商务礼仪培训案例

篇一：商务礼仪练习案例与情景演练——礼仪培训好帮手

商务礼仪练习案例与情景演练

1.假如你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。你要求嘉宾下午4点到场。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点；并描述公司组织中餐宴会的细节（桌次、座次安排、就餐礼仪）与自己衣着关键，如何告别等礼仪。

2.假如你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次；并描述公司组织西餐宴会的细节（桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪）安排与自己衣着关键，如何告别等礼仪。

3.假如今天是你公司的开业典礼，你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式，开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对贵宾进行邀请，接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席，如何向在座的参加人员介绍贵宾，如何安排贵宾致词，并详述剪彩过程中应遵循的礼仪；剪彩仪式结束后，如和送别宾客等礼仪。

商务礼仪情景剧剧本

——夜场谈判 （夜场就是一种零售终端，主要指夜总会、KTV歌城、酒吧、迪吧等） 小组成员简介：

*** 饰夜场总经理单总

*** 饰夜场经理助手小张

*** 饰 A品牌销售经理赵经理

*** 饰 B品牌销售经理李经理

*** 饰某宾馆迎宾小姐

*** 饰服务员

*** 饰旁白

剧本内容简介：本剧本共分三个场景。依次分别描述了迎接，

2011年10月

午餐， 谈判。

场 景 一

迎 接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项:

******************************************************* 握手的礼仪

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一、握手的顺序：

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二、握手的方法：

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送名片的礼仪：

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人物：单总、小张、赵经理、李经理

时间：2010年12月1日早上

地点：萧山机场

涉及礼仪：招手、握手、上车、迎接

（上午九时左右，单总、小张、赵经理、李经理等一行人出现在机场） （赵经理刚下飞机，单总和小张迎接上去）

单总：（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与黄经理握手）小赵！好呀，一路辛苦了。我先介绍一下，这是我新聘的助手，小张。来，小张，这是我的铁哥们，现在是商界的精英，赵经理。

小张：（握手，满脸笑容地）赵经理，你好！

赵经理：（对单总说）走走走，回你公司去。

（说完，就把手搭在单总的肩上，显得很是亲热。小张在一旁看在眼里，心里若有所思）

单总：好好好，再稍等一下，还有一位客户马上就到了。

（片刻之后，李经理从飞机上下来）

小张：你是李经理吗？

李经理：对呀，你是？

小张：我是夜场经理助手，小张，你好！

李经理：哦，你好，你好！（边说边伸出手）

李经理跟在小金的身后向单总和赵经理走了过来。

小张：单总，李经理来了。

里经理：（快步走上前，伸出右手，身子略向前倾斜，满脸笑容地握手）

单总，你好！你好！让你久等了。这是我的名片。（李经理身子略向前倾斜，双手递过名片）

单总：（双手接过名片，看了看）你好你好！我来介绍一下，这位是赵经理，A品牌的销售经理。

李经理：你好（和赵经理握手） 很高兴能见到你（然后双手把名片递给赵经理）赵经理：你好！（一只手接过名片，瞟了一眼，随手插入裤袋）我的名片，（然后一只手插入上衣口袋，在里面寻了一翻，没发现名片）啊，不好意思，恩，在哪里？（两手在前身摸了个一翻，终于在裤子后衣口袋摸出一张皱巴巴的名片） （握手，待两人寒碜后）

单总：走，走，走。我做东，为二位接风洗尘。

（小张在前面带路，一行人向车子走去。

小张打开车门，赵经理就跳了上去）

赵经理：哥们不错嘛，都大奔呢

李经理:(在单总的旁边)单总，你先请

单总：别别别，你是客人，你先

(第一幕完)

场 景 二

午 餐

西餐用餐注意事项：

入座有讲究

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如何使用餐巾

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刀与叉的使用方式

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小毛病大问题

打喷嚏

要赶快用口布挡一挡，并说声“对不起”（Excuse me） 。如要擤鼻涕，应用自己的手帕或纸巾，轻轻擤下，可别像奏乐似的要所有的人都欣赏你，擤下来的鼻涕别放在桌上。打嗝也应向他人说声 Excuse me了。万一咳嗽或有人呛到，在场的人要若无其事般的自然，免于当事者尴尬，当然有人被东西噎著时，这时救人要紧，礼节可暂摆一边，是可被包容的。

抽烟

现在全球流行提倡禁烟，要点烟时应注意下列的礼貌:看桌上有无烟灰缸，如没有就表示禁止抽烟，如有也不代表就可抽烟，应先徵求左右邻座的同意，这也是尊重他人生命权的表现，空间太狭小，空气不佳时也不是抽烟的好环境。 喝酒的礼节

喝酒千万别过量，客人大约以三杯为准，更不可在桌上闹酒，上桌时主人可举杯感谢大家共襄盛举，客人可别借花献佛。

地点：香格里拉大酒店

时间：2010年12月1日中午

人物：单总、小张、赵经理、李经理、酒店迎宾小姐、服务员

涉及礼仪：鞠躬，餐桌礼仪，西餐礼仪

篇二：商务礼仪案例

《商务礼仪》案例分析题汇编

[案例3]

1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。

【分析】

在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女记者的面子也没有透漏私人信息.而且，.周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。

【案例4】

小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧咧的性格，

不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。

【分析】

小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。在商务交往中，

我们的仪容仪表是很重要的。头发的修饰是基本的仪容修饰。头发，在一定程度上显示这男性的特点。所以对于头发，应该定期修剪和清洗。长指甲容易给人以不卫生的印象。衬衣应挺括、整洁、无褶皱。嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件。

【案例6】某市文化单位计划兴建一座影剧院。一天，公司经理正在办公，家具

公司李经理上门推销座椅。一进门便说：“哇！好气派。我很少看见这么漂亮的

办公室。如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。”李经理就

这样开始了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅扶手说：“这不是香山红木么？难

得一见的上等木料呀。”“是吗？”王经理的自豪感油然而生，接着说：“我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例，装修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言表。如此，李经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。同时，互相都得到一种满足。

分析】

在商务谈判中应注意语言的表达技巧。礼节性的交际语言可以很好的增进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好气氛。而专业性的语言体现了谈判者措辞的严谨性、规范性、专业性，赢得他人的好感，体现自身的能力。李经理对王经理办公室的赞美，赢得了王经理的好感，同时是谈判气氛非常融洽王经理对办公室的夸奖，既有赞美，同时也体现了自己对家具知识的了解。双方成功签订协议，都获得了自身的满足，是成功的社交事件。

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【案例9】

司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。走进餐厅，就看到豪华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，若有若无的音乐轻轻回荡，让司马小姐心动，同时也不免紧张。她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻轻挪动椅子，司马小姐同时发现自己站在了椅子的右边，脸一下子就红了。接下来进餐的过程中，她牢记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧张，更显得笨拙。整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她而言都不曾留下什么印象，只有紧张与小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她终生难忘。

【分析】

在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。在走到餐桌旁时，应站在餐椅的左边位置，由侍者拖开餐椅。而司马小姐事先没有对西方餐桌礼仪进行了解，导致出现了失礼行为。在使用刀叉时，感觉不方便时，是可以换右手拿叉，但不宜频繁更换位置。司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，却不知道变通，而是自己变得十分笨拙。因此，这是失败的社交事件。

【案例11】

小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国内很多知名企业人士参加。小郑被安排在接待工作岗位上。接待当天，小郑早早来到机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说：“您好！是来参加发布会的吗？您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。”小郑有条不紊地做好了记录。后来在会场，小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小郑也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上司批评。

【分析】

在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。

而小张没有做出任何解释，容易引起客人误会。接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小张没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。小张既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。

咖啡

“滴滴香浓，意犹未尽”，人类饮用咖啡至少已有五百多年的历史了，它早已成为西方人生活的必备品。与西方人打交道时，经常会有一起喝咖啡的场合，因此咖啡礼仪不可少。

饮用咖啡可以用自己磨制的咖啡豆，用咖啡壶煮制而成，也可以用开水直接冲饮速溶咖啡。国外一般认为，自制的咖啡档次较高，而速溶咖啡档次较低，只是节省时间罢了。

在饮用的咖啡里可以加入牛奶和糖，亦即“牛奶咖啡”，不加牛奶和糖的咖啡称为“清咖啡”。加入咖啡内的糖(方糖)通常被放在专门的器皿里，方糖一般多用糖夹或咖啡匙取用，切勿直接用自己的手去拿取。咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，但饮用时应当把咖啡匙取出来。

方糖放进杯子后，千万不要用咖啡匙用力去捣碎方糖，要耐心等待其慢慢融化，或用咖啡匙搅动几下。饮用咖啡时，不要用咖啡匙舀着一匙一匙地喝，这是不合规矩的。

如果嫌煮好的咖啡太热，可用咖啡匙在咖啡杯内轻轻地搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。注意千万不要用嘴试图去把咖啡吹凉，那是极不规范的动作，一看就知道是个不会饮用咖啡的门外汉。如果自己的座位离桌子稍远，不便用双手端着杯子饮用，此时可以稍做一下变通：左手将咖啡碟子端至齐胸处，(来自:WWw.Zaidian.Com 在点网)右手从碟中端起咖啡杯饮用，但注意，喝完后应当立即把咖啡杯子放在咖啡碟子中，不要使杯、碟二者“分家”。

盛放咖啡的杯、碟都是特制的。它们一般应该放在饮用者的正面或右面，其中杯耳应指向右方。饮用咖啡时，可以用右手拿着咖啡杯的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴

边轻轻地啜饮；不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜伏下身去喝；喝咖啡时记住不要发出声响来。

饮用咖啡并且同时要吃点心时，不要一手端着咖啡，另一手拿着点心，吃一口，喝一口，交替进行。正确的方法是：饮咖啡时应当放下点心，吃点心时也要放下咖啡。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿出。

本文转自 案例馆/ 原文地址：/html/201106/2011061015054072440.php

篇三：商务礼仪案例分析

谢谢你持线等候

对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.(资料来源:南希 阿提斯编,申嘉等译,《顾客服务301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版)

【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好？美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？

1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.

A君的失败旅行

A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.

等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.

【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。

案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.

文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.

大意失荆州

一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的"脸面",对其任意涂涂该改,加加减减,只能表明她的为人处世敷衍了事,马马虎虎.

【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用.

2.请想一想如何正确出示名片 自己不妨练习一下.

王女士不该在代表着一个人的"脸面"的名片上胡乱涂改,这样给人马虎大意的不好感觉.

接待冷淡,断送生意

泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:"我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!"

【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方

1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.

2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址.

在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件漂亮的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员询问。可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的闲聊，对于顾客询问态度冷淡。顾客十分恼火，并与之发生争执，后在值班经理的调解下解决。

【问题】

1、 请问此销售人员的做法是否准确，为什么？业务介绍礼仪中的“一

懂、四会、十知道”指的是什么？

不正确，从销售人员的本质责任和礼仪两个方面着手分析；

“一懂”指产供销的全过程；“四会”指会使用、会组装、会调试、会维修；“十知道”指知道产地、品牌、价格、质量、功能、个性、用途、用法、保管方法和售后服务。