索赔谈判案例

篇一：商务谈判 索赔案例

索赔受理商务谈判案例分析

一、 案例过程分析

篇二：案例4-8：中日索赔谈判：让步的技巧

案例4-8：

引子: 我国从日本S汽车公司进口大批FP-148货车，使用时普遍发现严重质量问题，致使我国蒙受巨大的经济损失。为此，我国向日方提出索赔。

9月30日，中日双方在北京举行谈判。 首先是卡车质量问题的交锋。

日方深知，FP-148汽车质量问题是无法回避的，他们采取避重就轻的策略：如有的车轮胎炸裂，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹……

果不出我方所料，日方言词谨慎，所讲的每一句话都是经过反复推敲的。毕竟质量问题与索赔金额有必然的联系。我方代表用事实给予回击：贵公司的代表都到过现场，亲自查看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断的；车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用“有的”或“偶有”，最好成绩还是用比例数来表达，则更为严重科学准确……

日方砰然一震，料不到对手是如此精明，连忙改口：“请原谅，比例数字未做准确统计！”

“贵公司对FP-148货车质量问题能否取得一致看法？” “当然，我们对贵国实际情况考虑不够……”

“不，在设计时就应该考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的。至于我国道路情况，诸位先生都已经查看过，我们有充分理由否定那种属中国道路不佳所致的说法”。

室内烟雾弥漫，谈判气氛趋于紧张。

日方转而对这批车损坏程度提出异议：“不至于损坏到如此程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过，也是不可理解的”。

我方拿出商检证书：“这里有商检公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像，如果……

不，不，不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，无异议，我们是说贵国能否作出适当的让步。否则，我们无法对公司交待“。

对FP-148货车损坏归属问题上取得了一致的意见。日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致。

初战告捷，但是我方代表深知更艰巨的较量还在后头。索赔金额的谈判菜市最根本性的。

我方一代表，专长经济管理和统计，精通测算。在他的纸笺上，在大大小小的索赔项目旁，布满了密密麻麻的阿拉伯数字。这就是技术业务谈判，不能凭大概，只能依靠科学准

确的计算。根据多年的经验，他不紧不慢地提出：“贵公司对每辆车支付加工费是多少？这项总额又是多少？”

“每辆10万日元，计58400万日元。”日方又反问：“贵国提价是多少？”

“每辆16万零1日元，此项共计95000万日元。”

久经杀场的日方主谈淡然一笑，与助手耳语了一阵，神秘地看了一眼中方代表，问：“贵国报价的依据是什么？” 我方将车辆损坏的各部件、需要如何维修加固、花费多少工时，逐一报出单价。“我们提出这笔加工费不高，如果贵公司感到不合算，派员维修也可以。但这样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”

日方对此测算叹服了：“贵访能否再压一点？”

“为了表示我们的诚意，可以考虑。贵公司每辆出多少？” “12万日元。”

“13万如何？”

“行。”

这项费用日方共支付77600万日元。

中日双方争议最大的项目，间接经济损失赔偿金，金额高达几十亿日元。

日方在谈这项损失费时，也采取逐条报出。每报完一项，总要间断地停一下，环视一下中方代表的反映，仿佛给每一

笔金额数目都要圈上不留余地的句号。日方提出支付30亿日元。

我方代表琢磨着每一笔报价的奥秘，把那些“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都一一条了出来。指出里面埋下的伏笔。

在此之前，我方有关人员昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字。在谈判桌上，我方报完了每个项目和金额后，讲明这个数字测算的依据在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号。最后，我方提出赔偿间接损失费70亿元！

日方代表听了这个数字之后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说：(来自:www.zaidian.cOm 书 业网:索赔谈判案例)“差额太大。差额太大！”于是，进行无休止地报价、压价。

“贵国提的索赔额太高，若不压半，我们会被解雇的。我们是有妻儿老小的……”日方代表哀求着。

“贵公司生产如此低劣的产品，给我国造成多大的经济损失啊！”继尔我方又安慰道：“我们不愿为难诸位代表。如果你们做不了主，请贵方决策人来与我们谈判。”

双方各不相让，只好暂时休会。

即日，日方代表接通了北京通往日本S汽车公司的电话，与公司决策人秘密谈了数小时。

接着，谈判又开始了。先是一阵激烈的鏖战，继尔双方一

言不发，室内显得很沉闷。

我方代表打破僵局：“如果贵公司有谈判的诚意，彼此均可适当让步。”

“我公司愿意付40亿日元，这是最高突破数了。” “我们希望贵公司最低限度必须支付60亿日元。”

这样，使谈判又出现了转机。但差额毕竟是20亿日元的距离啊！后来，双方几经周折，提出双方都能接受的方案：中日双方最后的各报金额相加，除以二，等于50亿日元。 除上述两项达成协议外，日方愿意承担下列三项责任：

1． 确认出售到中国的全部FP-148型卡车为不合格品，同意全部退货，更换新车；

2． 新车必须重新设计试验，精工细作和制造优良，并请中国专家试验和考察；

3． 在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，日方提供加固件和加固工具等。

一场罕见的大索赔案终于公正地交涉成功了！

问题：

1． 中方在谈判中体现出了怎样的让步策略？

2． 分析中日双方各采用的是什么谈判战略？

3． 从这个谈判中中方是如何坚持原则的？

篇三：案例一+中日索赔谈判中的议价沟通与说服

案例一 中日索赔谈判中的议价沟通与说服

我国从日本S汽车公司进口大批FP——148货车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受巨大经济损失。为此，我国向日方提出索赔。谈判一开始，中方简明扼要地介绍了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应。中方在此虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理由和事实根据，展示了中方谈判威势，恰到好处地拉开了谈判的序幕，日方对中方的这一招早有预料，因为货车的质量问题是一个无法回避的事实，日方无心在这一不利的问题上纠缠。日方为避免劣势，便不动声色地说：“是的，有的车子轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹。”中方觉察到对方的用意，便反驳道：“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用?有的?或?偶有?，最好还是用比例数据表达，更科学、更准确……”。日方淡然一笑说：“请原谅，比例数据尚未准确统计。”“那么，对货车质量问题贵公司能否取得一致意见？”中方对这一关键问题紧追不舍。“中国的道路是有问题的。”日方转了话题，答非所问。中方立即反驳：“诸位已去过现场，这种说法是缺乏事实根据的。”“当然，我们对贵国实际情况考虑不够……”“不，在设计时就应该考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的。”中方步步紧逼，日方步步为营，谈判气氛渐趋紧张。中日双方在谈判开始不久，就在如何认定货车质量问题上陷入僵局。日方坚持说中方有意夸大货车的质量问题：“货车质量的问题不至于到如此严重的程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，也是不可理解的。”此时，中方觉得该是举证的时候，并将有关材料向对方一推说：“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像。如果……。”“不！不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，我们是说贵国是否能够作出适当让步。否则，我们无法向公司交待。”日方在中方所提质量问题攻势下，及时调整了谈判方案，采用以柔克刚的手法，向对方踢皮球，但不管怎么说，日方在质量问题上设下的防线已被攻克了。这就为中方进一步提出索赔价格要求打开了缺口。随后，对FP——148货车损坏归属问题上取得了一致的意见。日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致。初战告捷，但是我方代表意识到更艰巨的较量还在后头。索赔金额的谈判才是根本性的。

随即，双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上——

报价，还价，提价，压价，比价，一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了。中方主谈代表擅长经济管理和统计，精通测算。他翻阅了许多国内外的有关资料，甚至在技术业务谈判中，他也不凭大概和想当然，认为只有事实和科学的数据才能服人。此刻，在他的纸笺上，在大大小小的索赔项目旁，写满了密密麻麻的阿拉伯数字。这就是技术业务谈判，不能凭大概，只能依靠科学准确的计算。根据多年的经验，他不紧不慢地提出：“贵公司对每辆车支付加工费是多少？这项总额又是多少？”“每辆车10万日元，计4.84亿日元。”日方接着反问道：“贵国报价是多少？”中方立即回答：“每辆16万日元，此项共计9.4亿日元。

”精明强干的日方主谈人淡然一笑，与其副手耳语了一阵，问：“贵国报价的依据是什么？”中方主谈人将车辆损坏后各部件需如何修理、加固、花费多少工时等逐一报价。“我们提出的这笔加工费并不高。”接着中方代表又用了欲擒故纵的一招：“如果贵公司感到不合算，派员维修也可以。但这样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”这一招很奏效，顿时把对方将住了。日方被中方如此精确的计算所折服，自知理亏，转而以恳切的态度征询：“贵国能否再压低一点。”此刻，中方意识到，就具体数目的实质性讨价还价开始了。中方答道：“为了表示我们的诚意，可以考虑贵方的要求，那么，贵公司每辆出价多少呢？”“12

万日元”日方回答。“13.4万日元怎么样？”中方问。

“可以接受”。日方深知，中方在这一问题上已作出了让步。于是双方很快就此项索赔达成了协议。日方在此项目费用上共支付7.76亿日元。

然而，中日双方争论索赔的最大数额的项目却不在此，而在于高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金。在这一巨大数目的索赔谈判中，

日方率先发言。他们也采用了逐项报价的做法，报完一项就停一下，看看中方代表的反应，但他们的口气却好似报出的每一个数据都是不容打折扣的。最后，日方统计可以给中方支付赔偿金30亿日元。中方对日方的报价一直沉默不语，用心揣摩日方所报数据中的漏洞，把所有的“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都挑了出来，有力地抵制了对方所采用的混水摸鱼的谈判手段。

在此之前，中方谈判班子昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字。在谈判桌上，我方报完每个项目的金额后，讲明这个数字测算的依据，在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号。最后我方提出间接经济损失费70亿日元！

日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说：“差额太大，差额太大！”于是，进行无休止的报价、压价。

“贵国提的索赔额过高，若不压半，我们会被解雇的。我们是有妻儿老小的……”日方代表哀求着。老谋深算的日方主谈人使用了哀兵制胜的谈判策略。

“贵公司生产如此低劣的产品，给我国造成多么大的经济损失啊！”中方主谈接过日方的话头，顺水推舟地使用了欲擒故纵的一招：“我们不愿为难诸位代表，如果你们作不了主，请贵方决策人来与我们谈判。”双方各不相让，只好暂时休会。这种拉锯式的讨价还价，对双方来说是一种毅力和耐心的较量。因为谈判桌上，率先让步的一方就可能被动。

随后，日方代表急用电话与日本S公司的决策人密谈了数小时。接着谈判重新开始了，此轮谈判一接火就进入了高潮，双方舌战了几个回合，又沉黙下来。此时，中方意识到，己方毕竟是实际经济损失的承受者，如果谈判破裂，就会使己方获得的谈判成果付诸东流；而要诉诸法律，麻烦就更大。为了使谈判已获得的成果得到巩固，并争取有新的突破，适当的让步是打开成功大门的钥匙。中方主谈人与助手们交换了一下眼色，率先打破沉默说：“如果贵公司真有诚意的话，彼此均可适当让步。”中方主谈为了防止由于己方率先让步所带来的不利局面，建议双方采用“计分法”，即双方等量让步。“我公司愿意付40亿日元。”日方退了一步，并声称：“这是最高突破数了。”“我们希望贵公司最低限度必须支付60亿日元。”中方坚持说。

这样一来，中日双方各自从己方的立场上退让了10万日元。双方比分相等。谈判又出现了转机。双方界守点之间仍有20亿日元的逆差。（但一个界守点对双方来说，都是虚设的。更准确地说，这不过是双方的一道最后的争取线。该如何解决这“百米赛路”最后冲刺阶段的难题呢？双方的谈判专家都是精明的，谁也不愿看到一个前功尽弃的局面）几经周折，

双方共同接受了由双方最后报价金额相加除以2，即40亿日元的最终谈判方案。

除此之外，日方愿意承担下列三项责任：

1、确认出售给中国的全部FP－148型货车为不合格品，同意全部退货，更换新车；

2、新车必须重新设计试验，精工细作，并制作优良，并请中方专家检查验收；

3、在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，日方提供加固件和加固工具等。

一场罕见的特大索赔案终于公正的交涉成功了！

篇四：商务谈判案例分析

Weng.

商务谈判案例分析----中日汽车索赔案例

一、案例中谈判策略具体分析

我国从日本S汽车公司进口大批FP—148货车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受巨大经济损失．为此，我国向日方提出索赔。谈判一开始，中方简明扼要地介绍了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应．中方在此虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理由和事实根据，展示了中方谈判威势，恰到好处地拉开了谈判的序幕，日方对中方的这一招早有预料，因为货车的质量问题是一个无法回避的事实，日方无心在这一不利的问题上纠缠．日方为避免劣势，便不动声色地说：“是的，有的车子轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹．”中方觉察到对方的用意，便反驳道：“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用‘有的’或‘偶有’，最好还是用比例数据表达，更科学、更准确??”．（中方使用针锋相对策略，针对日方对于货车质量的描述，逐一予以驳回，进而坚持自己立场的毫不客气的做法。）

日方淡然一笑说：“请原谅，比例数据尚未准确统计．”“那么，对货车质量问题贵公司能否取得一致意见？”中方对这一关键问题紧追不舍中国的道路是有问题的．”日方转了话题，答非所问．(日方使用声东击西策略，有意识地将货车质量问题引导到中国道路问题上，故作声势，想转移中方注意力，以求实现自己的谈判目标。)中方立即反驳：“诸位已去过现场，这种说法是缺乏事实根据的．”“当然，我们对贵国实际情况考虑不够??”“不，在设计时就应该考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的．”中方步步紧逼，日方步步为营，谈判气氛渐趋紧张．中日双方在谈判开始不久，就在如何认定货车质量问题上陷入僵局．日方坚持说中方有意夸大货车的质量问题：“货车质量的问题不至于到如此严重的程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，也是不可理解的．”此时，中方觉得该是举证的时候，并将有关材料向对方一推说：“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像．如??．”“不！不！对商检公证机

关的结论，我们是相信的，我们是说贵国是否能够作出适当让步．否则，我们无法向公司交待．”日方在中方所提质量问题攻势下，及时调整了谈判方案，采用以柔克刚的手法，(日方使用以柔克刚策略，对于中方拿出的公证结论，日方谈判出现危难局面，采取软的手法来迎接中方硬的态度，要求适当让步，避免冲突。)向对方踢皮球，但不管怎么说，日方在质量问题上设下的防线已被攻克了． 这就为中方进一步提出索赔价格要求打开了缺口．随后，对FP——148货车损坏归属问题上取得了一致的意见．日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致．初战告捷，但是我方代表意识到更艰巨的较量还在后头．索赔金额的谈判才是根本性的．随即，双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上——报价，还价，提价，压价，比价，一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了．中方主谈代表擅长经济管理和统计，精通测算．他翻阅了许多国内外的有关资料，甚至在技术业务谈判中，他也不凭大概和想当然，认为只有事实和科学的数据才能服人．此刻，在他的纸笺上，在大大小小的索赔项目旁，写满了密密麻麻的阿拉伯数字．这就是技术业务谈判，??．”

此刻，中方意识到，就具体数目的实质性讨价还价开始了．中方答道：“为了表示我们的诚意，可以考虑贵方的要求，那么，贵公司每辆出价多少呢？”“12万日元”日方回答．“13.4万日元怎么样？”中方问．“可以接受”．日方深知，中方在这一问题上已作出了让步．于是双方很快就此项索赔达成了协议．日方在此项目费用上共支付7.76亿日元．然而，中日双方争论索赔的最大数额的项目却不在此，而在于高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金．??

在此之前，中方谈判班子昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字．在谈判桌上，我方报完每个项目的金额后，讲明这个数字测算的依据，(中方做好谈判信息的收集，以数据说道理，厚积薄发.)在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号．最后我方提出间接经济损失费70亿日元！

日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说：“差额太大，差额太大！”于是，进行无休止的报价、压价．“贵国提的索赔额过高，若不压半，我们会被解雇的．我们是有妻儿老小的??”日方代表哀求着．老谋深算的日方主谈人使用了哀兵制胜的谈判策略。(日方使用苦肉计，率先忍让诉

说自己的困境来博取同情，迷惑对方，试图达到自己的最终的。)“贵公司生产如此低劣的产品，给我国造成多么大的经济损失啊！”中方主谈接过日方的话头，顺水推舟地使用了欲擒故纵的一招：“我们不愿为难诸位代表，如果你们作不了主，请贵方决策人来与我们谈判．” (中方使用欲擒故纵策略，将自己的急切心情掩盖起来，表达对日方的理解并表现出不在乎谈判的推延和对手替换，想使对方急于谈判，主动让步，从而实现先“纵”后“擒”的目的的策略。)

双方各不相让，只好暂时休会．这种拉锯式的讨价还价，对双方来说是一种毅力和耐心的较量．因为谈判桌上，率先让步的一方就可能被动．

随后，日方代表急用电话与日本S公司的决策人密谈了数小时．接着谈判重新开始了，此轮谈判一接火就进入了高潮，双方舌战了几个回合，又沉黙下来。此时，中方意识到，己方毕竟是实际经济损失的承受者，如果谈判破裂，就会使己方获得的谈判成果付诸东流；而要诉诸法律，麻烦就更大。为了使谈判已获得的成果得到巩固，并争取有新的突破，适当的让步是打开成功大门的钥匙。中方主谈人与助手们交换了一下眼色，率先打破沉默说：(中方采取适当让步策略，当谈判陷入僵局时，避免谈判破裂前功尽弃，率先让步来争取主动即。)“如果贵公司真有诚意的话，彼此均可适当让步。”中方主谈为了防止由于己方率先让步所带来的不利局面，建议双方采用“计分法”，即双方等量让步。“我公司愿意付40亿日元。”日方退了一步，并声称：“这是最高突破数了。”“我们希望贵公司最低限度必须支付60亿日元．”中方坚持说．这样一来，中日双方各自从己方的立场上退让了10万日元．双方比分相等．谈判又出现了转机．(中方采取以退为进策略，先让一步，顺从对方，让日方先报价，然后再趁机提高金额数，反守为攻的策略。)双方界守点之间仍有20亿日元的逆差．（但一个界守点对双方来说，都是虚设的．更准确地说，这不过是双方的一道最后的争取线．该如何解决这“百米赛路”最后冲刺阶段的难题呢？双方的谈判专家都是精明的，谁也不愿看到一个前功尽弃的局面）几经周折，双方共同接受了由双方最后报价金额相加除以2，即50亿日元的最终谈判方案．除此之外，日方愿意承担下列三项责任：

1、确认出售给中国的全部FP-148型货车为不合格品，同意全部退货更换新车

2、新车必须重新设计试验，精工细作并制作优良，并请中方专家检查验收；

3、在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，日方提供加固件和加固工具等．

一场罕见的特大索赔案终于公正的交涉成功了！

二、启示

1、 在实际的谈判中，应根据实际情况运用多种谈判的策略，随机应变。

2、 谈判人员必须具有健全的心理素质，较高的知识水平、交际能力和坚强的意

志力，能够遇事不惊，不卑不亢，灵活变通。

3、 在谈判前必须做好充足的信息收集，有理有据，提高己方谈判的优势和实力。

4、 刚柔相济在谈判中，谈判者的态度既不能过分强硬，也不可过于软弱，前者

容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，而采取“刚柔相济”的策略比较奏效。

5、 留有余地在谈判中，如果对方向你提出某项要求，即使你能全部满足，也不

必马上做出答复，而是先答应其大部分要求，留有余地，以备讨价还价之用。

6、以退为进让对方先开口说话，表明所有的要求，我方耐心听完后，抓住其破绽，再发起进攻，迫其就范。有时在局部问题上可首先做出让步，以换取对方在重大问题上的让步。

7、相互体谅谈判中最忌索取无度，漫天要价或胡乱杀价，使谈判充满火药味和敌对态势，谈判双方应将心比心，互相体谅，可使谈判顺利进行并取得皆大欢喜的结果。

8、当谈判陷入僵局时，如果对双方的利益所在把握得恰当准确，那么就应以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的得益，以挽回本来看来已经失败的谈判，达成双方都能接受的合同。不能忘记坐到谈判桌上来的目的毕竟是为了成功而非失败。