尚往来”的社会风尚，礼不仅是中国人的行为规范和思想准则，而且对形成人们良好的处世态度、人际关系，形成具有民族特色的生活习惯，凝聚民族力量和稳定社会秩序，推动社会进步，发挥了极其重要的作用。

（一）我国古代礼仪的起源与发展

礼貌礼仪源于礼，礼之产生可以追溯到远古时代。从仪式上说，礼起源于氏族公社举行的祭祖活动，在原始社会中，人们无法解释日月星辰的更替、风雨雷电的变幻和灾害瘟疫的流行等自然现象，认为冥冥之中是鬼神、祖先以超自然的力量在对人类的生活进行干预，故对之顶礼膜拜。因此，有礼立于敬而源于祭之说。原始社会的生活礼仪与原始人类生产活动密切相关，比如原始人类用拍手、击掌、拥抱等来表达感情，用手舞足蹈来庆贺狩猎的胜利，这就是最初的礼节。

礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革，其演变可分为四个阶段：

1、起源时期（原始社会时期）

在原始社会中、晚期（约旧石器时期）出现了早期礼仪的萌芽。例如，生活在距今约

1.8万年前的北京周口店山顶洞人，就已经指导打扮自己。他们用穿孔的兽齿、石珠作为装饰品，挂在脖子上。而他们去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬仪。

2、形成时期（公元前21世纪到公元前771年的夏、商、西周三代）

从夏朝建立起，中国社会进入了奴隶制社会。在这个阶段，奴隶主阶级为了维护本阶级的利益，巩固自己的统治地位，修订了比较完整的国家礼仪和制度，提出了极为重要的礼仪概念，如“五礼”（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）等，确立了崇古重礼的文化传统。古代的礼制典籍亦多撰修于这一时期，如在西周，出现了中国历史上的第一部记载礼的书籍——《周礼》。人们通常认为，传世的《周礼》和《仪礼》是周公的遗典，它们与其释文《礼记》，成为后世称道的“三礼”。“三礼”所涉及的各种礼制的总和，涵盖了中国古代礼仪的主要内容，是我国礼仪的经典之作，对我国后世的礼仪建设起到了不可估量的作用。

3、变革时期（公元前771年到公元前221年的春秋战国时期）

我国从奴隶制向封建制转变的过渡时期，学术界百家争鸣，以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能等问题，第一次在理论上全面深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义，以及与之相适应的礼仪规范、通用义务。

4、强化和衰弱时期（从公元前221年到1911年，从秦汉到清末）

这一时期的重要特征是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，一方面 ，它起着调节、整合、润滑人际关系的作用，作为一种无形的力量制约着人们的行为，使人们循规蹈矩地参与社会生活；另一方面，它又逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。

（二）我国现代礼仪的形成与发展

1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立，中国的礼仪建设从此进入一个崭新的历史时

期，礼仪的发展大致可以分为三个阶段：

1、 礼仪革新阶段（1949-1966年）

确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华，则得到继承和发扬。

2、 礼仪退化阶段（1966-1976年）

1966-1976年，中国进行了“文化大革命”，礼仪受到摧残，社会风气逆转。

3、 礼仪复兴阶段（1977年至今）

1978年党的十一届三中全会以来，中国礼仪建设进入新的全面复兴时期。随着中国与世界的交往日趋增强，在新的层次上与国际礼仪接轨，符合国际通行原则的礼仪规范。而商务礼仪，是现代礼仪的重要组成部分，作为商务活动中的礼仪的具体运用，越来越受到现代人们的重视。

四、什么是商务礼仪

商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵守的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。

【课堂小结】

【课后作业】日本木村事务所

【教后记】

篇三：商务礼仪之商务礼仪的基本特征

主持人：我们本期的主题是商务礼仪的基本特征，金教授我想代表观众向你请教一下，因为在您前面的课程中讲到，在商务交往中，要注重遵守为本，善于表达，形式规范，这些宏观上注意把握商务礼仪的基本原则，我想请教您一下，商务礼仪中微观上应该注意哪些内容？ 金正昆：商务礼仪从宏观和微观的角度来讲，我们前面讲的尊重为本，善于表达，形式规范，这些基本理念是宏观的要求，从微观的层面看，恐怕要注重的是商务交往的基本特征。商务交往的基本特征有三，我们下面来谈谈三个基本特征。我们的目的就是要加深各位对商务礼仪重要性的认识。实际上也是把我们前面讲的内容做一个总结。

商务礼仪的第一个特征，就是我们不厌其烦讲的那个规范性。规范者标准也。没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务交往是我们商务人员待人接物的标准做法，标准化要求，当然商务礼仪规范性跟其他的规范还是有所具有的。商务礼仪的规范要不遵守，倒不一定死人，法律规范不同，你违法乱纪，没你好果子吃，商务礼仪好象这个是舆论约束，是自我约束，还不是强制约束。但是商务礼仪这些基本特征，如果不遵守，像规范性，你会让人家见笑的。比如举例，吃自助餐，现在人的生活节奏非常快，公共交往，经常会吃自助餐，自助餐有个基本礼仪，我把它写一下，大概就四个字。就这么四个字，多次少取。这个是自助餐的基本礼仪，所谓多次，如果我们吃自助餐的话，觉得这到菜好吃的话，你不妨去多次取用。但是每一次只能弄一点，比如我吃水果，我没有吃过火龙果，越南的火龙

果，我自助餐上看到这个水果，里面有火龙果，我只能弄一块过去尝一尝，尝完之后，我觉得好吃，我再去取。一而再，再而三都是可以的，但是每次都只能取一点，所以叫多次少取，这是自助餐的标准化要求，你要遵守这个，就会弄巧成拙，贻笑大方。

我有一次参加一个酒会，酒会也是自助餐，以鸡尾酒为主的自助餐，我们有的同志大概见到好吃的了，见到易拉罐啤酒拿了8个，见多鸡腿，弄了四个，让我一次爱个够。他可能是这样想的，老去取，老去取，别人会不会笑我没有吃过东西呢，再说，这个东西这么好吃，下次去没有怎么办？所以让我一次爱个够。这个人饥狼饿虎，会给人这样的感觉，不好。当然你一次取了很多，那也没有违法乱纪的行为，这是一个自我教养的表现。

再比如饮用咖啡，在大庭广众下，去咖啡屋，尤其是去星级宾馆喝咖啡，他有个基本的讲究，不能胡来，最不能够胡来的就是调羹，有经验的人都知道，喝咖啡时，调羹不动，就让它平躺在碟子里就行了，一般三件套，一个杯子，一个碟子，一个调羹，这个调羹没什么用，你要给它派用处大概有二三个用，比如，加了牛奶糖块之后，把它搅匀，你要不搅匀，它也会匀啊，或者这个咖啡比较烫，你可以搅一搅，当然你不搅，它也会凉，我也见过草莽英雄，大概是急着喝咖啡太烫了，他说拿个杯子，干嘛？折折。那个不行的。喝咖啡用勺子，最不能够出现这个错误，就是拿调羹咬食，这是我们个别年轻姑娘爱犯的错误，她们认为，拿着勺子喝咖啡，好秀气，所以一边咬还要翘起小指作兰花状，你看她，她犯规，她还告诉你，味道好极了。这个

有点傻冒。所以这是一个规范性的问题。为了加深各位印象，我下面想给各位出了自测题，来判断一下自己在这个方面正确还是错误。 这个问题是商务交往中，司空见惯寻常事，但是我也不必忌讳的说，我个人的经验，错误概率极高。请大家听好我的问题，我金教授，主角是我，我今天邀请了到了一家南方公司，这个公司我给起个名，叫南方公司去讲学，公司董事长和总经理，派公关主任来接我，到机场接我，或者车站接我，公关主任认识我的，我到了南方公司，在讲学之前，按照我们一般单位的习惯，就是要董事长要跟来讲学的专家学者见见面，各位，假定你们本人现在就是这个南方公司的公关经理，你们认识我，陪同我，接待我这个公关经理，你们陪着我到达南方公司之后，陪着我去见董事长或者总经理，请问，你们介绍我和董事长总经理相视的时候，应该先介绍谁，后介绍谁？我的这个问题就是，替别人问题的前后顺序，下面一分钟时间给各位，我建议你跟周围的人交流一下。

我们刚才谈了首轮效应，讲了一个人在人际交往中，留给交往对象第一印象的好还是不好是非常重要的，其实替别人做介绍，这就是一个首轮效应的问题，你把客人和主人做介绍时，顺序搞错了，轻则别人说你没教养，重则可能说你蓄意为之，有意让别人尴尬难堪，我到南方公司去，你跟董事长和老总做介绍，你介绍谁在先，谁在后？首先要定位，不分男女的，工作场合，男女平等，你不要去跟我讨论，他是男的，我是女的， 不分老友，都是革命同志，都是商务界人士，不论年龄大小，也不看职务高低，我来自学校，你在公司，咱们的职

级不在一个序列，这种介绍，我们把它定位于什么介绍？宾主介绍，就是要看看谁是主人，谁是客人，按照主人和客人的角度介绍。我想再给各位五秒钟的时间，我想点一位小姐发言，从这边数第三位，请你来发个言。谢谢！你来回答一下，先介绍主人，还是先介绍客人。 观众：我个人认为，应该是先介绍主人，然后是先介绍客人。 金正昆：谢谢您。我们这位小姐的发言，应该是正确的。这个发言是正确的。我们给她掌声鼓励。当你有必要介绍主人和客人相识时，标准的做法是先介绍主人，有人会问，为什么？我们有个理论上的阐述，我们这个理论上的阐述，叫做客人优先了解情况，你不是讲客人是上帝吗？你不是讲客人至上吗？所以要给客人优先知情权，金教授我到南方公司讲学去了，南方公司的董事长，总经理肯定同意我，我才有机会讲学，他们在那等着我，跟我见面，说我进了门之后，他们一看就知道我是谁，他们不一定知道我的名字，甚至不一定记得我在什么单位，但是他们一看到我心理就有数了，来给我们讲学的那个家伙，来了。我就是那个家伙。但是我不认识他，董事长总经理，如果有认识他，也没必要介绍，所以公关主任上来之后，非常规范的，把领导层的一二三，按照常规的排列顺序，给我个介绍，这个我们的李董事长，王总经理，何副总，一二三，你给我排个顺序，我好办，我好称呼他，你上来就介绍，这个是金教授，我只能看着他们傻笑心想谁是老大？我们一旦把这个顺序搞错就麻烦了。

我曾经遇到过这样尴尬的状态。有一次一个酒会，一个老兄喝多了，一个客人喝多了，揪他们家主人，说你们这个单位，漂亮的女士

不多，当然这个话大家都知道，他喝多了，所以主人也给他打哈哈，说是，我们这儿漂亮的人不多，那个家伙再接再厉，接着讲，他举例说明，你看那个，怎么像一头猪，一下把人家气坏了，说那是我老婆。大概这位酒劲醒的差不多了，他还挺聪明，他说我说怎么会说你夫人呢，我认识你夫人，我说的是夫人后面的那个年轻姑娘，那个女士后边还有一个女孩，那个人还是有点不高兴，那是我女儿。那边就俩女的，你再找也找不到第三个，所以他这个有问题，但是我也考虑问题到哪里，所以恐怕问题在主人，如果主人上来就跟客人介绍了，这个是我的女儿，这位是我的夫人，人家上来也不会说她们像猪了。所以这个有一个介绍顺序问题，先介绍自己人，再介绍外人，是一个规范化的要求。在这儿我们讲的商务礼仪，第一个就是规范性。

商务礼仪的第二个特征是什么？商务礼仪第二个特征是对象性。大家如果听了我前面几讲的话，你一定要注意到，我不厌其烦的用的一个词组，区分对象，因人而异，这个用老百姓的话讲，就是要到什么山上，唱什么歌，跟什么人，讲什么话，关键让他懂。懂你对他的尊重，懂你对他的友善等等。我下面可以再给各位出一个例子，我是客人，我今天到你们所在的公司拜访，你为我做引导工作，你陪同引导我，请问，如果你引导我的话，你觉得，比如你是位小姐，我是位先生，你是主人，我是客人，你是秘书，我是教授，或者是老总，你引导我上你的楼，你认为，引导者和我彼此的顺序应该有何不同？ 观众：我觉得应该者在被引导者的前面。

金正昆：谢谢！其实我这个问题，有点刁难你，我讲这个问题是