销售人员的商务礼仪

篇一：销售人员商务礼仪

商 务 礼 仪

一、课程收益： 1、帮助你迅速成为职业化的销售员，能更容易被客户接受

2、使你风度翩翩，拥有更好的人际关系

二、培训目标：

1、学会塑造良好的职业形象

2、掌握电话礼仪

3、掌握基础社交礼仪

4、掌握拜访礼仪

5、掌握接待来访礼仪

三、具体内容：

第一部分：商务礼仪的基本概念 （一）、商务礼仪的定义

A、商务礼仪是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序

B、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

C、职业礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。

1。了解、掌握和恰当地应用“职业礼仪”，会使您在工作中左右逢源，您的事业蒸蒸日上！

2。职业化的标志

?给自己信心

?给客户信任

?职业发展的基础

3。打开人际关系的钥匙

?个人素质的体现

?公司素质的体现

?尊重别人的体现

?赢得尊重的法宝

（二）、商务礼仪的基本原则

尊重他人、尊重自己

第二部分：职业形象塑造

（一）、为什么要塑造良好的职业形象？

（二）、着装：

1、男士服饰：

（1）、三色原则：全套装束颜色不超过三种

三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致

三大禁忌：穿西装必须打领带，不可以没有领带

西装上的标签必须拆除

穿浅色西装不可配白色袜子

最少要穿有领的衣服，鞋子不能露出脚趾

（2）、穿西装的七原则

要拆除衣袖上的商标

要熨烫平整

要扣好纽扣

要不倦不挽

要慎穿毛衫

要巧配内衣

要少装东西

（3）、不同款式的领带

斜 纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用

不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领 带 夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

A、系领带，服装整齐干净；

B、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。

C、头发整洁，不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下不得超过1.5厘米，不得留长鬓角，鬓发不能超过耳屏。

夏装：着工装（上白下黑或上浅下深，必须是带领的衬衫，下身为西服裤）、打深色领带、带

工牌、穿深色袜子、穿深色皮鞋

冬装：着工装（全身黑色西装，衬衣为白色或浅色）、打深色领带、带工牌、穿深色袜子、穿

深色皮鞋

2、女士服饰：

（1）、女性着装六忌

短小、紧身、鲜艳、透视、杂乱、暴露

? 香水：女性员工使用香水以淡香型、微香型香水为主，如植物型香水

? 男性员工不宜肜香味浓烈的香水

A、仪容整洁，化淡妆上班，不留怪异发式，不染怪异发色；

B、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐。

夏装：着工装（上白下黑或上浅下深，必须是带领的衬衫，下身为短裙）、打深色领带、带工

牌、穿浅色袜子、穿深色皮鞋或凉鞋

冬装：着工装（全身黑色西装，衬衣为高领白色）、带工牌、穿深色袜子、穿深色皮鞋

（三）、仪表：

1、头发：考考你：

你多少天洗一次头？

你的包里有口香糖吗？

如果你是男士，你会蓄长发吗？

如果你是女士，你会化浓妆吗？

看看你的指甲，你有长长的指甲吗？

2、面部修饰： 仪表——男士面部：

面部要清洁 ；尽可能不要留胡子，即便留也应整齐 ；

注意鼻毛不要露出 ；唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润

3、个人卫生管理

A、要经常洗澡，不要让身上有异味 ，要经常修剪指甲，保持指甲的清洁；

B、不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等这些行为都应该避开他人进行；否则，不仅不雅观，也不尊重他人。

C、与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝

鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子

嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品

指甲：清洁，定期修剪

,女性员工涂指甲油要尽量用淡色

男士的胡子：每日一理，刮干净

配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

（四）、体态：

1、站 姿：

A、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先

双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

B、站 姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心

放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在

体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站姿说明：

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚 尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前 或腹后。

C、要 求：站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉

在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，

而且也有失仪态的庄重。

2、坐 姿：

说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

A、坐 姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美

感。

B、正确坐姿：腰背挺直，肩放松，坐椅子的2/3。

C、女性坐姿：两膝并拢，左（右）手展开放左（右）膝上，右（左）手轻握左（右）手；

D、男性坐姿：膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子

扶手上。

3、行 姿：

A、走路不要过快，也不要过慢；

B、身子保持直挺，抬头挺胸，两眼望前方

C、两手自然摆动，幅度不要过大

4、交流时的姿态：

A、男士：左（右）手握右（左）手双手，双臂自然下垂或放体前交叉，眼睛平视，面带笑

容。

B、女士：左（右）手握右（左）手双手，双臂自然下垂或放体前交叉，眼睛平视，面带笑

容；

双手半抱于胸前，前臂与后臂成90度角

5、蹲 姿

说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，

脚掌着地，臀部向下。

第三部分：电话礼仪

电话注意事项 ：

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

接电话时的开头问候语要有精神

电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

接听让人久等的电话，要向来电者致歉

电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

接到投诉电话，千万不能与对方争吵

1、基本电话礼仪：

保持最优美的声音

速度、音调、音量、笑容

商务电话注意：

通话时机

通话面部表情与声音

通话内容

万不可：烦为烦啊，我看你。。。

2、接听电话的礼仪：

A、接电话的四个基本原则：

1)、电话铃响在3声之内接起：“您好，远成！”、“您好，远成！***为您服务”。

2)、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3)、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4)、告知对方自己的姓名

B、接电话的重点：

1）、认真做好记录

2）、使用礼貌语言

3）、讲电话时要简洁、明了

4）、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5）、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6）、注意讲话语速不宜过快

7）、打错电话要有礼

貌地回答

3、拨打电话的礼仪：

打电话的技巧

第四部分：基础社交礼仪

职业礼仪的基本点非常简单，首先要分清职业礼仪与社交礼仪的差别，职业礼仪没有性别之分，如为女性开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，甚至可能冒犯对方

请记住：工作场所，男女平等，其次，将体谅和尊重别人当作自己的指导原则，尽管显而易见，但在工作场合常常被忽视。

一、问候

问候：早晨上班时，公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

回应：“好”、“很好”、“非常好”

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、 “Bye-Bye”等。

1、握手礼：

何时要握手?

? 遇见认识人

? 与人道别

? 某人进你的办公室或离开时

? 被相互介绍时

? 安慰某人时

篇二：商务礼仪对营销人员的重要性

商务礼仪对营销人员的重要性

摘要：商务礼仪是商务活动中的礼仪规范。商务礼仪具有协调和沟通的功能,具有凝聚情感的作用。随着社会的发展,营销人员的交往面越来越广,在各种商务交往中逐渐形成了行为规范和准则,指导商务人员立身处世、立身社会,协调人与人之间的关系和人与社会的关系,使人们友好相处,在尊重他人的前提下,遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,使凝聚情感的作用发挥,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各种事业的发展。

商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

随着物质生活水平的提高，人们对于精神文明的追求也越来越高，特别是随着中国市场经济的发展和加入WTO参与国际竞争，以及已经到来的2010年的上海世博盛事，都迫切的要求我们在对外交往中能够了解到国际惯例，掌握好商务礼仪，从而更加有效的与他人沟通，取胜于商家。商务礼仪在人们的社会交往中越来越重要。

商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质，也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在满足人们的社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围，为企业的合作奠定良好的基础。相反，可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失。

有这样一个故事：高丽是个热情而敏感的女士，在中国某化妆品公司任副总裁。有一天，她接待了来访的化妆品公司主管营销的张经理。张经理进了高丽的办公室，面带微笑对高总说：“我是??”说完就用一只手把自己的名片递给了高丽。高丽接了名片客气地对他说：“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”张经理在几分钟内就被高丽请出了办公室。几天内，张经理多次打电话，但秘书的回答是：“高总不在。”

到底是什么让高丽这么反感呢？高丽在一次形象课上提到这件事：“首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，他的位置底于我，怎么会用一只手递名片给我呢？，那几秒钟，他就留给我一个极坏的印象。让我感觉不到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然

不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。

这个故事给我很大的触动和启发：在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之工作的企业，因此，在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好的形象，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。

知己知彼，入乡随俗 由于不同民族的文化背景对礼仪有很大影响，因此在与国外商家做生意时，要尽可能多地熟悉对方的商务习俗和节奏。当你代表公司洽谈生意时，如能尊重对方的风俗习惯，使客户心情舒畅，成功的概率就可能增大。为了避免交往中的失礼行为，事前应阅读一些介绍客户所在国的概况资料，了解问候用语、服饰规范、用餐知识、地理概况、赴约及赠礼习俗等。在异国他乡，尝一尝当地的特色食品，学一学当地的言谈举止，有助于拉近彼此间的距离，并对业务的开展产生积极影响。

而为了企业的发展，必须要提高商务人员的个人素质。市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教养的人在外人面前是不吸烟的；有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的；在商务交往中着装中的首饰佩戴，佩戴首饰要讲以下

四个原则：戴首饰总的要求要符合身份，以少为佳。1、数量原则，下限为零，上限不多于三种，不多于两件。第二个原则叫搭配原则，服饰的和谐美是重要的，说起来容易做起来难，比如一个白领小姐，去参加晚宴，穿旗袍带着高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，还是外面；一个少女，穿高筒袜，脚链是戴在里面还是外面。第三个原则是质色原则，就是质地和色彩要和谐，和谐产生美。第四个原则习俗原则，中国传统习俗是男戴观音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找对象，求爱；中指戴戒指已经有对象了；无名指表示已经结婚了；小拇指戴戒指表示是单身主义者。 一个企业拥有高素质的商务人员可以有助于建立良好的人际沟通。因为在交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。（比如接电话）。所以拜访要预约，预约要准时。也能够维护形象。个人、企业和国家形象。商务礼仪就是要维护企业形象。减灾效应，经济学概念。少出问题，少影响人际关系。有时不知怎么做时，有一个保底的做法--紧跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的动作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再动刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴会结束。所以不知道不要紧，跟着别人学，别认怎么做，你就怎么做，要错大家一起错，大家全错不算错。了解这一点的话，你就会应对自如，落落大方。

人际交往能力就是在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力，人是社会的人，很难想象，离开了社会，离开了与其他人的交往，

一个人的生活将会怎样？有人存在，必须与人交往。当我们走上社会的时候，我们会与各种各样的人物打交道，在与人交往中，你能否得到别人的支持、帮助，这里就会涉及到自身能力的问题。我以为，我们在校学习期间，就要培养自己与同学、与教师、与领导、与职工打交道的能力。与同学交谈，可以论争不同的学术观点，可以谈对社会现象的不同认识，在论辩中提高自己的思辩能力；与老师交谈，可以交流读书心得，理清不同的思想认识，可以从中受到启迪；与领导交谈，可以充分交流自己对问题的不同见解，也许可以锻炼自己在领导面前不怯场；与职工打交道，你可以了解到他的工作状况和不同的心态。善于与人交际，你会从中学到很多书本上学不到的东西。

参考文献：《国际商务礼仪》、《最权威的商务礼仪课》、《经理人必备商务社交与礼仪知识》

落款：09营销631

仲文秀

0986513123

篇三：业务员最基本的商务礼仪

业务员最基本的商务礼仪

一、仪表

（一） 男职员

（二） 女职员

（一） 男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。

2.精神饱满，面带微笑。

3.每天刮胡须，饭后洁牙。

4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹

9.短指甲，保持清洁

10.皮鞋光亮，深色袜子

11、全身3种颜色以内

（二） 女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；

2.化淡妆，面带微笑；

3.着正规套装，大方、得体；

4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

5.裙子长度适宜；

6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

7.鞋子光亮、清洁；

8、全身3种颜色以内。

二、 仪态

（一） 站姿

（二） 坐姿

（三） 蹲姿

（四） 微笑

（一） 站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后

进入会议室，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（二） 坐姿

轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

（三） 蹲姿

（四） 微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾

客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？

鼓 掌

两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指

（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，

频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴

以微笑。

三、 礼节

（一） 握手

（二） 鞠躬

（三） 问候

（四） 访问客户

（五） 引路

（五） 搭乘电梯

（一） 握手

？顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先？时间：3—5秒为宜 ？力度：不宜过大，但也不宜毫无力度？握手时，应目视对方并面带微

笑？切不可带着手套与人握手

（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（三） 问候

早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

（四）拜访客户

拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 拜访时，要注意遵时守约

到拜访单位前台时，应先自我介绍

见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）

如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时，要与被访问者打招呼道别

（五）引路

在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台

阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

四、谈吐礼仪

初次见面应说：幸会，看望别人应说：拜访，等候别人应说：恭候

请人勿送应用：留步，对方来信应称：惠书，麻烦别人应说：打扰

请人帮忙应说：烦请，求给方便应说：借光，托人办事应说：拜托

请人指教应说：请教，他人指点应称：赐教，请人解答应用：请问

赞人见解应用：高见，归还原物应说：奉还，求人原谅应说：包涵

欢迎顾客应叫：光顾，老人年龄应叫：高寿，好久不见应说：久违

客人来到应用：光临，中途先走应说：失陪，与人分别应说：告辞

赠送作用应用：雅正

五、介绍、称呼、致意

自我介绍

在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

给对方一个自我介绍的机会。

您好！我是亿国公司的商务代表，我叫林奕水。

请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人

顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

称 呼

国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

致 意

点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

六、交换名片的礼仪

名片放在什么地方？

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

外行的表现

无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里。

当场在对方名片上写备忘事情。

先于上司向客人递交名片。

七、会客室入座的礼仪

您该坐哪个位置？

八、共同乘车或电梯的礼仪

如何共同乘车？

如何共乘电梯？

先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

九、电话礼仪

接电话

不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！亿国公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。

听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。

说声“再见”，对方挂后再挂。

上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

打电话

准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

拨错号码，要向对方表示歉意。

做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

代接电话（1）

来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。

接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

代接电话（2）

来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。

如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。

如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。

打手机的讲究

在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

十、怎样拜访客户？

登门拜访注意：时间原则。文件准备。 预约及确认。 面对面的交流。

如何告辞？

1、约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

2、需要做哪些准备工作？

阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。

明确谈话主题、思路和话语。

图例：请选出你拜访时可能用到的物品