快递公司罚款细则
篇一：2014年申通快递快件遗失处罚细则(完整版)
附件三：
申通快递快件遗失处罚细则（完整版）
原则：公平、公正、公开
前言
根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。
遗失件细则的目的：
加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、 签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。
前言 ............................................................................................................................................. - 1 - 遗失件细则的目的： .................................................................................................................. - 1 - 第一部分 遗失件的定义及处罚标准 ........................................................................................ - 3 -
第一条 遗失件的定义 .........................................................................................(来自:WWw.cssyq.Com 书业网:快递公司罚款细则)............. - 3 -
第二条 遗失件的处罚标准 .............................................................................................. - 3 - 第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限 .................................................................... - 3 -
第一条 投诉遗失件的条件 .............................................................................................. - 3 -
第二条 遗失件的受理期限 .............................................................................................. - 4 -
第三条 回单保存期限 ...................................................................................................... - 5 -
第四条 投诉遗失件注意事项及不予受理的范围 .......................................................... - 5 - 第三部分 遗失件的责任认定 .................................................................................................... - 5 -
第一条 网点揽件遗失 ...................................................................................................... - 5 -
第二条 网点发出遗失 ...................................................................................................... - 6 -
第三条 进入中转遗失 ...................................................................................................... - 7 -
第四条 错发件遗失 .......................................................................................................... - 9 -
第五条 到件遗失 .............................................................................................................. - 9 -
第六条 暂放或退回件处理 ............................................................................................ - 10 -
第七条 自取件、超派件遗失 ........................................................................................ - 11 -
第八条 派件被盗遗失 .................................................................................................... - 11 -
第九条 签收遗失 ............................................................................................................ - 12 - 第四部分 遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理 .......................................................... - 14 -
第一条 有单无货、双面单、无面单 ............................................................................ - 14 - 第五部分 涉及违禁品遗失的相关处理办法 ........................................................................ - 15 -
第一条 违禁品遗失 ........................................................................................................ - 15 - 第六部分 高价物品的操作及遗失判罚 .................................................................................. - 15 -
（内件价值≥3000元RMB的物品） ............................................................................... - 15 -
第一条 高价物品的规范操作 ........................................................................................ - 15 -
第二条 高价物品的规范投诉 ........................................................................................ - 16 -
第三条 高价物品的处罚标准 ........................................................................................ - 16 - 第七部分 公司内部件及物料遗失处罚标准 ........................................................................ - 17 -
第一条 公司内部件及物料遗失处理 ............................................................................ - 17 - 第八部分 其他相关说明须知 ................................................................................................ - 17 -
第一条 关于虚假信息的告知 ........................................................................................ - 17 -
第二条 遗失件投诉处理 ................................................................................................ - 18 -
第三条 遗失件申诉时限与申诉须知 ............................................................................ - 19 -
第一部分 遗失件的定义及处罚标准
第一条 遗失件的定义
遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及签收遗失四大类。
第二条 遗失件的处罚标准
1．网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理： （1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款（目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录），最高不超过2000元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能及时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进行运费赔付)；
（2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超过2000元/票；
说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。
（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；
（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。
第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限
第一条 投诉遗失件的条件
2．遗失投诉上报必须包括以下条件：
（1）必须提供清晰、完整的申通详情单照片；
（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；
（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实
际价值；
（4）发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规范、遗失责任不明，提交遗失
需提供发件人有效证件及索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系统直接投诉（索赔函包含单号，内件品名、型号或尺码、颜色、重量、外包装等具体特征及快件实际价值，索赔说明，发件人联系方式、并附发件单位公章或发件人的有效证件/复印件（如身份证、驾驶证等）；如无法提供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对遗失责任方罚款处理）；
注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相
符。
（5）必须在查件、催件期间规范及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互
信息或是交互信息不规范的投诉，有权不做处理（但针对个别遗失责任明确的投诉，责任方将承担遗失罚款）。关于交互信息有以下要求：
① 交互内容里面必须录入与对方当时查件的具体时间（具体到几点几分）和
对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息（补录指交互信息的时间在投诉创建时间之后），责任明确，由责任方承担全责，对发件方未规范录入交互信息理应进行罚款，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票。
② 交互信息的内容需能体现出与对方确实有查件、催件的经过，不得太过于
简单，且不能与理赔系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。完全只复制内部事务留言、快件跟踪扫描不作为有效交互信息。 备注： 交互信息定义（参照延误件细则）
第二条 遗失件的受理期限
3．根据遗失分类不同，遗失件的受理期限也有所区分（都以最后一条扫描记录
时间计算）：
（1）有签收记录遗失件受理期限为1个月；
（2）公司直属中转部/航空部发往直属中转部/航空部的遗失件受理期限为1个
月（如：上海中转部发往杭州中转部）；
（3）除以上两种情况外，其余遗失件的情况受理期限为2个月。
注：在有效的投诉时限内，因网点自身原因或第三方原因，投诉被打回后再次
提交，客服管理部（遗失处理组）将以最后一次规范提交投诉的时间计算，
确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。
第三条 回单保存期限
4. 国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必
须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。
（1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限1个月的遗失
投诉，在1个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进行受理）。
（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔
偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。（此处理只针对签收类遗失，不追加罚款）。
第四条 投诉遗失件注意事项及不予受理的范围
5. 网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单登记栏目中查找快
件（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），如若投诉提交后， 公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉 的网点进行2000元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心/网点查处后 也将对该网点进行2000元/票处罚；
6．网点在系统内提交遗失件的时间：必须以该件最后一条扫描记录为起始日，
五个自然日之后方可提交投诉。若发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款 金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录及签 收情况的，由发件网点自行处理。
7．网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理
人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件 因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出 延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承担。
第三部分 遗失件的责任认定
第一条 网点揽件遗失
8．快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收
入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，责任由发件网点自行承担。
篇二：快递公司服务标准管理条例
飞康达快递服务有限公司服务标准管理条例
快递公司服务标准管理条例
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条例目录
第一章 投诉
第二章 客户维护
第三章 遗失、破损、短少
第四章 禁运品
第五章 延误
第六章 错发
第七章 签单返回
第一章 投诉
第一节 投诉相关程序
为了适应飞康达速运全国网络发展战略的需求，各加盟成员之间网络运行中的投诉工作统一
由总部受理，以及全国各加盟成员之间的投诉处理工作并监督各加盟成员规范服务；另加盟
成员之间的基本查询、处理、遗失确认等，由加盟成员自行沟通、确认，总部客服人员将不
参与基础的查询确认等工作。各加盟成员间的投诉由发起投诉网点提交相应证据（录音、查
询记录等或oa办公自行上报）请申诉到总部质量管理部投诉、申诉。
投诉受理条件及范围如下：
第一条 通讯工具不能及时畅通；
第二条 网点之间不予配合未能及时处理；
第三条 态度恶劣、工作不作为等问题；
第四条 不规范操作；
第五条 有关费用不规范收取；
第六条 省（直辖市）级和总部直营（承包、加盟、控股）网点；
第七条 省际网点与省际网点之间运作、服务中出现异议；
第八条 通过总部备案的vip客户服务标准执行不到位；
第九条 客户及国家相关职能部门；
第十条 不符合上述条件的投诉，投诉部将不予受理。
第二节 投诉实施细则
第一条 虚假信息登记：查询记录属责任方单方捏造，不能提供有效证据的，对责任方处予
500元/票的罚款。
第二条 虚假问题件：网点通知对方的问题件，对方有异议，而通知方又不能提供有效证据的
（如 “送去无人，手机无人接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的），由通知虚假
问题件的网点承担800元/票的责任。
第三条 网点上报虚假签收，由质量管理部受理投诉并处理，对责任方处以800元/票的处罚，
若有导致延误的，将按延误件处罚，并有由延误中心正常处理。
第四条 未签收的快件退回，一律使用“退件标签”退回。客户正常签收之后要求退回的快件，
一律不允许以到付形式退回（除双方约定的外）。网点以到付形式退回的，必须取消到付金额，
并处罚责任网点300元/票。
第五条 总部质量管理部通知被投诉网点协调处理的，网点不予配合，推托给承包区或者业务
员的，处罚该网点500元/次。
第六条 各网点客服人员或总部客服人员在联系查询或沟通中，要求被查询网点在规定时
间内在系统（回复）登记查询结果的（如：要求给出明确处理时限〖普通的查询：4小时内
登记查询情况；特殊急件特殊处理，疑难查询：24-48小时内〗、遗失确认、查询结果等），
被查询网点未执行的，处罚200元/次。
第七条 在查询过程中，客服人员拒绝提供工号或者姓氏的（或提供虚假信息），由总部投诉
部门记录在“黑名单”内，以月为单位汇总，被投诉网点不得超过三次。被投诉网点超过三
次以上，由总部质量管理部执行处罚300元/次。
第八条 各省级管理中心不履行查询、协调、确认工作的，下属网点可直接上报总部质量管理
部，由质量管理部直接受理并处罚省级中心300元/次。
第九条 投诉网点服务态度部分，总部质量管理部核实后直接处罚。如客服人员态度差、恶意
挂电话等，处罚该网点100元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚500元/次；网点负
责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚1000元/次。
第十条 网点没有做好与客户沟通和服务及处理的工作，并将客户直接推到总部的，处罚500
元/次。
第十一条 总部在参与协调过程中，若有网点不配合工作，由总部质量管理部直接处罚200
元/次。
第十二条 投递网点无论客户楼层高低及客户所需求的服务，一律无条件投递；对未能执行的，
将对责任网点处罚200元/票的罚款。单票50kg以上的，网络内禁止流通，产生一切后果由
发件网点自负。
第十三条 统一使用主单，本网络中不存在子面单事项。投递网点不得使用任何借口推迟投递，
如有投递网点导致延误现象的，将按延误件处罚条例执行。
第十四条 属于投递范围的快件，到达投递
。
申诉，同时将处理结果在e3系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，
由发件网点承担被投诉/申诉责任。
第十一条 普通快件遇险，总部对客户申请赔付的责任界定原则及赔付标准：
根据《快递服务》标准（最新）、《中华人民共和国合同法》、相关民事法律法规等要求，原对
客户理赔标准（运费3-5倍）已经不能得到相关政策法规的支持与保护，因此，企业对提出
理赔申请的客户理赔规则做出相应调整，以下情况均由发件网点承担责任：
1、发件网点在企业内部能获得维权的范围，例：常规延误、遗失、破损等。其责任由发件网
点自身承担。
2、发件网点未掌握国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项未告之客户的，
例：违禁品、限运品、不可抗力等。其责任由发件网点自身承担。
3、发件网点与客户约定的服务承诺高于企业标准的，其责任由发件网点承担。例：时效、理
赔标准、服务范围、受理期限、受理条件等。
赔付标准：
1、发件网点有义务指导客户规范填写飞康达速运详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名
和快件实际价值(rmb 金额可写在“备注”栏）；未填写、不规范填写、代写，若快件遇险后，
导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由总部直接向客户全额理赔（同质赔偿），
责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
2、发件网点与长期合作客户的快件“飞康达速运详情单”非人工填写的，必须另外与客户签
订服务协议，有法律效力的协议按协议内容执行；未签订服务协议的，而产生客户投诉的，
采信客户（被认证的客户群体）首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接与客户协商处
理，责任由发件网点承担，另处罚发件网点300元/票。
第二节 投递网点承担责任情形
第一条 各网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，导致客户投诉的，罚款200
元/票，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第二条 各网点因投递有困难，已向总部申请的，总部客户投诉部在查询快件时，网点必须
配合及时安排处理和投递，不得以投递困难等推诿现象，否则处于罚款300元/票，另外承担
客户所有损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第三条 投递网点发现有跨区取件的货物，到达投递网点（被取件地所属本网点服务范围内
的货物）必需正常投递，不得以任何理由拒绝投递，若导致客户投诉的将给予罚款200元/
票，经客户投诉部处理人员协调之后仍然拒绝投递的，由投递网点承担全部责任，最高不超
过内部遗失件仲裁处理标准。
第四条 货物到投递网点的快件，如果收件客户要求自提，而投递网点不配合客户自提，导
致客户投诉的，给予罚款300元/票，并承担客户再次上门自提产生的所有费用。
第五条 各网点业务员投递时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程（先签姓名
和外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每
次罚款300元，若不配合二次投递的给予加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第六条 对于投递网点已经和收/发件人（客户）已解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、
验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在
不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在e3系统内登记，若因未按照上述流程操作，
导致客户投诉/申诉，由投递网点承担被投诉/申诉责任。（投递网点未经发件网点允许不得私
自与客户处理赔偿事宜）。
第七条 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由投递网点按实际损失价值
赔偿，最高不超过内部遗失仲裁标准1000元/票；客户投诉部有权追加内部对“非本人签收”
已经做出的处罚，最高标准不超过1000元/票。 非本人签收属客户维权的，维权方需要出具
双方（发/收件人）有效的身份证明、飞康达速运详情单存根联、损失价值证明、索赔函等材
料，无法完整提供的，不予受理。
第三节 综合性责任情形
第一条 总部投诉部在受理或处理投诉过程中，客服人员态度差、恶意挂电话等
处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点500元/次；网点负责人
或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点1000元/次。 第二条 各网点在
处理问题上，如果，没有积极主动和认真做好客户的沟通和服务工作，并且，怂恿客户到总
部投诉，每次罚款500元。
第三条 因网点服务人员态度恶劣（主要指语言冲突）导致被客户投诉，客户投诉部第一时
间反馈到责任网点，由责任网点自行核实处理，若投诉人（客户）24小时内来电撤诉，可减
免罚款，否则将处罚责任网点300元/次；网点服务人员在服务过程中与客户发生肢体冲突的
每次罚款1000元。（网点无客观证明的，采信客户第一次投诉时的陈述内容）
第四条 总部投诉部联系网点查件或者通知理赔等相关事项时，网点屡次三番推给下面的承
包区或者业务员，将罚款该网点500元/次。
第五条 各网点乱收费（自提费，超区费等），导致客户投诉，除退回多收取费用外，并给予
处罚200元/票，如未在规定时限内退还客户，由客户投诉部直接面对客户理赔，所有费用由
责任网点承担。
第六条 各网点拒绝提供发票给客户的（现付件由发件网点提供，到付件由投递网点提供），
并导致客户投诉的将给予该网点处罚200元/次，经客户投诉部联系仍然拒绝提供的，由总部
提供发票给客户，费用由责任网点承担，并加罚300元/次。
第七条 因网点原因造成快件延误，客户投诉当天一定要收到快件，由客户投诉部代为协商，费用由发件网点承担，由责任方承担被投诉责任。
第八条 不管任何原因网点不得扣留客户的快件，导致客户投诉，处罚该网点500元/票，经客户投诉部联系拒不退还，由该网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，如造成严重后果的承担相关法律责任。
第九条 网点不得以任何理由提供与事实不符的证明给客户，否则导致客户投诉，由该网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，另外处罚500元/票。
第十条 客户第一次投诉时间已超过内部仲裁受理期限，责任属于发件网点的由发件网点承担所有责任，若责任属于投递网点的，由投递网点和发件网点共同承担。（无明显责任的由发件网点自己承担）。
第十一条 客户在签收快件时，业务员有义务提醒客户规范书写，若因业务员未提示客户规范书写，导致因为网上录入签收不明确引起客户查件的，处罚该网点5-1000元。（详情请查看附表）
第十二条 客户投诉部已督促处理的事宜，由于网点未积极处理导致客户向3•15（消费者权益保护委员会）、快递协会、邮政监管等部门投诉，每票处罚1500元，导致被媒体曝光的每票处罚5000-10000元。
第十三条 网点冒充客户投诉到监管部门，每次罚款5000元，网点提醒客户向3•15等监管部门投诉的，每次罚款1000—2000元。
附表：
非标准签收类型统计
非标准签收情况 投诉类型 处罚标准（元/票）
已送达未及时录入签收 导致查询 10
签收不明确（草签、已送达等）
签收姓名与e3系统录入签收不符
签收录入有侮辱人的字词 态度类 200
未送达先录入签收（虚假签收） 遗失、延误 最高1000
各类投诉处罚执行标准
投诉
分类 投诉内容 撤销处罚条件 处罚标准 备注
一类
投诉 不送货上门（楼） 无！ 200元/次 1.不规范的收投服务
2.不规范的服务用语
3.采信客户首次投诉的陈述内容
不配合验货
二类
投诉 态度类 两个必要条件，缺一不可
1.网点接到总部反馈24小
时内处理完毕并登记
2.客户24小时内来电撤销
投诉（反馈电话暂定）
三类
投诉 告知投递 在客户投诉部规定时间内
派送签收，可撤销处罚 赔偿类、疑难投诉可在总部规定时限内与客户达成初步处理意见，并约定进一步处理的方案，保证不产生二次投诉即可。
赔偿类 48小时内处理完毕并登记
可撤销处罚
疑难投诉 72个小时内处理完毕并登记可撤销处罚
四类
投诉 二次投诉 无！ 500元/票
总部有权直接面对客户处
理，由过错方承担全部责任。
五类
投诉 监管部门
申诉 500元-至
5000元/票
备注：1.遇到节假日顺延，客户或总部有特殊要求的，在要求时限内完成。
2.验货流程详见国标。
第四章 遗失、破损、短少
第一节 遗失件、破损、短少件的受理范围及申报程序
为了优化网点的申报程序，避免网点与客服中心的受理查询登记出现争议，减少查询的繁琐性、重复性，现对于查询、遗失申报条件特做以下规定：
第一条 网点间的查询、催件、投诉等，首先网点自行查询核实，需区域管理中心客服部协调处理的可联系所属管理中心处理。
第二条 对于投递网点直接在网上登记“确认遗失”信息的，发件网点可直接在内网提交遗失仲裁申请。
第三条 对于投递网点未在网上登记确认遗失的快件，发件网点需按照以下条件查询、申报：
1、对于申报遗失的快件，网点间相互查询期限至少为五个工作日，五个工作日后仍无结果的，方可在内网或质量管理部上报遗失仲裁申请；
2、发件网点在五个工作日内必须有“最低三次不同日主动查询的有效登记记录”，方可达到申请的标准；
3、不满足遗失件申报条件的，按“仲裁按正常标准处罚，但不返还发件网点”。
第四条 省级管理中心所辖网点间的遗失、破损、短少、延误等，由该管理中心仲裁部门处理，如处理有争议可直接上报总部质量管理部仲裁。
第五条 省际间网点间发生的破损、短少、遗失、延误等由总部质量管理部仲裁。
第二节 仲裁处理及申诉程序
第一条 仲裁处理程序
对于符合条件的报告接单è状态显示“已接单，处理中”è处理完毕，待审核è已下发仲裁，生效中è若五日内网点方未提出申诉，五日后处理状态自动显示为“处理完毕”è账目自动转入结算中心
第二条 申诉程序
各网点如对遗失件、破损、短少件有异议的，可在仲裁下达之日起五日内在内网提交申诉，
篇三：快递企业客户维护管理办法及处罚条例
快递企业客户维护管理办法及处罚条例
客户维护管理办法及处罚条例
为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中通速递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督，对各网点制定本管理条例并有权监督执行。本着“谁揽收 谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环节和派件网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规则：
发件网点承担责任情形
第一条 快件出现破损、短少、遗失等情况时，总部客户投诉部联系发件网点处理，发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的（例如：网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），总部客户投诉部依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予500元/票处罚。
第二条 因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况，网点以此为由不面向客户进行协调处理，或者问客户收取罚款金，导致客户投诉，由客户投诉部直接与客户处理理赔事宜，责任由发件网点全部承担，另外处罚该网点200元/票。
第三条 若因揽收的
。
出理赔申请的客户理赔规则做出相应调整，以下情况均由发件网点承担责任：
1、发件网点在企业内部能获得维权的，责任由发件网点承担。例：常规延误、遗失、破损等。
2、发件网点未掌握或未告之客户国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项，责任由发件网点承担。例：违禁品、限运品、不可抗力等。
3、发件网点跟客户约定的服务承诺高于企业标准的，责任由发件网点承担。例：时效、理赔标准、服务范围、受理期限、受理条件等。
赔付标准：
发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名栏、快件实际价值栏、约定赔偿标准栏，这几项未填写、不规范填写、代写，若快件遇险后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由总部直接向客户全额理赔（同质赔偿），责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
以遗失为例：客户快件实际价值8000元，无论客户是否在快递详情单上注明价值，快件遗失后客户申请理赔的，发件网点应该承担的风险金额是：8000元减去内部仲裁返款金额，因此，贵重物品请及时告之客户购买保价服务或使用其他保障渠道。
建议网点放弃或慎重揽收超过内部维权获得补偿金额的快件，以免造成不必要的损失。 发件网点长期合作的客户快递详情单非人工填写的，必须另外与客户签订服务协议，有法律效力的协议按协议内容执行；未签订服务协议，又产生客户投诉的，采信客户首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接与客户协商处理，责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
第十三条 因发件网点未在规定时间内回复问题件或无效回复，导致异常快件未及时处理完毕，引起客户致电总部查询/投诉，发件网点除承担客户的相关赔偿责任外，另外每票每次处罚
20元；
第二节 派件网点承担责任情形
第一条 各网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，导致客户投诉，罚款200元/票，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第二条 各网点因派件有困难，已向总部申请，总部客户投诉部查询快件时，网点必须配合当天安排派送，不得以派送困难推诿，否则罚款200元/票，另外承担客户损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第三条 网点出现跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）需正常派送，不得以任何理由拒绝派送，导致客户投诉，罚款200元/票，经客户投诉部联系拒不派送，由派件网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第四条 到达派件网点的快件，客户要求自提，网点不配合客户自提，导致客户投诉，罚款200元/票，并承担客户再次上门自提产生的所有费用
第五条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程（先签姓名和外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每次罚款200元，若不配合二次派送加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第六条 对于派件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在k8系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由派件网点承担被投诉/申诉责任。
第七条 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由派件网点按实际损失价值赔偿，最高不超过500元/票；客户投诉部有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高加罚500元/票。 非本人签收属客户维权的，维权方需出具双方（发/收件人）有效的身份证明、速递详情单存根联、损失价值证明、索赔函等材料，无法完整提供的，赔偿上限为100元/票。
第三节 综合责任情形
第一条 总部客户投诉部在受理或处理投诉过程中，客服人员态度差、恶意挂电话等，处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点1000元/次。
第二条 各网点不为客户服务，怂恿客户到总部投诉，每次罚款500元。
第三条 各网点冒充客户致电总部客户投诉部投诉，处罚500元/次。
第四条 为了提高客户投诉解决的效率，客户投诉部对于受理下来的投诉，会第一时间通知到相关网点核实处理，对于未在规定时间内处理完毕的不再通知，直接给予相应处罚，造成二次投诉的按照相关条例及流程处理，每天内网通报：
第五条 因网点服务人员态度恶劣（主要指语言冲突），被客户投诉，客户投诉部第一时间反馈到责任网点，由责任网点自行核实处理，若投诉人24小时内来电撤诉，可减免罚款，否则将处罚责任网点200元/次；网点服务人员在服务过程中与客户发生肢体冲突的每次罚款1000元。（网点无客观证明的，采信客户第一次投诉时的陈述内容）
第六条 客户投诉部联系网点查件或者通知理赔等事项时，网点再推给下面的承包区或者业务员，将罚款该网点200元/次。
第七条 各网点乱收费（自提费，超区费等），导致客户投诉，除退回多收取费用外，处罚200元/票，如未在规定时限内退还客户，由客户投诉部直接面对客户理赔，费用由责任网点承担。
篇四：快递公司业务员管理制度
业务员管理制度
目录
一、例会制度
二、考勤管理制度
三、收派管理制度
四、工资结构及考核制度
五、COD管理制度
七、问题件、仲裁、投诉管理制度
八、时效监控管理制度
例会制度 一、目的
为规范公司内部各项会议及各类培训流程，统一会议管理模式，减少会议数量、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。
二、会议分类
（一）、各部门主管周会制度
1、主持与记录：由公司经理主持，助理记录
2、召开时间：每周一18:30（网点根据实际情况调整时间）。特殊原因需要改期召开的由总经办提前通知。
3、参加人员：部门主管
4、会议内容：各部门主管汇报上周工作情况，对目前存在的问题提出解决方案，制定本周工作计划。
（二）、业务员周例会制度
1、主持与记录：由业务经理主持并记录。
2、召开时间：每月第一个周二18：30点（网点根据实际情况调整时间）。特殊原因需要延期召开时由业务经理提前通知。
3、参加人员：所有业务员、分司各部门主管。由于特殊原因不能参加例会的，应提前向公司经理请假。
4、会议内容：
（1）上周基本数据汇报，存在的问题及解决方案；
（2）相关培训
（3）本周本部门工作计划。
（三）、其他会议
相关部门根据实际工作需要不定期地召开。会议的内容主要是针对运营管理、企划工作、培训等专项工作进行讨论、布署和总结。
三、会议纪律
1、要严格遵守会议的开始时间，提前5分钟到达会议现场。不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。迟到则赞助10元，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。如需请假需经会议召集人批准。无故缺席者，赞助50元。
2、主管级别以上人员共同参加的为中层会议，中层会议应至少提前一天通知。迟到的则缴纳100元赞助费，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。
3、所有参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态。会议期间，所有与会人员不得看报纸杂志、听音乐、玩手机等做与会议无关的动作。发现有以上情况者，一次赞助10元，成长10次。
附则：
本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行
考勤管理制度
为了规范员工正常工作时间，维护公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度适用于公司所有员工。
一、考勤内容
1、公司考勤实行例会点名手工考勤方式，考勤记录作为工资表依据。每月5号前公布上个月考勤记录，有疑问的请在10号前向总经办提出，逾期各部门无权更改。
2、员工在工作时间坚守岗位，不得擅离职守，员工必须遵守公司上下班时间，不得迟到、早退或旷工。
3、考勤须知：
迟到、早退处罚：首次迟到、早退处罚10元，每增长10分钟加罚10元，多次按几何倍数增长进行处罚；一个月累计迟到7次者，属于严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。迟到、早退2小时（含）以上按旷工处理。
旷工：旷工一天处罚100元，多次旷工按几何倍数增长进行处罚；一个月旷工3天（含）以上，或者一年累计6天（含）以上者，属严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。
二、请假制度
1、因故需请假时，提前一天写请假条报部门主管。请假时间在两天以内的，主管同意后即可休假；请假时间3天及一周以内的，需报经理审批。除特殊情况外，不允许一周以上的假期。
2、电话请假将视为无效。（除特殊情况外）
3、请假条经审批后交总经办存档，假期结束后需到总经办办理销假手续。
4、以下情况按旷工处理
请假没有请假条；
请假在没按规定审批下来之前擅离职守；
假期逾期没向主管或经理办理续假手续；
三、全勤奖
全勤：正常到岗整月，无休息、无请假、无旷工。全勤奖200元。
附则：
本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行
收派管理制度
为提高公司操作效率，提高快件派送时效，特制定本制度。
一、基本要求
1、仪容仪表
整齐、干净、着工装、带工牌、禁拖鞋、禁短裤、禁赤膊
2、礼貌用语
接电话表明身份“您好，**圆通”挂电话时应说“感谢您的来电，再见”语气要柔和，不可生硬，不得情绪化状态接听。
3、准时
准时上班、清场迅速、取件准时、派送及时
4、投诉
客户投诉，确定是业务员责任的：投诉到本公司，处罚50元，投诉到总公司处罚100元，投诉到邮政管理局处罚200元。因投诉产生的罚款由自己承担。
5、费用
现付款、到付款、代收货款、月结款及时交纳，私自克扣或挪用将处以500元罚款/次。
6、服从管理
服从领导安排，不允许出现顶撞领导等的情况
7、通讯畅通
业务员使用的手机保持畅通
8、内部团结
对待同事要亲和、团结，严禁出现打架斗殴和争吵辱骂的情况。
9、一票否决制
公司对于违法、违纪、偷盗快件、拒交各类款项等现象是零容忍态度。 造成升级投诉且责任属实的，一年超过2票的，将予以劝退，取消年终奖。
二、揽收环节
1、取件及时
不论是客户电话直接联系，还是客服接的订单，业务员务必须与客户先预约好取件时间，在2小时内完成取件工作。
2、开箱验视，禁接违禁品
坚持“谁揽收，谁负责”的原则，做到揽收时100%开箱验视，严防违禁品流入圆通。客户拒绝验视的，不予收寄。
3、按公司规定的价格收取客户运费
价格体系分两种方案，（网点根据实际情况选择）
方案一：业务自定价格，不能超过官方价格。
公司给予业务员以底价的政策，业务员收取客户的价格根据实际情况而定。 方案二：公司规定统一价格，业务员收取客户费用按公司规定价格执行。
4、指导客户填写面单
面单填写要求：收件人和寄件人的姓名、详细地址、联系方式，如实填写内件品名、寄件日期，要求客户在“寄件人签字”栏签字。
业务员在“揽件业务员”处签字。发现未签字将按该件应交款的2倍进行处
罚。
在面单资费处填写实际收取客户的费用（网点根据实际情况选择）。公司将对底单进行抽查，漏填、虚填将处以应收费用的2倍处罚。
填写好所有信息好，将发件联抽出交给客户存根。结算联留在面单上，快件交到操作部后，由操作部统一抽取结算联。严禁私自将结算联抽走，发现结算联缺失，对业务员处以该件应收费用的2倍罚款（网点根据实际情况选择）。
5、面单上书写好目的地大头笔
要求书写到县级行政区域，特殊区域
6、包装要合适。严禁裸件流转。
包装原则：坚固完好、便于装卸、包装密实、易碎品防护；
裸件不予发出；
因包装不善造成快件破损责任由业务员承担。
7、将现付款交于财务
最迟交纳时间为次日12点。
财务将对结算联信息进行抽查核实，根据结算联信息核对应收费用，一经发现业务员存在漏交、结算联信息不实、虚报等等，一律按应收费用的2倍进行处罚。拒交费用或多次作假情况的，将予以劝退。
三、派送环节
1、参与分拣
业务员熟悉自己的派件区域，从传送带上分出自己区域快件，投放到货框中；
2、派件扫描必须由操作部来完成
分拣好之后，等待操作部人员派件，不允许业务员私自派件扫描；
3、及时清场
派件完成后，整理好货框里快件，设计派送线路，20分钟内必须清场出门； 业务员在自己有能力把货带下且送掉的件必须带完。
4、派送
每一票必须联系收件人，预约派送时间，如遇本人不在的需其指定的代签人代签；
核对客户或客户委托代收人的有效身份证件；
快件交给收件人时，需要收件人在面单上签字确认；
前台或门卫统一签收的，必需提前与客户确认且客户同意，才能放置在前台或门卫，在签单上一定要注明“**前台”、“**门卫”、放置时间，方便以后查询。
因客户未签字、未经客户同意放置门卫、未标记必要信息，造成的责任由业务员承担；
到付、代收货款快件要按面单上的金额收取客户费用。因业务员漏收，费用由业务员承担。
5、签单
派送完成后，及时用PDA录入签收。签收人绑定可以在回公司后用电脑补录签收人姓名；
严禁录入“本人签收”、“草签”等信息。
6、问题件处理