商务礼仪,pdf

篇一：商务礼仪规范_完整版

目 录

一.礼仪概述................................................................................................................... 2

二.形象塑造................................................................................................................... 3

1.仪容.....................................................................................................................................................................3

2.表情神态 ............................................................................................................................................................3

3.站姿.....................................................................................................................................................................4

4.走姿.....................................................................................................................................................................4

5.坐姿.....................................................................................................................................................................4

三.衣的礼仪................................................................................................................... 5

1.服饰礼仪的总体原则......................................................................................................................................5

2.男士.....................................................................................................................................................................5

3.女士.........................................(来自:www.zaidian.cOm 在 点 网)............................................................................................................................7

四.食的礼仪................................................................................................................... 8

1.中餐.....................................................................................................................................................................8

2.西餐...................................................................................................................................................................10

五.住的礼仪................................................................................................................. 12

六.行的礼仪................................................................................................................. 12

1.乘车...................................................................................................................................................................12

2.行走...................................................................................................................................................................13

3.电梯...................................................................................................................................................................13

七.电话礼仪................................................................................................................. 14

1.电话...................................................................................................................................................................14

2.手机使用礼仪 .................................................................................................................................................16

八.交往礼仪................................................................................................................. 16

1.名片礼仪 ..........................................................................................................................................................16

2.馈赠礼仪 ..........................................................................................................................................................17

3.介绍...................................................................................................................................................................18

4.握手...................................................................................................................................................................19

5.商务活动位次排列 ........................................................................................................................................20

一.礼仪概述

什么是礼仪

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

商务礼仪

商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

良好的商务礼仪能够：

? 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； ? 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；

? 提高工作效率，避免失误；

? 避免因产生不快或争议而失去生意；

? 保证商务活动的有效、高效。

礼由心生

任何礼仪不都是简单教条的规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达。 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。

礼仪的核心是尊重

尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。

自尊：

? 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

? 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”

? 第三要尊重自己的公司。

尊重他人的3A原则：

? 接受对方(accept)，不要难为对方，不要让对方难堪，谈话中不要打断别人，不要轻

易补充对方，不要随意更正对方。

? 重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

? 赞美对方(admire)， 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

二.形象塑造

1.仪容

1.1面部修饰

原则：洁净、卫生、自然

? 眉部的修饰

眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉；

眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛

? 眼部的修饰：清洁、防病、无分泌物，避免眼睛布满血丝

? 鼻部的修饰：无鼻涕、无鼻毛、无“黑头”

? 口部的修饰：牙齿清洁、口气清新、没有烟酒等刺激性气味

1.2发部修饰

? 确保发部的整洁、无头屑

? 慎选发部的造型：长短适当，风格庄重

? 注意发部的美化：护发、帽子、发饰（发卡式样庄重大方，以少为宜）

1.3化妆修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。

? 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短

? 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人，香水气味过分浓郁

2.表情神态

2.1微笑的基本特征：

齿不露、声不出、不故意掩饰笑意，也不哈哈大笑

2.2不宜笑的场合：

严肃场合；别人出错的时候；他人悲痛或痛苦的时候。

2.3微笑训练：

把手举到脸前，双手向两边做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

3.站姿

3.1好的站姿

? 挺胸、抬头、收腹、目平视、嘴微闭、表情自然、注意视线、脚位

3.2不良站姿：

? 双腿交叉站立

? 双臂交叉抱于胸前

? 双手插在衣袋里面

? 身体抖动摇晃

? 单手双手叉腰

4.走姿

4.1好的走姿

从容，轻盈，稳重

男士：昂首 闭口 平视 挺胸 收腹 直腰

女士：头部端正 目光平和 上身挺直收腹 幅度小

4.2不当走姿：

横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序

5.坐姿

5.1入座

? 在他人之后

? 在适当之处

? 从座位左侧

? 向周围人致意

? 毫无声息

? 以背部接近座椅

5.2离座

? 先有表示

? 注意先后

? 起身缓慢

蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音

?

? 站好再走 从左离开

5.3女士坐姿

? 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢

再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。

?

?

?

?

? 前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地 前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地 屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上 后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大

腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左

?

? 侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转 重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向

下

5.4男士坐姿

?

?

?

? 标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。 前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。 前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉 屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸

三.衣的礼仪

1.服饰礼仪的总体原则

TPO 原则：T代表时间，P 代表地点，O代表目的，“TPO 原则”要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。

2.男士

2.1男士着装原则：

庄重、正统、成熟

着装颜色原则：

皮包、皮带、皮鞋宜：深色配套

篇二：商务礼仪教材

目 录

序 言………………………………………………………………………………………….1

第一章 商务礼仪的基础知识…………………………………………………………2

一、 礼仪的概念…………………………………………………………….…………..2

二、 商务礼仪的概念……………………………………………………….…………..2

三、 商务礼仪与传统礼仪的共通性及区别性…………………………….….………..2 四、

五、

六、

七、

第二章

一、

二、

三、

四、

五、

第三章

一、

二、

三、

四、

五、

六、

七、

八、

第四章

一、

二、商务礼仪的基本特征……………………………………………….….…………..2 商务礼仪的重要性………………………………………………….……….……..3 商务礼仪的六大准则……………………………………………..………………..3 商务礼仪形成的六大原则………………………………………..………………..3 商务礼仪知识培训----仪容………………………………..………….……….4 商务仪容的三点基本要求………………………………..……………….………..4 商务职员的仪容标准……………………………………………………...………..4 商务女性的美容化妆礼仪…………………………………………….…..………..4 商业男性的美容礼仪……………………………………………………...………..5 仪容中的细节……………………………………………………………...………..5 商务礼仪知识培训----着装……………………………………………..……..6 商务人员职场着装的类型……………………………………………….….…… ..6 商务人员的着装的规范…………………………………………………….………6 商务人员着装的TPO原则…………………………………………………..……..6 商务场合的不同类型………………………………………………………….……6 商务活动中穿着西装的注意事项………………………………………….………7 国际三大主流西装款式……………………………………….……………………7 领带的结法及注意事项…………………………………………………………….8 商务女士配戴首钸注意事项……………………………………………………….9 商务礼仪知识培训----体态………………………………………….…………10 什么叫体态语言…………………………………………………………………...10 体态语言的五种功能……………………………………………………………...10

三、 正确解读体态语言………………………………………………………………...10

四、 常见体态语言的一般含义………………………………………………………...10

五、 商务人员的站姿训练……………………………………………………………...11

六、 商务人员的坐姿训练……………………………………………………………...11

七、 商务人员的蹲姿的基本要求……………………………………………………...12

八、 商务人员的走姿训练……………………………………………………………...13

九、 商务人员的手势礼仪…………………….………………………………………..13

十、 商务人员鞠躬的基本规范………………………………………………………...14

第五章 商务礼仪知识培训----交谈、表情…………………………………………..15

一、 商务交谈的注意事项……………………………………………………….……….15

二、 商务交谈的忌语………………………………………………………………….….15

三、 商务交谈的三不准……………………………………………………………….….15

四、 表情在商务中的作用………………………………………………………………..16

五、 商务人员的目光训练………………………………………………………….…….16

六、 嘴部所表达的含义……………………………………………………………….….16

七、 商务人员微笑礼仪训练……………………………………………………………..16

第六章商务接待礼仪…………………………………………………………….….…18

一、

二、

三、

四、

五、

办公室接待礼仪……………………………………………………………….…18 商务活动中的介绍礼仪……………………………………………………….…18 商务活动中的电话礼仪……………………………………………………….…19 递名片的商务礼仪…………………………………………………………….…19 商务宴的基本礼仪……………………………………………………………….19

序 言

礼仪是一门较强的行为科学，现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪的规范化也越来越受到人们的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫切。因此，福州斯狄?t电热水器有限公司希望自己的每一位员工都能够在任何商务交往的场合中体现斯狄?t的礼仪文化、以及作为斯狄?t人应具备的礼仪标准。

中华民族素有 “礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人 “修身养性持家立业治国平天下” 的基础.礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

随着社会的发展，行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与所有的合作伙伴之间架一座桥梁。

如果每一位斯狄?t人都能做到待人接物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,公司就会赢得社会的信赖,理解,支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整洁，举止失度，待人接物冷若冰霜，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。因此我们也认为，礼仪将在福州斯狄?t电热水器有限公司不断发展壮大的过程中将起到至关重要的作用。

对于个人而言，在忙碌的工商社会里，常因工作关系，使我们与同事或陌生人接触频繁，成千上万与我们交谈过的人，留我们深刻印象的，恐怕还是少数那些举止有节、礼貌周到的人。他们彬彬礼的言行举止，无形中在我们心里，种下未来工作、业务的发展契机。这些人一部分是自幼受家庭熏陶而来；另一部分是进入社会工作后，用心学习来的。但社会上大多数人仍依着自己所知有限的礼数来做人处事，常做出失礼的言行而不自知，因此而失去多少工作或升迁的机会。我们想过良好的行为举止，带给我们的将会是什么？

礼仪本身具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际的调解。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

总之，礼仪与智慧和学识同等重要，无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下！

第一章 商务礼仪的基础知识

一、 礼仪的概念：人与人交往的艺术

礼仪—礼貌、礼节；仪—仪态、仪容、仪表。具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。仪表端庄，举止大方是基本的要求。

主要表现在：

礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。

礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。

仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。

仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。

二、商务礼仪的概念

商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术，是一个含义丰富的概念，它涵盖了工作场合所需要的各种技巧，覆盖了所有的工作空间;教养体现细节,细节展现素质,(例如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户，等等)

三、商务礼仪与传统礼仪的关系

1、 商务礼仪与礼仪的共通性

1） 行为性：都是一种与人交往的行为艺术

2） 作用性：都能够给自己本身树立良好形象起重要作用

3） 目的性：都是为了获得对方的尊重与信任

2、 商务礼仪与礼仪的区别性

1） 规范化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化

2） 覆盖性：商务礼仪的性质及具体功能，更被现代社会的商务人士所认

可。

3） 适用性：传统的礼仪只是表面的行为模式；而商务礼仪则根据不同 的商务场合都有不同的行为模式。其适用性更为广泛且具化

3、 商务礼仪是礼仪在特定场合（即商务场合）下的一种表现方式

四、商务礼仪的基本特征

1、规范性：标准化的要求

2、对象性：区分对象，因人而异

3、适用性：讲究人时、地利、人和

五、 商务礼仪的重要性

1、对个人而言，提升自身的涵养、素质；有利于赢得他人的尊重。

2、在商务交往中，个人代表企业，个人形象代表企业形象，树立个人形象就是树立企业形象的基础；树立企业正面形象，有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。

六、商务礼仪的六大准则

1、 分清主客立场

2、 守时间与珍惜生命同等

3、 我尊重与尊重他人同等

4、 他人对话，多用商量语气

5、 切行为，避免影响他人

6、 重他人的隐私

七、商务礼仪形成的六大要素

1、 仪容

2、 服饰

3、 举止

4、 体态

5、 谈吐

6、 待人接物

篇三：商务礼仪

业务员的商务礼仪培训知识

业务员最基本的商务礼仪；一、仪表；（一）男职员；（二）女职员；（一）男职员；

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；9.短指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3种颜色以内；（二）女职员；1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；；

2.化淡妆，面带微笑；；3业务员最基本的商务礼仪

一、仪表

（一） 男职员 ： 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，饭后洁牙。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（二） 女职员： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。

二、 仪态

（一） 站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后 进入会议室，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（二） 坐姿

轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对

坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

（三） 蹲姿

（四） 微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾 客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？

三、 礼节

（一） 握手

？顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先？时间：3—5秒为宜 ？力度：不宜过大，但也不宜毫无力度？握手时，应目视对方并面带微笑 ？切不可带着手套与人握手

（二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（三） 问候

早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

（四）拜访客户

拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 拜访时，要注意遵时守约到拜访单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别

（五）引路

在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

四、谈吐礼仪

初次见面应说：幸会，看望别人应说：拜访，等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步，对方来信应称：惠书，麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请，求给方便应说：借光，托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教，他人指点应称：赐教，请人解答应用：请问赞人见解应用：高见，归还原物应说：奉还，求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾，老人年龄应叫：高寿，好久不见应说：久违客人来到应用：光临，中途先走应说：失陪，与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正

五、介绍、称呼、致意

自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是亿国公司的商务代表，我叫林奕水。请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

六、交换名片的礼仪

名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤

兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。

七、会客室入座的礼仪

您该坐哪个位置？

八、共同乘车或电梯的礼仪 如何共同乘车？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

导购员的商务礼仪培训知识

在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。 1．五步目迎，三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合