商务礼仪课程介绍

篇一：商务礼仪课程介绍

商务礼仪课程介绍

一、课程目标

1.全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象；

2.熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功；

3.了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；

4.学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力；

二、课程意义

交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。

本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在，从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。

目录

课程介绍???????????????????????????1

第一讲 交往艺术与沟通技巧

1.交际场合中的交往艺术????????????????????3

2.交际交往中的沟通技巧????????????????????4

第二讲 交际交往中的礼仪重点

1.摆正位置，端正态度?????????????????????6

2.交际三要素?????????????????????????7

第三讲 交际交往中的礼仪互动

1.角色定位??????????????????????????9

2.双向沟通??????????????????????????10

第四讲 交际交往中的礼仪理念

1.尊重为本??????????????????????????12

2.善于表达??????????????????????????13

3.行事规范??????????????????????????14

第五讲 服务与接待礼仪

1. 文明待客??????????????????????????15

2. 礼貌待客??????????????????????????15

3. 热情待客??????????????????????????16

第六讲 公关社交礼仪

1.着装礼仪??????????????????????????18

2.交谈礼仪??????????????????????????21

3.会面礼仪??????????????????????????22

4.礼品礼仪??????????????????????????26

《商务礼仪》工具表单

表1-1 掌握交际礼仪中的交往艺术????????????????28

表2-1 交谈的禁忌???????????????????????28

表2-2 餐桌禁忌????????????????????????28

表5—1商务交往中的接待礼仪??????????????????28

表6-1 穿西服的原则和禁忌???????????????????29

表6-2 商务交往中话题选择???????????????????29

考试题A卷??????????????????????????30

考试题B卷??????????????????????????31

考试题C卷??????????????????????????32

考试题A卷参考答案??????????????????????33

考试题B卷参考答案??????????????????????35

考试题C卷参考答案??????????????????????37

《商务礼仪》

第一讲 交往艺术与沟通技巧

前言

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

第一节 交际场合中的交往艺术

1．使用称呼就高不就低

在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是??大学的??老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2．入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你

对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3．摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4．以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二节 交际交往中的沟通技巧

换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

1． 语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的

选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

2． 看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。看名片的技巧

看名片的四个要点

名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话 人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片

座机号是否有国家和地区代码 如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动

3． 解决问题的技巧

作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4． 打电话挂机时的技巧

打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

5． 出入电梯的标准顺序

（1）出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

（2）出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

本讲小结

交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。

交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。

第二讲 交际交往中的礼仪重点

第一节 摆正位置，端正态度

（一）摆正位置，端正态度

学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。 举例

如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。

此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。

交谈包括两个问题，第一是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌。

（二）交谈的禁忌

1．忌打断对方

双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。

2．忌补充对方

有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。

3.忌纠正对方

“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。

举例

美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。

在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。

所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。

4.忌质疑对方

对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。

第二节 交际三要素

（一）交际三要素

1.沟通

所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。仅有你知道，别人不知道是没用的。

2.认知

所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话。如喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果你喝干红加冰块，就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。如果你将调羹用于其他用途，例如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。

3.互动

所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。譬如中国人有时候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不同文化背景的差异，有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问“吃了吗”，但是如果跟外国人打招呼，还问“吃了吗”，他就听不懂了。所以有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”，否则外国人会回答吃了或没吃。

（二）餐桌五忌

1.吸烟

公共场合不应该吸烟。与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。

2.给他人夹菜

在社交场合，应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时，不要随便给别人夹菜，因为你并不知道对方爱吃什么，不爱吃什么，而且按照常识，你夹的菜，他都必须吃，这样，就会使对方处于非常尴尬的境地。

3劝酒

在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯，喜欢劝酒，于是在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方的意愿。

4.整理服饰

不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中，女士如分不清内外，在餐桌上整理服饰，拿出小镜子补妆，就会引起麻烦了。这种行为，首先说明你缺少自尊，而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。

5.吃东西发出声音

吃东西时不应发出声音，这一点主要适用于国际交往。在西方人看来，吃东西发出声音是猪的基本特征。

（三）正式场合自我修饰的注意事项

1.包与鞋的颜色一致

无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的，譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。

2.女士发型要时尚得体

女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位，生活幸福的女人，肯定注意她的发型。男士对女士的第一印象就是发型。

3.女士化妆要清新自然

在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。与此同时还要强调会化妆，如果不会化妆，

篇二：商务礼仪课程标准

《商务礼仪》课程教学标准

一、课程性质、任务

《商务礼仪》是介绍专业礼仪知识的一门应用性学科；是高职学生选修的一门公共课。《商务礼仪》课程的任务和作用是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后在商务活动中塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。

二、课程教学目标

根据高职高专各相应专业的培养目标，按照综合职业能力的要求，本课程的设置，旨在丰富学员的知识结构，提高学员的礼仪素质。具体来说：通过课程学习，培养学员的礼的意识，加强自身的礼仪修养，提高实际的与人交际及办事能力。

在专业能力方面： 通过课程学习，培养学员的礼仪意识，提高礼仪修养，如：了解和理解礼仪的基本问题；礼仪学习的意义； 礼仪的规范等。

在方法能力方面：了解和掌握人与人沟通的过程、手段、方法和技巧，从而打造自身良好的个人形象。

在社会能力方面：使学生通过学习，通过实践，提高自身的认识，树立良好的形象。

三、课程结构

理论教学：28课时实践教学：26课时

四、课程内容与要求

五、课程实施建议

2．教学方法建议

（１）突出重点。重点应突出基本概念、基本方法和基本原理，更要突出基础理论的具体运用和塑造自身良好形象的方法。 （２）注重示范与影像资料的观摩。

（３）创新教法。应积极探讨教学方法的创新。

（４）强调过程。应该强调学员的自主学习和学习过程，面授辅导教师应加强对过程性学习的检查。

3．教材选用或编写建议

建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。 4

．现代教育技术的应用建议

合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。 5．基本教学设施要求 配备多媒体

六、教学考核与评价

篇三：商务礼仪课程简介

《职业形象与商务礼仪》

课程介绍

培训效益：* 建立正确的职业意识，了解专业行为规范；

* 将个人目标与公司期望融合在一起；

* 了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象；

* 学会在商务场合用正确的方法与他人交往及正确的客户关系管理、自我时间管理；

* 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。

培训方式： 课程讲授、角色扮演、小组讨论、案例分析等

课程大纲：

一、 建立正确的职业意识。

1． 确定职业角色定位。 2． 建立良好的第一印象。 3． 良好的人际沟通能力

培训目的：

? 通过对商务场合规律的阐述，解释个人形象与企业形象的关系和作为企业员工应有的职业意识。

? 根据心理学“优先效应”的理论以及实践中按案例证明商务人员在客户面前的第一印象在当今市场竞争中的决定作用。

? 在充分掌握人性的认知思维模型，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系，帮助销售人员，技术人员，管理人员更加有效地与客户沟通提高工作效率。

? 已经被世界证明的职业成功定律告诉我们，每一个职业人的成功80%源于他的情商，掌握良好的个人形象装扮技巧和商务礼仪是商务活动中关键的第一步。

二、 职业化的个人形象管理。

1． 职业形象的传递方式。 2． 职业装扮的原则。

3． 正式商务场合的着装。 4． 商务交际场合的着装。

5． 高品位的职业经理人的服饰搭配。 培训目的：

? 个人形象不外是仪容仪表仪态，商务人员不同场合的装扮不仅仅满足整洁好看，而是通过形象的装扮向客户（对方）呈现自己的职业信息以及企业文化内涵。

? 同时表明个人的主动沟通意图，同时展现不同岗位，不同职业背景，不同行业的人员的人格特质以及工作思维习惯，快速建立沟通平台。

? 本章节将对某些细节，包括职业套装，职业便装以及相应的服饰搭配和个人行为举止进行培训。

三、 商务沟通中的行为礼仪。

1． ? ? ? ? ? ? ? 2． ? ? ? ? ? 3． ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

商务拜访与接待礼仪。 初次拜访客户的礼仪程序。 正式的商务握手礼仪。 正确的介绍与被介绍。 有利于交谈的话题。 接待客户的招待程序。 如何安排客户等候会晤。

迎送客户的商务细节（机场迎送，酒店商务，交通礼仪） 商务电话礼仪。

商务电话的拨打准则。 商务电话拨打前准备。

电话应答中应有的行为表情。 商务电话的表达结构。

如何处理客户的抱怨电话礼仪。 商务宴会与公关礼仪。

商务宴会种类。

如何正确选择商务宴会。 如何向客户发出邀请。 如何接受客户邀请。

商务宴会座位排次（中餐，西餐） 商务宴会餐具使用方式。 商务宴会点菜礼仪。 商务宴会的着装与礼品。 宴会中应避免的不雅行为。

跨文化下的宴会应注意的行为礼仪。

? 敬酒的礼仪。 ? 如何赠送礼品。 4． ? ? ? ? ? 5． ? ? ? ? ? ? ? ?

商务呈现与演讲礼仪。 了解商务演讲对象的文化习惯。 演讲中的仪表仪容。 演讲中的身体语言。 演讲中不良的行为礼仪。 正确使用演讲工具礼仪。 商务会议与面对媒体礼仪。

确定会议功能。 选择会议场地原则。

会场布置礼仪（商务产品发布，商务谈判签约座次排位） 会议邀请与应邀礼仪。 会议主持人形象礼仪。 与会者形象礼仪。 会务组织者接待礼仪。 会议中不良的行为举止。

培训目的：

? 根据不同岗位和职业特点，对不同职位的人员在不同的商务沟通场合中的具体行为礼仪细节进行培训，

? 通过场景的模仿和案例分析另学员掌握基本的商务礼仪。、 ? 同时对于某些“错误的礼仪之道”（社交礼仪与商务礼仪区别）进行澄清。帮助学员使用正确的商务礼仪技巧。 联系方式：手机：13698856674 电话：0379-63198520 QQ：2631650130

讲师简介：郭丰华

◆ 洛阳领跑者企业管理咨询有限公司高级培训师 ◆ 中国体验式培训协会资深企业教练

◆ 中国体验教育学院高级讲师 ◆ 著名团队建设与管理培训专家

◆ <<成功>>杂志特约撰稿人，中国讲师网、中华培训网签约讲师

◆ 培训经验： 曾为多家高校培训机构讲授团队建设、市场营销等方面的课程，为房地产、

保险、物流、化工、采矿等多种行业的管理人员做过管理培训，并为多家企业做过专业咨询……

◆ 培训课程： 富有竞争力的团队建设销售精英特训营 塑造阳光心态

职业生涯规划 商务礼仪与沟通技巧 卓越领导力时间管理

◆ 培训风格： 学术功底扎实，涉及广博，课程生动幽默，富有激情与感染力。 客户见证：曾咨询和培训过的部分企业：

大北农集团/ 亚卫集团/齐民药业/葆莱雅药业/金牛集团/天津一汽/天纳图集团/中国人寿/修正药业/吉林百姓堂药业/永利乳业/恒通化工/……