拿出方案书面语言

篇一：语言的沟通方式

语言的沟通方式

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、 有声语言沟通

（1）用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。

（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

2、 书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

3、无声语言沟通

在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。

他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重 要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑

（2）手势语、说话时配以适当的手势。

在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声

语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”

使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：

1.不尊重之语

对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。

跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲?印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝?啵??遣灰耸褂谩?br>接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好之语

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”

当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决

奉陪到底”等等。

3.不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

当(来自:WwW.CssYq.com 书业 网:拿出方案书面语言)服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”

当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。

4.不客气之语

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。 在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

五种服务语言

1、指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.

2、答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒. 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这

时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励."

3、提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了. 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说"对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次"对不起"这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了

4、告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.

5、推 销 语

推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问"要不要饭""还要不要菜""要不要白酒了"这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说"今天不喝酒!"推销就会失败. 采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,"请问小朋友喝点雪碧还是可乐?"可

能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士"请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用."女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:"先生来点白酒还是啤酒."不过现在也时兴喝红酒."酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多. 其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:"好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?"于是客人欣然点了玉米粥. 再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如"巴国故衣"的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏."客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

篇二：0—6岁语言亲子活动方案

语 言

0—6岁亲子行动方案

主 编：周丛笑

执行主编：肖晓敏

作 者：肖晓敏 谭曼娜贺咏辉张思雁张 静

编者的话

亲爱的读者，当您拿起这本书时，您一定是一位深爱着自己孩子的爸爸或妈妈。

语言是人类最重要的交际工具，并伴随着人的一生需要。

婴幼儿亲子语言活动是指以促进孩子语言发展为主要目的家长与孩子共同进行的活动。它不同于幼儿园正规的集体语言教学活动，而是一种个别化的教育，但同样要遵循婴幼儿身心发展的规律。

有关人类语言学习的研究表明，两岁是口头语言发展的关键期，四五岁是学习书面语言的关键期。这说明婴幼儿正处在语言发展的敏感期或者关键期，家长应充分利用这一特点对婴幼儿实施教育，这对婴幼儿的语言发展将起到至关重要的作用。

婴幼儿语言学习要经过两个阶段：接受信息阶段和表达信息阶段。从学习口语和文字两方面看，可以划分为四个过程，即学听话、学说话、学认字、学写字。学听话是接受信息阶段，在这个阶段家长要为孩子提供丰富的视觉和听觉刺激，这是在进行语言的储备，对孩子将来的语言发展起到奠基的作用。学说话是表达信息阶段，家长要随时随地让孩子学习、练习使用词语和句子。学认字是接受信息阶段，家长在指导孩子阅读时可以让孩子适当地认字，引导孩子对文字感兴趣，但不要追求识字量。学写字是表达信息阶段，由于婴幼儿还小，肌肉发育不完善，我们不主张婴幼儿学习写字。

基于婴幼儿语言发展和学习的特点、学科的特点、人的终身发展的需要以及家庭教育的特点，我们编写此书，旨在通过亲子游戏的形式使孩子在宽松、愉快的氛围中学习语言，希望家长履行家庭语言教育的职责，为促进孩子的语言发展发挥积极作用。

我们倡导家长：一是通过创设鼓励、支持、平等、宽松的语言环境，使孩子想说、敢说、喜欢说、有机会说。做到这点，家长要不失时机地与孩子进行交流，鼓励孩子说话。二是通过引导孩子广泛地接触优秀的儿童文学作品，让孩子学习规范的语言，家长要选择适合孩子年龄特点的故事、儿歌让孩子多听，选择适合孩子年龄特点的阅读书给孩子看和读。三是通过适时、适当的指导，使孩子能说、会说、善于说。要做到这点，家长首先要注意自己的语言规范，给孩子潜移默化

的影响；其次是要关注孩子的语言表达，及时进行纠正或引导，培养孩子良好的表达习惯。

由于家庭环境、家庭条件等的不同，可能这本书中的某些活动不一定适合某些家庭，希望家长在使用时灵活运用，根据实际情况适当调整。

目 录

第一章 0—1岁亲子行动方案

0—1岁宝宝语言领域身心特点、发展指标、教育重点??????????（） 张张闭闭?????????????????????????????（） 应应和和?????????????????????????????（） 找妈妈??????????????????????????????（） 宝宝笑??????????????????????????????（） “咬耳朵”?????????????????????????????（） 小肚皮会说话???????????????????????????（） 认认说说?????????????????????????????（） 放屁啦！??????????????????????????????（） 叮叮咚咚?????????????????????????????（） 铃儿叮当?????????????????????????????（） 自然之声?????????????????????????????（） 蝴蝶飞??????????????????????????????（） 拍拍手??????????????????????????????（） 知道“不”??????????????????????????????（）

学表演??????????????????????????????（） 小汽车??????????????????????????????（） 什么玩具来了???????????????????????????（） 小鸡???????????????????????????????（） 听声音找图片???????????????????????????（） 小猫小狗起床了??????????????????????????（） 宝宝爱看书????????????????????????????（） 学步谣??????????????????????????????（）

第二章 1—2岁亲子行动方案

1—2岁宝宝语言领域身心特点、发展指标、教育重点??????????（） 卡片寻宝?????????????????????????????（）

吃鸡蛋??????????????????????????????（） 我会看书?????????????????????????????（） 好看的布书????????????????????????????（） 小白兔，白又白???????????????????????????（） 看看学学?????????????????????????????（） 听一听，答一答???????????????????????????（） 认一认??????????????????????????????（） 指认身体部位…??????????????????????????（） 酸甜苦辣和凉烫??????????????????????????（） 请你说出来????????????????????????????（） 看图说动作????????????????????????????（） 看图说句子????????????????????????????（） 讲讲有趣的事???????????????????????????（） 谁的最长?????????????????????????????（） 认字配对?????????????????????????????（） 金鱼游游游????????????????????????????（） 我是小鸭?????????????????????????????（） 手指兄弟一起玩??????????????????????????????（）

第三章 2—3岁亲子行动方案

2—3岁宝宝语言领域身心特点、发展指标、教育重点??????????（） 春天到了?????????????????????????????（） 小手???????????????????????????????（） 小宝的梦?????????????????????????????（） 听听猜猜?????????????????????????????（） 大熊猫??????????????????????????????（） 小小播报员????????????????????????????（） 宝宝爱刷牙????????????????????????????（） 量词游戏??????????????????????????（）

传声筒??????????????????????????????（）

篇三：语言文字实施方案(文头、附件)

语委办发?2013?1号 签发人：陈成生

关于上报《国家三类城市语言文字工作评估

迭部县迎评实施方案》的报告

县人民政府：

现将?国家三类城市语言文字工作评估迭部县迎评实施方案?随文报来，请审定。

迭部县语言文字工作委员会办公室

二O一三年三月一日

抄送： 州语委办

迭部县语委办2012年3月 日印发

国家三类城市语言文字工作评估

迭部县迎评实施方案

为全面贯彻?国家通用语言文字法?，落实省政府语言文字工作精神，实现“普通话初步普及”、“汉字的社会应用基本规范”城市语言文字工作目标，州政府、州语委办根据省、州三类城市语言文字工作评估规划，将在今年组成评估团对我县的语言文字工作进行评估，评估范围是我县城区，评估重点对象是党政机关、学校、新闻媒体和公共服务行业四大领域，评估的主要内容是考察、评价近三年我县语言文字工作的常规管理情况和四大领域用语用字规范化情况，具体包括语言文字综合管理、普及普通话和社会用字管理三个方面。为切实做好各项迎评工作，确保我县三类城市语言文字工作评估顺利达标，促进我县语言文字工作快速发展，根据?甘肃省二、三类城市语言文字工作评估<指标体系>及<评分细则>?和评估程序，现结合我县实际，特制定本实施方案。

一、目标任务

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和十八大精神为指导，全面贯彻落实?国家通用语言文字法?，坚持“重在建设、重在过程、重在实效”的“城评”指导思想和“政府主导、语委统筹、部门支持、社会参与”的管理体制，发挥党政机关的带头作用、学校的基础作用、新闻媒体的示范作用和公共服

务行业的窗口作用，扎实做好各项迎评工作，确保全县、各领域、各部门、各单位语言文字工作评估顺利达标，实现我县城区“普通话初步普及，汉字的社会应用基本规范”语言文字工作目标，提高我县语言文字工作管理水平和干部群众语言文字规范化意识与应用能力，树立城区文明形象，推进城区建设发展，对周边乡镇和农村起到示范和带动作用，形成良好的语言文字环境，促进我县文化建设和提升我县文化软实力，构建和谐迭部。

二、工作步骤

（一）学习宣传，动员部署阶段（ 2013年3月1日—3月31日） 县语委、各部门、各单位要充分认识城市语言文字工作评估重要意义，组织干部职工认真学习贯彻?国家通用语言文字法??甘肃省国家通用语言文字条例??甘肃省二、三类城市语言文字工作评估<指标体系>及<评分细则>?和国家、省、州语言文字工作的方针政策以及城市评估文件精神，层层做好宣传动员工作，使广大干部提高?语言文字法?知晓率，增强用语用字规范化责任意识。广泛利用报刊、电视、电台、网络等新闻媒体，加大语言文字规范化宣传力度，营造良好的语言文字工作氛围。

县政府成立迎评领导小组，领导小组下设“迎评办”，负责处理日常工作事务，研究制定?贯彻?国家通用语言文字法?实施方案??迎评实施方案?，召开迎评动员大会全面部署“迎评”工作,与成员单位签订目标责任书。各部门、单位成立语言文字工作机构，研究制定?贯彻?国家通用语言文字法?实施方案?

?迎评实施方案?，确定语言文字工作联络员，召开迎评动员会，签订目标责任书，建章立制，确保各项迎评工作落到实处。

（二）专项培训，组织实施阶段（2013年4月1日—5月15日）

县语委办聘请专家对各迎评单位主管领导、迎评办工作人员、各单位联络员等有关人员进行不同内容相关培训。对全县党政机关工作人员、教师、新闻媒体从业人员、公共服务行业从业人员普通话水平培训测试情况进行进摸底登记，制定出培训测试计划。按照 “谁主管、谁负责”的原则，各部门、各单位对照?任务分解表??评分细则??自查评分表??目标责任书?，组织开展本部门、本行业、本单位的达标迎评活动。由县政府牵头，相关部门参与，逐条对照?评分细则?对城区内的街道、公共场所社会用字进行重点检查整治，集中清理户外悬挂的不规范广告、标语等。县政府在主要街区设?两块大型永久性宣传标语牌，各单位和各学校要在单位内部设?3个以上制作规范的宣传标语牌，设?“请说普通话，请写规范字” “说普通话、用规范字、做文明人”等提醒牌。城区公交车辆张贴推广普通话和使用规范字的宣传画和宣传条幅，各公共服务行业和窗口单位悬挂宣传标语。

（三）自查自评，对口指导阶段（2013年5月15日—7月15日）

由县语委牵头，按计划对前期登记的各部门、各单位应测试

工作人员进行普通话水平测试，保证测试率达到80%以上。各单位、各部门按照“以查促改、以评促建，重在建设、重在实效”的原则，对开展语言文字工作达标情况进行自查自评，自查自评要高

标准、严要求，做到查无死角，检无遗漏。县语委办成立达标工作指导组分别进入四大领域对迎评工作进行对口指导和初查，对主要街道、公共设施及场所的社会用字进行初查。重点指导初查?国家通用语言文字法?知晓率是否达标，相关人员普通话水平培训、测试完成情况；工作制度、措施的建立、健全情况；各类可视文件资料（包括图片、录音、录像等）积累建档情况；辖区文字资料及街面广告、标语、招贴画等不规范用字清理情况，提出整改意见。各部门、各单位根据自查自评结果和指导组整改意见对查出的问题及时进行整改，撰写自查自评报告，填写自查评分表报县语委办。

（四）组织预评估，推进提高阶段（2013年7月15日—9月30日） 县政府组成由分管领导任团长、部分语委成员、语言文字专

家组成的评估团，聘请州语委专家进行现场指导，依据?评分细则?，按照州评估团正式评估办法和程序对各部门、各单位迎评工作进行模拟预评，切实掌握迎评工作实际情况。预评估结束后，召开迎评工作推进会，对预评估情况进行通报，对有问题的部门、单位提出整改意见，限期整改，严格做到“纵向到底，横向到边”。各部门、各单位根据预评估中发现的问题及时进行整改，整改后提出复评申请，进行复评。县迎评办对各单位落实整改的情况进行复查，同时按照评估指标体系，汇总整理工作档案，完成档案资料的集中展示工作，编印?三类城市语言文字工作迭部县资料汇编?，完成三类城市语言文字工作迭部县预评估报告，书面上