家具现场故障排除服务方案

篇一：家具厂应急预案

安全事故应急预案

为确保施工生产过程中发生重大事故后(火灾、爆炸、工伤事故等) ，紧张而有秩序地正确处理事故，最大限度地减轻人员伤痛，减少人员伤亡，防止事故蔓延和二次事故发生，积极有效地组织抢救，稳定人心，尽快恢复生产，特制定本预案。

（一）、应急处理原则

1、单位发生重大事故后，抢救受伤人员是第一位的任务，现场指挥人员要冷静沉着地对事故和周围环境作出判断，并有效地指挥所有人员在第一时间内积极抢救伤员，安定人心，消除人员恐惧心理。

2、事故发生地要快速地采取一切措施防止事故蔓延和二次事故发生。

3、要按照不同的事故类型，采取不同的抢救方法，针对事故的性质，迅速作出判断，切断危险源头再进行积极抢救。

4、事故发生后，要尽最大努力保护好事故现场，使事故现场处于原始状态，为以后查找原因提供依据，这是现场应急处置的所有人员必须明白并严格遵守的重要原则。

5、发生事故单位要严格按照事故的性质及严重程度，遵循事故报告原则，用快速方法向有关部门报告。

（二）、应急反应组织机构

应急预案的应急反应组织机构分为一、二级编制，公司总部设置应急预案实施的一级应急反应组织机构，工程项目经理部设置应急计划实施的二级应急反应组织机构。

1、一级应急反应组织机构

1.1 公司总部一级应急反应组织机构：

总指挥：

副总指挥：

生产厂长：

物资处长 ：

施工队长 ：

2、二级应急反应组织机构

2.1 成立应急预案的独立领导小组，领导小组及其人员组成组 长：

副组长：

组 员：

（三）、危险源的确定

3.1.吊装作业中突然安全限位装置失控，发生撞击或坠物，或违反安全规程操作，造成重大事故（如倾倒、断臂）；

3.2.压力容器受外力作用或违反安全规程发生爆炸及由此引起的连锁反应事故（如火灾）。

3.3.自然灾害（如雷电、沙尘暴、地震强风、强降雨、暴风雪等）对设施的严重损坏。

3.4.运行中的电气设备故障或发生严重漏电。

3.5.食物中毒。

3.6.其他作业可能发生的重大事故（高处坠落、物体打击、起重伤

害、触电等）造成的人员伤亡、财产损失、环境破坏。

（四）、应急预案启动程序

4.1.应急预案的启动和响应

当事故发生时时，由应急总指挥发出启动应急反应预案令，启动应急反应公司总部一级应急反应行动组织和项目经理部二级应急反应行动组织， 按应急预案的规定和要求以及事故现场的特性，执行应急反应行动. 根据事态的发展需求，及时启动协议应急救援资源和社会应急救援公共资源，最大限度地降低事故带来的经济损失和减少人员伤亡。

4.2．应急救援的培训与演练

（一）培训

应急预案和应急计划确立后，按计划组织公司总部、施工项目部的全体人员进行有效的培训，从而具备完成其应急任务所需的知识和技能。

主要培训以下内容：

1、灭火器的使用以及灭火步骤的训练；

2、施工安全防护、作业区内安全警示设置、个人的防护措施、施工用电常识、在建工程的交通安全、大型机械的安全使用；

3、对危险源的突显特性辩识；

4、事故报警；

5、紧急情况下人员的安全疏散；

6、现场抢救的基本知识。

（二）演练

应急预案和应急计划确立后，经过有效的培训，公司人员每年演练一次。

4.3 应急预案的终止

对事故现场经过应急预案实施之后，引起事故的危险源得到有效控制、消除；所有现场人员均得到清点；并确保未授权人员不会进入事故现场；不存在其它影响应急预案终止的因素；应急救援行动已完全转化为社会公共救援；局面已无法控制和挽救的，场内相关人员已经全部撤离；应急总指挥根据事故的发展状态认为必须终止的，由应急总指挥下达应急反应终止令或授权事故现场操作副总指挥明确应急预案终止的决定。

（五）、各类事故的处置程序和抢险措施

⑴.处置程序

工厂一旦发生事故时，施工现场应急救援小组应根据当时的情况立即采取相应的应急处置措施或进行现场抢救，同时要以最快的速度进行报警，应急指挥领导小组接到报告后，要立即赶赴事故现场，组织、指挥抢救排险，并根据规定向上级有关部门报告，尽量把事故控制在最小范围内，并最大限度地减少人员伤亡和财产损失。

公司制定出本单位的安全消防通道及安全疏散道路路线图，并确保通道的畅通，遇突发紧急事故时，由专人指挥与事故应急救援无关人员的紧急疏散，根据不同的事故，明确疏散的方向、距离和集中地点。

⑵.报警和联络方式

一旦发生事故时，公司应急救援小组在进行现场抢救、抢险的同时，要以最快的速度通过电话进行报警，如有人员伤亡的，要拨打“120”急救电话和公司报警电话；如果发生火灾，应拨打“119”火警电话和公司报警电话。

⑶.各类事故的抢险措施

1、触电事故的抢险措施

①．职责分工

1.1由项目负责人、安全员、技术负责人、电工等成立应急小组。项目负责人宋清彬同志任应急小组组长。

组员：宋清彬、马书康、于树坤、陈东。

具体分工如下：

1.2 、宋清彬负责现场，掌握了解事故情况，组织现场抢救；

1.3 、马书康负责联络，根据应急指挥小组命令，及时布置现场抢救，保持与当地电力、建设行政主管部门及安全生产监督部门等单位的沟通；

1.4、于树坤负责维持现场秩序，做好当事人、周围人员的问讯记录；

1.5 、陈东负责妥善处理好善后工作，负责保持与当地相关部门的沟通。

②．应急措施：

2.1现场人员应首先迅速拉闸断电，尽可能的立即切断总电源（关闭电路），亦可用现场得到的干燥木棒或绳子等非导电体移开电线或电

篇二：售后服务方案

1.在接到消费者维修服务电话后，本公司将24小时内给予电话明确回复，富溢德家具售后服务网点如在客户所在地区的，售后服务人员将在24小时内做出响应;如在周边县市的，将在3天内做出响应;如属跨省市的，将在7天内做出响应，若问题特殊，无法在短时间内解决的，本公司也将在36小时内作出合理解释并明确解决时间及方案。

2.富溢德家具严格执行国家有关产品"三包(包修、包换、包退)的规定，从富溢德家具产品交货之日起，实行"三包"、五年保修、终身维护的优质售后服务。

3.从产品交货之日起，富溢德家具在"三包"期内出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大客户的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。"三包"期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用有消费者承担。

4.富溢德公司将不定期进行消费者回访，了解、检查富溢德家具产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。

5.如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。

二、富元办公家具售后服务承诺书

富元公司在认真执行IS09001质量管理体系标准下，逐步健全了售前、售中、售后服务体系。特别是售后服务，众所周知，良好的售后服务是客户买得放心，用得开心得保证：世界上最好的产品，都需要售后服务跟进。为了消除客户对产品日后维护的优惠，我公司郑重做出以下有关售后服务的承诺。

1.公司设有客户服务中心，由专人负责每月对产品进行咨询服务，回答客户提出的

关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集市场信

息和客户对产品提出的优化修改意见。

2.富元产品自验收合格之日起，二年内免费保修，终生负责维护。

3.保修期间若出现非人为的质量问题，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻

微损坏进行免费维修。若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。我方会在接到贵单位通知书或传真后，省内一天、省外三天内到达现场进行维修，若有特殊情况，问题无法在短期内解决，公司会做出书面解释，并明确解决问题的时间。

三、国力办公家具有限公司服务承诺书

提高产品质量和加强全方位的服务，是我公司一贯的宗旨，在售后服务上特别注重服务质量和维修的技术力量及响应的时间速度。为

此各分公司都配备了专业维修技术人员，由公司统一为用户进行定期和不定期的维修和保养等各种售后服务。

公司内设有专门的售后服务部，经过专业的培训，技术过硬，服务态度好。从而能够满足我们对客户的产品需求和售后服务的要求，实现我们对客户的承诺。

1.售后服务方面的其他承诺：

投标方保证所供货物全新、材料正宗，如有以次充好，愿意接受扣罚。若中标在合同期限内供货，货物确保符合国家质量检测标准。本公司完全有能力履行"合同条款"和"技术规格"中规定的卖方所承担的维护、保养、修理和备件储存的义务。

2.解决问题、排除故障的速度

公司售后服务部接到客户服务需求后，4小时内及时电话响应，24小时排除故障。

3.售后服务工作流程要求：

严格按照ISO9001服务管理标准和工作流程进行。

四、为客户建立维修档案，解除后顾之忧。

每次售后结束后及时向客户领导报告故障原因和排除情况，并且书面提交，对现场环境卫生清理一遍，且由客户领导批准后方可离开，离开现场后及时整理维修报告和维修档案，对客户的各种档案进行电子化管理。

1.每年二次定期上门巡查

2.其它服务保证

（1）.健全售后服务的监督机制，接受客户的各种投诉，及时解答客户使用中不可预测的问题。

（2）.严格遵守客户单位的劳动纪律和管理办法，按客户的统一指挥进行工作。

（3）.对产品发生故障后，可维修的部件尽最大努力维修，对更换的配件自更换之日起计算保修期。

3.其他优惠条件：投标方自行承担保修期内的所有费用(包括交通、材料、住宿、伙食、差旅费等)。保修期满后，投标方仍需承担所拱货物的售后服务工作，只收取材料成本费。

4.售后三年内包修，终身保修。

5.愿意接受破坏性试验，绝不以次充好。

四、亿嘉优办公家具售后服务承诺书

北京亿嘉优办公家具有限公司向广大消费者郑重承诺：

1.在接到消费者维修服务电话后，本公司将24小时内给予电话明确回复，亿嘉优办公家具服务网点如在消费者所在地区的，售后服务人员将在24小时内做出响应;如在周边县市的，将在3天内做出响应;如属跨省市的，将在6天内做出响应。若问题特殊，无法在短时间内解决的，本公司也将在48小时内做出合理解释并明确解决时间及方案。

2.亿嘉优办公家具严格执行国家有关产品"三包(包修、包换、包退)"的规定，从亿嘉优办公家具产品购货之日起，实行"三包"、终身维护的优质售后服务。

3.从产品购货之日起，亿嘉优办公家具在"三包"期内出现有关家居产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大消费者的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。"三包"期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用由消费者承担。

4.本公司将不定期地回访消费者，了解、检查亿嘉优办公家具产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。

5.如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。

篇三：家具售后服务体系说明

东莞市嘉美家具制造有限公司

售后服务体系说明

（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）

嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。

一、整体售后服务承诺：

免费质保期期限：10年；

免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；

免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。 货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。

二、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）

让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基

础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。

1.售前服务：

? 专业咨询服务

? 专业销售人员上门介绍产品

? 陈列室产品展示/示范工程观摩

? 免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计

? 免费提供专业产品模拟示范

? 工程专业管理服务

? 特殊产品的定制服务

2.售中服务

由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。

? 专业工程管理服务

? 快捷运送服务

3.售后服务：

? 免费专业工程安装及保养维修服务

? 货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具

? 自货物交付日起，根据产品项目，提供10年保用服务

? 定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。

四、客户意见反馈和改进机制：

所有我们售出的产品均享有10年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。嘉美家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。

我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。

服务范围包括以下：

? 家具的重组及搬迁

? 家具布料翻新

? 桌椅的翻新

? 防污处理

? 在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全新产品给予更换。

五、保修期服务计划：

嘉美家具，品质保证，我们保证所有嘉美产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，10年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，嘉美公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。

家具10年免费保用细则

1、适用条例：

原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的嘉美公司售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。

2、免费维修条例：

购买嘉美公司货品之日起10年内，嘉美公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。

3、保用期条例：

发现所购货品在10年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由嘉美公司负责。

4、特别更换条例：

本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量管理体系和质量监控

保证体系, 目前已通过ISO9001:2000质量管理体系的认证，公司在经营管理中以ISO质量管理体系为指南,并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。

本公司所生产的家具，严格按国家质量标准生产，在正常使用情况下，家具享有10

年质量保修，在保质期内，产品如有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责维修或更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换，以最大的服务保障客户的合法权益。

1、原材料及配件的质量保证：

家具制作所用板材、五金、油漆、胶水、实木等经检验均符合国家标准,以致提高产品整体质量性能。

2、加工工艺的质量保证：

各道工序的加工，公司都采用国内、外先进的机械设备保证了零部件的精确性。

3、生产现场管理的质量保证：

生产现场实行10S管理，完全按ISO质量管理体系要求执行。原材料、半成品、成品的摆放规定。原材料的领用规定，半成品的交接制度，工人工作时的严谨认真，生产现场的清洁有序等等，这些就在措施上保证了产品质量。

4、强大研发实力的质量保证：

公司建立了强大的科研队伍，不断对产品进行完善优化。

5、售后服务上的保证：

公司的销售网络遍步全国各地，售后服务实力强大。并严格履行合同的相关承诺，确保服务全面、彻底、快捷、有效。

特殊情况需要更换的，须经嘉美公司有关部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。

5、不适用范围：

1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。

2）因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差异。

3）非嘉美公司送运、安装造成的损坏。

4）使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。

5）非本公司专业人员维修后损坏。

以上情况嘉美家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。

违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺

1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的，嘉美家具集团承诺无条件接受合同有关条款；

2、嘉美家具集团所售产品如出现较大质量问题，影响客户正常使用，嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；并确保最短时间内处理完毕。

六、保修期后服务计划：

保修期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。

七、常规服务

1 .全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。

2 .专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；

3 .专人追踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网； 4 .在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；

5 .所有货物送货上门并负责安装。

6 . 客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。

7 .因不同服务厅的空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间和完整，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计。

对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将生产库存产品以应急需。如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。