软件售后服务说明

篇一：软件售后服务方案模板

第一章

1.1 项目售后服务方案 ............................................................................................................. 2 售后服务方案 ..................................................................................................................... 2

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概述......................................................................................................................... 2 售后服务体系 ......................................................................................................... 2 售后服务流程 ......................................................................................................... 4 售后服务承诺 ......................................................................................................... 5 售后服务计划 ......................................................................................................... 5 技术支持响应承诺 ................................................................................................. 6 售后服务响应时间 ................................................................................................. 6 项目培训体系 ......................................................................................................... 7 项目培训管理 ......................................................................................................... 7 培训目标与方法 ..................................................................................................... 8 项目培训安排 ......................................................................................................... 8 培训通知下达 ......................................................................................................... 9 培训人员落实 ......................................................................................................... 9 培训签到表 ........................................................................................................... 10 项目培训方案 ..................................................................................................................... 6

第一章 项目售后服务方案

1.1 售后服务方案

1.1.1 概述

我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。

我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。

我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中

的调查提供对未来系统发展的战略和策略。

此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。

1.1.2 售后服务体系

一、服务理念：

全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实 力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。

二、服务宗旨：

用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。

三、服务规范：

诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的

客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。

四、服务保障：

1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后服务部可及时派人到现场解决问题。

2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。

3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的服务。

4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。

五、违约承诺：

如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。

凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.

1.1.3 售后服务流程

客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示：

维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对我们的维护服务质量做一评价。

在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写《维护总结》。

1.1.4 售后服务承诺

服务目标：服务质量赢得用户满意。

服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

1.1.5 售后服务计划

针对本系统，在保修期内我公司将提供如下售后服务：

全天后24小时提供服务，在用户系统发生问题的情况下核心开发人员2小时内到达现场，4小时内恢复系统正常运行。

我公司作为一家有着丰富项目实施经验和强大技术力量的公司，在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实际经验，经过长期的实际运作和积累，我公司在对客户的技术支持和售后服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法，主要体现在：

? 在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；

? 在客户服务方面，公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求最高的客户满意度；

? 我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。

? 我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护、保修服务。

? 在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原则上不承担设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免费服务。

本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。

篇二：售后服务能力说明

售后服务能力的说明

公司的售后服务承诺，售后服务保障能力情况说明：

1、 公司售后服务承诺：严格履行监督安装、保修义务、全程为公司所销售的产品及系统的安装，调试，运行护航；对产品及服务质量实行终身跟踪服务，让业主‘全程无忧’；成立有总经理挂帅的售后服务组24小时提供服务，保证120分钟内到达维修现在，排解故障。“沟通、及时、有效”是我们开展售后服务工作准则。

2、 公司售后服务体系：

3、 售后服务保障能力情况说明：

公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员达4人，每台仪器的安装我公司售后服务人员都会跟台接受厂家工程师的培训，必要时得拿到厂家培训合格证书。为保持及时联系，网点负责人的手机必须保证从每天24小时畅通，最大限度保障设备的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品及系统的安装、调试、运行护航。

为做好产品的售后工作，公司所销售的产品必须是正规厂商生产出来的合格产品，而且在江西省内是设有办事处，厂家工程师能够及时出现在事故现场，以最快的速度解决问题。公司拟销售产品必须得到各大厂家的售后服务技术支持和服务保障。

所销售产品厂家售后服务网点均设有常用备件存储仓库，提供本地化及时的服务，备件库中存有足够的备件，满足及时的配送。 本公司所售产品确保厂家在省内有专职的技术维修工程师，对省内的用户24小时响应， 必要时48小时内到达现场。工程师不定期上门巡检。

如我方所销售产品在操作软件上有新的版本，将免费为用户提供新版本软件升级。

4、 大型器械及一些专用设备我公司维修不了的，厂家将直接对设备进行售后服务及技术保障。附有拟经营产品厂商对我公司所销售出去的产品售后服务承诺书复印件。

江西美泰科技有限公司

2014年9月26日

篇三：小狐仙软件售后服务支持说明

关于小狐仙软件售后服务

第一条 免费服务项目：

1、从购买软件之日起一年内为免费服务期（服务内容包括：远程服务、

电话咨询、上门服务）

2、从购买硬件之日起一年内为免费服务期（服务内容包括：远程服务、

电话咨询、 上门服务）

注：硬件问题按相关硬件售后服务卡执行，不享有延长免费服务期。

3、电话咨询为永久免费。(包括软件咨询、故障报修、软件基本操作、简单的系统故障及硬件故障诊断)

第二条 收费服务项目：

1、从购买软件之日起一年后为有偿服务（服务内容包括：远程服务、上门服务）

第三条 服务项目：

1、应急服务内容：

只要影响客户不可正常营业的问题都被认为是应急任务（包括所

有软件及硬件）应急上门服务时间不可超过（12小时），平均时间不可超过（6小时），如：无法打印销售单，无法打开软件等。

2、上门服务内容：

包括所有的软件故障、网络故障、系统故障。

上门服务响应不可以超过（24小时）特殊情况可先跟客户协商后

安排时间上门服务。

注：上门服务享有免费服务期的，上门日期后7天内出现上次同样问题可免费服务。

上门服务没有解决问题，需要再次服务可免费服务至问题解决为止，只算一次上门服务。（如用户自己购买的硬件出现故障，需客户自己维修好硬件后免费服务一次）

3、远程服务内容：

在网络没有问题、操作系统运行正常、硬件工作正常的情况下都可以使用远程服务，过一年免费服务期，远程服务需办理远程维护卡。远程服务无法解决的问题可登记上门服务，过免费维护期上门服务同样要收上门服务费。

本说明最终解释权归东莞福欣电脑公司所有