解决商务礼仪的问题

篇一：商务礼仪案例

《商务礼仪》案例分析题汇编

[案例3]

1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。

【分析】

在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女记者的面子也没有透漏私人信息.而且，.周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。

【案例4】

小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧咧的性格，

不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。

【分析】

小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。在商务交往中，

我们的仪容仪表是很重要的。头发的修饰是基本的仪容修饰。头发，在一定程度上显示这男性的特点。所以对于头发，应该定期修剪和清洗。长指甲容易给人以不卫生的印象。衬衣应挺括、整洁、无褶皱。嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件。

【案例6】某市文化单位计划兴建一座影剧院。一天，公司经理正在办公，家具

公司李经理上门推销座椅。一进门便说：“哇！好气派。我很少看见这么漂亮的

办公室。如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。”李经理就

这样开始了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅扶手说：“这不是香山红木么？难

得一见的上等木料呀。”“是吗？”王经理的自豪感油然而生，接着说：“我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例，装修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言表。如此，李经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。同时，互相都得到一种满足。

分析】

在商务谈判中应注意语言的表达技巧。礼节性的交际语言可以很好的增进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好气氛。而专业性的语言体现了谈判者措辞的严谨性、规范性、专业性，赢得他人的好感，体现自身的能力。李经理对王经理办公室的赞美，赢得了王经理的好感，同时是谈判气氛非常融洽王经理对办公室的夸奖，既有赞美，同时也体现了自己对家具知识的了解。双方成功签订协议，都获得了自身的满足，是成功的社交事件。

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【

【案例9】

司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。走进餐厅，就看到豪华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，若有若无的音乐轻轻回荡，让司马小姐心动，同时也不免紧张。她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻轻挪动椅子，司马小姐同时发现自己站在了椅子的右边，脸一下子就红了。接下来进餐的过程中，她牢记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧张，更显得笨拙。整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她而言都不曾留下什么印象，只有紧张与小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她终生难忘。

【分析】

在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。在走到餐桌旁时，应站在餐椅的左边位置，由侍者拖开餐椅。而司马小姐事先没有对西方餐桌礼仪进行了解，导致出现了失礼行为。在使用刀叉时，感觉不方便时，是可以换右手拿叉，但不宜频繁更换位置。司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，却不知道变通，而是自己变得十分笨拙。因此，这是失败的社交事件。

【案例11】

小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国内很多知名企业人士参加。小郑被安排在接待工作岗位上。接待当天，小郑早早来到机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说：“您好！是来参加发布会的吗？您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。”小郑有条不紊地做好了记录。后来在会场，小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小郑也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上司批评。

【分析】

在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。

而小张没有做出任何解释，容易引起客人误会。接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小张没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。小张既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。

咖啡

“滴滴香浓，意犹未尽”，人类饮用咖啡至少已有五百多年的历史了，它早已成为西方人生活的必备品。与西方人打交道时，经常会有一起喝咖啡的场合，因此咖啡礼仪不可少。

饮用咖啡可以用自己磨制的咖啡豆，用咖啡壶煮制而成，也可以用开水直接冲饮速溶咖啡。国外一般认为，自制的咖啡档次较高，而速溶咖啡档次较低，只是节省时间罢了。

在饮用的咖啡里可以加入牛奶和糖，亦即“牛奶咖啡”，不加牛奶和糖的咖啡称为“清咖啡”。加入咖啡内的糖(方糖)通常被放在专门的器皿里，方糖一般多用糖夹或咖啡匙取用，切勿直接用自己的手去拿取。咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，但饮用时应当把咖啡匙取出来。

方糖放进杯子后，千万不要用咖啡匙用力去捣碎方糖，要耐心等待其慢慢融化，或用咖啡匙搅动几下。饮用咖啡时，不要用咖啡匙舀着一匙一匙地喝，这是不合规矩的。

如果嫌煮好的咖啡太热，可用咖啡匙在咖啡杯内轻轻地搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。注意千万不要用嘴试图去把咖啡吹凉，那是极不规范的动作，一看就知道是个不会饮用咖啡的门外汉。如果自己的座位离桌子稍远，不便用双手端着杯子饮用，此时可以稍做一下变通：左手将咖啡碟子端至齐胸处，右手从碟中端起咖啡杯饮用，但注意，喝完后应当立即把咖啡杯子放在咖啡碟子中，不要使杯、碟二者“分家”。

盛放咖啡的杯、碟都是特制的。它们一般应该放在饮用者的正面或右面，其中杯耳应指向右方。饮用咖啡时，可以用右手拿着咖啡杯的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴

边轻轻地啜饮；不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜伏下身去喝；喝咖啡时记住不要发出声响来。

饮用咖啡并且同时要吃点心时，不要一手端着咖啡，另一手拿着点心，吃一口，喝一口，交替进行。正确的方法是：饮咖啡时应当放下点心，吃点心时也要放下咖啡。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿出。

本文转自 案例馆/ 原文地址：/html/201106/2011061015054072440.php

篇二：商务礼仪篇

商务礼仪之仪礼篇

职场礼仪包括鼓掌、介绍、名片、称呼、握手、拜访、送别、签约、电话、电梯、乘车等方面，可以在迎来送往、举手投足之间体现出人们的修养和气质。

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 了解商务礼仪的主要内容；

● 熟悉商务礼仪的禁忌；

● 掌握商务礼仪基本规范；

● 做到识礼、懂礼、有礼。

目录

一、握手礼仪 ............................................................................................................... 2

二、称呼礼仪 ............................................................................................................... 3

三、介绍礼仪 ............................................................................................................... 4

四、名片礼仪 ............................................................................................................... 5

五、鼓掌礼仪 ............................................................................................................... 6

六、拜访与接待礼仪 ................................................................................................... 7

七、办公礼仪 ............................................................................................................. 10

八、宴请礼仪 ............................................................................................................. 10

九、交通礼仪 ............................................................................................................. 14

十、会议礼仪 ............................................................................................................. 16

一、握手礼仪

在职场中，男女之间握手并不一定只握手指式，否则可能给人不热情、不重视的感觉。要想优雅、绅士地握手，需要掌握一些小技巧。

1.握手礼仪小口诀

一米阳光

握手是人与人之间的身体接触，容易给人留下深刻印象。握手双方的距离应该以一米为宜，太近容易显得咄咄逼人，太远又会显得傲慢和清高。

目视对方

眼睛是心灵的窗户，目视对方不仅能够表现对他人的尊重，还能通过对方的眼睛了解一些信息，因此切忌握手时心不在焉。

面带微笑

微笑表明的是一种友好的态度，为和善的沟通和交流做基础。

双脚并拢 握手时最好双脚并拢，切忌两脚岔开。

弯腰欠身

弯腰欠身是自谦的行为举止，可以给人以良好的印象。

掌心相对

握手时，出手的方向不可以直指对方心脏，应该虎口对对方打开，两人掌心相对。

力度适中

一般而言，尊者具有优先决定权，男士和女士握手时，女士决(来自:WWw.Zaidian.Com 在点网)定男士的力度；客人与主人握手时，客人决定主人的力度。

时间恰当

握手的时间要恰当，要因人而异。

左手规范

与人握手时应用右手，这时左手要规范放置，切忌揣口袋、捂肚子。

2.握手礼仪的六种形式

垂臂

所谓垂臂，是指使用右手与人握手时，左手自然下垂，但需注意不可随便晃动。垂臂表示尊敬，比较郑重。

背臂

所谓背臂，是指使用右手与人握手时，左手背于身后。背臂表示谦卑、重视，常用于服务场合，比较规范。

拍臂

所谓拍臂，是指使用右手与人握手时，左手拍对方的手臂，常见于上级对下级。拍臂一般用于夸奖、祝贺和关系比较熟的情形。

抱握

所谓抱握，是指左右手同时抱住对方的右手握手，常见于表示感激和嘱托时。

按握

按握常见于安慰和告别场合。

捏握

捏握常见于男女之间，只握手指的部分。

3.握手礼仪的禁忌

在握手时，应避免触犯以下禁忌：

第一，忌用左手握手；

第二，忌戴手套握手；

第三，忌戴墨镜握手；

第四，忌十字交叉握手；

第五，忌坐着与人握手。

第六，忌以湿手握手；

第七，忌戴帽子握手；

第八，忌不讲先后顺序握手。

二、称呼礼仪

1.称呼分类

在职场中，称呼一般划分为以下几类：

职务类称呼

在职场中最好以职务相称，如林处长、臧厅长、杨总、李经理、石主管等。

学术类称呼

学术类称呼如吴教授、姜博士、怀老师等。

泛尊称

泛尊称如金先生、郭女士、拓小姐等。

称呼对方姓名

称呼对方姓名时，可以称其全姓名，如张三、李四，比较庄严、严肃。

2.注意要点

职场中称呼礼仪还应注意以下几点：

第一，称呼他人时应遵循“就高不就低”的原则；

第二，很多人有多种不同的职务，称呼时应以双方的关系为优，如是普通关系，则称呼学术职称更好；

第三，对于“小姐”的称呼，有人容易误解，应慎用；

第四，在进行自我介绍或称呼他人时，应放慢语速，咬字清晰，避免出现尴尬；

第五，在工作场合中，一般以职务称呼为宜，无须太过谦虚。

三、介绍礼仪

1.自我介绍

自我介绍三原则

进行自我介绍时要遵循以下原则：

第一，真实简洁；

第二，清晰流畅；

第三，坦率自信。

自我介绍注意要点

进行自我介绍时要注意以下几点：

第一，被询问“是不是XX先生、女士、老师”时，回答全名为宜；

第二，被询问“怎么称呼”，可以回答全名，也可以回答诸如小李、小马等；

第三，如询问“贵姓”，应回答“免贵，姓XX”。

自我介绍两种模式

在职场中，自我介绍一般有以下几种模式：

应酬式介绍。不得不做介绍，但是又不想和对方深交时的介绍，如“我姓马”。

社交式介绍。想和对方交朋友，想了解对方情况时的介绍，如“我叫王艳”。

自我介绍六种方法

名人介绍法。将姓名中的字逐个与名人联系，最后再组合起来重复一次，避免对方只记住其中几个字，记不全。如“我叫孙岚，孙是孙中山的孙，岚是纪晓岚的岚，唐岚。”

明星联想法。将姓名与明星联系，先用明星的名字做铺垫，之后再进行区分，如“我是孙岚，是老师孙岚，不是歌手孙楠。”利用南方人“l”“n”不分的特点将两个姓名联系在一起。

字体拆解法。将姓名中的字逐个拆分，如“我叫孙岚，孙是子小孙，岚是山风岚。” 名字来源法。讲述父母为自己取名字时的立意及相关典故，如“我叫孙岚，早晨山上的雾气又被称为‘岚气’，父母给我起这个名字是希望我充满朝气与活力。”

名字演绎法。讲述父母为自己取名字时给予的期望，如“我叫孙岚，‘岚’字上山下风，父母希望我像山一样稳重，像风一样灵动，动静结合。”

遣词造句法。将姓名的字逐个拆分，进行组词，然后再进行组合，如“我叫王建军，建国的建，军队的军，王建军。”

2.居间介绍

作为中间人为他人做介绍时，最重要的礼仪是顺序问题，标准的做法是先卑后尊。居间介绍的礼仪顺序主要有以下几种：

第一，介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士；

第二，介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级；

第三，介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈；

第四，介绍外国人与本国人认识时，应先介绍本国人，后介绍外国人。

四、名片礼仪

名片礼仪一般包括七个要素：动作、眼神、语言、收放、分类、互动、收藏。

1.动作

递送名片时，应当保证名片正面朝向对方，用双手拿住名片上端的两个角，注意不要挡住公司的Logo和本人姓名。如果双方初次见面，不了解彼此的身份，可以平等递送名片，动作是大小臂成90度，弯腰30度，目视对方；如果知道对方身居要职，递送名片时就要谦卑一些。

2.眼神

篇三：商务礼仪

保定广播电视大学

开放教育形成性考核作业

商务礼仪

姓名 学号

年级

专业

保定广播电视大学

二O一四年十月

《商务礼仪》作业一

一、填空题：（每小题1分，共10分）

1．在商务交往中，第一位商务人员的（ ），都直接关系外界对他的总体印象，并进而涉及到其所在组织或企业、所提供的（ ）。

2．（ ）就是有关商务人员在其工作岗位上的（ ）的行为规范。

3．按照惯例，商界男士在正式场合为宜穿（ ）或发光发亮的西装。

4．商界男士所推崇的是成熟、稳重，所以其西装一般也应以（ ）为佳。用（ ）缝制的西装，只有在非正式场合里，商务男士才可以穿它。

5．（ ）是指商务人员在商界的不同行业里供职时所适用的行为规范。

6．企业礼仪既是现代企业制度所推崇的（ ）的具体体现，也是商务礼仪在现代企业内的（ ）体现。

二、名词解释：（每小题4分，共20分）

1.三色法则

2.仪态语

3.形象

4.零干扰

5.服务角色

1．适合男士在商务交往中所穿的西装的色彩应当全身为一色，并理当首推（ ）。

A、黑色B、藏蓝色 C、棕色D、灰色

2．从总体上讲，（ ）要求商务人员的修饰与打扮必须既符合其身份，又符合其规范。

A、仪表礼仪 B、行业礼仪C、仪式礼仪 D、交际礼仪

3．平日穿西装时，全身的色彩通常不宜多于（ ）。

A、五种 B、四种 C、二种 D、三种

4．公司礼仪的核心内容就是写字间的规则。写字间规则的首项内容是（ ）。

A、检点言行 B、严于律己C、修饰仪表D、以诚相待

5．在一般情况下，商界女士所穿着的套裙中的超短裙，裙长应以不短于膝盖以上（ ）为限。

A、15厘米 B、18厘米C、12厘米 D、10厘米

6．穿西装时，商界男士所穿的鞋子与袜子均应符合规定，并与西装相配套。与西装配套的鞋子，只能选择（ ）。

A、旅游鞋B、布鞋 C、皮鞋 D、球鞋

7．表情礼仪，主要涉及的是眼神与（ ）两个方面的具体问题。它总的要求是理解表情、把握表情，并要在商务活动中努力使自己的表情显得热情、友好、轻松、自然。

A、仪容B、笑容 C、手势 D、面貌

8．公司礼仪的核心内容就是写字间的规则。写字间规则的首项内容是（ ）。

A、检点言行 B、严于律己 C、修饰仪表D、以诚相待

9．企业的“橱窗”，是指企业在商务交往中对交往对象所开放的（ ）。它们都是对企业形象极其直观的展示。

A、一切区域B、环境区 C、办公区 D、生产区与生活区

10．在日常工作和生活中，笑的种类有很多。它们绝大多数都是善意的，在商务交往中，（ ）是适用范围最广泛的。它是一种典型的自得其乐、表示友好的笑。

A、含笑 B、微笑 C、轻笑D、浅笑

1．商界男士要想使自己所穿着的西装真正称心如意，就必须在西装的（ ）等方面循规蹈矩，严守相关的礼仪规范。

A、制作 B、选择 C、穿法D、搭配

2．在穿着套裙时，需要注意的主要问题大致有：（ ）。

A、大小适度 B、穿着到位 C、适应场合 D、协调妆饰

3．对商务人员，特别是白领丽人们来说，在上班时佩戴首饰须自觉遵守几项约定俗成的常规，即（ ）。

A、以少为佳 B、以艳为好C、同质同色D、风格划一

4．根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿着西装时务必特别注意以下问题：（ ）、慎穿毛衫、巧配内衣、腰间无物和少装东西。

A、拆除商标 B、熨烫平整 C、扣好纽扣D、不卷不挽

5．商务人员在工作中身着式样统一的制服，至少有以下（ ）好处。

A、体现职业特征B、表明职级差异 C、实现整齐划一D、树立组织形象

6．对商界人士来说，化妆最重要的功能主要有：（ ）。

A、体现尊重 B、表现自己 C、代表组织 D、塑造形象

7．根据商务礼仪的规范，商务人员应注意的举止礼仪主要涉及（ ）等几个具体方面。

A、手势B、立姿 C、坐姿 D、行姿

8．所谓仪容，通常是指人的外观、外貌。商务礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美，其具体含义主要有：（ ）。

A、自然美B、体态美 C、修饰美 D、内在美

9．目前，世界上的西装主要有欧式、英式、美式和日式四种版型。比较而言，（ ）似乎更适合中国人在比较正式的商务场合穿着。

A、美式西装 B、英式西装 C、日式西装D、欧式西装

10．使用于正式场合的皮包，非常讲究与其使用者整体服饰的搭配。下列（ ）各点，尤须重视。

A、色彩的搭配 B、质地的搭配 C、款式的搭配 D、整体的搭配

五、简答题（每小题10分，共40分）

1．穿套裙需要注意哪些问题？

2．公司职员在个人操守方面有何禁忌？

3．企业的象征性标志有哪些？对它们的设计应注意什么问题？

4. 企业员工应如何提高个人素质和修养？