社区银行管理细则

篇一：7.14“社区银行”运营管理工作指导意见(2014)

“社区银行”运营管理工作指导意见

为保障我行社区银行的快速、良性、可持续发展，在参照同业实践经验的基础上，结合我行实际情况，现就全行社区银行建设中涉及运营管理方面的相关事项提出如下工作指导意见：

一、系统方面

（一）社区银行在核心业务系统中使用管辖支行机构号。为了实现系统的社区银行业绩统计，SAP系统中设臵了社区银行6位机构号（前4位为账务上级行机构号，后两位为社区银行成本中心序号）。各行可通过“c312社区银行机构参数表维护”交易，输入社区银行名称或管理支行机构号查询社区银行6位机构号。

分行需在社区银行开业前至少一周时间通过OA系统向总行上报加盖了分行公章的《关于**分行**社区银行机构号设臵的申请》，申请内容需包括六要素：社区银行名称、账务上级行名称、账务上级行4位机构号、社区银行地址、社区银行电话、社区银行联系人。总行在收到分行设置申请，经零售业务部确认后，由计划财务部负责在SAP系统中进行设置。

（二）平账方式

1、柜员平账：社区银行柜员与支行柜员均需在营业终了进行柜员平账。

2、机构平账：社区银行在核心业务系统为虚拟机构号，其并入上级管辖支行统一进行机构平账。社区银行管辖支行日终平账由管辖支行或上级分行本部统一操作。社区银行、管辖支行、分行均可在营业终了前通过“9312社区银行柜员平账、签退检查”交易检查社区银行平账签退情况，并通过“9260网点凭证及现金业务未处理清单打印”等相关交易（9260-9265交易），检查未处理事项的情况。

次日，管辖支行应通过核心业务系统或ECM光盘查询系统，查询并打印事中监督报表、网点未处理交易清单、网点尾箱余额核对单、网点科目轧账单、银行签到柜员信息表、次日当班柜员清单等业务报表。

二、业务方面

（一）社区银行应鼓励客户通过自助设备等电子渠道自助完成交易的模式。

（二）如因业务需要，社区银行确需设臵处理非现金业务的低柜，其业务管理应遵循以下规定：

1、社区银行的授权业务由管辖支行的柜台经理或分行主管进行跨终端或远程授

权。节假日的授权业务纳入分行节假日授权管理的范围。

2、对于社区银行要严把授权业务真实性的审核关，店长对社区的操作风险负责。

（1）同级授权业务：派遣制员工如果经办低柜业务时，其需要同级授权的业务应由正式员工完成，如果正式员工不在场，应发送至上级授权。

（2）上级授权业务：上级授权可采用两种方式：方式一，派遣制员工如果经办低柜业务时，其需要上级授权的业务应由正式员工担任的低柜柜员进行复核无误后，签字并发送管辖支行或分行进行授权。方式二，社区银行与管辖支行或分行通过即时通讯工具，核对业务的真实性：授权人员通过视频核对客户与身份证件是否一致及业务的真实性。授权人员应录制并保存该视频通话记录，统一文件命名规则。远程视频方式授权业务要求详见《社区银行远程视频方式授权操作流程》（附件1）。

3、分行可以根据业务需要为社区银行配备业务印章，并由保管人按相关规定妥善保管和使用印章。相关业务印章可以按管辖支行的业务印章顺序编号刻制，也可直接刻制社区银行的名称。

4、社区银行如开办涉及使用重空的业务，分行应根据实际情况为低柜柜员核定重空使用量，保证重空凭证运送及保管安全。同时，社区银行应为低柜柜员配备存放重空、印章的专用保险箱，且区域相对封闭。营业期间，保险箱应放在社区银行内的监控摄录范围内，低柜柜员使用的重空、印章应始终放在保险箱内，如需临时离开到视线和监控摄录不能覆盖的区域，必须将该保险箱加锁并妥善保管钥匙，同时对业务系统做锁屏或签退处理。

5、社区银行不设臵重空大库，柜员重空尾箱和印章日终存放在社区银行有监控的自助设备加钞室（或库房）内的不可移动的保险柜中保管，，并应避免交叉交接。

6、社区银行自助设备的加清钞工作统一纳入分行离行式自助设备的管理。

7、社区银行柜台使用的各类重要物品，如保险柜、自助发卡机等的钥匙、密码等，应按规定在“结算管理系统”中登记、交接。钥匙、密码必须由两个社区银行人员分别保管并遵循避免交叉交接的原则，其中一名保管人员必须是正式员工。备用钥匙、密码应统一在管辖支行保管。

8、社区银行的业务传票，应由分行后督人员与其管辖支行的传票一起后督、统一装订。由于移动终端内臵打印机打印的凭条无法根据流水号缩微、扫描到影像系统，因此社区银行使用移动终端办理业务时，应该连接面包打印机打印业务凭证。

9、社区银行的日常监督检查。“营业网点自查规定”中要求柜员每日检查的内

容，由社区银行店长与社区银行柜员之间互相检查；要求柜台经理每周检查的内容，由管辖支行派驻柜台经理进行现场检查，并做好检查记录；要求每月检查的内容由分别由管辖支行的派驻柜台经理、主管行长负责检查。相关检查应在相应的检查周期内完成。

10、社区银行的督导检查工作，纳入分行结算督导检查范畴。分行督导员应《结算督导工作管理办法》的规定对社区银行进行督导检查。

（三）社区银行因特殊情况确需设臵现金高柜，应参照现行网点对私柜台的相关业务管理规定，且日终柜员现金尾箱必须由分行统一安排寄库。

（四）各分行应根据业务的风险度，合理控制社区银行开办的业务种类，对柜员交易范围、重要空白凭证、印章、授权模式、业务真实性审核进行严格设臵和规范。

三、人员方面

（一）开办低柜业务的社区银行，应确保办理低柜业务的人员中至少有一名正式员工；开办高柜业务的社区银行，人员最低配臵为“3+2”，即“3名正式员工+2名派遣用工”，处理现金业务的柜员必须是正式员工。分行可根据业务发展实际情况进行人员增配。

（二）从事柜台业务的社区银行柜员应掌握柜台结算方面的业务知识（涉及的制度名称详见附件2），并按《关于我行“社区银行”与“支付易业务”人力资源配臵的指导意见》、《对私低柜柜员管理实施细则》的规定，经过岗前培训并通过上岗资格考试后方能上岗。分行运营管理部负责社区银行柜员的柜台业务培训和考试工作，并保管好相关培训记录、考试试卷、考试成绩等资料，保管年限至少五年。

（三）社区银行可以设立的柜员角色、操作权限和交易限额如下：

1、“71社区银行店长”具有查询权限及同级授权权限，转账交易限额及现金交易限额均为零。

2、“72社区银行营销人员”仅具有一定的查询权限，转账交易限额及现金交易限额均为零。

3、“73社区银行低柜（正式）”具有查询权限、对私业务操作权限及同级授权权限。转账借、贷方限额最高为20万，现金交易限额为零。

4、“74社区银行低柜（派遣）”具有一定的查询权限及对私业务操作权限，无授权权限。转账借、贷方限额最高为10万，现金交易限额为零。

5、“75社区银行高柜（正式）”具有查询权限、对私业务操作权限及同级授权

权限。转账借、贷方限额最高为20万，现金借、贷方限额最高为20万元。

社区银行店长如果具备柜员资格且需要具体操作业务，可以将其角色设为73或75。分行根据本行实际业务的开办情况，在使用“9307柜员信息维护”交易对上述柜员进行角色设臵时，可以将该柜员无需使用的交易码做删除处理。针对单个柜员，最多可以删除64个交易的操作权限。

为了准确统计分析社区银行业务开办情况，分行参数管理人员或管辖支行柜台经理应在图形前端系统中维护社区银行柜员与社区银行机构号的归属关系。维护时，应该以经管辖支行主管行长、柜台经理签字审核过的《核心业务系统柜员维护申请表》为依据，使用“9324社区银行柜员参数表维护”交易维护。若某个柜员已经调整岗位，不在该社区银行办理业务，各行应该及时使用“9324社区银行柜员参数表维护”调整归属关系，以免影响业务统计。

各行还可以使用“9325社区银行柜员参数表查询”、“9311社区银行柜员信息历史查询”交易查询社区银行柜员维护情况及其和社区银行机构之间的归属关系。《核心业务系统柜员维护申请表》应由参数管理员专夹保管，按年装订，保管期限为5年。

（四）社区银行和分行运营管理部的人员配备应随业务发展及风险控制需要而增加。

（五）按《关于我行“社区银行”与“支付易业务”人力资源配臵的指导意见（试行）》（光银人力?2013?91号）的有关规定，为开办社区银行的支行、分行增加后台运营人员的配备，具体的测算标准如下：

1．营业机构如果下辖有开办柜台业务的社区银行，原则上应双派柜台经理，并且所管辖的开设柜台业务的社区银行每5个（含）增配一名派驻柜台经理。

2．开办社区银行的分行，其运营管理部原则上每10个（含，不足10个的四舍五入）开办柜台业务的社区银行增加一名后督人员。

3．开办社区银行的分行，其运营管理部原则上每10个（含，不足10个的四舍五入）开办柜台业务的社区银行增加一名结算督导员。

4．开办社区银行的分行，其运营管理部原则按每30台社区银行自助设备配备一组（两名）加钞人员。

5．各分行应视社区银行的业务量，及时调整人员配备，保证业务能平稳开展。

四、其他

各分行应根据本行社区银行具体情况，因地制宜，对当地金融环境、客户结构

等进行详细评估，在本指导意见的基础上，在控制风险的前提下，细化社区银行的运营管理方案，满足客户的需要，支持我行业务发展。

附件：1、社区银行远程授权操作流程

2、社区银行柜台业务应知应会制度列表

篇二：社区“爱心银行”实施方案

社区“爱心银行”实施方案

为推进创先争优和“区域党建、同争共创”活动的扎实开展，着眼于推进社区“惠民工程”制度化、规范化、常态化的需要，搭建社区党员“奉献社区、服务居民、创先争优”活动平台，建立健全社区志愿服务活动“付出、积累、回报”机制，切实提高志愿者服务实效。经社区联合党委研究决定，设立社区爱心储蓄银行。具体方案如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和党的十七大、十七届四中全会精神为指导，全面落实科学发展观，实践党“全心全意为人民服务”的宗旨，密切党同人民群众的血肉联系，丰富党员服务群众的内容，党员在参加“爱心储蓄”志愿服务活动中发挥引领作用，推进服务社区建设、服务困难群众工作的有效落实。

二、设立爱心储蓄银行

在社区设立“爱心储蓄银行”，这是一个政府倡导、社区动作、群众参与的志愿者网络组织，目的是让更多社区党员群众加入到志愿者服务队伍中来，帮助困难群体和他人的同时，自己也会得到他人的帮助，建立健全社区志愿服务活动“付出、积累、回报”机制。爱心储蓄银行倡导“奉献、友爱、互助、进步”的精神，恪守“志愿参与、诚信动作、我为人人，人人为我”的宗旨，口号是“今天我帮你，明天他帮我”。爱心储蓄银行经营的项目是“志愿服务时间”，社区党员群众，以家庭为单位，凡是热心社区公益事业的居民都可以到“银行”“开户”。银行给每位储户发放“爱心储蓄存折”，存折上记录着储户提供

免费服务的时间、地点、内容、服务时长、累计服务时长及见证人等信息。

三、储户对象

热心社区公益事业的社区党员群众。

四、成立志愿者队伍

爱心储蓄银行在社区原有医疗健康、政策法律、居家养老、纠纷调解、治安联防和业余文艺6支志愿者服务队伍的基础上，进一步挖掘社区现有资源，扩充志愿者服务队伍，并根据志愿者的年龄、职业、特长和业务爱好等情况，建立和完善志愿者档案，详细记录志愿者姓名、性别、年龄、政治面貌、联系方式、个人特长和服务意向等基本情况，社区联合党委为每位志愿者发放“爱心储蓄存折”。

五、建立志愿者服务档案

爱心储蓄银行要在积极组织志愿者队伍开展集中服务活动的同时，建立健全志愿者服务档案。详实记录志愿者提供免费服务的时间、地点、内容、服务时长、累计服务时长及见证人等基本信息。

六、开展系列服务活动

（一）服务内容

社区生活服务

1.义务维修服务：组织有一定技能的志愿者为社区居民提供电器、电脑维修和社区公益劳动等方面的服务。

2.义务家教服务。志愿者联系一个在校学生，尤其是下岗职工和特困家庭子女、留守儿童开展义务家教，不计任何报酬。

3.法律援助、社区治安服务。为社区内居民提供法律咨询等形式援助，配合社区警务室进行夜间或节假日巡逻。

4. 医疗保健服务。针对社区内老年人等弱势群体的需要提供义诊、咨询保健讲座，陪伴、护理等服务。

5.社区帮困服务。组织志愿者以接力的方式为社区的特殊人员，提供免费家教、精神抚慰、帮助残疾人解决生活困难等精神和物质方面的服务。通过建档立卡、签订协议等方式，定服务对象、服务内容、服务时间、服务人员，提供一对一或多对一的志愿服务。

6.社区教育服务。利用社区居民学校、读书室等场所，举办青少年科技论坛、网络知识培训班、社区托教中心、青少年兴趣小组、英语角等活动，帮助社区居民学习新知识和新技能，在社区营造学习和交流的良好氛围，促进学习型社区的建设。

7.社区文体服务。在组织和吸引社区居民参与的基础上，广泛开展广场文化、家庭文化、楼道文化等丰富多彩的社区文化娱乐活动和各类体育活动，活跃社区文体生活，促进社区居民的和谐相处。

8.社区环保服务。在社区广泛开展宣传环保知识、植绿护绿、清除白色垃圾、促进垃圾分类收集和综合利用等环境保护与治理活动。

（二）服务形式

社区志愿者服务站应根据志愿者不同技术特长安排适当的服务项目，最大限度地挖掘和体现志愿者的服务价值，做到统筹安排和提供“菜单”自选相结合。

一是定期开展服务活动。围绕搞好社区服务、社区卫生、社区教育、

社区科普、社区文化、社区体育等社区工作，每月16日由社区联合党委组织的1次志愿者服务活动。

二是自主开展服务活动。主要以家庭和楼院为单位，包括平房区，由志愿者依据实际自行开展排优解难、值班巡逻、绿化养护、环境卫生等各种专业性、自主性服务活动。

七、工作措施

（一）切实加强领导。成立以社区联合党委书记为组长、副书记为副组长、各志愿者服务队队长为组员的工作领导小组。领导小组下设办公室，其主要职责是：定期与不定期地参与志愿服务活动，每半年进行一次志愿服务工作专题调研，收集面上活动开展情况，查找存在问题，发现典型、培育典型、宣传典型，向领导小组提出改进的意见建议。

（二）切实规范管理。统一制作“爱心储蓄银行”存折，用于记载党员参与奉献社区、服务居民活动情况。爱心储蓄银行对储户存折每月汇总登记1次。同时，建立检查、考察、考核制度，社区联合党委每季度要检查活动台帐和存折记录，并抽样走访受服务对象，将储户开展志愿服务活动情况向社区居民公告1次，让社区居民群众了解储户开展志愿服务活动情况。

（三）建立激励机制。为调动社区党员群众开展志愿服务活动的积极性，激励党员群众奉献社区、服务群众，建立优秀志愿者评比奖励制度和五星级评定标准，实行星级会员制，授予社区志愿者星级证书。

1.每年累计志愿时长达到10个小时的注册社区志愿者，可申请评定

为一星级社区志愿者。

2. 每年累计志愿时长达到25个小时的注册社区志愿者，可申请评定为一星级社区志愿者。

此外，对社区志愿者无偿服务时间累计记录，因年老、生病等各种因素退出社区志愿者后，根据其需要，社区志愿者服务站讲优先安排社区志愿者为其提供等时间的服务。

篇三：银行支行内部制度汇编

XX市商业银行行风行训

客户至上，竭诚服务。诚信为本，合规经营。制度是铁，执行是钢。强化责任，道德先行。以行为家，爱岗敬业。和睦相处，团结进取。勇于创新，争创一流。

XX市商业银行XX支行员工服务理念

银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。“把方便留给客户” 是我们XX高效、优质服务的根本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。

每一位员工要懂得:自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出“新思维，心服务”理念的初衷。我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。“新思维，心服务”的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。

从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌

宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰段。“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。

从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了正常业务发展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。通过这个例子，我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营成本。

服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”，要做为长期工作来抓。支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样

打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，这样才能获得自身发展的最大持续动力。“见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。让“XX支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号，而是从理想变为现实！要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。

团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队。所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。

管理理念：支行倡导快乐工作，微笑管理。因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。

客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。之二： 市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。没有员工的满意，

就没法创造客户的满意。之三：作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。之四： 客户是银行的重要资产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。之五： 市场是创造出来的。在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。

学习观：未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。

竞争观：市场经济只承认竞争，不相信眼泪。行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的人。

价值观：收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。

XX市商业银行XX支行

规范管理细则要求

1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗(离开自己办公椅)，进出营业厅。

2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。

3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。

4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。

5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。

6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。

7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。

8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。

9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。

10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。

因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资

篇四：XX银行XX支行内部制度汇编

XX市商业银行XX支行

高柜管理柜员（小额会计）岗位职责

1、严格执行金融法规及本行规章制度，协助营业部经理对营业部各项业务进行组织管理，协调各岗位员工密切配合，保证营业间各项业务安全、及时、有效地运行；

2、负责建立综合柜员业务档案，登记《会计工作业务量登记簿》，为制定和完善柜员等级管理、业绩考核、轮岗等制度提供依据；

3、现金收支统计；

4、对公提现100万以上登记并进入系统录入；

5 、储蓄50万以上系统录入；

6、做机动的综合柜员（由经理适时安排）；

7、卖单张支票；

8、退票；

9、收、录转账支票；

10、负责银企对账工作。根据对账要求打印、装订并签章，对账率要求达95％以上；

11、负责帮助营业厅经理简单的文字打印、报表等工作；

12、帮营业厅经理做反洗钱监测（营业部经理繁忙时）；

13、负责保障每日计算机系统的正常运转，有计算机问题及时与总部电子银行部联系协调解决，并登记《计算机工作日志登记簿》；

14、经理安排的其他工作；

XX市商业银行行风行训

客户至上，竭诚服务。诚信为本，合规经营。制度是铁，执行是钢。强化责任，道德先行。以行为家，爱岗敬业。和睦相处，团结进取。勇于创新，争创一流。

XX市商业银行XX支行员工服务理念

银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。“把方便留给客户” 是我们XX高效、优质服务的根本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。

每一位员工要懂得:自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出“新思维，心服务”理念的初衷。我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。“新思维，心服务”

的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。

从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰段。“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。

从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了正常业务发展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁(转载于:www.cSSyq.co m 书 业 网:社区银行管理细则)杆客户及宣传者。通过这

个例子，我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营成本。

服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”，要做为长期工作来抓。支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，这样才能获得自身发展的最大持续动力。“见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。让“XX支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号，而是从理想变为现实！要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和

本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。

团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队。所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。

管理理念：支行倡导快乐工作，微笑管理。因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。

客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。之二： 市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。没有员工的满意，就没法创造客户的满意。之三：作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。之四： 客户是银行的重要资产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。之五： 市场是创造出来的。在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。

学习观：未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多