人际沟通与商务礼仪
篇一：人际交往与商务礼仪参考文献 教学用
人际交往与商务礼仪 参考文献
一、人际交往、社会心理学书目
1、社会心理学(第10版) （美）泰勒，佩普劳，希尔斯著，谢晓非 等译 北京大学出版社
2、社会心理学：第十版（上下册）（美）巴伦，伯恩 著，杨中芳 等译 华东师大出版社
3、日常关系的社会心理学 史蒂文·达克 姜学清 上海三联书店2005-1
4、社会心理学：第8版（美）戴维·迈尔斯 著 人民邮电出版社
5、心理学与生活 理查德·.格里格，菲利普·津巴多，人民邮电出版社，2004
6、侯玉波 编著 社会心理学（第二版） 北京大学出版社 2008
7、社会心理学（第三版） 全国13所高等院校编写组编 南开大学出版社2004版
8、崔丽娟.才源源. 社会心理学：解读社会 诠释生活 华东师大出版社 2008-02-1
9、沙莲香.社会心理学.中国人民大学出版社.1994年4月第1版
10、章志光等.社会心理学.人民教育出版社.1998年9月版
11、时蓉华.《社会心理学》.浙江教育出版社.1997年版
12、周晓虹.《现代社会心理学》.上海人民出版社.2003年版
13、美国 卡耐基 成功之路丛书（《人性的弱点》等）
14、台湾 曾仕强 《圆通的人际关系》
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二、礼仪书目
1、(日)金井良子著.万友等译. 礼仪基础 .人民大学出版社. 2004年
2、金正昆编著. 涉外礼仪.商务礼仪.社交礼仪.政务礼仪.服务礼仪.中国人民大学出版社. 1999，2005年 网络视频
3、张岩松.现代交际礼仪.清华大学出版社北京交通大学出版社．2008年
4、曹浩文编著.如何掌握商务礼仪 .北京大学出版社. 2004年
5、李荣建, 宋和平编著. 礼仪训练.华中理工大学出版社. 2005年
6、徐觅. 现代商务礼仪教程 .北京邮电大学出版社. 2008年
7、庄铭国著. 国际礼仪.中共中央党校出版社. 2006年
8、杨狄主编. 社交礼仪.杨狄主编，高等教育出版社. 2005年
9、陈柳.职业人形象设计与修炼. 上海远东出版社. 2004年
10、沈驷. 错误的礼仪.复旦大学出版社. 1999年
11、李莉. 实用礼仪教程.中国人民大学. 2002年
12、刘小清主编. 现代营销礼仪.东北财经大学出版社. 2002年
《交际礼仪学》，华中理工大学出版社，1997.1 李鸿军著
《西方人的习俗》，上海辞书出版社，2003.9 高福进编
三、网络资源
中国文明网/（其中的生活知识栏目的生活礼仪） 北京礼仪学院/
中国礼仪网/
中国服务礼仪网/
中华礼仪网/ 京
中华礼仪网.cn/
外表网/
优酷视频 金正昆、彭林
篇二：商务礼仪与有效沟通
商务礼仪与有效沟通
目录：
摘要
引言
正文：
一、 理解非语言信息
二、 商务礼仪之——沟通
三、 交往技巧与沟通技巧
四、 工作办事中的沟通
参考文献:
摘要：
交谈，乃人与人之间沟通的常规的方式。人际交往中最重要的一个方式就是交谈。交谈，亦称谈话。谈话这个问题，在日常生活中是非常重要的。对商务人而言，交谈乃人与人沟通之桥，因此大为重要。所谓言由心生，语言是用来沟通的，是用来交流情感的，是用来传递信息的。但是怎样表达则是一个十分重要的操作性问题。没有形式，往往就没有内容。形式用以表现内容，内容则通常体现于形式。“如何说”即运用语言表达一定的信息，情感或思想，是人们在日常工作与生活中所难以回避的问题。一般来说，说话时有一些重要的技巧性问题是需要注意的。下面简单说几点：第一，要懂得礼让对方。当别人说话的时候，你不要争，不要抢。晚辈要让长辈先说；下级要让上级先说；男士要让女士先说。让对方先说并不吃亏，而且也是一种礼貌的做法。第二，要懂得少说多听。在一般情况下，智者善听，愚者多说。别忘记古训：言多必失。第三，要善于同别人合作。如果在交谈中明白、了解、运用你就会给人落落大方、不卑不亢的良好形象。
关键词:商务礼仪有效沟通 沟通技巧沟通应用
正文：首先，为大家介绍以下两个名词:
1、什么是商务礼仪？ 2、什么是有效沟通？
在谈商务礼仪的同时首先有必要具体说明一下什么是礼仪？“礼仪”这两个字其实是有说道的。“礼”这个字，我一般喜欢把它解释为伦理道德的要求，即尊重，尊重自己、尊重别人、尊重社会，都是为人处事最基本的要求。强调“礼多人不怪”,实际上是讲人际交往中，要多多尊重别人，尊重自己，尊重社会，这一点在人际交往中非常重要。“仪”是什么呢？仪式是具体形式，是表达尊重的具体交际技巧。如果说“礼”是尊重别人、尊重自己、尊重社会的道德要求的话，而“仪”就是人际交往的基本技巧，具体做法。商务礼仪和其他礼仪最重要的一个区别就是其适用对象方面的区别。商务礼仪的适用的基本对象就是公司企业的员工。换而言之，它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。 ——①
有效沟通是组织成员之间有效信息交流的活动。巴纳德认为，“信息沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。没有信息沟通就不可能进行群体活动，因为在这种情况下，既不可能进行协调，也不可能实现变革。”——②
世界上还存在着一种很神奇的语言。我们能通过身体语言可以“听”到他们“说”什么。能够了解非语言信号所代表的含义，也是我们可以拥有的财富之一。下面我们来讲讲非语言的信息。
一、 理解非语言信息
1、手指不断敲击桌面，此人被惹恼或者不耐烦，或者很焦虑。
2、身体重心不断从一只脚移到另一只脚。此人站的很久或者此人很不耐烦。
3、皱眉头。此人不明白别人所说的话，或者不同意别人所说的话。
4、手掌放在耳后，向杯一样罩着耳朵，此人没有听清你在说什么。
5、双臂交叉于胸前，表示此人有较强的防备心理，身体发冷，或者感到很不自在。当人们坐在没有扶手的椅子上时，这种现象较常见。
6、拍别人的背，此人向你表示祝贺，或者表示鼓励。
7、 耸肩膀，表示此人态度冷淡、漠不关心，或者表示他不知道答案。
8、 快速或者突然讲话，此人很难过、担心、焦虑，或者愤怒。
9、 避免目光接触，此人很害羞，或者很烦。
10脸红，此人很尴尬、生气，或者很热，或者有高血压。——③
非语言信息的掌握对我们交往与沟通有很大的帮助。特别是在日常工作生活中，当某人很难过、伤心的时候，我们经常把手放在他的肩膀上或手臂上以示安慰。如果是我们的朋友、亲人、孩子、长辈受到伤害，我们可能会把手臂绕在他们的肩上或者拥抱以示安慰。握手亦是一种非常重要的非语言交流方式。他告诉对方我们是开诚布公、坦诚相见的意思，让对方明白我们值得信任。在应聘面试时，应试者应该首先与对方握手而不是等着考官这样做，这表明应试者非常自信，而且传递自信是成功所必需的。当一个人说谎时，他的表现如下：
1、避免目光接触（往下看）
2、快速眨眼睛
3、面部不断抽动或者吞咽唾液
4、经常清嗓子，舔嘴唇
5、说话时捂嘴
6、耸肩
7、擦鼻子
8、谈话时摸头
9、把手放在嗓子眼上
10、摸后颈
总之，这是一门很有意思的学问。希望在今后工作中慢慢学习、慢慢发现，不断完善自我。再者来谈谈商务礼仪之——沟通
二、 商务礼仪之——沟通
沟通是人与人进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售员，需要推销你的产品，就要与客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，为了更好地做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果你是公司的客服人员，良好的沟通是你处理好客户关系的关键武器。不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子们进行沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻间也需要进行良好的沟通来增进彼此的情感；另外，婆媳关系、朋友关系等也都需要良好的沟通。因此，沟通是一门学问、一门艺术。商务中的沟通交往是秘书必不可少的一门本事。 一般来讲，在交谈中，交谈双方均应有意识的进行合作。关于交谈中应注意的以下几点：
第一、表情要合作。一个人的表情在谈话时必定会被对方所注意到，有时它恐怕比
交谈的内容更为重要。一位专家说过，如果我们说话，比如，你说“某某你很棒！”这句话他是信还是不信你呢？你语言上的可信度大概占到了四分之一的比例，也就是25%的样子，而你的表情和动作加到一块就达到了四分之三的比例。
第二、动作要合作。在交谈过程中，交谈的举止动作往往在所难免。你看到朋友了
点头或者打招呼，握手。动作和语言要一致、专注，切不可东张西望以示心不在焉、不尊重。
第三、话题要合作。话题的合作，此处是指谈话的内容要合作。一个真正有教养的
人，要懂得选择交谈的具体话题时，应当以对方为重。——④
这些都是交流合作中应注意的。此外，大多数年轻人要想提高自己的交谈能力，更好地进行沟通和传递信息，则要遵守：第一、神态自若，在同别人说话时应表现的泰然自若。一方面你说话的时候要注意声调的变化、速度的变化，要抑扬顿挫。但是一定要明白，交谈时的对象毕竟不是广大听众，不是在台上演讲，千万不要用话剧表演或像演讲、朗诵的做派去对待你的谈话对象，尽量表现的自然而然。第二、声调要低。一个有教养的人说话的速度一定要慢一点，声音则要低一些。从社会公德的角度来讲，从自身修养的角度来讲，一位有涵养的人，说话声音慢一点（对方能听清），低一点（不打扰或妨碍别人）。务必记住：在任何时候，高声喧哗都是没有教养的表现。第三、让人听懂。谈话是让人听懂与否具体涉及到两个方面：其一尽量不要用过于专业的词汇。其二、讲对方能够听的懂的语言。第四、文明用语。
不管对家人还是对外人，都要尽量多多益善地使用文明用语和礼貌用语。礼多人不怪，与任何人交谈，都要自觉的使用基本的文明用语和礼貌用语。注意以上几点，我们就会在与别人进行交谈时表现得彬彬有礼。——⑤
下面来谈“说什么”的礼仪。在交谈之中，最为重要的就是内容，就是你所要传递的信息。例如：我饿了，我要弄到饭吃；我要向你表示好意，我得让你知道。在涉及到交谈问题时，礼仪上的规范是非常多的。古人在讲到礼仪的基本规范时，要求“齐颜色，修辞令，正仪容。”——⑥其中这个“修辞令”就是有关交谈内容的选择和斟酌的问题。一般来说，谈话的具体内容包含以下两种问题：其一是，有所为。其二是，有所不为。即谈话不应该涉及到的问题——⑦首先，你必须明白，你和外人交谈时，有什么话不能说。“六不谈”是在社会交往中总结出来的：
第一、不谈倾向错误的问题。主要指两个方面。一是不能非议自己的祖国。因
为那是生你养你的地方，你和它是一荣俱荣，一损俱损的关系。你的血缘，你的出生地，你的民族，是一辈子都不可以改变的，所以我们不能非议自己的祖国。二是，不能非议我们的党和我国政府。作为中华人民共和国的公民，我们应该热爱党，热爱社会主义。拥护政府，则是我国公民的基本义务，也是社会公德对我们的基本要求。三是不能对现存的社会规范加以非议。
第二、不谈涉及到别人隐私的内容。过去我们有个不好的习惯，就是对别人无
话不谈。现在社会已经给我们一个启示，有些话一定不能谈。必须明确：自己家人，自己父老乡亲，这些人应该是自己关注的。领导关注群众则属职业道德。但关心是有度的，超出这个范围，可就不好了。尤其要注意，一个人的隐私问题，不能随便乱谈。此之为关心有度。在此期间有“五不问”，其一，不问收入。其二，不问年纪。其三，不问家事。其四，不问健康。其五，不问经历。——⑧
第三、不谈涉及国家机密和行业机密的内容。人们往往都有好奇心，这是很正
常的。不少人希望知道别人的事情，但是有些事情是有底线的。个人隐私就是底线，国家机密和行业机密也是底线
第四、不谈非议交往对象的内容。简单地说就是不随意讲他人的坏话。
第五、不谈诋毁领导、同行、同事的内容。常言说：“来说是非者，必是是非人。”
我们可以向别人提意见或建议，也可以批评和自我批评，说话注意分寸。 第六、不谈庸俗低级的内容。“四宜谈”是金教授归纳的结晶：1、宜谈双方拟
定的话题2、宜谈格调高雅的问题。与别人交谈时，最好选择一些能够体现你见识或阅历的话题，这样等于介绍自己3、宜选择轻松愉快的话题4、宜谈双方所擅长的话题。闻道有先后，术业有专攻。你向对方请教他所擅长的问题，其实是最容易讨巧的话题。此举还可以表示你的教养以及对对方的尊重，可谓一石三鸟。其一，你给对方一个表现他特长的机会。其二，显示我们虚心好学。其三，可以以静制动。——⑨
然后，简单介绍一下交往艺术与沟通技巧
三、 交往技巧与沟通技巧
一所大学曾经做过关于人际沟通的试验，根据设计者的安排，参加试验的人将
商务礼仪中的与领导沟通交往礼仪
（礼仪培训专家 靳斓 ）
刚参加工作的小馨，她的顶头上司是一位穿着得体、气质高雅的女士，正是小馨向往的类型。于是不久，办公室就有了一道风景：小馨和她领导的衣服很相似，连香水味都一样。甚至来访的客人开玩笑地说她俩一定是亲姐妹。让小馨不解的是，领导慢慢对她不再有好态度，甚至常常有意为难。三个月后，小馨只好辞职。
上面例子中，作为部属的小馨，不仅没能维护好领导的形象和尊严，还有意撞衫，使领导时时处于难堪之中，这不是称职的部属。领导是一个单位或部门的灵魂。尊重领导，是部属的天职。
随时汇报
适时汇报工作，这是建立上下级关系的基础。工作进展到一定程度，或者遇到了会影响工作进度的重大困难，靳斓认为，都应主动向领导汇报，随时掌握工作进度，或者请领导提出意见，这样方便领导掌握全局。
实际上，很多部属在这方面做的远远不够。礼仪专家靳斓见过不少单位的部属，工作做到什么程度、多久能完成工作，都不习惯汇报，非要逼领导主动向他们“汇报”。甚至如果没有提醒做完就上报，一项工作完成时都不汇报。遇到问题，汇报的时候一味追问领导怎么办，没有自己的想法或解决方案，恨不得领导手把手教。这些都不是称职部属的应有行为。
不乱传话
每个人都有自己的缺点和隐私，只是缺点大小不同，或者隐私是否为人所知而已。和领导在一起久了，大家都熟悉了，难免会知道领导的一些隐私，或了解到领导的一些缺点。这些事情即使知道了，也不能作为同事间茶余饭后的谈资、四处扩散。这是对领导人格的起码尊重。
领导也是人，所以私下难免会和他认为关系比较亲近的部属，不经意透露一些单位尚未公布或者尚未正式形成决策的事情。“有幸”听到时，就让猛料到你这里烂死好了，不应四处传播。否则，既不利于单位的安定团结、影响单位形象，又会影响单位的决策，甚至产生不良的社会影响。
老版的《亮剑》中，师长李云龙在原配夫人逝世多年后，与护士小田坠入爱河。李大师长亲自来小田家提亲，田父不同意这门亲事。李云龙说：那他就一直站在他家院子里直到同意娶小田为止。李云龙严肃地对他的警卫员说：“这是我自家的事……这件事情绝对不允你告诉别人。”
试想，如果这件事情被其他战友知道，就会变成大家茶余饭后的笑料，难免会使李大师长尴尬。实际上警卫员事后也没乱传，这也正是尊重领导的体现。
不越职权
不越职权行事，也是尊重领导的表现。
在通常情况下，每个人只有一位直接领导，一般应只向直接指挥自己的领导请示和汇报情况，不应越级请示汇报，不应接受多头领导。没有获得授权，也不能代替领导行使本应属他们的职权。
不越职权，还体现为要服从工作安排。部属对领导的安排应该服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可以事前或执行中提出建议，这是形成高效能指挥系统必不可少的条件。
从某种意义上来说，支持领导既是部属的一项义务，也是尊重领导的具体体现。支持领导，重在表里如一。礼仪培训专家靳斓认为，把本职工作做好了，认真完成领导所下达的各项任务，就是对领导最大的支持，同时也行使了自己的职权。在日常工作中，切忌对领导阳奉阴违、口是心非。
维护尊严
发现领导有错，不要当众纠正。错误不明显、无关大碍、其他人也没发现，可以“装聋作哑”。错误明显，确有纠正必要，最好找一种能使领导意识到而不让其他人发现的方式纠正，让人感觉领导自己发现了错误而不是部属指出的，如一个眼神、一个手势甚至一声咳嗽都能解决问题。
领导考虑的是全局，难以事必亲恭，并且也是普通人，所以难免有错。当领导理亏时，一定要在适当的时候给领导台阶下，不必非要较真。
提建议时注意讲究方法，考虑场合。避免当众提建议，可以在领导不忙、没有其他人在场的时候。提建议时不要急于否定领导原来的想法，而要先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解。
公众场合或对外交往中，部属在形象、举止上都应维护、尊重领导，突出领导，避免抢领导的风头。
新员工小姜参与了公司的一项重要项目，很快攻克了公司久攻不下的技术难关。公司老总拍着他的肩膀夸他能干。小姜却看着他的部门领导，对老总说：“如果没有我们李经理的大力支持，我也不行！”
宴请和聚餐，请领导先入座、先点餐、先动筷、先敬酒。
一同外出，部属主动做好联络、后勤工作，像和客户联系、订酒店、订餐、联系车辆、订票，都是具体表现。
应对批评
“常在江湖飘，哪能不挨刀”。领导有领导的思路想法，你有你的见解和能力，所以难免有偏差而受到批评，这再正常不过了。
部属都要理解：尽管领导批评的分寸、口气、方式等或许不一定适宜，但出发点都是对工作负责，把工作做好，避免出现差错，希望部属的工作尽善尽美。所以，必须克制、缓解自己的对抗情绪，表现出应有的气量，不顶嘴的同时表现出你的在乎。重点了解领导在批评什么，把批评当作教导，努力改过。领导批评的不对，就当是在表达不同意见就好，不应该当
面反驳领导。有委屈或误解，要非说不可的，可以私下向领导解释一下。