物业礼仪培训后合理化建议

篇一：物业管理思路与目标

物业管理思路与目标

依据公司的管理要求和物业管理运作需要，我个人认为物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理

工作计划

<一>介入期

根据公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于公司的销售服务。

1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：

（1）根据公司公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与公司签定《前期物业服务协议》；对公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入住后口实不符导致纠纷；

（2）配合地产项目部对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；

（3）参与地产项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议；

（4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；

（5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；

（6）配合销售部作物业管理咨询，同时与公司销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；

（7）业主入住前，先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告；

（8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应；

（9）与公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决；

（10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作；

（11）与公司确定物业人员配置、培训计划的制定与实施；

（12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入住时发放给业主）。

（13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

2、开展业主服务需求调查

积极参与公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。

3、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对小区物业的了解，本着“对业主负责，对公司负责”的宗旨，对小区进行严格、细致、全面的接管验收。

4、介入期管理工作计划表

<二>入住期

1、高效便利办好入住

入住期是物业管理工作关键的一个环节，同时也是物业管理人展示自身形象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机，为此要好如下几项工作：

（1）与销售部配合，告知业主详细的入住流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用，以便业主事前做好准备；

（2）配合公司销售部合理安排业主的入住时间，加强节假日的入住办理；入住服务；

（3）一条龙办理入住手续，随到随办，与公司销售部密切合作，对业主提供一对一的入住服务；

（4）事前联系供气、供电、供水、电信、银行等社会相关专业机构，同步办公，方便业主入住；

2、提供入住期的便民服务措施

（1）延长工作时间，随到随办，同时提供物业管理及其收费项目的咨询答疑、装修咨询等；

（2）通过公开招投标方式引入4～5家具有一定品牌、资质、售后服务良好的正规装修商、电器商、各类装修材料商，进驻城区并向业主推荐，方便业主的同时进行经营创收；

（3）组织有偿便民服务队，解决入住期间搬运量大，搬家难的问题；解决工程装修后清洁卫生问题，同时也方便装修期间民工流的控制。

3、记录并处理业主在接楼验房中提出的合理的意见与建议

4、装修管理

（1）装修宣传培训。根据《建筑法》，建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及江苏省有关装修管理的规定，制定《房屋装饰、装修管理办法》、《装修期间电梯使用管理规定》、《二次装修申请表》等，对相关管理员以及业主、装修施工单位的施工人员进行装修的法律、法规及专业知识培训。

（2）强化装修审批二次控制的要点，制定装修审批程序。

（3）落实二次装修跟踪监管责任制。

（4）制定违章装修处理流程。

（5）依据装修方案结合日常的装修巡查记录和装修变更记录进行装修验收。

5、治安管理

（1）建立高素质的安管队伍，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。

（2）确立治安重点，加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。（车位、车主、车型、车色）

（3）实施科学有效的防范体系，全面防范实施巡逻岗、固定岗（守卫岗）、机动岗三岗联合防范，各岗有效的配合与互动；

（4）完善并发挥智能化系统的安防优势。

<三>常规期管理

1、培训工作

通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为物业项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使物业管理更加赋有成效。

（1）安管培训计划

篇二：对保安仪容仪表及服务礼仪培训目的

保安礼仪培训

对保安仪容仪表及服务礼仪培训目的

1、提升形象，窗口第一。

2、纪律保证，保持整齐的队伍和人员素质

3、更深层次的说，这是企业文化的一种表现，你不能象二狗子出现在公众视野，因为企业要把竞争力表现出来，而人与文化是绝对。

我国保安服务的起源与发展

早在1400多年前的南北朝末期，由于社会经济的发展及对安全的需要，一些富贾商长途运送财务，大多雇请一些会使刀弄棒的、武艺高强的武士护送。这种护送活动都是自发性的个体行为，尚未达到一定的规模，也未形成行业组织。这是保安服务的萌芽。明清时期，社会经济进一步发展，人、财、物流动频繁，在社会动荡、治安秩序混乱的情况下，盗贼猖獗，杀人越货等时有发生，未满足客户对安全的需要，一种以专门提供有偿安全护卫的“镖局”（亦称“镖行”）应运而生。这些“镖局”雇佣一定数量训练有素、武艺高强的人士，为达官显贵、豪门富贾押运贵重物品或保护其人身安全。到了清代，全国的“镖局”得到空前发展，在人员规模业务范围、服务质量等方面都已进入鼎盛时期。这是我国保安服务业的雏形。 保安的职业道德

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下四点：1、敬业 2、乐业 3、勤业、 4、创业

敬业：有职业自豪感、荣誉感。因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心里平衡。从业人员既是生产者又是消费者，以生产者为客人提供服务的时候，理所当然为顾客提供方便，满足客人的要求；而当我们以消费者身份时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。

乐业：从事此项工作，做好本职工作，作为自己最大的乐事。又受气的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦与乐。

勤业：刻苦学习，钻研技术，精通业务。在平凡的服务工作中能兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

创业：要有主人翁精神，开展创造性的工作，为企业的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

保安人员职业道德准则：竭诚服务，保障安全

保安人员基本的道德要求：遵纪守法，敬重职业

案例：2005年五一前夕，一名普通的保安员谢海宝作为进城服务工作人员首次入选全国劳动模范，在庄严的大会堂上接受党和国家领导人的接见接受国家赋予劳动者的最高荣誉。成为全国保安系统首位当选全国劳动模范的保安员，也为全国保安队伍赢得了荣誉，折射出保安队伍在服务社会，协助公安机关维护社会治安工作中发挥了十分重要的作用。谢海宝的成功不是一朝一夕，而是十年磨一剑，是对保安事业的忠诚和挚爱，敬业的结果

保安员的权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、 照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。

4、 出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

5、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

6、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。

7、 业主、单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。

8、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

9、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

10、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

11、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权限。 保安服务礼仪培训

1、何为礼？（上下五千年，中国礼仪之邦）

2、何为仪？（仪容、仪表、言行、举止、待人、接物）

1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定， 而不是对保安组织行为的限定。

2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现， 它直接反映一个人内在的品格和文化修养。

4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明， 其目标是实现真、善、美。

5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力， 并随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。

保安行为举止礼仪

保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。

（一） 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。

（二） 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。

(来自:www.zaidian.cOm 书 业网:物业礼仪培训后合理化建议)

（三） 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

（四） 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安礼仪培训资料

（一）保安员在下列时机和场合要行举手礼：

1．着装相遇领导时；

2．站岗、执勤、交接班时；

3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时；

4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；

5．外事活动场合与外宾接触时；

6．着装在大会上发言之前和结束时；

7．接受上级领导颁奖时；

8．各种集会活动升旗时。

（二）保安员在下列时机、场合可以不敬礼：

1．对经常接触的上级领导可以不敬礼；

2．在技防监控室、操作室、病房、诊室等场合；

3．在处置群体性、灾害性事件现场作业时；

4．参加文体活动和体力劳动时。

（三）文明用语

保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌的感觉。

1、保安员值勤文明用语，如检查验证时，应说“请出示您的证件”“请打开车尾箱”。指挥车辆时“请把车停在某某位置”。引导客人时说“ 请这边走”“请您到某某会客室稍等一下，我帮您通报”。须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等。

保安员的仪容卫生

仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以下几点：

（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。

（三）注意个人卫生。头发要勤梳理， 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水； 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。

日常训练

队列训练是指将保安员置于队伍的行列之中所进行的一种规范动作训练。队列训练既是一种严格的纪律训练，又是一种素质训练。其目的是培养保安员具有严格的组织纪律性和良好的姿态、严整的仪容。

单个军人队列动作：立正、稍息、跨立、停止间转发、行进与立定、敬礼与礼毕等；

在队列训练当中，保安员必须坚决执行命令、做到令行禁止；按照规定的顺序列队，牢记自己的位置，姿态端正，精神振作：集中精力听指挥员口令，动作要迅速，准确。保持队列的整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。在日常工作中，保安员必须做到训练与养成一致，只有将训练中所学到的队列动作自觉地运用到执勤、工作以及日常生活中，才能使自己形成高度服从的自觉意识，并养成良好的姿态，最终达到适应执勤和增强战斗力。

篇三：酒店礼仪培训

酒店礼仪培训

一、服务礼仪概念

一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富爱心等软科学本领及优秀的品质。

什么服务礼仪？在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术。

服务礼仪通常包括：

服务仪容

服务仪表

服务仪态

服务语言

服务仪容是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。

服务仪表是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。

服务仪态就是服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。

服务语言是服务人员与顾客沟通过程中所使用的规范语言、语调等，如：问候、请托、感谢、祝福等。

学习服务礼仪的意义：

树立和塑造服务人员的职业形象，包括外在和内在的两个方面的内容，内在包括素质的提高、心灵的美和丑，外在包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所在只有加强身自身的修养，才能做到“内彗外秀”，真正树立起服务人员的形象。

体现对顾客的尊重，人际交往的首要原则就是尊重对方，服务人员在与顾客服务过程中首先应该尊重顾客的感受、尊重顾客的意见，给顾客以美的感受。

有助于美化酒店的整体形象，得到顾客的美誉，塑优质服务的品牌，提升顾客的忠诚度，提高企业的经济效益和社会效益。

二、服务人员的服务意识

服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。企业应该从思想上统一服务人员的意识，纠正消极被动为顾客服务的思想，转变成积极主动为顾客解决问题的服务意识。

服务意识的误区：服务是就是按制度办事

这种错误的意识就是在于将服务简单地理解为按制度做好各自份内事，机械、僵化地执行规章制度。服务的过程是一个人与人交往的过程，服务的主体是顾客，服务过程中潜移默化地渗透着人际效往的艺术。试想一下如果我们在面对顾客时对顾客生硬地说：“这是我们酒店的规定”，“按照我们酒店的规定??”，顾客会是什么感觉？我们在这里所讲的并不是酒店的规章制度不执行，而是如何积极主动地从顾客的角度思考，采用顾客能够接受的方式为顾客耐心地、人性化地服务。

一、服务人员应具备的服务素养

服务素养属于职业素养的范畴，是指企业对服务人员个人素质方面的要求。服务素养 是可以通过学习、训练和知识的积累来提升的。

服务人员的素养主要包括有：个人修养、心理素质、专业素质、综合素质。

（一）个人修养

个人修养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的自我意识或思想产生持 久的变化，从而帮助你实现个人目标。

尊重为本

作为一名服务人员，尊重为本是最基本的要求，俗话说得好：“尊重顾客是一种常识， 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重所有人是一种修养。”

谦虚诚实

谦虚是人的一种美德。诚恳谦逊地与顾客沟通并不会暴露自己的不足，反正是能够赢得顾客认同和尊重的基本素养。

宽容

忍耐与宽容是面对无理顾客的法宝，也是一种美德。服务人员需要有包容心，要包容和理解顾客。真正是顾客服务必须照顾顾客本人的喜好和情绪。顾客的性格不同、处事的方法和方式也不同，服务人员在提供服务的过程中难免会遇到态度恶劣的顾客，服务人员也会因此受委屈，但只要牢记自己的职责，用自己的宽容去感化顾客，这个的顾客一旦被服务人员的服务所感动，更容易成为优质的顾客、忠诚的顾客。

诚信

对于服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。服务人员不要轻易承诺，随便答应顾客的任务要求。这样会给自己的工作造成被动，但是服务人员必须要牢记自己的承诺，一旦答应顾客，就要尽心尽力去做到，对于通过自己努力也无法做到的，应该主动向顾客道歉并说明原因。

勇于承担责任

工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事之间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企亚的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要通过“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感觉你在踢皮球。

自我情绪的控制

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个顾客，可是第一个顾客就把你批评了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落，而你也不能回家，因为后边99个顾客依然在等着你。这时候你会不会把第一个顾客带给你的不愉快转移给下一个顾客呢？这就需要服务人员及时调整自己的情绪。因为对于顾客你永远是他的第一个，你应该以热情周到的服务迎接每一位顾客。如一些企业顾客服务中心的在线服务人员，专门接听电话，一天要受理400多个投诉和咨询。与400多个形形色色的顾客打交道。你需要对每一位顾客都保持同样的热情度，要做到这点很不容易，只要中间一个环节出了差错，与顾客产生不愉快，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有一顾客。因此，优秀的客服人员具备过硬的心理素质非常重要。

（二）专业素质

专业素质是指员工为完成其基本职责所必需具备的素质，分为营销类专业素质、技术类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客服务礼仪、顾客沟通、产品知识、产品相关法律法规等。

丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决顾客问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。能跟顾客进行专业知识的沟通，成为自己产品的专家，能够解释顾客提出的问题。为顾客提供专业的帮助。因此 ，客服人员要有很丰富的行业知识和经验。

优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是内在的气质通过外在形象表露出来。举手投足、一言一行，都表现出服务人员的专业素养和职业形象。

思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对顾客心理活动的洞察力是做好服务工作的关键所在，服务人员思维要敏捷，懂得察言观色，具备敏锐洞察力，洞察顾客的心理活动。

综合素质

所谓综合素质，就某种意义上说，应该包括有一个完整的健康的人格和较强的工作能力、成熟稳定的心理素质和外在优雅的形象气质。

工作的独立处理能力

优秀的服务人员要能够独挡一面，具备独立处理能力。一般来说，企业都要求服务人员能够独挡一面，这就要求服务人员要能自己去完成好本职岗位规定的工作内容和要求。

各种问题的分析解决能力

优秀的服务人员不但需要做好顾客服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力。

人际关系的协调能力

优秀的服务人员不仅要协调好服务人员与顾客、企业与顾客的关系，还要善于协调与同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在工作中如何协调与顾客，与同事的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。

二、仪容规范

1、头发：经常清洗，要示整齐，无头屑，不染发，不做奇异不型。男职员头发不宜 太长，前不掩耳、后不及领，女职员头发长度不宜超过肩部，也不用华丽头饰。如果是长发，用发套，将其换束起来，不适合任意披散。

2、眼睛：注意眼部保洁和防护，要求工作时无眼屎，无睡意，不充血，眼镜端正、洁净明亮；不戴墨眼或有色眼镜，女性画淡色眼影，不用人造睫毛。

3、耳朵：内外干净，无耳屎，清洁耳朵不要在工作岗位上进行，女性不戴耳环。

4、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。在去除鼻啼时，应注意要以手帕或纸巾进行辅助，切不可当众擤鼻涕，挖鼻孔。经常修剪鼻毛，不让其外露。

5、胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

6、嘴部：牙齿整齐洁白，口腔无异味，嘴角无泡沫，饭后应对照镜子检查有无残渣和异味；会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

7、脸部：面部保持干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物，面部清洁最简单的方式就是勤于洗脸，女性施粉适度。

8、脖子：不戴项链或其他饰物，不要喷洒过多的香水。

9、指甲洁净、整齐、不留长指甲，经常修剪，不涂指甲油或尽量涂淡色，不戴结婚 戒指；腋毛不外露；不带手链或其他修饰手腕的饰物。

首饰的基本标准：符合身份、以少为佳。

珠宝首饰不戴—珠宝手饰是在下班后、社交场合时戴。它往往是用来显示财力、社会地位的。

展示性别魅力的首饰不戴—比如耳环、耳附、夸张的头饰、脚链等。

腿脚：应勤于洗脚、勤换袜子；无论男性还是女性不要光脚、光腿、不带脚链，不让脚趾露在外面，同时也不能暴露脚后跟。

女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

三、服务仪态礼仪

仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作 等。

仪态无时不存在你的举手投足之间，在与顾客的沟通过程中，用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼者感到真诚、友好和亲切。

1、站姿 良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。

（1）站姿的基本要求：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。 头要正、脖颈挺拔、双肩舒展、双目平视顾客倒三角、微收下頜、面带微笑：躯干直 立、身体重心放在两脚之间、手臂自然下垂、手指自然弯曲。

（2）女职员双腿应该并拢，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间，双手合起放于腹前。

（3）男职员应两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽或比肩略窄，双手双臂自然下垂或合起放在腹前。

（4）站累时，双腿可以后撤半步，身体重心可前后移动，但双腿应保持直立。

2、坐姿

（1）正确的坐姿能够给顾客传递自信练达、积极热情的信息，并且让顾客感受到你的职业风范和尊重。

（2）基本坐姿是轻轻入座，至少坐满椅子的确2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

（3）男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，轻靠椅背、身体端正、双目平视、下颌内收、不要前倾或后仰；双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开45度，间隔的距离不得超过肩宽，大腿与小腿成90度。

（4）男性入座时可将西装的纽扣解开，防止上衣堆积在胸前。

（5）如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。

（6）女性坐姿：身体端正、双目平视、下颌内收、两肩放松、上身微微前倾；双手舒展或交叉轻放于双腿中部，并靠近小腹，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜，但要注意双腿不能分开。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。

（7）女性如果是穿裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出折皱或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。

（8）离座起身时应该动作轻缓，不要发出响声，应先起身站定后再离去。

（9）忌讳：二郎腿，脱鞋，把脚放到桌椅上或架到桌椅上。

3、蹲姿

对于女性，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。

（1）当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下，上身微微向前倾斜，在前方有人时避免露出内衣。

（2）下蹲时一只手自然拿物品，另外一只手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注意在下蹲时两腿合拢。

4、行走

（1）男士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂、掌心向内、以身体为

中心前后摆后，步幅以一脚半为宜，

（2）女士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂、两腿靠拢而行、双脚平行前进，步履轻盈、端庄文雅、步幅以一脚为宜、避免做作。

（3） 注意避免内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯 扭腰等。

5、递物接物

递物接物是常用的一种动作，正确的递物接特仪态能够让顾客感觉到服务人员的恭敬和尊重。

（1）递物接物的姿势要求：应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、 双手递物接物。

（2）递接物品时要轻拿轻放，将顾客需要接收的钱、证件或单据应上下排列整齐，接收顾客物品时，应点头示意并致谢。

（3）递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取，注意刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取，注意刀刃或尖头不要指向对方，向对方递名片或受理表单时，字体应正对顾客。

6、鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

（1） 鞠躬行礼前要微笑看着对方，双腿并拢，男士双双手放在身侧耳，女士双手合 起放在体前，以腰为轴向前俯身。

鞠躬的场合与要求：

A、 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

B、 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

C、 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼)。

7、引路

（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

（2）在走廊引路：应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与家人步伐一致。

（3）在楼梯间引路，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

8、 手势

手势通常是在服务人员向顾客或领导介绍人员或物品摆放位置或告诉顾客具体方位时做出的指向动作。

（1） 通常需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示具体方位。

（2）手势动作应配合身体语言，上身向前微躬、目视顾客、面带笑容、左手自然放在腹部前方。

（3）招手手势：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

四、商务交往礼仪

（一）电话礼仪

在商务交往中，电话是一种与顾客进行沟通的工具，电话交流可为通话人绘制一副给人以深刻印象的电话形象。为给顾客留下好的印象，也是为顾客提供满意优质服务的一项